PAGE機(jī)場運(yùn)營管理制度匯編一、總則（一）目的本制度匯編旨在規(guī)范機(jī)場運(yùn)營管理，確保機(jī)場各項(xiàng)工作安全、高效、有序進(jìn)行，為旅客、航空公司及其他相關(guān)方提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，促進(jìn)機(jī)場持續(xù)健康發(fā)展。（二）適用范圍本制度適用于機(jī)場內(nèi)所有部門及人員，包括但不限于飛行區(qū)管理部門、航站樓管理部門、安全保障部門、運(yùn)營指揮中心、地面服務(wù)部門等，以及在機(jī)場從事相關(guān)業(yè)務(wù)活動(dòng)的各類駐場單位和人員。（三）基本原則1.安全第一原則：始終將安全放在首位，建立健全安全管理體系，確保機(jī)場運(yùn)行安全無事故。2.服務(wù)至上原則：以旅客需求為導(dǎo)向，不斷提升服務(wù)質(zhì)量，為旅客提供便捷、舒適、高效的服務(wù)體驗(yàn)。3.依法依規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)政策要求，依法開展機(jī)場運(yùn)營管理工作。4.協(xié)同合作原則：各部門之間密切協(xié)作、相互配合，形成高效的運(yùn)營管理團(tuán)隊(duì)，共同完成機(jī)場各項(xiàng)任務(wù)。二、機(jī)場運(yùn)營管理架構(gòu)（一）機(jī)場組織架構(gòu)機(jī)場設(shè)立總經(jīng)理辦公室、飛行區(qū)管理部、航站樓管理部、安全檢查站、消防護(hù)衛(wèi)部、運(yùn)行指揮中心、地面服務(wù)部、市場營銷部、財(cái)務(wù)部、人力資源部等職能部門，各部門按照職責(zé)分工，負(fù)責(zé)機(jī)場運(yùn)營管理的相關(guān)工作。（二）部門職責(zé)1.總經(jīng)理辦公室：負(fù)責(zé)機(jī)場行政管理工作，協(xié)調(diào)各部門關(guān)系，處理機(jī)場日常事務(wù)，制定和完善機(jī)場各項(xiàng)規(guī)章制度等。2.飛行區(qū)管理部：負(fù)責(zé)飛行區(qū)設(shè)施設(shè)備的維護(hù)管理、跑道及滑行道的運(yùn)行保障、機(jī)坪秩序維護(hù)等工作。3.航站樓管理部：負(fù)責(zé)航站樓的設(shè)施設(shè)備管理、旅客服務(wù)設(shè)施維護(hù)、環(huán)境衛(wèi)生管理、商業(yè)資源管理等工作，為旅客提供優(yōu)質(zhì)的候機(jī)環(huán)境。4.安全檢查站：負(fù)責(zé)對進(jìn)出機(jī)場的人員、行李、貨物進(jìn)行安全檢查，防止違禁物品進(jìn)入機(jī)場控制區(qū)，確保機(jī)場安全。5.消防護(hù)衛(wèi)部：負(fù)責(zé)機(jī)場消防安全管理、應(yīng)急救援保障、機(jī)場治安保衛(wèi)等工作，維護(hù)機(jī)場正常運(yùn)營秩序。6.運(yùn)行指揮中心：負(fù)責(zé)機(jī)場運(yùn)行的統(tǒng)一指揮與協(xié)調(diào)，監(jiān)控航班動(dòng)態(tài)，及時(shí)處理運(yùn)行中的各類突發(fā)事件，確保航班安全、正點(diǎn)運(yùn)行。7.地面服務(wù)部：負(fù)責(zé)為航空公司提供地面代理服務(wù)，包括旅客值機(jī)、行李托運(yùn)、登機(jī)服務(wù)、機(jī)上供應(yīng)品保障等工作。8.市場營銷部：負(fù)責(zé)機(jī)場市場推廣、航線開發(fā)、旅客客源拓展等工作，提升機(jī)場的市場競爭力和旅客吞吐量。9.財(cái)務(wù)部：負(fù)責(zé)機(jī)場財(cái)務(wù)管理、預(yù)算編制與執(zhí)行、成本控制、資金管理等工作，保障機(jī)場財(cái)務(wù)健康。