PAGE城軌運(yùn)營(yíng)基本規(guī)章制度一、總則（一）目的為加強(qiáng)城市軌道交通運(yùn)營(yíng)管理，規(guī)范運(yùn)營(yíng)行為，保障運(yùn)營(yíng)安全，提高運(yùn)營(yíng)服務(wù)質(zhì)量，根據(jù)國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合本公司實(shí)際情況，制定本基本規(guī)章制度。（二）適用范圍本規(guī)章制度適用于本公司所運(yùn)營(yíng)的城市軌道交通線(xiàn)路及相關(guān)設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行、維護(hù)、管理等活動(dòng)，以及參與運(yùn)營(yíng)活動(dòng)的全體員工和相關(guān)合作單位。（三）基本原則1.安全第一原則始終將運(yùn)營(yíng)安全放在首位，建立健全安全管理體系，強(qiáng)化安全意識(shí)，落實(shí)安全責(zé)任，確保城市軌道交通運(yùn)營(yíng)安全可靠。2.服務(wù)至上原則以乘客需求為導(dǎo)向，不斷提升服務(wù)質(zhì)量，優(yōu)化服務(wù)流程，提供便捷、高效、舒適、文明的乘車(chē)環(huán)境，滿(mǎn)足乘客出行需求。3.規(guī)范有序原則嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范運(yùn)營(yíng)管理行為，確保運(yùn)營(yíng)工作有序進(jìn)行，維護(hù)良好的運(yùn)營(yíng)秩序。4.科學(xué)高效原則運(yùn)用先進(jìn)的技術(shù)和管理手段，提高運(yùn)營(yíng)效率，降低運(yùn)營(yíng)成本，實(shí)現(xiàn)城市軌道交通運(yùn)營(yíng)的可持續(xù)發(fā)展。二、運(yùn)營(yíng)安全管理（一）安全管理體系1.建立健全安全管理責(zé)任制，明確各級(jí)管理人員和員工的安全職責(zé)，確保安全管理工作層層落實(shí)。2.制定安全管理制度、操作規(guī)程和應(yīng)急預(yù)案，形成完善的安全管理體系，確保運(yùn)營(yíng)安全有章可循。（二）人員安全管理1.加強(qiáng)員工安全培訓(xùn)教育，提高員工安全意識(shí)和業(yè)務(wù)技能，確保員工具備必要的安全知識(shí)和應(yīng)急處置能力。2.對(duì)新入職員工進(jìn)行三級(jí)安全教育培訓(xùn)，經(jīng)考試合格后方可上崗；定期組織員工進(jìn)行安全再培訓(xùn)和應(yīng)急演練，不斷提高員工的安全素質(zhì)。3.嚴(yán)格執(zhí)行員工持證上崗制度，確保從事特種作業(yè)的人員取得相應(yīng)的資格證書(shū)。（三）設(shè)施設(shè)備安全管理1.建立設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)制度，定期對(duì)車(chē)輛、軌道、信號(hào)、供電、通信等設(shè)施設(shè)備進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，確保設(shè)施設(shè)備處于良好運(yùn)行狀態(tài)。2.加強(qiáng)設(shè)施設(shè)備的巡檢和監(jiān)測(cè)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理設(shè)施設(shè)備故障和隱患，確保設(shè)施設(shè)備安全可靠。3.按照規(guī)定對(duì)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行定期檢修和更新改造，提高設(shè)施設(shè)備的技術(shù)水平和可靠性。（四）行車(chē)安全管理1.嚴(yán)格執(zhí)行列車(chē)運(yùn)行圖，確保列車(chē)按圖行車(chē)，正點(diǎn)運(yùn)行。2.加強(qiáng)行車(chē)調(diào)度指揮，合理安排列車(chē)運(yùn)行，及時(shí)處理行車(chē)突發(fā)事件，確保行車(chē)安全。3.建立列車(chē)運(yùn)行監(jiān)控系統(tǒng)，實(shí)時(shí)監(jiān)控列車(chē)運(yùn)行狀態(tài)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正列車(chē)運(yùn)行中的異常情況。4.加強(qiáng)車(chē)站行車(chē)作業(yè)管理，嚴(yán)格執(zhí)行接發(fā)列車(chē)作業(yè)程序，確保車(chē)站行車(chē)安全。（五）客運(yùn)安全管理1.加強(qiáng)車(chē)站客運(yùn)組織管理，合理安排客運(yùn)人員，引導(dǎo)乘客有序乘車(chē)，確保車(chē)站秩序良好。2.加強(qiáng)對(duì)乘客的安全檢查，禁止乘客攜帶易燃易爆、有毒有害等危險(xiǎn)物品進(jìn)站乘車(chē)，確保乘車(chē)環(huán)境安全。3.加強(qiáng)車(chē)站設(shè)施設(shè)備的安全管理，確保自動(dòng)扶梯、電梯、屏蔽門(mén)等設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行，保障乘客安全。4.