PAGE足療店店面運營管理制度一、總則1.目的本制度旨在規(guī)范足療店的運營管理，確保提供優(yōu)質(zhì)、專業(yè)、安全的足療服務(wù)，提高顧客滿意度，促進店面的持續(xù)健康發(fā)展，實現(xiàn)經(jīng)濟效益與社會效益的雙贏。2.適用范圍本制度適用于[足療店具體名稱]全體員工，包括足療技師、前臺接待、收銀員、后勤人員等。3.基本原則依法經(jīng)營原則：嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)，依法納稅，合法開展經(jīng)營活動。顧客至上原則：以顧客需求為導(dǎo)向，提供熱情、周到、專業(yè)的服務(wù)，滿足顧客的足療需求，提升顧客體驗。質(zhì)量第一原則：確保足療服務(wù)質(zhì)量，從服務(wù)流程、技師技能、產(chǎn)品使用等方面嚴(yán)格把關(guān)，保證服務(wù)品質(zhì)。團隊協(xié)作原則：強調(diào)各部門、各崗位之間的協(xié)作配合，形成高效的工作團隊，共同推動店面運營。二、組織架構(gòu)與崗位職責(zé)1.組織架構(gòu)店長：全面負(fù)責(zé)足療店的日常運營管理，包括人員管理、財務(wù)管理、市場營銷、顧客關(guān)系維護等。足療技師部：負(fù)責(zé)為顧客提供專業(yè)的足療服務(wù)，包括足部按摩、護理、治療等。前臺接待部：負(fù)責(zé)顧客接待、咨詢解答、預(yù)約登記、引導(dǎo)顧客等工作。收銀部：負(fù)責(zé)顧客消費結(jié)算、賬目管理、發(fā)票開具等工作。后勤部：負(fù)責(zé)店面物資采購、設(shè)備維護、環(huán)境衛(wèi)生、安全保障等工作。2.崗位職責(zé)店長崗位職責(zé)制定和執(zhí)行店面年度經(jīng)營計劃，確保完成經(jīng)營目標(biāo)。負(fù)責(zé)店面人員的招聘、培訓(xùn)、考核、晉升等工作，打造高素質(zhì)的員工團隊。監(jiān)督店面服務(wù)質(zhì)量，定期檢查服務(wù)流程和技師操作規(guī)范，及時處理顧客投訴和反饋。管理店面財務(wù)收支，控制成本費用，提高店面經(jīng)濟效益。制定市場營銷策略，拓展客源，提升店面知名度和美譽度。維護與供應(yīng)商、合作伙伴的良好關(guān)系，保障店面物資供應(yīng)和業(yè)務(wù)合作。負(fù)責(zé)店面日常行政管理工作，確保店面運營秩序正常。足療技師崗位職責(zé)嚴(yán)格遵守足療服務(wù)流程和操作規(guī)范，為顧客提供專業(yè)、優(yōu)質(zhì)的足療服務(wù)。不斷提升自身專業(yè)技能，參加各類培訓(xùn)和學(xué)習(xí)活動，掌握最新的足療技術(shù)和知識。了解顧客需求，根據(jù)顧客身體狀況和需求提供個性化的足療方案。保持工作區(qū)域的整潔衛(wèi)生，定期清理足療工具和設(shè)備。協(xié)助前臺接待部做好顧客預(yù)約和接待工作，積極配合店面其他部門的工作。前臺接待崗位職責(zé)熱情、禮貌地接待每一位顧客，主動詢問顧客需求，及時為顧客提供幫助。熟練掌握店面服務(wù)項目、價格、優(yōu)惠活動等信息，準(zhǔn)確解答顧客咨詢。負(fù)責(zé)顧客預(yù)約登記工作，合理安排預(yù)約時間，確保顧客到店后能及時得到服務(wù)。引導(dǎo)顧客至相應(yīng)區(qū)域，安排技師為顧客服務(wù)，并及時通知技師準(zhǔn)備。關(guān)注顧客在店期間的需求，及時提供茶水、點心等服務(wù)，提升顧客滿意度。負(fù)責(zé)店面顧客資料的收集和整理，建立顧客檔案，以便更好地了解顧客需求和提供個性化服務(wù)。