10.人力資源部：負(fù)責(zé)機(jī)場人力資源規(guī)劃、招聘培訓(xùn)與開發(fā)、績效管理、薪酬福利管理等工作，為機(jī)場運(yùn)營提供人力資源支持。三、機(jī)場設(shè)施設(shè)備管理（一）設(shè)施設(shè)備分類與編號1.機(jī)場設(shè)施設(shè)備分為飛行區(qū)設(shè)施設(shè)備、航站樓設(shè)施設(shè)備、安全保障設(shè)施設(shè)備、運(yùn)營與管理設(shè)施設(shè)備等類別。2.對每類設(shè)施設(shè)備進(jìn)行統(tǒng)一編號，建立設(shè)施設(shè)備檔案，記錄設(shè)備的基本信息、采購時(shí)間、維護(hù)保養(yǎng)記錄、故障維修記錄等。（二）設(shè)施設(shè)備采購與驗(yàn)收1.根據(jù)機(jī)場運(yùn)營需求和設(shè)施設(shè)備更新計(jì)劃，制定采購預(yù)算和采購方案。2.采購過程嚴(yán)格按照相關(guān)法律法規(guī)和采購程序進(jìn)行，通過招標(biāo)、詢價(jià)、競爭性談判等方式選擇合格的供應(yīng)商。3.設(shè)施設(shè)備到貨后，由采購部門組織相關(guān)部門進(jìn)行驗(yàn)收，驗(yàn)收內(nèi)容包括設(shè)備規(guī)格、數(shù)量、質(zhì)量、性能等，驗(yàn)收合格后方可投入使用。（三）設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)1.制定設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃，明確維護(hù)保養(yǎng)周期、內(nèi)容和責(zé)任人。2.設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)分為日常維護(hù)、一級保養(yǎng)、二級保養(yǎng)和專項(xiàng)維修等。日常維護(hù)由使用部門負(fù)責(zé)，一級保養(yǎng)由專業(yè)維修人員定期進(jìn)行，二級保養(yǎng)和專項(xiàng)維修根據(jù)設(shè)備運(yùn)行狀況和維修計(jì)劃組織實(shí)施。3.建立設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)記錄檔案，對維護(hù)保養(yǎng)情況進(jìn)行詳細(xì)記錄，及時(shí)跟蹤設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理。（四）設(shè)施設(shè)備更新與報(bào)廢1.根據(jù)設(shè)施設(shè)備的使用年限、技術(shù)狀況和運(yùn)行效率等因素，制定設(shè)施設(shè)備更新計(jì)劃。2.設(shè)施設(shè)備更新應(yīng)優(yōu)先考慮采用先進(jìn)技術(shù)和設(shè)備，提高機(jī)場運(yùn)營的安全性和效率。3.對于已達(dá)到報(bào)廢條件的設(shè)施設(shè)備，由使用部門提出報(bào)廢申請，經(jīng)相關(guān)部門審核批準(zhǔn)后進(jìn)行報(bào)廢處理。報(bào)廢設(shè)備應(yīng)及時(shí)清理，妥善處置，防止環(huán)境污染。四、機(jī)場安全管理（一）安全管理體系1.建立健全機(jī)場安全管理體系，包括安全政策、安全目標(biāo)、安全管理制度、安全管理程序、安全管理組織等要素。2.定期對安全管理體系進(jìn)行評估和審核，確保體系的有效性和持續(xù)改進(jìn)。（二）安全責(zé)任制度1.明確機(jī)場各級管理人員和員工的安全職責(zé)，簽訂安全責(zé)任書，將安全責(zé)任落實(shí)到每個(gè)崗位和每個(gè)人。