制定客運(yùn)應(yīng)急預(yù)案，提高應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的能力，確保客運(yùn)安全。（六）消防安全管理1.建立消防安全管理制度，落實(shí)消防安全責(zé)任制，確保消防安全工作有人抓、有人管。2.加強(qiáng)對(duì)車(chē)站、車(chē)輛段、控制中心等重點(diǎn)部位的消防安全管理，配備必要的消防設(shè)施設(shè)備，定期進(jìn)行消防檢查和維護(hù)保養(yǎng)，確保消防設(shè)施設(shè)備完好有效。3.加強(qiáng)員工消防安全培訓(xùn)教育，提高員工的消防安全意識(shí)和自防自救能力。4.在車(chē)站、列車(chē)等顯著位置設(shè)置消防安全標(biāo)志和疏散指示標(biāo)志，確保乘客在緊急情況下能夠迅速疏散。5.制定消防應(yīng)急預(yù)案，定期組織消防演練，提高應(yīng)對(duì)火災(zāi)事故的能力。（七）應(yīng)急管理1.制定完善的應(yīng)急預(yù)案體系，包括綜合應(yīng)急預(yù)案、專(zhuān)項(xiàng)應(yīng)急預(yù)案和現(xiàn)場(chǎng)處置方案，確保應(yīng)對(duì)各類(lèi)突發(fā)事件有章可循。2.建立應(yīng)急指揮機(jī)構(gòu)，明確應(yīng)急指揮人員的職責(zé)和分工，確保應(yīng)急指揮工作高效有序。3.定期組織應(yīng)急演練，檢驗(yàn)和提高應(yīng)急預(yù)案的可行性和有效性，提高員工的應(yīng)急處置能力。4.加強(qiáng)與政府相關(guān)部門(mén)、周邊單位和社區(qū)的應(yīng)急聯(lián)動(dòng)，形成應(yīng)急合力，共同應(yīng)對(duì)突發(fā)事件。5.做好應(yīng)急物資儲(chǔ)備管理工作，確保應(yīng)急物資充足、完好，隨時(shí)可投入使用。三、運(yùn)營(yíng)服務(wù)管理（一）服務(wù)質(zhì)量管理體系1.建立服務(wù)質(zhì)量管理責(zé)任制，明確各級(jí)管理人員和員工的服務(wù)質(zhì)量職責(zé)，確保服務(wù)質(zhì)量工作層層落實(shí)。2.制定服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和考核辦法，建立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查機(jī)制，定期對(duì)運(yùn)營(yíng)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查和評(píng)估。（二）車(chē)站服務(wù)管理1.加強(qiáng)車(chē)站工作人員的服務(wù)培訓(xùn)，提高工作人員的服務(wù)意識(shí)和業(yè)務(wù)水平，為乘客提供熱情、周到、文明的服務(wù)。2.保持車(chē)站環(huán)境整潔、衛(wèi)生，設(shè)施設(shè)備完好、運(yùn)行正常，為乘客提供舒適的乘車(chē)環(huán)境。3.合理設(shè)置車(chē)站導(dǎo)向標(biāo)志、公告欄等服務(wù)設(shè)施，方便乘客出行。4.及時(shí)處理乘客投訴和建議，不斷改進(jìn)服務(wù)工作。（三）列車(chē)服務(wù)管理1.加強(qiáng)列車(chē)乘務(wù)人員的服務(wù)培訓(xùn)，提高乘務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)和業(yè)務(wù)水平，為乘客提供安全、舒適、快捷的乘車(chē)服務(wù)。2.保持列車(chē)車(chē)廂整潔、衛(wèi)生，設(shè)施設(shè)備完好、運(yùn)行正常，為乘客提供良好的乘車(chē)環(huán)境。3.加強(qiáng)列車(chē)運(yùn)行中的服務(wù)工作，及時(shí)解答乘客疑問(wèn)，幫助乘客解決困難。4.定期對(duì)列車(chē)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查和評(píng)估，不斷改進(jìn)服務(wù)工作。（四）乘客投訴處理1.建立乘客投訴處理機(jī)制，明確投訴處理流程和責(zé)任部門(mén)，確保乘客投訴得到及時(shí)、有效的處理。2.對(duì)乘客投訴進(jìn)行認(rèn)真調(diào)查和分析，根據(jù)投訴內(nèi)容和情節(jié)，采取相應(yīng)的處理措施，并及時(shí)向乘客反饋處理結(jié)果。3.定期對(duì)乘客投訴情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，查找服務(wù)工作中的薄弱環(huán)節(jié)，采取針對(duì)性措施加以改進(jìn)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。四、運(yùn)營(yíng)設(shè)備管理（一）設(shè)備管理體系1.建立設(shè)備管理責(zé)任制，明確各級(jí)管理人員和員工的設(shè)備管理職責(zé)，確保設(shè)備管理工作層層落實(shí)。2.制定設(shè)備管理制度、操作規(guī)程和維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃，形成完善的設(shè)備管理體系，確保設(shè)備管理有章可循。（二）設(shè)備采購(gòu)與驗(yàn)收1.