PAGE高鐵站調(diào)度運營管理制度一、總則（一）目的為加強(qiáng)高鐵站調(diào)度運營管理，確保高鐵運輸安全、高效、有序進(jìn)行，提高服務(wù)質(zhì)量，滿足旅客出行需求，依據(jù)國家相關(guān)法律法規(guī)及鐵路行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于高鐵站調(diào)度運營相關(guān)的所有部門、崗位及人員，包括行車調(diào)度、客運調(diào)度、設(shè)備調(diào)度等。（三）基本原則1.安全第一原則始終把安全放在首位，嚴(yán)格遵守安全規(guī)章制度，確保高鐵運行安全和旅客生命財產(chǎn)安全。2.高效有序原則優(yōu)化調(diào)度流程，合理配置資源，提高調(diào)度指揮效率，保障運輸生產(chǎn)有序進(jìn)行。3.協(xié)同配合原則各調(diào)度崗位之間、調(diào)度與其他部門之間密切協(xié)同配合，形成高效的工作合力。4.服務(wù)至上原則以旅客為中心，不斷提升服務(wù)質(zhì)量，滿足旅客多樣化出行需求。二、調(diào)度指揮體系（一）調(diào)度指揮架構(gòu)1.設(shè)立行車調(diào)度中心、客運調(diào)度中心、設(shè)備調(diào)度中心，分別負(fù)責(zé)行車組織、客運組織、設(shè)備運行的調(diào)度指揮工作。2.各調(diào)度中心設(shè)主任、副主任及若干調(diào)度員崗位，明確各崗位職責(zé)。（二）職責(zé)分工1.行車調(diào)度職責(zé)負(fù)責(zé)編制和執(zhí)行列車運行圖，組織列車正點運行。監(jiān)控列車運行狀態(tài)，及時處理行車突發(fā)事件。協(xié)調(diào)行車相關(guān)部門的工作，確保行車秩序。2.客運調(diào)度職責(zé)掌握旅客流量、流向，合理安排客運設(shè)施和人員。協(xié)調(diào)客運組織工作，處理旅客投訴和應(yīng)急情況。與行車調(diào)度配合，做好旅客乘降組織。3.設(shè)備調(diào)度職責(zé)負(fù)責(zé)高鐵站設(shè)備的運行監(jiān)控和維護(hù)調(diào)度。及時處理設(shè)備故障，保障設(shè)備正常運行。協(xié)調(diào)設(shè)備維修部門的工作，制定設(shè)備檢修計劃。（三）工作流程1.調(diào)度員班前準(zhǔn)備檢查通訊設(shè)備、監(jiān)控系統(tǒng)等是否正常。了解列車運行計劃、客運情況、設(shè)備狀態(tài)等信息。2.調(diào)度指揮工作行車調(diào)度根據(jù)列車運行圖指揮列車運行，下達(dá)調(diào)度命令?？瓦\調(diào)度實時掌握旅客動態(tài)，調(diào)整客運組織措施。設(shè)備調(diào)度監(jiān)控設(shè)備運行，及時處理故障并安排維修。3.班中交接調(diào)度員在交班前整理好工作記錄和相關(guān)資料。與接班調(diào)度員進(jìn)行工作交接，明確未完成事項和注意要點。4.班后總結(jié)調(diào)度員對本班工作進(jìn)行總結(jié)，分析存在的問題和不足。提出改進(jìn)措施和建議，上報相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。三、行車調(diào)度運營管理（一）列車運行圖管理1.運行圖編制根據(jù)鐵路運輸能力、客流情況等因素，科學(xué)編制列車運行圖。充分考慮高鐵線路特點、車站設(shè)施條件，合理安排列車停站時間和區(qū)間運行時分。2.運行圖調(diào)整因客流變化、設(shè)備故障、施工等原因需要調(diào)整運行圖時，嚴(yán)格按照規(guī)定程序進(jìn)行。提前發(fā)布運行圖調(diào)整信息，做好旅客宣傳和解釋工作。（二）列車運行組織1.列車開行計劃根據(jù)客流預(yù)測和運輸需求，制定合理的列車開行計劃。確保列車開行數(shù)量、種類滿足旅客出行需要，提高運輸效率。2.列車正晚點管理建立列車正晚點統(tǒng)計分析制度，實時監(jiān)控列車運行情況。對晚點列車及時采取措施，盡量減少晚點時間，確保列車正點率。（三）行車安全管理1.安全規(guī)章制度執(zhí)行嚴(yán)格執(zhí)行《鐵路技術(shù)管理規(guī)程》《行車組織規(guī)則》等安全規(guī)章制度。加強(qiáng)對調(diào)度員的安全教育培訓(xùn)，確保其熟悉并遵守安全規(guī)定。2.行車突發(fā)事件處理制定行車突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，明確應(yīng)急處置流程和責(zé)任分工。調(diào)度員在突發(fā)事件發(fā)生時，迅速啟動應(yīng)急預(yù)案，采取有效措施，保障行車安全。四、客運調(diào)度運營管理（一）旅客運輸組織1.客流分析與預(yù)測定期對高鐵站客流進(jìn)行分析，掌握客流變化規(guī)律。運用科學(xué)方法進(jìn)行客流預(yù)測，為客運組織提供依據(jù)。2.售票組織合理安排售票窗口和自助售票設(shè)備，優(yōu)化售票流程。做好車票預(yù)售、限售和退票管理，方便旅客購票。3.