PAGE費大廚門店運營制度一、總則（一）制度目的本運營制度旨在規(guī)范費大廚各門店的運營管理，確保門店運營的標準化、規(guī)范化和高效化，提升品牌形象，提高顧客滿意度，實現(xiàn)門店的可持續(xù)發(fā)展，達成公司的經(jīng)營目標。（二）適用范圍本制度適用于費大廚旗下所有直營門店及相關(guān)工作人員。（三）基本原則1.顧客至上原則：始終將顧客需求放在首位，提供優(yōu)質(zhì)的菜品、服務(wù)和用餐環(huán)境，滿足顧客期望，不斷提升顧客滿意度。2.品質(zhì)第一原則：嚴格把控菜品質(zhì)量，從食材采購、加工制作到菜品呈現(xiàn)，每一個環(huán)節(jié)都要確保符合高品質(zhì)標準，維護費大廚品牌聲譽。3.團隊協(xié)作原則：強調(diào)各崗位之間的協(xié)作配合，形成高效的工作團隊，共同為門店的良好運營努力。4.持續(xù)改進原則：關(guān)注行業(yè)動態(tài)和顧客反饋，不斷優(yōu)化門店運營流程和管理方法，持續(xù)提升運營效率和服務(wù)水平。二、門店組織架構(gòu)與人員職責（一）組織架構(gòu)費大廚門店組織架構(gòu)主要包括店長、廚師長、前廳主管、收銀員、服務(wù)員、傳菜員等崗位，各崗位相互協(xié)作，共同保障門店的正常運轉(zhuǎn)。（二）人員職責1.店長職責全面負責門店的日常運營管理工作，確保各項經(jīng)營指標的完成。制定并執(zhí)行門店工作計劃，合理安排人員，協(xié)調(diào)各崗位工作。負責門店的成本控制，包括食材采購、人力成本、能耗等方面的管理。維護門店與顧客、供應(yīng)商、周邊社區(qū)等的良好關(guān)系，處理各類投訴和突發(fā)事件。監(jiān)督門店員工的工作表現(xiàn)，進行績效評估和培訓指導，提升團隊整體素質(zhì)。2.廚師長職責負責廚房的日常管理工作，確保菜品質(zhì)量和出品速度。制定菜品制作標準和流程，培訓廚師團隊，保證菜品口味的一致性。參與食材采購工作，把控食材質(zhì)量和成本。研發(fā)新菜品，根據(jù)市場需求和顧客反饋調(diào)整菜品結(jié)構(gòu)。監(jiān)督廚房的衛(wèi)生和安全管理，確保符合相關(guān)標準。3.前廳主管職責負責前廳的日常運營管理，包括人員安排、服務(wù)流程監(jiān)督等。培訓服務(wù)員，提升服務(wù)質(zhì)量，確保顧客得到優(yōu)質(zhì)的用餐體驗。處理前廳的顧客投訴和問題，及時反饋給相關(guān)部門并跟進解決。負責門店的現(xiàn)場秩序維護，確保顧客用餐環(huán)境舒適、安全。協(xié)助店長進行門店的營銷活動策劃和執(zhí)行，提高門店客流量。4.收銀員職責負責門店的收銀工作，準確快速地收款、找零，開具發(fā)票。記錄每日營收情況，與財務(wù)部門核對賬目，確保資金安全。協(xié)助前廳主管處理顧客的付款問題，如刷卡、掃碼支付等。保管好收銀設(shè)備和現(xiàn)金，做好安全防范工作。5.服務(wù)員職責熱情接待顧客，引導顧客入座，提供茶水等服務(wù)。熟悉菜品和酒水知識，為顧客提供準確的點餐建議。按照服務(wù)流程為顧客上菜、換餐具、清理桌面等，確保顧客用餐過程舒適。關(guān)注顧客需求，及時響應(yīng)顧客的召喚，解決顧客提出的問題。協(xié)助收銀員進行結(jié)賬工作，送客時表達感謝并歡迎再次光臨。6.傳菜員職責負責將廚房制作好的菜品準確無誤地傳送到前廳指定位置。與廚師團隊和服務(wù)員保持良好溝通，確保傳菜流程順暢。檢查菜品的外觀和質(zhì)量，如有問題及時反饋給廚師長。協(xié)助前廳清理餐桌，保持傳菜區(qū)域的整潔衛(wèi)生。三、門店運營流程（一）開店流程1.門店選址與裝修根據(jù)公司戰(zhàn)略規(guī)劃和市場調(diào)研，選擇合適的門店位置。按照公司統(tǒng)一的裝修風格和標準進行門店裝修設(shè)計，確保裝修質(zhì)量和進度。裝修完成后，進行驗收，確保各項設(shè)施設(shè)備符合運營要求。2.人員招聘與培訓根據(jù)門店崗位需求，招聘合適的工作人員。