按照國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合運(yùn)營(yíng)實(shí)際需求，制定設(shè)備采購(gòu)計(jì)劃，確保采購(gòu)的設(shè)備符合要求。2.加強(qiáng)設(shè)備采購(gòu)過(guò)程管理，嚴(yán)格執(zhí)行采購(gòu)程序，確保采購(gòu)設(shè)備的質(zhì)量和價(jià)格合理。3.設(shè)備到貨后，組織相關(guān)部門(mén)和人員進(jìn)行驗(yàn)收，確保設(shè)備符合合同要求和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)。（三）設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)1.按照設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃，定期對(duì)設(shè)備進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，確保設(shè)備處于良好運(yùn)行狀態(tài)。2.加強(qiáng)設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)過(guò)程管理，嚴(yán)格執(zhí)行維護(hù)保養(yǎng)操作規(guī)程，確保維護(hù)保養(yǎng)質(zhì)量。3.建立設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)檔案，記錄設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)情況，為設(shè)備管理提供依據(jù)。（四）設(shè)備檢修與更新改造1.按照規(guī)定對(duì)設(shè)備進(jìn)行定期檢修，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理設(shè)備故障和隱患，確保設(shè)備安全可靠。2.根據(jù)設(shè)備運(yùn)行情況和技術(shù)發(fā)展需求，制定設(shè)備更新改造計(jì)劃，提高設(shè)備的技術(shù)水平和可靠性。3.加強(qiáng)設(shè)備檢修和更新改造過(guò)程管理，嚴(yán)格執(zhí)行相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，確保檢修和更新改造質(zhì)量。（五）設(shè)備故障處理1.建立設(shè)備故障應(yīng)急處理機(jī)制，明確故障處理流程和責(zé)任部門(mén)，確保設(shè)備故障得到及時(shí)、有效的處理。2.設(shè)備發(fā)生故障時(shí)，及時(shí)啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，組織相關(guān)人員進(jìn)行搶修，盡快恢復(fù)設(shè)備正常運(yùn)行。3.對(duì)設(shè)備故障進(jìn)行認(rèn)真調(diào)查和分析，查找故障原因，采取相應(yīng)的防范措施，防止類(lèi)似故障再次發(fā)生。五、運(yùn)營(yíng)票務(wù)管理（一）票務(wù)管理體系1.建立票務(wù)管理責(zé)任制，明確各級(jí)管理人員和員工的票務(wù)管理職責(zé)，確保票務(wù)管理工作層層落實(shí)。2.制定票務(wù)管理制度、操作規(guī)程和票務(wù)應(yīng)急預(yù)案，形成完善的票務(wù)管理體系，確保票務(wù)管理有章可循。（二）票卡管理1.加強(qiáng)票卡的采購(gòu)、存儲(chǔ)、發(fā)售、回收等環(huán)節(jié)的管理，確保票卡的安全和正常使用。2.定期對(duì)票卡進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)和清理，確保票卡數(shù)量準(zhǔn)確、賬實(shí)相符。3.做好票卡的防偽工作，防止偽造、變?cè)炱笨?。（三）票?wù)收益管理1.建立票務(wù)收益管理制度，明確票務(wù)收益的核算、結(jié)算、上繳等流程，確保票務(wù)收益安全、準(zhǔn)確。2.加強(qiáng)票務(wù)收益的監(jiān)督檢查，定期對(duì)票務(wù)收益情況進(jìn)行審計(jì)，防止票務(wù)收益流失。3.做好票務(wù)收益的統(tǒng)計(jì)分析工作，為運(yùn)營(yíng)決策提供依據(jù)。（四）票務(wù)設(shè)備管理1.加強(qiáng)票務(wù)設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)，確保自動(dòng)售票機(jī)、半自動(dòng)售票機(jī)、閘機(jī)等票務(wù)設(shè)備正常運(yùn)行。2.定期對(duì)票務(wù)設(shè)備進(jìn)行巡檢和監(jiān)測(cè)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理設(shè)備故障和隱患。3.按照規(guī)定對(duì)票務(wù)設(shè)備進(jìn)行定期檢修和更新改造，提高票務(wù)設(shè)備的技術(shù)水平和可靠性。（五）票務(wù)應(yīng)急處理1.制定票務(wù)應(yīng)急預(yù)案，明確票務(wù)應(yīng)急處理流程和責(zé)任部門(mén)，確保在突發(fā)情況下能夠迅速、有效地處理票務(wù)問(wèn)題。2.