2.建立安全責(zé)任追究制度，對因工作失誤或違反安全規(guī)定導(dǎo)致安全事故的單位和個(gè)人，依法依規(guī)追究責(zé)任。（三）安全教育培訓(xùn)1.制定安全教育培訓(xùn)計(jì)劃，定期組織員工參加安全知識培訓(xùn)、技能培訓(xùn)和應(yīng)急演練。2.培訓(xùn)內(nèi)容包括安全法規(guī)、安全操作規(guī)程、安全意識教育、應(yīng)急處置技能等，確保員工具備必要的安全知識和技能。3.對新入職員工進(jìn)行三級安全教育培訓(xùn)，經(jīng)考試合格后方可上崗。（四）安全檢查與隱患排查1.建立安全檢查制度，定期開展安全檢查工作，包括日常檢查、專項(xiàng)檢查、季節(jié)性檢查等。2.安全檢查應(yīng)覆蓋機(jī)場所有區(qū)域和設(shè)施設(shè)備，對檢查中發(fā)現(xiàn)的安全隱患及時(shí)進(jìn)行整改，明確整改責(zé)任人、整改措施和整改期限。3.建立安全隱患排查治理臺賬，對隱患排查治理情況進(jìn)行跟蹤記錄，確保隱患得到徹底消除。（五）應(yīng)急管理1.制定機(jī)場應(yīng)急預(yù)案，包括突發(fā)事件總體預(yù)案、專項(xiàng)應(yīng)急預(yù)案和現(xiàn)場處置方案等。2.應(yīng)急預(yù)案應(yīng)涵蓋自然災(zāi)害、事故災(zāi)難、公共衛(wèi)生事件和社會(huì)安全事件等各類突發(fā)事件，明確應(yīng)急組織機(jī)構(gòu)、應(yīng)急響應(yīng)程序、應(yīng)急處置措施等內(nèi)容。3.定期組織應(yīng)急演練，檢驗(yàn)應(yīng)急預(yù)案的可行性和有效性，提高員工的應(yīng)急處置能力。4.建立應(yīng)急物資儲備制度，儲備必要的應(yīng)急物資和設(shè)備，并定期進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保應(yīng)急物資處于良好狀態(tài)。五、機(jī)場運(yùn)營指揮與協(xié)調(diào)（一）運(yùn)行指揮中心職責(zé)1.負(fù)責(zé)機(jī)場運(yùn)行的統(tǒng)一指揮與協(xié)調(diào)，監(jiān)控航班動(dòng)態(tài)，及時(shí)掌握航班起降時(shí)間、機(jī)位安排、旅客流量等信息。2.協(xié)調(diào)各部門之間的工作，處理運(yùn)行中的各類突發(fā)事件，確保航班安全、正點(diǎn)運(yùn)行。3.發(fā)布航班動(dòng)態(tài)信息、運(yùn)行指令和通知，保障機(jī)場運(yùn)行信息的及時(shí)傳遞和共享。（二）航班保障流程1.航班計(jì)劃申報(bào)：航空公司提前向機(jī)場運(yùn)行指揮中心申報(bào)航班計(jì)劃，包括航班起降時(shí)間、機(jī)型、旅客人數(shù)等信息。2.機(jī)位分配：運(yùn)行指揮中心根據(jù)航班計(jì)劃和機(jī)位資源情況，合理分配機(jī)位，并通知相關(guān)部門做好準(zhǔn)備工作。3.旅客服務(wù)保障：地面服務(wù)部根據(jù)航班信息，組織旅客辦理值機(jī)、行李托運(yùn)、登機(jī)等手續(xù)，確保旅客順利登機(jī)。4.飛行保障：飛行區(qū)管理部、安全檢查站、消防護(hù)衛(wèi)部等部門按照職責(zé)分工，做好跑道、滑行道、機(jī)坪、安檢、消防等保障工作，確保航班安全起降。5.航班動(dòng)態(tài)監(jiān)控：運(yùn)行指揮中心實(shí)時(shí)監(jiān)控航班動(dòng)態(tài)，及時(shí)掌握航班延誤、取消等情況，并協(xié)調(diào)相關(guān)部門進(jìn)行處置。（三）信息溝通與協(xié)調(diào)機(jī)制1.