PAGE城運停車運營管理制度一、總則（一）目的為加強城運停車運營管理，規(guī)范停車服務行為，提高停車資源利用效率，保障停車設施安全、有序、高效運行，滿足城市發(fā)展和市民停車需求，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于城運停車運營管理公司所負責的各類停車設施，包括但不限于路邊停車位、停車場、停車樓等。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：嚴格遵守國家和地方有關停車管理的法律法規(guī)、政策標準，確保運營管理活動合法合規(guī)。2.安全第一原則：把保障停車設施安全作為首要任務，建立健全安全管理制度，加強安全檢查和隱患排查，防止安全事故發(fā)生。3.服務至上原則：以用戶需求為導向，提供優(yōu)質(zhì)、便捷、高效的停車服務，不斷提升用戶滿意度。4.科學管理原則：運用先進的管理理念、技術手段和方法，提高停車運營管理的科學化、精細化水平。二、組織架構(gòu)與職責（一）組織架構(gòu)城運停車運營管理公司設立運營管理部、財務部、技術支持部、客服中心等部門，各部門分工明確，協(xié)同配合，共同推進停車運營管理工作。（二）職責分工1.運營管理部負責制定停車運營管理制度、工作流程和標準規(guī)范，并組織實施。統(tǒng)籌協(xié)調(diào)停車設施的日常運營管理，包括車位調(diào)度、收費管理、設備維護等。監(jiān)督檢查停車服務質(zhì)量，處理用戶投訴和糾紛。負責與相關部門和單位的溝通協(xié)調(diào)，爭取政策支持和資源保障。2.財務部負責制定財務管理制度，做好停車運營資金的預算、核算和決算工作。負責停車收費的收繳、管理和核算，確保資金安全。定期對財務狀況進行分析，為公司決策提供財務依據(jù)。3.技術支持部負責停車設施的智能化系統(tǒng)建設、維護和升級，確保系統(tǒng)穩(wěn)定運行。提供技術支持和保障，解決停車運營過程中的技術問題。參與停車運營管理的信息化建設，提高管理效率和服務水平。4.客服中心負責接聽用戶咨詢、投訴電話，及時解答用戶疑問，處理用戶訴求。收集用戶意見和建議，反饋給相關部門，促進服務質(zhì)量提升。開展用戶滿意度調(diào)查，分析用戶需求和行為，為運營管理提供決策參考。三、停車設施管理（一）設施建設與規(guī)劃1.停車設施的建設應符合城市總體規(guī)劃和交通規(guī)劃要求，合理布局，優(yōu)化配置。2.在停車設施規(guī)劃建設過程中，應充分考慮周邊交通狀況、人口密度、商業(yè)活動等因素，確保設施的實用性和便利性。3.按照相關標準規(guī)范，做好停車設施的設計、施工和驗收工作，確保設施質(zhì)量安全。（二）設施維護與保養(yǎng)1.建立健全停車設施維護保養(yǎng)制度，明確維護保養(yǎng)責任和流程。2.定期對停車設施進行巡查、檢查，及時發(fā)現(xiàn)和處理設施故障、損壞等問題。3.按照規(guī)定的維護保養(yǎng)周期和內(nèi)容，對停車設施的設備、設施進行維護保養(yǎng)，確保設施正常運行。4.做好維護保養(yǎng)記錄，建立設施維護檔案，為設施的更新改造提供依據(jù)。（三）設施安全管理1.加強停車設施的安全管理，制定安全管理制度和應急預案。2.在停車設施內(nèi)設置明顯的安全警示標志，配備必要的安全設施和消防器材。3.定期組織安全培訓和演練，提高員工的安全意識和應急處置能力。4.加強對停車設施的安全檢查和隱患排查，及時消除安全隱患，確保設施安全運行。四、停車服務管理（一）服務標準與規(guī)范1.制定停車服務標準和規(guī)范，明確服務內(nèi)容、服務流程、服務質(zhì)量要求等。2.員工應嚴格遵守服務標準和規(guī)范，文明服務，禮貌待人，為用戶提供優(yōu)質(zhì)、高效的停車服務。3.在停車設施顯著位置公示服務標準、收費標準、投訴電話等信息，方便用戶監(jiān)督。