PAGE公交運(yùn)營(yíng)部規(guī)章制度一、總則（一）目的為加強(qiáng)公交運(yùn)營(yíng)部管理，規(guī)范運(yùn)營(yíng)行為，提高服務(wù)質(zhì)量，保障公交運(yùn)營(yíng)安全、有序、高效，依據(jù)國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合本部門(mén)實(shí)際情況，制定本規(guī)章制度。（二）適用范圍本規(guī)章制度適用于公交運(yùn)營(yíng)部全體員工，包括駕駛員、乘務(wù)員、調(diào)度員、維修人員、管理人員等。（三）基本原則1.安全第一原則始終將運(yùn)營(yíng)安全放在首位，確保乘客生命財(cái)產(chǎn)安全和車(chē)輛運(yùn)行安全。2.服務(wù)至上原則以乘客需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、便捷、文明的公交服務(wù)。3.規(guī)范運(yùn)營(yíng)原則嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及公司各項(xiàng)規(guī)定，規(guī)范運(yùn)營(yíng)流程。4.公平公正原則對(duì)待員工、乘客一視同仁，公平公正地處理各類事務(wù)。二、駕駛員行為規(guī)范（一）出勤管理1.駕駛員應(yīng)按照排班表按時(shí)到崗，不得遲到、早退、曠工。如有特殊情況需要請(qǐng)假，應(yīng)提前按照公司規(guī)定辦理請(qǐng)假手續(xù)。2.提前做好出車(chē)前的準(zhǔn)備工作，包括檢查車(chē)輛狀況、清潔車(chē)內(nèi)衛(wèi)生等。（二）駕駛操作規(guī)范1.嚴(yán)格遵守交通法規(guī)，文明駕駛，禮貌行車(chē)，不得超速、超載、疲勞駕駛。2.行車(chē)過(guò)程中集中注意力，不得接打手機(jī)、吸煙、飲食等妨礙安全駕駛的行為。3.按照規(guī)定的線路、站點(diǎn)行駛，不得擅自改線、越站、甩站。4.正確使用燈光、喇叭等設(shè)備，確保行車(chē)安全。（三）乘客服務(wù)規(guī)范1.熱情接待乘客，使用文明用語(yǔ)，耐心解答乘客咨詢。2.主動(dòng)幫助乘客上下車(chē)，照顧老、弱、病、殘、孕等特殊乘客。3.保持車(chē)內(nèi)整潔衛(wèi)生，及時(shí)清理車(chē)內(nèi)垃圾。（四）車(chē)輛維護(hù)與檢查1.按照車(chē)輛維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃，定期對(duì)車(chē)輛進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，確保車(chē)輛性能良好。2.每次出車(chē)前、行車(chē)中、收車(chē)后對(duì)車(chē)輛進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)告并處理。三、乘務(wù)員行為規(guī)范（一）出勤管理同駕駛員出勤管理要求一致，按時(shí)到崗，做好出車(chē)準(zhǔn)備。（二）乘客服務(wù)規(guī)范1.熱情迎接乘客上車(chē)，引導(dǎo)乘客有序乘車(chē)。2.主動(dòng)售票、驗(yàn)票，做好乘客票務(wù)服務(wù)工作。3.及時(shí)播報(bào)站名、線路信息，提醒乘客注意乘車(chē)安全。4.維護(hù)車(chē)內(nèi)秩序，制止乘客的不文明行為。（三）協(xié)助駕駛員工作1.協(xié)助駕駛員做好車(chē)輛安全檢查工作。2.行車(chē)過(guò)程中關(guān)注車(chē)內(nèi)情況，發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)提醒駕駛員。四、調(diào)度員工作規(guī)范（一）運(yùn)營(yíng)調(diào)度1.根據(jù)公交線路運(yùn)營(yíng)計(jì)劃，合理安排車(chē)輛發(fā)車(chē)時(shí)間、間隔，確保運(yùn)營(yíng)秩序。2.實(shí)時(shí)監(jiān)控車(chē)輛運(yùn)行狀態(tài)，及時(shí)處理突發(fā)情況，如車(chē)輛故障、堵車(chē)等，調(diào)整運(yùn)營(yíng)方案。3.與駕駛員、乘務(wù)員保持密切溝通，傳達(dá)運(yùn)營(yíng)指令。（二）信息收集與反饋1.收集乘客對(duì)公交線路、運(yùn)營(yíng)服務(wù)的意見(jiàn)和建議，及時(shí)反饋給相關(guān)部門(mén)。2.關(guān)注路況信息，為運(yùn)營(yíng)調(diào)度提供參考。（三）統(tǒng)計(jì)分析工作1.做好運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)工作，如客流量、準(zhǔn)點(diǎn)率等。2.定期對(duì)運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，為優(yōu)化運(yùn)營(yíng)方案提供依據(jù)。五、維修人員工作規(guī)范（一）車(chē)輛維修保養(yǎng)1.按照車(chē)輛維修保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)和流程，對(duì)車(chē)輛進(jìn)行定期保養(yǎng)和故障維修。2.確保維修質(zhì)量，維修后的車(chē)輛應(yīng)達(dá)到規(guī)定的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)。