組織新員工參加公司統(tǒng)一的入職培訓，包括企業(yè)文化、規(guī)章制度、業(yè)務(wù)知識等方面的培訓。針對各崗位進行專項技能培訓，如廚師的菜品制作培訓、服務(wù)員的服務(wù)禮儀培訓等，確保員工具備上崗能力。3.物資采購與準備根據(jù)門店運營需求，制定物資采購計劃，包括食材、調(diào)料、餐具、設(shè)備等。選擇優(yōu)質(zhì)的供應(yīng)商，簽訂采購合同，確保物資質(zhì)量和供應(yīng)穩(wěn)定性。在開店前完成物資的采購、驗收和入庫工作，準備好開業(yè)所需的一切物資。4.開業(yè)籌備與試營業(yè)制定開業(yè)籌備計劃，明確各階段的工作任務(wù)和責任人。進行開業(yè)宣傳推廣活動，吸引周邊顧客關(guān)注。開展試營業(yè)，收集顧客反饋，對門店運營進行調(diào)試和優(yōu)化，為正式開業(yè)做好準備。5.正式開業(yè)舉行開業(yè)儀式，營造良好的開業(yè)氛圍。正式營業(yè)后，持續(xù)關(guān)注門店運營情況，及時解決出現(xiàn)的問題，確保門店順利運營。（二）日常運營流程1.營業(yè)前準備店長、廚師長、前廳主管等管理人員召開早會，總結(jié)前一天的運營情況，安排當天的工作任務(wù)。服務(wù)員、傳菜員等工作人員做好各自崗位的清潔衛(wèi)生工作，包括餐廳地面、桌面、餐具、廚房設(shè)備等的清潔。收銀員開啟收銀系統(tǒng)，并核對備用金。廚師長檢查食材庫存，根據(jù)當天預(yù)估客流量安排食材加工準備工作。前廳主管擺放好桌椅、菜單、宣傳資料等，營造舒適的用餐環(huán)境。2.營業(yè)中管理顧客到店時，服務(wù)員熱情接待，引導入座，及時提供茶水服務(wù)，并遞上菜單。顧客點餐時，服務(wù)員認真記錄，解答顧客關(guān)于菜品的疑問，根據(jù)顧客口味和用餐人數(shù)提供合理的點餐建議。收銀員準確錄入點餐信息，收款找零，開具發(fā)票。傳菜員及時將廚房制作好的菜品準確傳送到前廳，協(xié)助服務(wù)員上菜。服務(wù)員按照服務(wù)流程為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，關(guān)注顧客用餐需求，及時響應(yīng)顧客召喚，解決顧客提出的問題。廚師長嚴格把控菜品質(zhì)量，監(jiān)督廚師按照標準流程制作菜品，確保出品速度和口味的一致性。店長和前廳主管在店內(nèi)巡查，監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量和現(xiàn)場秩序，處理突發(fā)情況。營業(yè)過程中，及時收集顧客反饋，如對菜品、服務(wù)等方面的意見和建議。3.營業(yè)結(jié)束后工作服務(wù)員引導顧客結(jié)賬，感謝顧客光臨，并歡迎再次惠顧。收銀員核對當日營收情況，整理收款記錄，與財務(wù)部門交接賬目。傳菜員清理傳菜區(qū)域，協(xié)助廚房清理剩余食材和餐具。廚師長組織廚師清理廚房設(shè)備，檢查食材庫存，做好食材保鮮和庫存記錄。前廳主管安排服務(wù)員清理餐廳桌面、地面等衛(wèi)生，擺放好桌椅，關(guān)閉相關(guān)設(shè)備電源。店長召開晚會，總結(jié)當天的運營情況，分析存在的問題，提出改進措施，并安排第二天的工作任務(wù)。四、菜品管理（一）菜品研發(fā)與更新1.廚師長定期關(guān)注餐飲市場動態(tài)和流行趨勢，收集顧客對菜品的反饋意見，結(jié)合公司品牌特色和定位，提出菜品研發(fā)計劃。2.組織廚師團隊進行新菜品的研發(fā)工作，從食材選擇、烹飪方法、口味搭配等方面進行創(chuàng)新和優(yōu)化，確保新菜品具有獨特的賣點和吸引力。3.新菜品研發(fā)完成后，進行內(nèi)部試吃和評估，根據(jù)試吃結(jié)果對菜品進行調(diào)整和完善，確保符合費大廚的品質(zhì)標準。4.定期對現(xiàn)有菜品進行評估，根據(jù)銷售數(shù)據(jù)、顧客反饋等因素，淘汰銷量不佳、不受歡迎的菜品，同時推出新的菜品進行替換，保持菜品結(jié)構(gòu)的合理性和新鮮感。