收銀崗位職責(zé)熟練掌握收銀系統(tǒng)操作，準(zhǔn)確、快速地為顧客辦理消費結(jié)算業(yè)務(wù)。嚴(yán)格遵守財務(wù)制度，確保賬目清晰、準(zhǔn)確，無差錯。妥善保管現(xiàn)金、票據(jù)、印章等財務(wù)資料，確保安全。負(fù)責(zé)開具發(fā)票，按照規(guī)定做好發(fā)票的領(lǐng)用、開具、核銷等工作。定期與財務(wù)部門核對賬目，及時反饋店面經(jīng)營收入情況。協(xié)助店長做好店面財務(wù)管理工作，提供相關(guān)財務(wù)數(shù)據(jù)和分析報告。后勤崗位職責(zé)負(fù)責(zé)店面物資的采購工作，根據(jù)店面需求，選擇優(yōu)質(zhì)的供應(yīng)商，確保物資質(zhì)量和供應(yīng)及時性。做好店面設(shè)備的日常維護和保養(yǎng)工作，定期檢查設(shè)備運行情況，及時維修故障設(shè)備，確保設(shè)備正常使用。保持店面環(huán)境衛(wèi)生整潔，定期進行清潔消毒工作，為顧客提供舒適、衛(wèi)生的消費環(huán)境。負(fù)責(zé)店面安全管理工作，制定安全制度和應(yīng)急預(yù)案，定期組織安全檢查，消除安全隱患，確保顧客和員工的人身財產(chǎn)安全。協(xié)助其他部門做好各項工作，保障店面運營的順利進行。三、服務(wù)流程與規(guī)范1.顧客接待流程顧客進店時，前臺接待人員應(yīng)主動起身迎接，微笑問候：“您好，歡迎光臨！”詢問顧客是否有預(yù)約，如有預(yù)約，確認(rèn)預(yù)約信息并引導(dǎo)顧客稍作休息；如無預(yù)約，根據(jù)店面當(dāng)時的客流量情況，合理安排顧客等待時間，并告知顧客大致等待時長。為顧客提供茶水、點心等飲品，并簡單介紹店面的服務(wù)項目、價格、優(yōu)惠活動等信息，解答顧客的初步咨詢。在顧客等待過程中，關(guān)注顧客需求，及時提供必要的服務(wù)，如調(diào)整空調(diào)溫度、更換茶水等，提升顧客等待的舒適度。當(dāng)有技師空閑時，及時通知顧客，并引導(dǎo)顧客至足療服務(wù)區(qū)域。2.足療服務(wù)流程技師在服務(wù)區(qū)域迎接顧客，再次微笑問候，引導(dǎo)顧客就座，并詢問顧客身體狀況和此次足療的重點需求。為顧客提供泡腳服務(wù)，水溫控制在適宜溫度（一般為4045攝氏度），并根據(jù)顧客需求添加適量的中藥或精油。在泡腳過程中，與顧客進行適當(dāng)?shù)臏贤ń涣?，了解顧客的生活?xí)慣、工作情況等，增進與顧客的互動和信任。開始足部按摩服務(wù)，按照足部經(jīng)絡(luò)和穴位分布，運用專業(yè)的手法進行按摩，力度適中，以顧客感到舒適為宜。按摩過程中，注意觀察顧客的反應(yīng)，如有不適及時調(diào)整手法或與顧客溝通。根據(jù)顧客身體狀況和需求，為顧客提供個性化的足療護理方案，如使用特定的足療產(chǎn)品、進行針對性的穴位刺激等。在足療服務(wù)結(jié)束后，為顧客提供足部放松拉伸服務(wù)，幫助顧客緩解疲勞。告知顧客足療后的注意事項，如避免立即用冷水洗腳、注意足部保暖等。3.顧客送別流程技師引導(dǎo)顧客至前臺結(jié)賬，收銀員按照規(guī)定的價格和收費標(biāo)準(zhǔn)為顧客辦理結(jié)算手續(xù)。前臺接待人員在顧客結(jié)賬后，再次感謝顧客光臨，并詢問顧客對此次服務(wù)的滿意度，如有任何意見或建議，歡迎顧客提出，我們會及時改進。為顧客提供出門送客服務(wù)，送至店門口，微笑道別：“感謝您的光臨，祝您生活愉快，期待您下次再來！”