PAGE公交運(yùn)營科管理制度一、總則（一）目的為加強(qiáng)公交運(yùn)營科管理，規(guī)范運(yùn)營行為，提高運(yùn)營服務(wù)質(zhì)量，保障公交運(yùn)營安全、有序、高效，依據(jù)國家相關(guān)法律法規(guī)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合本公司實(shí)際情況，制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于公交運(yùn)營科全體工作人員、公交車輛及相關(guān)運(yùn)營設(shè)施設(shè)備。（三）基本原則1.安全第一原則：始終將運(yùn)營安全放在首位，確保乘客生命財產(chǎn)安全。2.服務(wù)至上原則：以乘客需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、便捷、高效的公交服務(wù)。3.規(guī)范運(yùn)營原則：嚴(yán)格遵守法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范運(yùn)營流程和操作行為。4.科學(xué)管理原則：運(yùn)用科學(xué)的管理方法和手段，提高運(yùn)營效率和管理水平。二、崗位職責(zé)（一）科長職責(zé)1.全面負(fù)責(zé)公交運(yùn)營科的管理工作，制定運(yùn)營工作計劃和目標(biāo)，并組織實(shí)施。2.貫徹執(zhí)行國家有關(guān)公交運(yùn)營的法律法規(guī)、方針政策及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，確保運(yùn)營工作合法合規(guī)。3.負(fù)責(zé)運(yùn)營車輛、設(shè)備的調(diào)度安排，合理配置資源，滿足市民出行需求。4.組織開展運(yùn)營服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查，及時處理乘客投訴和建議，不斷提升服務(wù)質(zhì)量。5.負(fù)責(zé)與其他部門的協(xié)調(diào)溝通，保障公交運(yùn)營工作順利進(jìn)行。6.組織開展員工培訓(xùn)和考核，提高員工業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)水平。7.負(fù)責(zé)運(yùn)營成本控制和預(yù)算管理，合理降低運(yùn)營費(fèi)用。8.完成公司領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)。（二）調(diào)度員職責(zé)1.根據(jù)運(yùn)營計劃和實(shí)時客流情況，合理安排車輛運(yùn)行，確保線路準(zhǔn)點(diǎn)率。2.監(jiān)控車輛運(yùn)行狀態(tài)，及時處理突發(fā)情況，如車輛故障、交通事故等，保障運(yùn)營安全。3.與駕駛員保持密切溝通，傳達(dá)調(diào)度指令，協(xié)調(diào)解決運(yùn)營過程中的問題。4.收集、整理運(yùn)營數(shù)據(jù)，為運(yùn)營分析和決策提供依據(jù)。5.協(xié)助處理乘客咨詢、投訴等問題，做好解釋和安撫工作。6.完成科長交辦的其他調(diào)度相關(guān)工作任務(wù)。（三）駕駛員職責(zé)1.嚴(yán)格遵守交通法規(guī)，安全駕駛，文明行車，確保乘客安全。2.按照規(guī)定的線路、班次、時間運(yùn)行，不得擅自改變行駛路線和班次。3.做好車輛日常維護(hù)和檢查，確保車輛技術(shù)狀況良好，設(shè)施設(shè)備齊全有效。4.保持車輛整潔衛(wèi)生，為乘客提供舒適的乘車環(huán)境。5.熱情服務(wù)乘客，主動為老、弱、病、殘、孕等特殊乘客提供幫助。6.規(guī)范操作車載設(shè)備，如報站器、刷卡機(jī)等，確保正常運(yùn)行。7.配合公司做好運(yùn)營服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查工作，接受乘客監(jiān)督和評價。8.完成公司和科室安排的其他工作任務(wù)。（四）乘務(wù)員職責(zé)1.協(xié)助駕駛員做好行車安全工作，提醒乘客遵守乘車規(guī)定。2.負(fù)責(zé)乘客上下車秩序維護(hù)，引導(dǎo)乘客文明乘車。3.做好乘客票務(wù)服務(wù)工作，準(zhǔn)確售票、驗(yàn)票，及時處理票務(wù)糾紛。4.宣傳公交乘車文明，倡導(dǎo)乘客愛護(hù)車內(nèi)設(shè)施設(shè)備。5.收集乘客意見和建議，及時反饋給相關(guān)部門。6.協(xié)助處理突發(fā)情況，保障乘客生命財產(chǎn)安全。7.完成公司和科室安排的其他工作任務(wù)。三、運(yùn)營計劃管理（一）運(yùn)營計劃制定1.根據(jù)城市總體規(guī)劃、人口分布、客流變化等因素，結(jié)合公司發(fā)展戰(zhàn)略，制定年度、季度、月度公交運(yùn)營計劃。2.運(yùn)營計劃應(yīng)包括線路優(yōu)化調(diào)整、車輛配置、班次安排、運(yùn)營時間等內(nèi)容，并報公司審批后組織實(shí)施。