建立機(jī)場內(nèi)部信息溝通平臺，實(shí)現(xiàn)各部門之間信息的實(shí)時(shí)傳遞和共享。2.定期召開運(yùn)行協(xié)調(diào)會(huì)，通報(bào)航班運(yùn)行情況和存在的問題，協(xié)調(diào)解決運(yùn)行中的矛盾和困難。3.對于重大航班保障任務(wù)或突發(fā)事件，成立臨時(shí)協(xié)調(diào)小組，加強(qiáng)各部門之間的協(xié)同配合，確保任務(wù)順利完成。六、機(jī)場旅客服務(wù)管理（一）旅客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1.制定旅客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，明確服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)流程、服務(wù)質(zhì)量要求等，為旅客提供標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的服務(wù)。2.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)涵蓋值機(jī)、安檢、候機(jī)、登機(jī)、行李服務(wù)等各個(gè)環(huán)節(jié)，確保旅客在機(jī)場的每一個(gè)階段都能得到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)。（二）值機(jī)服務(wù)1.提供多種值機(jī)方式，包括柜臺值機(jī)、自助值機(jī)、網(wǎng)上值機(jī)等，方便旅客辦理值機(jī)手續(xù)。2.合理安排值機(jī)柜臺數(shù)量和開放時(shí)間，根據(jù)旅客流量動(dòng)態(tài)調(diào)整值機(jī)資源，減少旅客排隊(duì)等候時(shí)間。3.為特殊旅客（如殘疾人、老年人、孕婦等）提供優(yōu)先值機(jī)、協(xié)助辦理手續(xù)等特殊服務(wù)。（三）安檢服務(wù)1.優(yōu)化安檢流程，提高安檢效率，確保旅客快速通過安檢通道。2.加強(qiáng)安檢人員培訓(xùn)，提高安檢業(yè)務(wù)水平和服務(wù)意識，做到文明安檢、禮貌待人。3.為旅客提供必要的安檢咨詢和幫助，解答旅客疑問，處理安檢過程中的突發(fā)情況。（四）候機(jī)服務(wù)1.完善候機(jī)樓內(nèi)服務(wù)設(shè)施，包括座椅、餐飲、購物、充電設(shè)施、衛(wèi)生間等，為旅客提供舒適的候機(jī)環(huán)境。2.加強(qiáng)候機(jī)樓環(huán)境衛(wèi)生管理，保持候機(jī)區(qū)域整潔干凈。3.提供航班動(dòng)態(tài)信息查詢服務(wù)，及時(shí)更新航班起降時(shí)間、登機(jī)口變更等信息，方便旅客了解航班情況。（五）登機(jī)服務(wù)1.合理安排登機(jī)口，根據(jù)航班機(jī)型和旅客人數(shù)，科學(xué)規(guī)劃登機(jī)流程，確保旅客有序登機(jī)。2.加強(qiáng)登機(jī)口管理，維持登機(jī)秩序，提醒旅客注意登機(jī)時(shí)間和相關(guān)事項(xiàng)。3.為特殊旅客提供登機(jī)協(xié)助，確保他們順利登機(jī)。（六）行李服務(wù)1.規(guī)范行李托運(yùn)、提取流程，確保行李安全、準(zhǔn)確運(yùn)輸。2.加強(qiáng)行李查詢系統(tǒng)建設(shè)，及時(shí)為旅客提供行李狀態(tài)查詢服務(wù)，方便旅客了解行李運(yùn)輸情況。對于丟失或損壞的行李，按照相關(guān)規(guī)定及時(shí)處理，保障旅客權(quán)益。七、機(jī)場商業(yè)資源管理（一）商業(yè)布局規(guī)劃1.