四、技師管理1.技師招聘與培訓(xùn)招聘具有專業(yè)足療技能和豐富經(jīng)驗的技師，要求持有相關(guān)職業(yè)資格證書，具備良好的服務(wù)意識和溝通能力。新入職技師需參加店面組織的入職培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括店面規(guī)章制度、服務(wù)流程、足療技術(shù)、產(chǎn)品知識、顧客溝通技巧等。培訓(xùn)結(jié)束后進行考核，考核合格后方可正式上崗。定期組織技師參加外部專業(yè)培訓(xùn)課程和技能提升活動，邀請行業(yè)專家進行講座和指導(dǎo)，不斷提升技師的專業(yè)水平和綜合素質(zhì)。2.技師考核與晉升建立技師考核制度，定期對技師的服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意度、專業(yè)技能等方面進行考核評估。考核方式包括顧客評價、內(nèi)部檢查、技能測試等。根據(jù)考核結(jié)果，對表現(xiàn)優(yōu)秀的技師給予獎勵，如獎金、榮譽證書、晉升機會等；對考核不達標(biāo)或違反店面規(guī)章制度的技師進行相應(yīng)的處罰，如警告、罰款、辭退等。設(shè)立技師晉升通道，根據(jù)技師的工作年限、技能水平、業(yè)績表現(xiàn)等因素，為技師提供晉升機會，如從初級技師晉升為中級技師、高級技師，或晉升為技師主管等管理崗位。3.技師工作紀(jì)律技師應(yīng)嚴(yán)格遵守店面的工作時間，按時上下班，不得遲到、早退、曠工。如有特殊情況需要請假，應(yīng)提前按照規(guī)定辦理請假手續(xù)。工作期間應(yīng)統(tǒng)一著裝，保持工作服的整潔干凈，佩戴工作牌，展示良好的職業(yè)形象。遵守服務(wù)流程和操作規(guī)范，不得擅自簡化或更改服務(wù)內(nèi)容，確保服務(wù)質(zhì)量的一致性和穩(wěn)定性。尊重顧客隱私，不得泄露顧客個人信息和消費情況。嚴(yán)禁在店內(nèi)從事與工作無關(guān)的事情，如玩手機、聊天、玩游戲等，保持工作區(qū)域的安靜和專注。五、財務(wù)管理1.收入管理收銀人員應(yīng)準(zhǔn)確記錄每一筆顧客消費信息，包括服務(wù)項目、價格、消費時間等，確保收入數(shù)據(jù)的真實性和準(zhǔn)確性。嚴(yán)格按照店面制定的價格體系收費，不得擅自提高或降低價格。如有價格調(diào)整，應(yīng)提前向顧客說明。每日營業(yè)結(jié)束后，收銀人員應(yīng)及時核對當(dāng)日收入賬目，與前臺接待記錄的顧客消費信息進行比對，確保賬目相符。如有差異，應(yīng)及時查找原因并進行調(diào)整。定期對收入情況進行統(tǒng)計分析，為店長提供收入數(shù)據(jù)報表和分析報告，以便店長了解店面經(jīng)營狀況，制定合理的經(jīng)營策略。2.成本管理后勤部負(fù)責(zé)店面物資采購工作，應(yīng)選擇優(yōu)質(zhì)、價格合理的供應(yīng)商，嚴(yán)格控制采購成本。采購物資時應(yīng)進行比價、議價，確保采購價格具有競爭力。建立物資庫存管理制度，定期盤點庫存物資，及時掌握物資的出入庫情況，避免物資積壓或缺貨現(xiàn)象的發(fā)生。合理控制庫存水平，降低庫存成本。加強店面設(shè)備的維護和保養(yǎng)，延長設(shè)備使用壽命，減少設(shè)備維修和更換成本。制定設(shè)備維修計劃和預(yù)算，對設(shè)備維修費用進行嚴(yán)格控制?？刂频昝孢\營費用，如水電費、物業(yè)費、員工工資等。