PAGE運(yùn)營公共關(guān)系管理制度一、總則（一）目的本制度旨在規(guī)范公司運(yùn)營公共關(guān)系管理工作，確保公司在各類運(yùn)營活動中能夠有效處理與內(nèi)外部利益相關(guān)者的關(guān)系，提升公司形象，增強(qiáng)公司的社會認(rèn)可度和公信力，為公司的穩(wěn)定發(fā)展創(chuàng)造有利的外部環(huán)境。（二）適用范圍本制度適用于公司各部門在運(yùn)營過程中涉及的公共關(guān)系管理活動，包括但不限于與政府部門、合作伙伴、客戶、媒體、社區(qū)等相關(guān)方的溝通與協(xié)調(diào)。（三）基本原則1.合法性原則：嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，確保公司運(yùn)營公共關(guān)系管理活動合法合規(guī)。2.誠信原則：秉持誠實(shí)守信的態(tài)度，與各相關(guān)方建立良好的信任關(guān)系，真實(shí)、準(zhǔn)確地傳遞公司信息。3.積極主動原則：主動開展公共關(guān)系管理工作，及時(shí)了解內(nèi)外部環(huán)境變化，積極應(yīng)對各類公共關(guān)系挑戰(zhàn)。4.全員參與原則：公共關(guān)系管理工作涉及公司各個部門和全體員工，需形成全員參與、共同協(xié)作的工作機(jī)制。二、組織與職責(zé)（一）公共關(guān)系管理委員會1.組成：由公司高層管理人員擔(dān)任主任，各部門負(fù)責(zé)人為成員。2.職責(zé)制定公司運(yùn)營公共關(guān)系管理的戰(zhàn)略方針和政策。審議重大公共關(guān)系管理事項(xiàng)，協(xié)調(diào)公司內(nèi)部資源，確保公共關(guān)系管理工作的順利開展。監(jiān)督公共關(guān)系管理工作的執(zhí)行情況，對重大公共關(guān)系事件進(jìn)行決策和指導(dǎo)。（二）公共關(guān)系管理部門1.設(shè)置：設(shè)立獨(dú)立的公共關(guān)系管理部門，配備專業(yè)的公共關(guān)系管理人員。2.職責(zé)負(fù)責(zé)制定和執(zhí)行公司公共關(guān)系管理計(jì)劃，組織開展各類公共關(guān)系活動。收集、分析和研究內(nèi)外部公共關(guān)系信息，及時(shí)向公司管理層提供決策建議。建立和維護(hù)與政府部門、合作伙伴、客戶、媒體、社區(qū)等相關(guān)方的良好溝通渠道，協(xié)調(diào)處理各類公共關(guān)系問題。組織開展公司形象宣傳和品牌推廣工作，提升公司的知名度和美譽(yù)度。負(fù)責(zé)公司危機(jī)公關(guān)管理工作，制定危機(jī)應(yīng)對預(yù)案并組織實(shí)施，及時(shí)化解危機(jī)事件。（三）各部門職責(zé)1.業(yè)務(wù)部門在日常業(yè)務(wù)活動中，積極維護(hù)公司與客戶、合作伙伴等相關(guān)方的良好關(guān)系，及時(shí)反饋業(yè)務(wù)過程中涉及的公共關(guān)系問題。配合公共關(guān)系管理部門開展公共關(guān)系活動，提供必要的支持和協(xié)助。2.行政部門負(fù)責(zé)公司辦公場所的安全保衛(wèi)和環(huán)境衛(wèi)生管理，維護(hù)公司正常的工作秩序，營造良好的公司形象。協(xié)助公共關(guān)系管理部門組織各類會議、活動等，提供后勤保障服務(wù)。3.財(cái)務(wù)部門負(fù)責(zé)編制公共關(guān)系管理工作的預(yù)算，審核公共關(guān)系活動費(fèi)用支出，確保費(fèi)用使用合理合規(guī)。提供財(cái)務(wù)方面的專業(yè)支持和建議，協(xié)助公共關(guān)系管理部門進(jìn)行成本控制和財(cái)務(wù)管理。三、公共關(guān)系信息管理（一）信息收集1.內(nèi)部信息公司各部門定期向公共關(guān)系管理部門報(bào)送本部門業(yè)務(wù)進(jìn)展、員工動態(tài)、客戶反饋等信息，確保公共關(guān)系管理部門全面了解公司內(nèi)部運(yùn)營情況。公共關(guān)系管理部門通過內(nèi)部溝通平臺、定期會議等形式，主動收集各部門的信息，及時(shí)進(jìn)行整理和分析。2.