PAGE政府公眾號運(yùn)營制度一、總則（一）目的為加強(qiáng)政府公眾號的規(guī)范化管理，充分發(fā)揮其在信息公開、政策宣傳、政民互動等方面的作用，提升政府公信力和服務(wù)水平，特制定本運(yùn)營制度。（二）適用范圍本制度適用于政府各部門及下屬單位所運(yùn)營的公眾號。（三）基本原則1.合法性原則：嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)，確保公眾號發(fā)布的內(nèi)容合法合規(guī)，不涉及任何違法違規(guī)、有害信息及侵犯他人權(quán)益的內(nèi)容。2.準(zhǔn)確性原則：發(fā)布的信息應(yīng)真實(shí)、準(zhǔn)確、客觀，避免虛假信息和誤導(dǎo)性內(nèi)容，確保公眾獲取到可靠的政務(wù)資訊。3.及時性原則：及時發(fā)布各類政務(wù)信息，確保公眾能夠第一時間了解政府工作動態(tài)、政策法規(guī)等重要內(nèi)容，提高信息傳播效率。4.服務(wù)性原則：以服務(wù)公眾為宗旨，積極回應(yīng)公眾關(guān)切，提供便捷的政務(wù)服務(wù)渠道，增強(qiáng)與公眾的互動交流，提升公眾滿意度。二、組織架構(gòu)與職責(zé)分工（一）運(yùn)營管理團(tuán)隊(duì)政府公眾號運(yùn)營管理團(tuán)隊(duì)由內(nèi)容編輯組、技術(shù)保障組、審核發(fā)布組等構(gòu)成。1.內(nèi)容編輯組負(fù)責(zé)公眾號日常內(nèi)容的策劃、撰寫、編輯和校對工作。深入挖掘政務(wù)信息，結(jié)合公眾需求，創(chuàng)作形式多樣、通俗易懂的內(nèi)容，包括政策解讀、工作動態(tài)、民生熱點(diǎn)等。定期收集公眾反饋，分析公眾關(guān)注熱點(diǎn)和需求變化，及時調(diào)整內(nèi)容策略。2.技術(shù)保障組負(fù)責(zé)公眾號的技術(shù)維護(hù)和安全保障工作，確保平臺穩(wěn)定運(yùn)行，防止出現(xiàn)技術(shù)故障和安全漏洞。及時處理公眾號在運(yùn)營過程中遇到的技術(shù)問題，保障信息發(fā)布的及時性和準(zhǔn)確性。跟進(jìn)公眾號技術(shù)發(fā)展趨勢，不斷優(yōu)化平臺功能，提升用戶體驗(yàn)。3.審核發(fā)布組對公眾號發(fā)布的所有內(nèi)容進(jìn)行嚴(yán)格審核，確保內(nèi)容符合法律法規(guī)、政策要求及本制度規(guī)定。審核內(nèi)容包括信息的真實(shí)性、準(zhǔn)確性、合法性、規(guī)范性以及是否存在敏感信息等。負(fù)責(zé)將審核通過的內(nèi)容按照預(yù)定計(jì)劃進(jìn)行發(fā)布，并做好發(fā)布記錄。（二）職責(zé)分工1.部門負(fù)責(zé)人職責(zé)全面負(fù)責(zé)本部門公眾號的運(yùn)營管理工作，制定運(yùn)營策略和年度工作計(jì)劃，并組織實(shí)施。協(xié)調(diào)解決公眾號運(yùn)營過程中出現(xiàn)的重大問題，確保運(yùn)營工作順利開展。對公眾號運(yùn)營情況進(jìn)行監(jiān)督和檢查，定期向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報運(yùn)營工作進(jìn)展和成效。2.內(nèi)容編輯職責(zé)按照內(nèi)容策劃要求，高質(zhì)量完成信息撰寫、編輯任務(wù)，確保內(nèi)容質(zhì)量。積極參與內(nèi)容選題和策劃討論，提出創(chuàng)新思路和建議，不斷優(yōu)化內(nèi)容呈現(xiàn)形式。配合審核發(fā)布組做好內(nèi)容審核反饋的修改完善工作。3.技術(shù)保障人員職責(zé)負(fù)責(zé)公眾號技術(shù)平臺的日常維護(hù)和管理，保障平臺正常運(yùn)行。及時處理技術(shù)故障和安全隱患，確保信息發(fā)布的穩(wěn)定性和安全性。根據(jù)業(yè)務(wù)需求，對公眾號功能進(jìn)行優(yōu)化升級，提升用戶體驗(yàn)。4.審核發(fā)布人員職責(zé)嚴(yán)格按照審核標(biāo)準(zhǔn)對發(fā)布內(nèi)容進(jìn)行審核，確保內(nèi)容準(zhǔn)確無誤、合法合規(guī)。對審核中發(fā)現(xiàn)的問題及時與內(nèi)容編輯溝通，督促修改完善。