（二）食材采購與驗收1.廚師長根據(jù)門店的菜品銷售情況和庫存情況，制定食材采購計劃，明確采購的食材種類、數(shù)量和質(zhì)量要求。2.采購人員選擇具有良好信譽和資質(zhì)的供應(yīng)商，與供應(yīng)商簽訂采購合同，確保食材的質(zhì)量安全和穩(wěn)定供應(yīng)。3.采購的食材到貨后，由廚師長、前廳主管等相關(guān)人員共同進行驗收。驗收內(nèi)容包括食材的品種、數(shù)量、質(zhì)量、新鮮度等方面，確保符合采購要求。對于不合格的食材，及時與供應(yīng)商溝通退換貨事宜。4.建立食材采購驗收記錄檔案，詳細記錄采購日期、供應(yīng)商名稱、食材名稱、數(shù)量、驗收情況等信息，以備追溯和查詢。（三）菜品制作與質(zhì)量控制1.廚師長根據(jù)菜品制作標準和流程，對廚師團隊進行培訓和指導，確保每一位廚師熟悉菜品的制作方法和要求。2.在菜品制作過程中，嚴格按照標準流程進行操作，從食材處理、調(diào)料使用、烹飪火候到菜品裝盤等環(huán)節(jié)，都要保證菜品的質(zhì)量和口味一致性。3.廚師長定期對制作好的菜品進行質(zhì)量檢查，檢查內(nèi)容包括菜品的外觀、口味、分量等方面。對于不符合質(zhì)量標準的菜品，及時進行返工處理，確保出品質(zhì)量。4.建立菜品質(zhì)量追溯制度，如發(fā)現(xiàn)顧客對菜品質(zhì)量有投訴，能夠通過記錄檔案追溯到食材采購、制作過程等環(huán)節(jié)，查明原因并采取相應(yīng)的改進措施。五、服務(wù)管理（一）服務(wù)培訓與提升1.定期組織服務(wù)員參加服務(wù)培訓，培訓內(nèi)容包括服務(wù)禮儀、溝通技巧、顧客心理學、菜品知識等方面，提升服務(wù)員的專業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)水平。2.培訓方式可以采用內(nèi)部培訓、外部培訓、案例分析、模擬演練等多種形式，確保培訓效果。3.鼓勵服務(wù)員之間相互交流和學習，分享服務(wù)經(jīng)驗和技巧，共同提高服務(wù)質(zhì)量。4.根據(jù)顧客反饋和市場需求，不斷優(yōu)化服務(wù)流程和標準，持續(xù)提升服務(wù)品質(zhì)。（二）服務(wù)流程與標準1.接待顧客：顧客到店時，服務(wù)員應(yīng)在門口熱情迎接，微笑問候，引導顧客入座。2.提供茶水：及時為顧客送上茶水，并告知顧客店內(nèi)的特色茶水或飲品。3.點餐服務(wù)：耐心傾聽顧客點餐需求，準確記錄菜品信息，解答顧客關(guān)于菜品的疑問，根據(jù)顧客口味和用餐人數(shù)提供合理的點餐建議。4.上菜服務(wù)：傳菜員將菜品準確無誤地傳送到前廳后，服務(wù)員應(yīng)及時上菜，并按照規(guī)定的上菜順序進行擺放。上菜時要告知顧客菜品名稱，并提醒顧客小心燙口。5.席間服務(wù)：關(guān)注顧客用餐過程中的需求，及時為顧客添加茶水、更換餐具、清理桌面等。主動詢問顧客對菜品的滿意度，及時解決顧客提出的問題。6.結(jié)賬服務(wù)：顧客用餐結(jié)束后，服務(wù)員引導顧客到收銀臺結(jié)賬，協(xié)助收銀員完成收款工作。結(jié)賬時要告知顧客消費金額，并詢問顧客是否需要發(fā)票。7.送客服務(wù)：顧客離開時，服務(wù)員應(yīng)在門口微笑送客，感謝顧客光臨，并歡迎再次惠顧。（三）顧客投訴處理1.當接到顧客投訴時，服務(wù)員應(yīng)保持冷靜，耐心傾聽顧客的訴求，誠懇地向顧客道歉，并表示會立即處理。2.將顧客投訴的問題詳細記錄下來，包括投訴時間、投訴內(nèi)容、顧客聯(lián)系方式等信息，并及時反饋給前廳主管或店長。3.前廳主管或店長接到投訴后，應(yīng)迅速采取措施進行處理。對于能夠當場解決的問題，要立即為顧客解決，如更換菜品、調(diào)整服務(wù)等；對于需要一定時間處理的問題，要向顧客說明情況，并承諾在規(guī)定時間內(nèi)給予答復和解決方案。