PAGE出租車(chē)運(yùn)營(yíng)服務(wù)投訴制度一、總則（一）目的為了加強(qiáng)出租車(chē)運(yùn)營(yíng)服務(wù)管理，提高服務(wù)質(zhì)量，保障乘客合法權(quán)益，規(guī)范出租車(chē)運(yùn)營(yíng)服務(wù)投訴處理工作，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于本公司所有出租車(chē)運(yùn)營(yíng)服務(wù)過(guò)程中發(fā)生的乘客投訴處理。（三）投訴處理原則1.合法合規(guī)原則：投訴處理過(guò)程嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，確保處理結(jié)果合法有效。2.公正公平原則：對(duì)待每一起投訴都要秉持公正公平的態(tài)度，不偏袒任何一方，客觀、準(zhǔn)確地調(diào)查處理。3.及時(shí)高效原則：接到投訴后及時(shí)響應(yīng)，盡快處理，減少投訴對(duì)乘客造成的不良影響，提高乘客滿意度。4.教育與處罰相結(jié)合原則：通過(guò)投訴處理，對(duì)違規(guī)駕駛員進(jìn)行教育，同時(shí)根據(jù)情節(jié)輕重給予相應(yīng)處罰，促進(jìn)駕駛員提高服務(wù)意識(shí)和服務(wù)水平。二、投訴受理（一）投訴渠道1.電話投訴：設(shè)立專(zhuān)門(mén)的投訴熱線，號(hào)碼為[具體號(hào)碼]，接受乘客24小時(shí)投訴。2.現(xiàn)場(chǎng)投訴：乘客可在乘坐出租車(chē)過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題當(dāng)場(chǎng)向駕駛員提出投訴，駕駛員應(yīng)協(xié)助乘客記錄相關(guān)信息。3.網(wǎng)絡(luò)投訴：開(kāi)通公司官方網(wǎng)站及手機(jī)APP投訴渠道，乘客可通過(guò)填寫(xiě)相關(guān)信息進(jìn)行投訴。（二）投訴受理?xiàng)l件1.投訴內(nèi)容必須是與本公司出租車(chē)運(yùn)營(yíng)服務(wù)相關(guān)的問(wèn)題，如駕駛員態(tài)度惡劣、繞路、拒載、超速、車(chē)內(nèi)環(huán)境差等。2.投訴需提供明確的投訴對(duì)象（出租車(chē)車(chē)牌號(hào)、駕駛員姓名等）、投訴時(shí)間、投訴地點(diǎn)及具體投訴事項(xiàng)描述。（三）投訴受理流程1.投訴受理人員接到投訴后，首先記錄投訴人的基本信息（姓名、聯(lián)系方式等）、投訴內(nèi)容及相關(guān)證據(jù)（如有）。2.對(duì)投訴內(nèi)容進(jìn)行初步審核，判斷是否符合受理?xiàng)l件。如不符合，應(yīng)向投訴人說(shuō)明原因，并做好解釋工作。3.對(duì)于符合受理?xiàng)l件的投訴，在投訴記錄上注明受理時(shí)間，并及時(shí)將投訴信息傳遞給投訴處理部門(mén)。三、投訴處理（一）調(diào)查核實(shí)1.投訴處理部門(mén)接到投訴信息后，應(yīng)立即展開(kāi)調(diào)查。調(diào)查方式包括查看車(chē)內(nèi)監(jiān)控（如有）、詢(xún)問(wèn)駕駛員、向同車(chē)乘客了解情況、查閱行車(chē)軌跡等。2.在調(diào)查過(guò)程中，處理人員應(yīng)保持客觀公正，全面收集證據(jù)，確保證據(jù)的真實(shí)性、合法性和關(guān)聯(lián)性。3.對(duì)于涉及多起投訴或投訴情節(jié)較為嚴(yán)重的駕駛員，應(yīng)進(jìn)行重點(diǎn)調(diào)查，必要時(shí)可聯(lián)合相關(guān)部門(mén)共同調(diào)查。（二）責(zé)任認(rèn)定1.