合理安排人員崗位，提高工作效率，降低人力成本。嚴(yán)格控制各項費用支出，確保費用支出合理、合規(guī)。3.財務(wù)報表與分析財務(wù)人員應(yīng)定期編制財務(wù)報表，包括資產(chǎn)負(fù)債表、利潤表、現(xiàn)金流量表等，真實反映店面的財務(wù)狀況和經(jīng)營成果。每月對財務(wù)報表進行分析，為店長提供財務(wù)分析報告，重點分析店面的收入、成本、利潤、現(xiàn)金流等情況，發(fā)現(xiàn)問題及時提出改進建議。根據(jù)財務(wù)分析結(jié)果，協(xié)助店長制定合理的經(jīng)營決策，如調(diào)整價格策略、優(yōu)化成本結(jié)構(gòu)、拓展業(yè)務(wù)渠道等，以提升店面的經(jīng)濟效益。六、市場營銷與客戶關(guān)系管理1.市場營銷策略制定年度市場營銷計劃，明確營銷目標(biāo)、營銷手段和營銷預(yù)算。根據(jù)市場需求和店面實際情況，選擇合適的營銷渠道和方式，如線上營銷、線下營銷、會員營銷、活動營銷等。開展線上營銷活動，利用社交媒體平臺、網(wǎng)站、手機應(yīng)用等渠道進行宣傳推廣。發(fā)布店面服務(wù)項目、優(yōu)惠活動、顧客評價等信息，吸引潛在顧客關(guān)注。通過線上廣告投放、搜索引擎優(yōu)化等方式，提高店面在網(wǎng)絡(luò)上的知名度和曝光率。組織線下營銷活動，如發(fā)放傳單、舉辦促銷活動、參加行業(yè)展會等。在店面周邊區(qū)域發(fā)放傳單，吸引周邊居民和過往行人的關(guān)注；定期舉辦促銷活動，如打折優(yōu)惠、贈送禮品等，吸引新顧客，留住老顧客；參加行業(yè)展會，展示店面形象和服務(wù)特色，拓展業(yè)務(wù)合作機會。建立會員制度，吸引顧客成為會員。為會員提供積分、折扣、優(yōu)先預(yù)約、生日優(yōu)惠等特權(quán)，增加會員的粘性和忠誠度。通過會員管理系統(tǒng)，對會員信息進行跟蹤和分析，了解會員消費習(xí)慣和需求，為會員提供個性化的服務(wù)和營銷活動。2.客戶關(guān)系維護前臺接待人員和技師在服務(wù)過程中應(yīng)注重與顧客的溝通交流，了解顧客需求和意見，及時解決顧客遇到的問題，提升顧客滿意度。建立顧客投訴處理機制，對顧客投訴進行及時、有效的受理和處理。當(dāng)接到顧客投訴時，應(yīng)認(rèn)真傾聽顧客訴求，記錄投訴內(nèi)容，并及時反饋給相關(guān)部門進行處理。處理結(jié)果應(yīng)及時回復(fù)顧客，確保顧客滿意。定期對顧客進行回訪，了解顧客對店面服務(wù)的滿意度和改進建議?；卦L方式可以采用電話回訪、短信回訪、問卷調(diào)查等形式。根據(jù)顧客回訪結(jié)果，及時調(diào)整店面服務(wù)策略和管理措施，不斷提升服務(wù)質(zhì)量。利用顧客關(guān)系管理系統(tǒng)，對顧客信息進行分類管理和分析。根據(jù)顧客的消費頻率、消費金額、服務(wù)偏好等因素，對顧客進行分層，為不同層次的顧客提供個性化的服務(wù)和營銷活動，提高顧客的忠誠度和復(fù)購率。七、物資管理1.物資采購后勤部應(yīng)根據(jù)店面經(jīng)營需求，制定物資采購計劃。采購計劃應(yīng)包括物資名稱、規(guī)格、數(shù)量、采購時間等信息，確保物資采購的及時性和準(zhǔn)確性。選擇合格的供應(yīng)商，建立供應(yīng)商評估機制。對供應(yīng)商的資質(zhì)、信譽、產(chǎn)品質(zhì)量、價格等方面進行評估，選擇優(yōu)質(zhì)供應(yīng)商進行合作。