4.在處理顧客投訴的過程中，要及時與相關(guān)部門溝通協(xié)調(diào)，確保問題得到妥善解決。處理完畢后，要對顧客進行回訪，確認顧客對處理結(jié)果是否滿意。5.定期對顧客投訴進行分析總結(jié)，并針對投訴中反映出的問題，采取相應(yīng)的改進措施，避免類似問題再次發(fā)生。六、門店衛(wèi)生與安全管理（一）衛(wèi)生管理1.制定門店衛(wèi)生管理制度，明確各崗位的衛(wèi)生責任區(qū)域和衛(wèi)生標準。2.每天營業(yè)前和營業(yè)結(jié)束后，各崗位工作人員要對各自負責的區(qū)域進行全面清潔，確保餐廳、廚房、衛(wèi)生間等區(qū)域干凈整潔。3.定期對餐廳和廚房的設(shè)施設(shè)備進行清潔和消毒，如桌椅、餐具、廚具、冷藏設(shè)備等，防止細菌滋生和交叉污染。4.食品加工過程要嚴格遵守衛(wèi)生規(guī)范，食材要清洗干凈，生熟分開處理，避免食物中毒事件的發(fā)生。5.保持餐廳內(nèi)空氣流通，定期開窗通風，必要時使用空氣凈化設(shè)備，為顧客提供舒適的用餐環(huán)境。6.安排專人負責門店的衛(wèi)生檢查工作，定期對門店衛(wèi)生情況進行檢查和評估，發(fā)現(xiàn)問題及時督促整改。（二）安全管理1.消防安全配備必要的消防設(shè)施和器材，如滅火器、消火栓、滅火器具等，并定期進行檢查和維護，確保其處于良好的備用狀態(tài)。組織員工參加消防安全培訓，提高員工的消防安全意識和應(yīng)急處置能力。制定消防安全制度和應(yīng)急預(yù)案，明確火災(zāi)發(fā)生時各崗位人員的職責和應(yīng)急處置流程。定期進行消防演練，確保員工熟悉火災(zāi)報警、滅火、疏散等應(yīng)急操作流程。保持疏散通道和安全出口暢通無阻，嚴禁在通道內(nèi)堆放雜物。2.食品安全嚴格遵守國家食品安全法律法規(guī)，建立健全食品安全管理制度。加強對食材采購、儲存、加工、銷售等環(huán)節(jié)的食品安全管理，確保食品質(zhì)量安全。定期對食品進行檢驗檢測，嚴禁銷售過期變質(zhì)、假冒偽劣食品。加強對員工的食品安全培訓，提高員工的食品安全意識和操作規(guī)范。3.人員安全對員工進行安全培訓，提高員工的安全意識，要求員工在工作過程中注意自身安全，避免發(fā)生意外事故。餐廳地面保持干燥防滑，設(shè)置明顯的安全警示標識，防止顧客滑倒摔傷。廚房設(shè)備要定期進行檢查和維護，確保設(shè)備正常運行，避免發(fā)生安全事故。加強對門店周邊環(huán)境的安全巡查，注意防范治安事件的發(fā)生，保障門店和顧客的人身財產(chǎn)安全。七、門店營銷與促銷管理（一）營銷計劃制定1.根據(jù)公司的年度經(jīng)營目標和市場情況，制定門店的營銷計劃。營銷計劃應(yīng)包括營銷目標、營銷策略、營銷活動安排、預(yù)算等內(nèi)容。2.分析門店的目標顧客群體、競爭對手情況以及市場趨勢，確定適合門店的營銷重點和方向。3.結(jié)合節(jié)假日、季節(jié)變化、新品上市等因素，策劃各類營銷活動，如打折優(yōu)惠、滿減活動、贈品促銷、主題活動等，吸引顧客到店消費。（二）營銷活動執(zhí)行1.按照營銷計劃組織實施各項營銷活動，確?；顒拥捻樌_展。提前做好活動宣傳推廣工作，通過門店海報、宣傳單頁、社交媒體、電話營銷等多種渠道向顧客傳遞活動信息。2.在活動期間，安排專人負責活動現(xiàn)場的組織和引導工作，確保顧客能夠順利參與活動，享受優(yōu)惠。3.及時收集顧客對營銷活動的反饋意見，了解活動效果，如參與人數(shù)、銷售額、顧客滿意度等方面的情況。4.根據(jù)活動反饋結(jié)果，對營銷活動進行總結(jié)和評估，分析活動中存在的問題和不足之處，為今后的營銷活動改進提供參考。（三）會員管理與營銷1.建立門店會員制度，鼓勵顧客辦理會員卡。會員可以享受積分、折扣、優(yōu)先預(yù)訂、生日優(yōu)惠等特權(quán)。2.記錄會員的消費信息，包括消費金額、消費時間、消費菜品等，通過數(shù)據(jù)分析了解會員的消費習慣和偏好，為會