候車組織根據(jù)旅客流量合理安排候車區(qū)域，設(shè)置明顯的引導(dǎo)標(biāo)識。加強(qiáng)候車秩序管理，為旅客提供舒適、安全的候車環(huán)境。（二）客運服務(wù)質(zhì)量管理1.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定明確高鐵站客運服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，包括售票、候車、乘降等環(huán)節(jié)。要求工作人員嚴(yán)格按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為旅客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。2.旅客投訴處理建立旅客投訴處理機(jī)制，及時受理旅客投訴。對投訴問題進(jìn)行調(diào)查核實，迅速處理并反饋處理結(jié)果，確保旅客滿意。（三）客運應(yīng)急管理1.應(yīng)急預(yù)案制定針對旅客滯留、惡劣天氣、突發(fā)公共事件等情況，制定完善的客運應(yīng)急預(yù)案。明確應(yīng)急處置措施和各部門職責(zé)，確保在緊急情況下能夠迅速響應(yīng)。2.應(yīng)急演練定期組織客運應(yīng)急演練，提高工作人員應(yīng)急處置能力。對應(yīng)急演練效果進(jìn)行評估，不斷完善應(yīng)急預(yù)案。五、設(shè)備調(diào)度運營管理（一）設(shè)備運行監(jiān)控1.監(jiān)控系統(tǒng)建設(shè)建立完善的高鐵站設(shè)備運行監(jiān)控系統(tǒng)，實現(xiàn)對各類設(shè)備的實時監(jiān)控。監(jiān)控系統(tǒng)具備設(shè)備狀態(tài)顯示、故障報警、數(shù)據(jù)分析等功能。2.設(shè)備運行狀態(tài)分析調(diào)度員實時關(guān)注設(shè)備運行狀態(tài)，對設(shè)備運行數(shù)據(jù)進(jìn)行分析。及時發(fā)現(xiàn)設(shè)備潛在問題，為設(shè)備維護(hù)和檢修提供依據(jù)。（二）設(shè)備維護(hù)調(diào)度1.檢修計劃制定根據(jù)設(shè)備運行狀況和使用壽命，制定合理的設(shè)備檢修計劃。檢修計劃包括檢修項目、時間安排、人員配置等內(nèi)容。2.維修工作組織按照檢修計劃組織設(shè)備維修工作，協(xié)調(diào)維修人員、工具和材料。對維修工作進(jìn)行全程監(jiān)控，確保維修質(zhì)量和進(jìn)度。（三）設(shè)備故障處理1.故障應(yīng)急響應(yīng)設(shè)備發(fā)生故障時，調(diào)度員立即啟動故障應(yīng)急響應(yīng)程序。迅速通知維修人員趕赴現(xiàn)場進(jìn)行搶修，同時采取臨時應(yīng)急措施，保障設(shè)備基本運行。2.故障原因分析與整改對設(shè)備故障原因進(jìn)行深入分析，制定整改措施。跟蹤整改措施落實情況，防止同類故障再次發(fā)生。六、調(diào)度信息管理（一）信息收集與傳遞1.信息來源調(diào)度信息包括列車運行信息、客運信息、設(shè)備信息、氣象信息等。通過車站監(jiān)控系統(tǒng)、行車記錄儀、工作人員匯報、旅客反饋等多種渠道收集信息。2.信息傳遞建立高效的信息傳遞機(jī)制，確保信息及時、準(zhǔn)確傳遞給相關(guān)調(diào)度崗位和部門。采用信息化手段，如調(diào)度指揮系統(tǒng)、內(nèi)部通訊平臺等進(jìn)行信息傳遞。（二）信息分析與利用1.數(shù)據(jù)分析對收集到的調(diào)度信息進(jìn)行整理、分析，挖掘數(shù)據(jù)背后的規(guī)律和問題。運用數(shù)據(jù)分析方法，如統(tǒng)計分析、趨勢分析等，為調(diào)度決策提供支持。2.信息利用根據(jù)數(shù)據(jù)分析結(jié)果，及時調(diào)整調(diào)度策略和工作措施。利用信息優(yōu)化運輸組織、客運服務(wù)、設(shè)備管理等工作，提高整體運營效率。七、調(diào)度人員管理（一）人員資質(zhì)與培訓(xùn)1.資質(zhì)要求調(diào)度員應(yīng)具備相應(yīng)的專業(yè)知識和技能，取得鐵路行業(yè)規(guī)定的資格證書。熟悉高鐵調(diào)度運營業(yè)務(wù)流程和相關(guān)規(guī)章制度。2.培訓(xùn)計劃制定年度調(diào)度人員培訓(xùn)計劃，包括業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)、技能培訓(xùn)、安全培訓(xùn)等。定期組織內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)和崗位練兵活動，不斷提升調(diào)度人員業(yè)務(wù)水平。（二）績效考核1.考核指標(biāo)建立調(diào)度人員績效考核指標(biāo)體系，包括工作質(zhì)量、工作效率、安全責(zé)任、服務(wù)質(zhì)量等方面。明確各項考核指標(biāo)的權(quán)重和評分標(biāo)準(zhǔn)。2.考核方式