根據(jù)航站樓功能分區(qū)和旅客流量分布，合理規(guī)劃商業(yè)布局，確定商業(yè)設(shè)施的種類、數(shù)量和位置。2.商業(yè)布局應(yīng)充分考慮旅客需求，提供多樣化的商業(yè)服務(wù)，包括餐飲、購物、休閑娛樂等，滿足旅客在候機(jī)期間的消費(fèi)需求。（二）商業(yè)招商與管理1.制定商業(yè)招商政策和標(biāo)準(zhǔn)，通過公開招標(biāo)、邀請招標(biāo)、競爭性談判等方式選擇優(yōu)質(zhì)商家入駐機(jī)場。2.與商家簽訂租賃合同，明確雙方權(quán)利義務(wù)，規(guī)范商業(yè)經(jīng)營行為。3.加強(qiáng)對商業(yè)經(jīng)營活動(dòng)的日常管理，定期對商家進(jìn)行檢查和評估，確保商家遵守合同約定，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。（三）商業(yè)運(yùn)營管理1.根據(jù)旅客流量和消費(fèi)需求，合理調(diào)整商業(yè)經(jīng)營策略，優(yōu)化商品種類和價(jià)格結(jié)構(gòu)。2.加強(qiáng)商業(yè)促銷活動(dòng)策劃與組織，吸引旅客消費(fèi)，提高商業(yè)銷售額。3.建立商業(yè)投訴處理機(jī)制，及時(shí)處理旅客對商業(yè)服務(wù)的投訴和建議，不斷提升商業(yè)服務(wù)質(zhì)量。八、機(jī)場市場營銷管理（一）市場調(diào)研與分析1.定期開展機(jī)場市場調(diào)研，了解旅客需求、航空公司運(yùn)營情況、周邊機(jī)場競爭態(tài)勢等信息。2.對市場調(diào)研數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，評估機(jī)場市場競爭力，找出存在的問題和差距，為制定市場營銷策略提供依據(jù)。（二）市場營銷策略制定1.根據(jù)市場調(diào)研結(jié)果，制定機(jī)場市場營銷策略，包括品牌推廣、航線開發(fā)、旅客客源拓展等方面。2.加強(qiáng)機(jī)場品牌建設(shè)，提升機(jī)場知名度和美譽(yù)度，樹立良好的品牌形象。3.積極與航空公司合作，共同開發(fā)新航線，優(yōu)化航線網(wǎng)絡(luò)布局，吸引更多旅客選擇本機(jī)場出行。4.開展旅客客源拓展活動(dòng)，通過多種渠道宣傳機(jī)場優(yōu)勢和特色服務(wù)，吸引周邊地區(qū)旅客來機(jī)場乘機(jī)。（三）市場推廣與宣傳1.制定市場推廣計(jì)劃，通過廣告宣傳、媒體合作、網(wǎng)絡(luò)營銷、參加行業(yè)展會(huì)等方式，加強(qiáng)機(jī)場宣傳推廣。2.制作機(jī)場宣傳資料，包括宣傳冊（單）、宣傳片、海報(bào)等，展示機(jī)場設(shè)施設(shè)備、服務(wù)項(xiàng)目、特色優(yōu)勢等內(nèi)容。3.利用社交媒體平臺、官方網(wǎng)站等渠道，及時(shí)發(fā)布機(jī)場動(dòng)態(tài)信息、航班信息、優(yōu)惠活動(dòng)等內(nèi)容，與旅客進(jìn)行互動(dòng)交流，提高機(jī)場影響力。九、機(jī)場財(cái)務(wù)管理（一）預(yù)算管理1.建立健全機(jī)場預(yù)算管理制度，按照“統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、分級管理、權(quán)責(zé)結(jié)合”的原則，編制機(jī)場年度預(yù)算。2.預(yù)算編制應(yīng)遵循實(shí)事求是、收支平衡、積極穩(wěn)妥的原則，充分考慮機(jī)場運(yùn)營發(fā)展需求和財(cái)務(wù)狀況。3.