3.做好維修記錄，包括維修項(xiàng)目、更換零部件等信息。（二）配件管理1.負(fù)責(zé)車(chē)輛配件的采購(gòu)、入庫(kù)、保管和發(fā)放工作。2.建立配件庫(kù)存臺(tái)賬，定期盤(pán)點(diǎn)，確保配件數(shù)量準(zhǔn)確。（三）應(yīng)急維修1.接到車(chē)輛應(yīng)急維修通知后，及時(shí)趕赴現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行維修，確保車(chē)輛盡快恢復(fù)運(yùn)營(yíng)。2.對(duì)突發(fā)的車(chē)輛故障進(jìn)行分析總結(jié)，提出改進(jìn)措施。六、安全管理制度（一）安全培訓(xùn)教育1.定期組織員工參加安全培訓(xùn)，包括交通安全法規(guī)、安全操作規(guī)程等。2.新員工入職必須接受安全培訓(xùn)，經(jīng)考試合格后方可上崗。3.根據(jù)季節(jié)特點(diǎn)、運(yùn)營(yíng)實(shí)際等開(kāi)展針對(duì)性的安全培訓(xùn)。（二）安全檢查與隱患排查1.建立安全檢查制度，定期對(duì)車(chē)輛、場(chǎng)站等進(jìn)行安全檢查。2.駕駛員、乘務(wù)員在日常工作中做好車(chē)輛安全檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)告。3.對(duì)檢查出的安全隱患及時(shí)進(jìn)行整改，明確整改責(zé)任人、整改期限。（三）應(yīng)急預(yù)案與演練1.制定完善的安全應(yīng)急預(yù)案，包括火災(zāi)、交通事故、突發(fā)疾病等。2.定期組織應(yīng)急演練，提高員工應(yīng)急處置能力。七、服務(wù)質(zhì)量管理制度（一）服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督1.通過(guò)乘客投訴、滿意度調(diào)查、現(xiàn)場(chǎng)檢查等方式對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督。2.設(shè)立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督電話、郵箱等，暢通乘客投訴渠道。（二）服務(wù)質(zhì)量考核1.制定服務(wù)質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)駕駛員、乘務(wù)員等服務(wù)人員進(jìn)行考核。2.考核結(jié)果與績(jī)效掛鉤，對(duì)服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)秀的員工進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)不達(dá)標(biāo)的進(jìn)行處罰。（三）服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)1.對(duì)服務(wù)質(zhì)量存在的問(wèn)題進(jìn)行分析，制定改進(jìn)措施并組織實(shí)施。2.定期對(duì)服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)效果進(jìn)行評(píng)估，持續(xù)提升服務(wù)水平。八、票務(wù)管理制度（一）車(chē)票管理1.負(fù)責(zé)車(chē)票的采購(gòu)、入庫(kù)、保管和發(fā)放工作。2.建立車(chē)票庫(kù)存臺(tái)賬，定期盤(pán)點(diǎn)，確保車(chē)票數(shù)量準(zhǔn)確。（二）售票管理1.乘務(wù)員應(yīng)按照規(guī)定的票價(jià)售票，不得擅自漲價(jià)或降價(jià)。2.做好售票記錄，包括售票時(shí)間、金額、票號(hào)等。（三）票款結(jié)算1.定期對(duì)票款進(jìn)行結(jié)算，確保票款收入準(zhǔn)確無(wú)誤。2.嚴(yán)格執(zhí)行票款管理制度，防止票款流失。九、車(chē)輛管理制度（一）車(chē)輛調(diào)度與安排1.根據(jù)運(yùn)營(yíng)計(jì)劃合理調(diào)度車(chē)輛，提高車(chē)輛利用率。2.做好車(chē)輛的調(diào)配工作，滿足不同線路、時(shí)段的運(yùn)營(yíng)需求。（二）車(chē)輛維修與保養(yǎng)1.按照車(chē)輛維修保養(yǎng)計(jì)劃，組織車(chē)輛進(jìn)行維修保養(yǎng)。2.建立車(chē)輛維修檔案，記錄車(chē)輛維修歷史。（三）車(chē)輛報(bào)廢與更新1.對(duì)達(dá)到報(bào)廢標(biāo)準(zhǔn)的車(chē)輛，及時(shí)辦理報(bào)廢手續(xù)。2.根據(jù)運(yùn)營(yíng)發(fā)展需要，合理安排車(chē)輛更新計(jì)劃。十、員工考核與獎(jiǎng)懲制度（一）考核內(nèi)容1.工作業(yè)績(jī)考核，包括運(yùn)營(yíng)任務(wù)完成情況、服務(wù)質(zhì)量等。2.工作態(tài)度考核，包括出勤情況、責(zé)任心等。3.業(yè)務(wù)能力考核，包括專業(yè)知識(shí)、技能水平等。（二）考核方式1.定期考核與不定期考核相結(jié)合。2.采用自評(píng)、互評(píng)、上級(jí)評(píng)價(jià)等多種方式進(jìn)行綜合考核。（三）獎(jiǎng)勵(lì)與懲罰1.對(duì)考核優(yōu)秀的員工給予表彰、獎(jiǎng)勵(lì)，如獎(jiǎng)