外部信息關(guān)注政府政策法規(guī)變化、行業(yè)動態(tài)、市場趨勢等宏觀信息，收集相關(guān)資料并進(jìn)行分析研究，為公司決策提供參考。收集競爭對手的公共關(guān)系活動信息、市場口碑等，分析競爭對手的優(yōu)勢和劣勢，為公司制定差異化的公共關(guān)系策略提供依據(jù)。監(jiān)測媒體報(bào)道、社交媒體輿情等，及時(shí)了解公司在社會輿論中的形象和聲譽(yù)，發(fā)現(xiàn)潛在的公共關(guān)系風(fēng)險(xiǎn)。（二）信息分析1.定期分析：公共關(guān)系管理部門定期對收集到的內(nèi)外部信息進(jìn)行分析，形成信息分析報(bào)告，總結(jié)公共關(guān)系管理工作的現(xiàn)狀和存在的問題，提出改進(jìn)建議。2.專項(xiàng)分析：針對重大公共關(guān)系事件、重要業(yè)務(wù)活動等，開展專項(xiàng)信息分析，深入研究事件的背景、影響因素和發(fā)展趨勢，為制定應(yīng)對措施提供有力支持。（三）信息共享與發(fā)布1.信息共享：建立公共關(guān)系信息共享平臺，實(shí)現(xiàn)公司內(nèi)部各部門之間的信息共享，確保各部門能夠及時(shí)了解公共關(guān)系管理工作的進(jìn)展和相關(guān)信息，協(xié)同開展工作。2.信息發(fā)布：根據(jù)公司公共關(guān)系管理的需要，由公共關(guān)系管理部門統(tǒng)一負(fù)責(zé)對外信息發(fā)布工作。發(fā)布信息應(yīng)遵循準(zhǔn)確、及時(shí)、適度的原則，確保信息的真實(shí)性和權(quán)威性。四、公共關(guān)系活動管理（一）活動策劃1.明確目標(biāo)：根據(jù)公司的戰(zhàn)略目標(biāo)和公共關(guān)系管理需求，確定公共關(guān)系活動的目標(biāo)，如提升品牌知名度、增強(qiáng)客戶忠誠度、改善政府關(guān)系等。2.制定方案：公共關(guān)系管理部門負(fù)責(zé)制定公共關(guān)系活動方案，包括活動主題、時(shí)間、地點(diǎn)、形式、參與人員、預(yù)算等內(nèi)容。活動方案應(yīng)充分考慮活動的可行性、效果預(yù)期和風(fēng)險(xiǎn)防范措施。3.審批備案：活動方案需報(bào)公共關(guān)系管理委員會審批，經(jīng)批準(zhǔn)后按照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行備案。重大公共關(guān)系活動方案還需報(bào)公司高層管理人員審定。（二）活動實(shí)施1.組織協(xié)調(diào)：公共關(guān)系管理部門負(fù)責(zé)活動的組織協(xié)調(diào)工作，明確各部門和人員的職責(zé)分工，確?；顒禹樌M(jìn)行。2.現(xiàn)場執(zhí)行：在活動現(xiàn)場，安排專人負(fù)責(zé)活動的各項(xiàng)執(zhí)行工作，包括場地布置、設(shè)備調(diào)試、人員接待、活動流程控制等，確?；顒拥馁|(zhì)量和效果。3.安全保障：制定活動安全保障預(yù)案，加強(qiáng)活動現(xiàn)場的安全管理，確保參與人員的人身安全和財(cái)產(chǎn)安全。（三）活動評估1.效果評估：活動結(jié)束后，公共關(guān)系管理部門及時(shí)對活動效果進(jìn)行評估，通過收集參與人員反饋、分析媒體報(bào)道、統(tǒng)計(jì)相關(guān)數(shù)據(jù)等方式，評估活動是否達(dá)到預(yù)期目標(biāo)。2.總結(jié)改進(jìn)：根據(jù)活動評估結(jié)果，總結(jié)活動經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，針對存在的問題提出改進(jìn)措施，為今后開展類似活動提供參考。五、合作伙伴關(guān)系管理（一）合作伙伴選擇1.標(biāo)準(zhǔn)制定：明確合作伙伴的選擇標(biāo)準(zhǔn)，包括合作伙伴的信譽(yù)、實(shí)力、業(yè)務(wù)能力、市場影響力等方面。2.盡職調(diào)查：對潛在合作伙伴進(jìn)行盡職調(diào)查，了解其基本情況、經(jīng)營狀況、財(cái)務(wù)狀況、法律糾紛等信息，評估其是否符合公司的合作要求。3.合作協(xié)議簽訂：與確定的合作伙伴簽訂合作協(xié)議，明確雙方的權(quán)利義務(wù)、合作內(nèi)容、合作期限、保密條款、違約責(zé)任等事項(xiàng)，確保合作關(guān)系的合法性和穩(wěn)定性。