按照預(yù)定發(fā)布計(jì)劃準(zhǔn)時發(fā)布內(nèi)容，并做好發(fā)布記錄和統(tǒng)計(jì)工作。三、內(nèi)容管理（一）內(nèi)容策劃1.結(jié)合政府工作重點(diǎn)、公眾關(guān)注熱點(diǎn)以及不同時期的宣傳主題，制定詳細(xì)的內(nèi)容策劃方案。2.內(nèi)容策劃應(yīng)具有前瞻性、針對性和實(shí)用性，涵蓋政策解讀、工作動態(tài)、民生服務(wù)、文化活動等多個方面，滿足公眾多樣化的信息需求。3.定期召開內(nèi)容策劃會議，組織各部門相關(guān)人員參與，共同商討策劃內(nèi)容，確保策劃的全面性和有效性。（二）內(nèi)容撰寫與編輯1.內(nèi)容撰寫應(yīng)語言規(guī)范、表達(dá)清晰、邏輯嚴(yán)謹(jǐn)，避免使用生僻詞匯和復(fù)雜句式，確保公眾能夠輕松理解。2.注重內(nèi)容的準(zhǔn)確性和權(quán)威性，引用的數(shù)據(jù)、事例等應(yīng)真實(shí)可靠，并注明出處。3.編輯過程中要對內(nèi)容進(jìn)行格式調(diào)整、排版優(yōu)化，確保頁面整潔美觀，提高閱讀體驗(yàn)。4.對于重要信息和熱點(diǎn)話題，應(yīng)采用多種形式進(jìn)行呈現(xiàn)，如文字、圖片、圖表、視頻等，增強(qiáng)內(nèi)容的吸引力和感染力。（三）內(nèi)容審核1.建立嚴(yán)格的內(nèi)容審核流程，所有發(fā)布內(nèi)容必須經(jīng)過初審、復(fù)審兩級審核。2.初審由內(nèi)容編輯組組長負(fù)責(zé)，對內(nèi)容的準(zhǔn)確性、完整性、規(guī)范性進(jìn)行審核，確保內(nèi)容符合基本要求。3.復(fù)審由審核發(fā)布組負(fù)責(zé)人進(jìn)行，重點(diǎn)審核內(nèi)容是否符合法律法規(guī)、政策要求，是否存在敏感信息和潛在風(fēng)險。4.審核過程中如發(fā)現(xiàn)問題，應(yīng)及時反饋給內(nèi)容編輯進(jìn)行修改完善，直至審核通過。5.對于涉及重大政策發(fā)布、突發(fā)事件等重要內(nèi)容，應(yīng)實(shí)行多級審核或?qū)ｍ?xiàng)審核，確保內(nèi)容質(zhì)量和安全性。（四）內(nèi)容發(fā)布1.審核通過的內(nèi)容應(yīng)按照預(yù)定的發(fā)布計(jì)劃和時間安排準(zhǔn)時發(fā)布，確保信息的及時性和連續(xù)性。2.發(fā)布時間應(yīng)根據(jù)公眾閱讀習(xí)慣和信息重要程度合理安排，一般重要信息應(yīng)選擇在工作日上班時間發(fā)布，以提高關(guān)注度和閱讀量。3.發(fā)布前應(yīng)對發(fā)布內(nèi)容進(jìn)行再次檢查，確保無排版錯誤、鏈接失效等問題。4.發(fā)布后要密切關(guān)注公眾反饋，及時收集、整理公眾的意見和建議，為后續(xù)內(nèi)容優(yōu)化提供參考。四、互動管理（一）留言回復(fù)1.安排專人負(fù)責(zé)查看公眾號留言，及時回復(fù)公眾的咨詢、建議和投訴等信息。2.回復(fù)內(nèi)容應(yīng)禮貌、誠懇、準(zhǔn)確，并盡量在規(guī)定時間內(nèi)給予答復(fù)，一般咨詢類留言應(yīng)在[X]個工作日內(nèi)回復(fù)，投訴類留言應(yīng)在[X]個工作日內(nèi)反饋處理進(jìn)度和結(jié)果。3.對于公眾關(guān)注度較高的共性問題，應(yīng)整理形成統(tǒng)一回復(fù)內(nèi)容，并在公眾號顯著位置進(jìn)行發(fā)布，提高回復(fù)效率和質(zhì)量。4.定期對留言回復(fù)情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，了解公眾關(guān)注熱點(diǎn)和需求變化，為內(nèi)容策劃和政策制定提供參考依據(jù)。（二）在線互動活動1.根據(jù)政府工作重點(diǎn)和公眾需求，適時開展在線互動活動，如問卷調(diào)查、知識競賽、直播訪談等。2.活動策劃應(yīng)明確活動主題、目的、形式、時間安排等內(nèi)容，并制定詳細(xì)的活動方案。3.在活動開展過程中，要及時發(fā)布活動信息、規(guī)則說明等內(nèi)容，引導(dǎo)公眾積極參與。4.