（二）車位管理1.合理規(guī)劃停車位，確保車位劃分清晰、標識醒目。2.加強車位巡查，及時發(fā)現(xiàn)和處理違規(guī)占用車位、亂停亂放等行為。3.根據(jù)停車需求變化，適時調(diào)整車位使用情況，提高車位利用率。（三）收費管理1.嚴格按照物價部門核定的收費標準收取停車費用，不得擅自提高或降低收費標準。2.采用合法合規(guī)的收費方式，如現(xiàn)金、電子支付等，確保收費準確、便捷。3.加強收費管理，做到收費公開透明，及時足額上繳停車費用。4.定期對收費情況進行審計和檢查，防止亂收費、截留挪用等問題發(fā)生。（四）用戶投訴處理1.建立健全用戶投訴處理機制，及時受理用戶投訴。2.對用戶投訴進行認真調(diào)查核實，在規(guī)定時間內(nèi)給予用戶答復和處理結(jié)果。3.分析用戶投訴原因，采取有效措施加以改進，不斷提高服務質(zhì)量。五、人員管理（一）人員招聘與培訓1.根據(jù)停車運營管理工作需要，制定人員招聘計劃，招聘具備相應專業(yè)知識和技能的員工。2.加強員工培訓，定期組織業(yè)務培訓、技能培訓和職業(yè)道德培訓，提高員工素質(zhì)和業(yè)務能力。3.鼓勵員工參加各類培訓和學習，不斷提升自身綜合素質(zhì)。（二）績效考核與激勵1.建立員工績效考核制度，明確考核指標和考核方式。2.根據(jù)績效考核結(jié)果，對員工進行獎懲，激勵員工積極工作，提高工作效率和質(zhì)量。3.設立優(yōu)秀員工獎、創(chuàng)新獎等榮譽獎項，表彰先進，樹立榜樣。（三）員工行為規(guī)范1.制定員工行為規(guī)范，明確員工在工作中的言行舉止、職業(yè)道德等要求。2.員工應遵守行為規(guī)范，做到誠實守信、廉潔奉公、團結(jié)協(xié)作、敬業(yè)奉獻。3.加強對員工行為規(guī)范的監(jiān)督檢查，對違反行為規(guī)范的員工進行嚴肅處理。六、信息化管理（一）信息化系統(tǒng)建設1.建立停車運營管理信息化系統(tǒng)，實現(xiàn)停車設施管理、車位管理、收費管理、用戶服務等功能的信息化。2.利用信息化技術，提高停車運營管理的智能化水平，如智能停車引導、自動計費、遠程監(jiān)控等。3.加強信息化系統(tǒng)的安全管理，保障系統(tǒng)數(shù)據(jù)安全。（二）數(shù)據(jù)管理與應用1.做好停車運營管理數(shù)據(jù)的收集、整理、分析和存儲工作，建立數(shù)據(jù)檔案。2.利用數(shù)據(jù)分析結(jié)果，為停車設施規(guī)劃建設、運營管理決策等提供依據(jù)。3.加強與相關部門的數(shù)據(jù)共享和交換，提高城市停車管理的協(xié)同效應。七、應急管理（一）應急預案制定1.制定停車運營管理應急預案，明確應急處置流程和責任分工。2.應急預案應包括突發(fā)事件應急處置、設施設備故障應急處置、惡劣天氣應急處置等內(nèi)容。（二）應急演練與處置1.定期組織應急演練，檢驗應急預案的可行性和有效性，提高員工應急處置能力。2.發(fā)生突發(fā)事件時，應立即啟動應急預案，迅速采取有效措施進行處置，確保人員生命安全和設施設備正常運行。3.及時向上級主管部門和相關部門報告突發(fā)事件情況，配合做好應急處置工作。八、監(jiān)督檢查與考核（一）內(nèi)部監(jiān)督檢查1.建立內(nèi)部監(jiān)督檢查機制，定期對停車運營管理工作進行監(jiān)督檢查。2.監(jiān)督檢查內(nèi)容包括制度執(zhí)行情況、服務質(zhì)量、安全管理、收費管理等方面。3.對監(jiān)督檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，及時下達整改通知書，督促相關部門和人員進行整改。（二）外部考核評價1.積極配合相關部門的考核評價工作，定期上報停車運營