（二）合作伙伴溝通與協(xié)調(diào)1.定期溝通：建立與合作伙伴的定期溝通機(jī)制，通過會議、電話、郵件等方式，及時(shí)交流合作進(jìn)展情況、存在的問題及解決方案等。2.協(xié)調(diào)機(jī)制：針對合作過程中出現(xiàn)的重大問題或分歧，建立協(xié)調(diào)機(jī)制，由雙方高層管理人員或指定的專人進(jìn)行協(xié)商解決，確保合作關(guān)系的順利推進(jìn)。（三）合作伙伴評估與調(diào)整1.定期評估：定期對合作伙伴進(jìn)行評估，評估內(nèi)容包括合作業(yè)績、合作態(tài)度、市場表現(xiàn)等方面。根據(jù)評估結(jié)果，對合作伙伴進(jìn)行分類管理。2.調(diào)整策略：對于表現(xiàn)不佳或不符合公司合作要求的合作伙伴，及時(shí)調(diào)整合作策略，如減少合作項(xiàng)目、終止合作關(guān)系等。六、客戶關(guān)系管理（一）客戶信息管理1.信息收集：業(yè)務(wù)部門在與客戶接觸過程中，及時(shí)收集客戶的基本信息、需求信息、購買記錄等，建立客戶信息檔案。2.信息維護(hù)：公共關(guān)系管理部門負(fù)責(zé)對客戶信息檔案進(jìn)行維護(hù)和更新，確保客戶信息的準(zhǔn)確性和完整性。3.信息安全：加強(qiáng)客戶信息安全管理，采取必要的技術(shù)手段和管理措施，防止客戶信息泄露。（二）客戶溝通與服務(wù)1.溝通渠道：建立多種客戶溝通渠道，如電話、郵件、在線客服、社交媒體等，及時(shí)響應(yīng)客戶咨詢和投訴，提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)。2.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：制定客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，明確服務(wù)流程、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量等方面的要求，確?？蛻裟軌虻玫郊皶r(shí)、專業(yè)、周到的服務(wù)。3.客戶反饋處理：及時(shí)處理客戶反饋的問題，對于客戶投訴，要認(rèn)真調(diào)查核實(shí)，采取有效措施進(jìn)行解決，并將處理結(jié)果及時(shí)反饋給客戶，確?？蛻魸M意度。（三）客戶關(guān)系維護(hù)與提升1.定期回訪：定期對客戶進(jìn)行回訪，了解客戶使用公司產(chǎn)品或服務(wù)的情況，收集客戶意見和建議，加強(qiáng)與客戶的溝通和聯(lián)系。2.客戶關(guān)懷活動：開展客戶關(guān)懷活動，如節(jié)日問候、生日祝福、會員專享活動等，增強(qiáng)客戶對公司的認(rèn)同感和忠誠度。3.客戶關(guān)系管理評估：定期對客戶關(guān)系管理工作進(jìn)行評估，通過客戶滿意度調(diào)查、客戶流失率分析等方式，評估客戶關(guān)系管理工作的效果，不斷改進(jìn)客戶關(guān)系管理策略。七、媒體關(guān)系管理（一）媒體合作1.合作媒體選擇：根據(jù)公司公共關(guān)系管理目標(biāo)和宣傳需求，選擇合適的媒體進(jìn)行合作，包括主流媒體、行業(yè)媒體、新媒體等。2.合作方式：與媒體建立多種合作方式，如廣告投放、新聞報(bào)道、專題策劃、媒體活動等，充分利用媒體資源，提升公司的知名度和影響力。3.合作協(xié)議簽訂：與合作媒體簽訂合作協(xié)議，明確雙方的權(quán)利義務(wù)、合作內(nèi)容、合作期限、費(fèi)用支付等事項(xiàng)，確保合作關(guān)系的順利開展。（二）媒體溝通與協(xié)調(diào)1.定期溝通：建立與媒體的定期溝通機(jī)制，及時(shí)向媒體通報(bào)公司的重大決策、業(yè)務(wù)進(jìn)展、產(chǎn)品信息等，保持與媒體的良好關(guān)系。2.新聞發(fā)布：規(guī)范新聞發(fā)布流程，確保新聞發(fā)布的及時(shí)性、準(zhǔn)確性和權(quán)威性。對于重大新聞事件，要提前制定新聞發(fā)布預(yù)案，組織好新聞發(fā)布工作。3.