（二）計劃執(zhí)行與調(diào)整1.各崗位人員應(yīng)嚴(yán)格按照運(yùn)營計劃執(zhí)行，確保運(yùn)營工作有序進(jìn)行。2.因特殊情況需要調(diào)整運(yùn)營計劃時，應(yīng)提前進(jìn)行評估和論證，并按照規(guī)定程序報批。調(diào)整后的運(yùn)營計劃應(yīng)及時通知相關(guān)部門和人員。四、車輛與設(shè)備管理（一）車輛管理1.建立車輛檔案，記錄車輛基本信息、技術(shù)狀況、維修保養(yǎng)記錄等。2.按照規(guī)定的周期和標(biāo)準(zhǔn)對車輛進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，確保車輛性能良好。3.定期對車輛進(jìn)行安全檢查，及時發(fā)現(xiàn)和排除安全隱患。4.做好車輛的清潔消毒工作，保持車內(nèi)環(huán)境整潔衛(wèi)生。5.合理安排車輛報廢更新，確保運(yùn)營車輛滿足服務(wù)需求。（二）設(shè)備管理1.對車載設(shè)備，如報站器、刷卡機(jī)、監(jiān)控設(shè)備等進(jìn)行定期檢查和維護(hù)，確保設(shè)備正常運(yùn)行。2.建立設(shè)備故障應(yīng)急預(yù)案，及時處理設(shè)備故障，保障運(yùn)營不受影響。3.根據(jù)技術(shù)發(fā)展和運(yùn)營需求，適時對設(shè)備進(jìn)行更新升級。五、安全管理（一）安全制度1.建立健全公交運(yùn)營安全管理制度，明確安全責(zé)任和操作規(guī)程。2.定期組織員工進(jìn)行安全培訓(xùn)和教育，提高員工安全意識和應(yīng)急處置能力。（二）安全檢查1.開展日常安全檢查，重點(diǎn)檢查車輛安全設(shè)施、駕駛員操作規(guī)范、運(yùn)營線路安全狀況等。2.定期進(jìn)行專項(xiàng)安全檢查，如節(jié)假日安全檢查、惡劣天氣安全檢查等。3.對檢查中發(fā)現(xiàn)的安全隱患，應(yīng)及時下達(dá)整改通知書，督促相關(guān)責(zé)任人限期整改。（三）應(yīng)急管理1.制定公交運(yùn)營突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，包括火災(zāi)、交通事故、自然災(zāi)害等。2.定期組織應(yīng)急演練，提高應(yīng)急處置能力。3.發(fā)生突發(fā)事件時，應(yīng)立即啟動應(yīng)急預(yù)案，迅速采取有效措施進(jìn)行處置，并及時向上級報告。六、服務(wù)質(zhì)量管理（一）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1.制定公交服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，明確服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)規(guī)范和服務(wù)承諾。2.向社會公開服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，接受乘客監(jiān)督。（二）服務(wù)監(jiān)督1.建立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督機(jī)制，通過乘客投訴、滿意度調(diào)查、現(xiàn)場檢查等方式，對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督。2.對服務(wù)質(zhì)量不達(dá)標(biāo)的部門和個人，進(jìn)行通報批評，并責(zé)令限期整改。（三）乘客投訴處理1.設(shè)立乘客投訴渠道，如投訴電話、郵箱、意見箱等，及時受理乘客投訴。2.對乘客投訴進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，按照規(guī)定程序處理，并及時反饋處理結(jié)果。3.分析乘客投訴原因，采取有效措施加以改進(jìn)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。七、票務(wù)管理（一）票務(wù)制度1.制定票務(wù)管理制度，規(guī)范售票、驗(yàn)票、結(jié)算等流程。2.嚴(yán)格執(zhí)行票價政策，不得擅自漲價或降價。（二）票款管理1.加強(qiáng)票款收繳和管理，確保票款安全。2.定期對票款進(jìn)行結(jié)算和核對，做到賬實(shí)相符。（三）票務(wù)檢查1.開展票務(wù)日常檢查，防止逃票、漏票等行為。2.對違規(guī)票務(wù)行為進(jìn)行嚴(yán)肅處理。八、培訓(xùn)與考核（一）培訓(xùn)管理1.制定員工培訓(xùn)計劃，根據(jù)崗位需求和員工實(shí)際情況，開展針對性培訓(xùn)。2.培訓(xùn)內(nèi)容包括業(yè)務(wù)知識、服務(wù)技能、安全知識等。3.鼓勵員工參加外部培訓(xùn)和學(xué)習(xí)交流活動，不斷提升自身素質(zhì)。（二）考核管理1.建立員工考核制度