與供應(yīng)商簽訂采購合同，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)，確保采購物資的質(zhì)量和供應(yīng)穩(wěn)定性。在采購過程中，嚴(yán)格按照采購流程進行操作。采購人員應(yīng)填寫采購申請單，經(jīng)相關(guān)負(fù)責(zé)人審批后進行采購。采購物資到貨后，應(yīng)及時組織驗收，確保物資符合質(zhì)量要求。如發(fā)現(xiàn)物資質(zhì)量問題或數(shù)量不符，應(yīng)及時與供應(yīng)商溝通解決。2.物資庫存管理建立物資庫存管理制度，對庫存物資進行分類管理。設(shè)置庫存臺賬，記錄物資的出入庫情況，包括物資名稱、規(guī)格、數(shù)量、出入庫時間、領(lǐng)用部門等信息。定期對庫存物資進行盤點，確保賬實相符。盤點周期可以根據(jù)實際情況設(shè)定，一般為每月或每季度進行一次全面盤點。在盤點過程中，如發(fā)現(xiàn)賬實不符情況，應(yīng)及時查明原因并進行調(diào)整。合理控制庫存水平，根據(jù)店面經(jīng)營情況和物資消耗規(guī)律，確定合理的庫存上限和下限。避免物資積壓或缺貨現(xiàn)象的發(fā)生，降低庫存成本和經(jīng)營風(fēng)險。對庫存物資進行標(biāo)識管理，標(biāo)明物資名稱、規(guī)格、數(shù)量、保質(zhì)期等信息，便于識別和管理。對于有保質(zhì)期要求的物資，應(yīng)按照先進先出的原則進行發(fā)放，確保物資在保質(zhì)期內(nèi)使用。3.物資領(lǐng)用與報廢各部門需要領(lǐng)用物資時，應(yīng)填寫物資領(lǐng)用申請表，注明領(lǐng)用物資名稱、規(guī)格、數(shù)量、領(lǐng)用原因等信息，經(jīng)相關(guān)負(fù)責(zé)人審批后到后勤部領(lǐng)取。后勤部在發(fā)放物資時，應(yīng)認(rèn)真核對領(lǐng)用申請表和庫存臺賬，確保物資發(fā)放的準(zhǔn)確性。同時，應(yīng)做好物資發(fā)放記錄，包括領(lǐng)用部門、領(lǐng)用人員、領(lǐng)用時間等信息。對于已損壞或過期的物資，應(yīng)及時進行報廢處理。報廢物資應(yīng)填寫報廢申請表，經(jīng)相關(guān)負(fù)責(zé)人審批后進行報廢處理。報廢物資的處理方式可以根據(jù)實際情況選擇，如出售給廢品回收公司、捐贈等。在報廢處理過程中，應(yīng)做好記錄，包括報廢物資名稱、規(guī)格、數(shù)量、報廢時間、處理方式等信息。八、衛(wèi)生與安全管理1.衛(wèi)生管理制定店面衛(wèi)生管理制度，明確各區(qū)域的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)和清潔責(zé)任人。衛(wèi)生區(qū)域包括足療服務(wù)區(qū)域、前臺接待區(qū)域、收銀區(qū)域、后勤區(qū)域、衛(wèi)生間等。每日營業(yè)前和營業(yè)結(jié)束后，各區(qū)域責(zé)任人應(yīng)按照衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)進行全面清潔消毒工作。清潔消毒內(nèi)容包括地面清潔、桌面擦拭、設(shè)備消毒、工具清洗等。使用符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)的清潔用品和消毒劑，確保衛(wèi)生清潔工作的質(zhì)量和效果。定期對足療工具和設(shè)備進行消毒處理，如泡腳盆、按摩器具、毛巾等。消毒方式可以采用物理消毒或