對活動參與情況進(jìn)行實(shí)時監(jiān)測和統(tǒng)計(jì)分析，及時處理活動中出現(xiàn)的問題，確?；顒禹樌M(jìn)行。5.活動結(jié)束后，要對活動效果進(jìn)行評估總結(jié)，分析活動的成效與不足，為今后開展類似活動提供經(jīng)驗(yàn)借鑒。（三）意見建議收集與處理1.通過公眾號設(shè)立意見建議征集渠道，廣泛收集公眾對政府工作的意見和建議。2.對收集到的意見建議進(jìn)行分類整理，及時反饋給相關(guān)部門進(jìn)行研究處理。3.相關(guān)部門應(yīng)在規(guī)定時間內(nèi)將處理結(jié)果反饋給公眾，并在公眾號上進(jìn)行公示，接受公眾監(jiān)督。4.定期對公眾意見建議的收集處理情況進(jìn)行總結(jié)分析，將合理的意見建議納入政府決策參考，推動政府工作不斷改進(jìn)和完善。五、安全管理（一）賬號安全1.嚴(yán)格遵守賬號管理規(guī)定，妥善保管公眾號賬號及密碼，嚴(yán)禁將賬號借予他人使用。2.定期更換賬號密碼，設(shè)置高強(qiáng)度密碼，包含字母、數(shù)字、特殊字符等，確保賬號安全。3.如發(fā)現(xiàn)賬號異常登錄或存在安全風(fēng)險，應(yīng)立即采取措施進(jìn)行處理，如修改密碼、凍結(jié)賬號等，并及時向上級報告。（二）信息安全1.加強(qiáng)對公眾號發(fā)布內(nèi)容的安全審查，確保不發(fā)布涉及國家機(jī)密、商業(yè)秘密、個人隱私等敏感信息。2.對公眾提交的信息進(jìn)行嚴(yán)格保密管理，按照相關(guān)規(guī)定妥善處理，防止信息泄露。3.定期對公眾號技術(shù)平臺進(jìn)行安全檢測和評估，及時發(fā)現(xiàn)并修復(fù)安全漏洞，防止黑客攻擊和惡意軟件入侵。4.制定信息安全應(yīng)急預(yù)案，明確應(yīng)急處置流程和責(zé)任分工，確保在發(fā)生信息安全事件時能夠迅速響應(yīng)、有效處理，最大限度降低損失和影響。（三）數(shù)據(jù)安全1.建立完善的數(shù)據(jù)備份機(jī)制，定期對公眾號發(fā)布的內(nèi)容、互動數(shù)據(jù)等進(jìn)行備份，確保數(shù)據(jù)的完整性和可恢復(fù)性。2.嚴(yán)格控制數(shù)據(jù)訪問權(quán)限，只有經(jīng)過授權(quán)的人員才能訪問和處理相關(guān)數(shù)據(jù)。3.加強(qiáng)對數(shù)據(jù)傳輸和存儲過程的安全防護(hù)，采用加密技術(shù)等手段確保數(shù)據(jù)安全。4.定期對數(shù)據(jù)進(jìn)行清理和歸檔，刪除過期或無用的數(shù)據(jù)，防止數(shù)據(jù)冗余和占用存儲空間。六、監(jiān)督與考核（一）監(jiān)督機(jī)制1.建立政府公眾號運(yùn)營監(jiān)督檢查制度，定期對各部門公眾號的運(yùn)營情況進(jìn)行檢查和評估。2.監(jiān)督內(nèi)容包括內(nèi)容質(zhì)量、發(fā)布時效、互動情況、安全管理等方面，確保公眾號運(yùn)營符合本制度要求。3.設(shè)立公眾監(jiān)督舉報渠道，鼓勵公眾對公眾號運(yùn)營中存在的問題進(jìn)行監(jiān)督舉報，對舉報信息及時進(jìn)行核實(shí)處理。（二）考核指標(biāo)1.內(nèi)容質(zhì)量：包括信息準(zhǔn)確性、完整性、可讀性、創(chuàng)新性等方面，通過內(nèi)容審核通過率、公眾滿意度等指標(biāo)進(jìn)行考核。2.發(fā)布時效：以信息按時發(fā)布率、緊急信息及時發(fā)布率等指標(biāo)衡量發(fā)布的及時性。3.互動情況：根據(jù)留言回復(fù)及時率、互動活動參與度、意見建議處理滿意度等指標(biāo)考核互動效果。4.安全管理：通過賬號安全事故發(fā)生率、信息安全事件發(fā)生率等指標(biāo)評估安全管理水平。（三）考核方式1.定期考核：每季度對各部門公眾號運(yùn)營情況進(jìn)行一次全面考核，根據(jù)考核指標(biāo)進(jìn)行量化評分。2.不定期抽查：在日常運(yùn)營過程中，不定期對公眾號進(jìn)行抽查，發(fā)現(xiàn)問題及時督促整改。3.公眾評價：通過問卷調(diào)查、在線投票等方式收集公眾對公眾號的評價意見，作為考核的參考依據(jù)。（四）考核結(jié)果應(yīng)用1.將考核結(jié)果與部門績