根據(jù)調(diào)查核實(shí)的情況，依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及公司內(nèi)部規(guī)定，對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行責(zé)任認(rèn)定。2.如投訴事項(xiàng)確實(shí)存在，明確駕駛員應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任類(lèi)型，如主要責(zé)任、次要責(zé)任或同等責(zé)任等。3.在責(zé)任認(rèn)定過(guò)程中，應(yīng)充分聽(tīng)取駕駛員的陳述和申辯，保障駕駛員的合法權(quán)益。（三）處理措施1.批評(píng)教育：對(duì)于情節(jié)較輕的違規(guī)行為，如服務(wù)態(tài)度不好等，對(duì)駕駛員進(jìn)行批評(píng)教育，要求其認(rèn)識(shí)錯(cuò)誤，寫(xiě)出書(shū)面檢討，并保證今后不再發(fā)生類(lèi)似問(wèn)題。2.經(jīng)濟(jì)處罰：根據(jù)責(zé)任認(rèn)定結(jié)果和違規(guī)情節(jié)，對(duì)駕駛員給予相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)處罰。處罰標(biāo)準(zhǔn)如下：一般違規(guī)行為，罰款[X]元。較嚴(yán)重違規(guī)行為，罰款[X]元，并扣除當(dāng)月績(jī)效獎(jiǎng)金的[X]%。嚴(yán)重違規(guī)行為，罰款[X]元，扣除當(dāng)月績(jī)效獎(jiǎng)金的[X]%，并暫停運(yùn)營(yíng)[X]天。3.培訓(xùn)學(xué)習(xí)：對(duì)于多次出現(xiàn)投訴或違規(guī)行為較為嚴(yán)重的駕駛員，安排其參加專(zhuān)門(mén)的服務(wù)培訓(xùn)學(xué)習(xí)，培訓(xùn)時(shí)間不少于[X]小時(shí)。培訓(xùn)內(nèi)容包括服務(wù)規(guī)范、職業(yè)道德、法律法規(guī)等，培訓(xùn)結(jié)束后進(jìn)行考核，考核不合格的繼續(xù)參加培訓(xùn)或調(diào)整崗位。4.辭退處理：對(duì)于嚴(yán)重違反法律法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)或公司規(guī)定，且屢教不改的駕駛員，予以辭退處理。（四）處理期限1.對(duì)于一般投訴，應(yīng)在接到投訴后的[X]個(gè)工作日內(nèi)完成調(diào)查核實(shí)、責(zé)任認(rèn)定及處理措施的執(zhí)行，并將處理結(jié)果反饋給投訴人。2.對(duì)于復(fù)雜投訴或涉及多起投訴的情況，處理期限可適當(dāng)延長(zhǎng)，但最長(zhǎng)不超過(guò)[X]個(gè)工作日，并及時(shí)向投訴人說(shuō)明延長(zhǎng)原因。（五）處理結(jié)果反饋1.投訴處理部門(mén)在完成投訴處理后，應(yīng)及時(shí)將處理結(jié)果以電話、短信或書(shū)面形式反饋給投訴人。2.反饋內(nèi)容包括投訴事項(xiàng)的調(diào)查情況、責(zé)任認(rèn)定結(jié)果、處理措施及處理結(jié)果等，確保投訴人對(duì)處理結(jié)果清楚了解。3.如投訴人對(duì)處理結(jié)果不滿意，可在接到反饋后的[X]個(gè)工作日內(nèi)提出申訴，公司將對(duì)申訴進(jìn)行再次調(diào)查處理，并將最終處理結(jié)果反饋給投訴人。四、投訴記錄與檔案管理（一）投訴記錄1.投訴受理人員應(yīng)詳細(xì)、準(zhǔn)確地記錄每一起投訴的相關(guān)信息，包括投訴時(shí)間、投訴人信息、投訴內(nèi)容、受理時(shí)間、處理部門(mén)、處理結(jié)果等。2.投訴記錄應(yīng)采用電子文檔和紙質(zhì)文檔相結(jié)合的方式進(jìn)行保存，確保記錄的完整性和可追溯性。（二）檔案管理1.