加強(qiáng)預(yù)算執(zhí)行監(jiān)控，定期對預(yù)算執(zhí)行情況進(jìn)行分析和評估，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并采取措施加以解決，確保預(yù)算目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。（二）收入管理1.規(guī)范機(jī)場收入核算，明確收入來源和范圍，確保收入及時(shí)、足額入賬。2.加強(qiáng)對航空性收入和非航空性收入的管理，嚴(yán)格按照相關(guān)規(guī)定和標(biāo)準(zhǔn)收取費(fèi)用，防止收入流失。3.積極拓展收入渠道，挖掘增收潛力，提高機(jī)場經(jīng)濟(jì)效益。（三）成本管理1.建立成本控制體系，加強(qiáng)成本核算和分析，嚴(yán)格控制各項(xiàng)成本支出。2.制定成本控制目標(biāo)和措施，對成本費(fèi)用進(jìn)行分解和細(xì)化，落實(shí)到各部門和各崗位。3.加強(qiáng)成本費(fèi)用的日常監(jiān)控，定期對成本控制情況進(jìn)行檢查和評估，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并糾正成本管理中的問題。（四）資金管理1.合理安排資金收支，優(yōu)化資金配置，確保機(jī)場資金安全、高效運(yùn)行。2.加強(qiáng)資金風(fēng)險(xiǎn)管理，建立資金預(yù)警機(jī)制，防范資金風(fēng)險(xiǎn)。3.嚴(yán)格執(zhí)行資金審批制度和財(cái)務(wù)管理制度，規(guī)范資金使用流程，確保資金使用合規(guī)、透明。十、機(jī)場人力資源管理（一）人力資源規(guī)劃1.根據(jù)機(jī)場發(fā)展戰(zhàn)略和運(yùn)營需求，制定人力資源規(guī)劃，明確人力資源總量、結(jié)構(gòu)和素質(zhì)要求。2.人力資源規(guī)劃應(yīng)包括人員招聘、培訓(xùn)與開發(fā)、績效管理、薪酬福利管理等方面的規(guī)劃內(nèi)容，為機(jī)場人力資源管理提供指導(dǎo)。（二）人員招聘與錄用1.制定人員招聘計(jì)劃，根據(jù)崗位需求和人員編制，確定招聘渠道、招聘方式和招聘流程。2.嚴(yán)格按照招聘程序進(jìn)行人員招聘，通過發(fā)布招聘信息、資格審查、筆試、面試、體檢等環(huán)節(jié)，選拔優(yōu)秀人才加入機(jī)場隊(duì)伍。3.加強(qiáng)對新員工的入職培訓(xùn)和引導(dǎo)，幫助新員工盡快適應(yīng)工作環(huán)境，熟悉工作流程，融入機(jī)場團(tuán)隊(duì)。（三）培訓(xùn)與開發(fā)1.建立完善的培訓(xùn)體系，根據(jù)員工崗位需求和職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，制定個(gè)性化的培訓(xùn)計(jì)劃。2.培訓(xùn)內(nèi)容包括業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)、技能培訓(xùn)、管理能力培訓(xùn)、職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)等，不斷提升員工綜合素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力。3.鼓勵(lì)員工參加外部培訓(xùn)和學(xué)習(xí)交流活動(dòng)，拓寬員工視野，促進(jìn)員工成長與發(fā)展。（四）績效管理1.建立科學(xué)合理的績效管理制度，明確績效指標(biāo)、績效評估方法和績效反饋機(jī)制。2.定期對員工進(jìn)行績效評估，根據(jù)評估結(jié)果進(jìn)行獎(jiǎng)懲，激勵(lì)員工積極工作，提高工作績效。3.加強(qiáng)績效溝通與反饋，幫助員工了解自己的工作表現(xiàn)和存在的問題