發(fā)生票務(wù)突發(fā)事件時(shí)，及時(shí)啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，采取相應(yīng)的應(yīng)急措施，確保票務(wù)工作正常進(jìn)行。3.對(duì)票務(wù)突發(fā)事件進(jìn)行認(rèn)真調(diào)查和分析，查找原因，采取相應(yīng)的防范措施，防止類(lèi)似事件再次發(fā)生。六、運(yùn)營(yíng)信息管理（一）信息管理體系1.建立信息管理責(zé)任制，明確各級(jí)管理人員和員工的信息管理職責(zé)，確保信息管理工作層層落實(shí)。2.制定信息管理制度、操作規(guī)程和信息安全應(yīng)急預(yù)案，形成完善的信息管理體系，確保信息管理有章可循。（二）運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)管理1.加強(qiáng)運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)的采集、整理、分析和存儲(chǔ)，確保運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確、完整和及時(shí)。2.建立運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析制度，定期對(duì)運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，為運(yùn)營(yíng)決策提供依據(jù)。3.做好運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)的備份和存儲(chǔ)工作，確保數(shù)據(jù)安全可靠。（三）信息系統(tǒng)管理1.加強(qiáng)信息系統(tǒng)的維護(hù)保養(yǎng)，確保自動(dòng)售檢票系統(tǒng)、行車(chē)調(diào)度指揮系統(tǒng)、客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)等信息系統(tǒng)正常運(yùn)行。2.定期對(duì)信息系統(tǒng)進(jìn)行巡檢和監(jiān)測(cè)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理系統(tǒng)故障和隱患。3.按照規(guī)定對(duì)信息系統(tǒng)進(jìn)行定期檢修和更新改造，提高信息系統(tǒng)的技術(shù)水平和可靠性。（四）信息安全管理1.建立信息安全管理制度，加強(qiáng)信息安全防護(hù)，確保運(yùn)營(yíng)信息系統(tǒng)安全可靠。2.加強(qiáng)對(duì)員工的信息安全培訓(xùn)教育，提高員工的信息安全意識(shí)和防范能力。3.采取必要的信息安全技術(shù)措施，如防火墻、入侵檢測(cè)、加密等，防止信息泄露和網(wǎng)絡(luò)攻擊。4.做好信息安全應(yīng)急處理工作，制定信息安全應(yīng)急預(yù)案，定期組織應(yīng)急演練，提高應(yīng)對(duì)信息安全突發(fā)事件的能力。七、員工管理（一）員工招聘與錄用1.根據(jù)運(yùn)營(yíng)發(fā)展需要，制定員工招聘計(jì)劃，明確招聘崗位、人數(shù)、條件等要求。2.按照公開(kāi)、公平、公正的原則，組織員工招聘工作，通過(guò)招聘考試、面試等環(huán)節(jié)，選拔優(yōu)秀人才。3.對(duì)新錄用員工進(jìn)行入職培訓(xùn)和試用期考核，合格后方可正式上崗。（二）員工培訓(xùn)與發(fā)展1.建立員工培訓(xùn)體系，根據(jù)員工崗位需求和職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，制定培訓(xùn)計(jì)劃，組織開(kāi)展各類(lèi)培訓(xùn)活動(dòng)。2.加強(qiáng)員工業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，提高員工的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)和工作能力。3.鼓勵(lì)員工參加學(xué)歷教育、職業(yè)資格考試等，為員工的職業(yè)發(fā)展提供支持。4.定期對(duì)員工培訓(xùn)效果進(jìn)行評(píng)估，不斷改進(jìn)培訓(xùn)工作。（三）員工考核與獎(jiǎng)懲1.建立員工考核制度，定期對(duì)員工的工作業(yè)績(jī)、工作態(tài)度、業(yè)務(wù)能力等進(jìn)行考核評(píng)價(jià)。2.根據(jù)考核結(jié)果，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的員工給予獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)不符合崗位要求的員工進(jìn)行相應(yīng)的處理。3.完善員工獎(jiǎng)懲機(jī)制，激勵(lì)員工積極工作，提高工作效率和質(zhì)量。（四）員工薪酬福利1.制定合理的員工薪酬制度，根據(jù)員工的崗位、工作業(yè)績(jī)等因素確定薪酬水平。2.按照國(guó)家法律法規(guī)和公司規(guī)定，為員工繳納社會(huì)保險(xiǎn)、住房公積金等福利。3.提供其他福利待遇，如帶薪年假、節(jié)日福利、健康體檢等，關(guān)心員工生活，提高員工的歸屬感和忠誠(chéng)