投訴處理部門(mén)應(yīng)定期對(duì)投訴檔案進(jìn)行整理歸檔，將每一起投訴的相關(guān)資料（投訴記錄、調(diào)查材料、處理決定等）按照時(shí)間順序和類(lèi)別進(jìn)行分類(lèi)存放。2.投訴檔案保存期限為[X]年，保存期滿后，按照公司檔案管理規(guī)定進(jìn)行銷(xiāo)毀。3.建立投訴檔案查詢(xún)制度，公司內(nèi)部相關(guān)人員因工作需要查閱投訴檔案時(shí)，應(yīng)履行相應(yīng)的審批手續(xù)，并在指定地點(diǎn)查閱，不得擅自復(fù)印、涂改或銷(xiāo)毀檔案資料。五、監(jiān)督與考核（一）內(nèi)部監(jiān)督1.公司設(shè)立專(zhuān)門(mén)的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督小組，定期對(duì)出租車(chē)運(yùn)營(yíng)服務(wù)情況進(jìn)行抽查，包括車(chē)內(nèi)環(huán)境、駕駛員服務(wù)態(tài)度等。2.監(jiān)督小組可通過(guò)查看監(jiān)控、現(xiàn)場(chǎng)檢查、乘客滿意度調(diào)查等方式，對(duì)出租車(chē)運(yùn)營(yíng)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行全面監(jiān)督，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并督促整改。3.對(duì)于在監(jiān)督過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的違規(guī)行為或投訴較多的駕駛員，及時(shí)進(jìn)行調(diào)查處理，并將處理結(jié)果納入公司對(duì)駕駛員的考核體系。（二）乘客滿意度調(diào)查1.定期開(kāi)展乘客滿意度調(diào)查，通過(guò)電話回訪、網(wǎng)絡(luò)調(diào)查等方式，收集乘客對(duì)出租車(chē)運(yùn)營(yíng)服務(wù)的意見(jiàn)和建議。2.調(diào)查內(nèi)容包括駕駛員服務(wù)態(tài)度、行車(chē)安全、車(chē)內(nèi)環(huán)境、收費(fèi)合理性等方面，調(diào)查結(jié)果作為評(píng)價(jià)公司服務(wù)質(zhì)量和駕駛員考核的重要依據(jù)。3.根據(jù)乘客滿意度調(diào)查結(jié)果，分析存在的問(wèn)題，制定針對(duì)性的改進(jìn)措施，不斷提高出租車(chē)運(yùn)營(yíng)服務(wù)質(zhì)量。（三）考核指標(biāo)1.將投訴處理情況納入公司對(duì)駕駛員和投訴處理部門(mén)的考核指標(biāo)體系。2.對(duì)駕駛員的考核指標(biāo)包括投訴率（投訴次數(shù)與運(yùn)營(yíng)次數(shù)的比例）、投訴處理結(jié)果滿意度等。3.對(duì)投訴處理部門(mén)的考核指標(biāo)包括投訴處理及時(shí)率、投訴處理準(zhǔn)確率、乘客對(duì)處理結(jié)果的滿意度等。（四）考核結(jié)果應(yīng)用1.根據(jù)考核結(jié)果，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的駕駛員和投訴處理部門(mén)進(jìn)行表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，如頒發(fā)榮譽(yù)證書(shū)、給予獎(jiǎng)金獎(jiǎng)勵(lì)等。2.對(duì)考核不達(dá)標(biāo)或存在嚴(yán)重問(wèn)題的駕駛員和投訴處理部門(mén)進(jìn)行相應(yīng)的處罰，如警告、扣發(fā)績(jī)效獎(jiǎng)金、調(diào)整崗位等。3.將考核結(jié)果與駕駛員的薪酬調(diào)整、晉升、評(píng)優(yōu)等掛