媒體關(guān)系維護(hù)：加強(qiáng)與媒體記者的溝通與聯(lián)系，建立良好的個人關(guān)系，及時(shí)了解媒體需求和關(guān)注點(diǎn)，為公司新聞宣傳工作提供支持。（三）媒體輿情監(jiān)測與應(yīng)對1.輿情監(jiān)測：安排專人負(fù)責(zé)媒體輿情監(jiān)測工作，及時(shí)關(guān)注媒體報(bào)道和社交媒體輿情，發(fā)現(xiàn)涉及公司的負(fù)面信息及時(shí)進(jìn)行收集和整理。2.輿情分析：對收集到的媒體輿情進(jìn)行分析，判斷輿情的性質(zhì)、影響范圍和發(fā)展趨勢，為制定應(yīng)對措施提供依據(jù)。3.輿情應(yīng)對：根據(jù)輿情分析結(jié)果，及時(shí)制定輿情應(yīng)對方案，采取有效的措施進(jìn)行應(yīng)對，如發(fā)布正面信息、召開新聞發(fā)布會、與媒體溝通協(xié)調(diào)等，引導(dǎo)輿論方向，降低輿情對公司的負(fù)面影響。八、政府關(guān)系管理（一）政策研究與跟蹤1.政策收集：關(guān)注國家和地方政府出臺的相關(guān)政策法規(guī)，及時(shí)收集并整理與公司業(yè)務(wù)相關(guān)的政策信息。2.政策分析：對收集到的政策信息進(jìn)行深入分析，研究政策對公司的影響，為公司決策提供參考。3.政策跟蹤：持續(xù)跟蹤政策的實(shí)施情況和變化趨勢，及時(shí)調(diào)整公司的經(jīng)營策略和公共關(guān)系管理工作。（二）政府溝通與協(xié)調(diào)1.定期溝通：建立與政府部門的定期溝通機(jī)制，主動向政府部門匯報(bào)公司的經(jīng)營情況、發(fā)展規(guī)劃等，及時(shí)了解政府部門的工作要求和政策導(dǎo)向。2.項(xiàng)目申報(bào)與審批：協(xié)助公司相關(guān)部門做好項(xiàng)目申報(bào)和審批工作，加強(qiáng)與政府部門的溝通協(xié)調(diào)，確保項(xiàng)目申報(bào)順利進(jìn)行，項(xiàng)目審批及時(shí)通過。3.政府關(guān)系維護(hù)：積極參與政府部門組織的各類活動，加強(qiáng)與政府官員的溝通與聯(lián)系，維護(hù)公司與政府部門的良好關(guān)系。（三）社會責(zé)任履行1.社會責(zé)任意識培養(yǎng)：加強(qiáng)公司員工的社會責(zé)任意識培養(yǎng)，引導(dǎo)員工積極參與社會公益活動，履行企業(yè)社會責(zé)任。2.社會責(zé)任活動開展：組織開展各類社會責(zé)任活動，如扶貧幫困、環(huán)保公益、文化教育等，提升公司的社會形象和美譽(yù)度。3.社會責(zé)任報(bào)告發(fā)布：定期發(fā)布公司社會責(zé)任報(bào)告，向社會公眾展示公司在履行社會責(zé)任方面的工作成果和成效。九、危機(jī)公關(guān)管理（一）危機(jī)預(yù)警1.預(yù)警機(jī)制建立：建立危機(jī)預(yù)警機(jī)制，制定危機(jī)預(yù)警指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)，明確危機(jī)預(yù)警的流程和責(zé)任人。2.信息監(jiān)測與分析：加強(qiáng)對各類內(nèi)外部信息的監(jiān)測與分析，及時(shí)發(fā)現(xiàn)潛在的危機(jī)信號，如媒體負(fù)面報(bào)道、客戶投訴激增、市場競爭加劇等。3.預(yù)警信息發(fā)布：當(dāng)發(fā)現(xiàn)危機(jī)預(yù)警信息時(shí)，及時(shí)向公司管理層和相關(guān)部門發(fā)布預(yù)警信息，提醒各部門做好應(yīng)對準(zhǔn)備。（二）危機(jī)應(yīng)對1.危機(jī)應(yīng)對預(yù)案制定：制定完善的危機(jī)應(yīng)對預(yù)案，明確危機(jī)應(yīng)對的組織架構(gòu)、職責(zé)分工、應(yīng)對流程、溝通機(jī)制等內(nèi)容。危機(jī)應(yīng)對預(yù)案應(yīng)定期進(jìn)行演練和修訂，確保其有效性和可操作性。2.危機(jī)處理措施：一旦發(fā)生危機(jī)事件，迅速啟動危機(jī)應(yīng)對預(yù)案，采取有效的措施進(jìn)行處理，如發(fā)布正面信息、召開新聞發(fā)布會、成立危機(jī)處理小組、開展調(diào)查核實(shí)等，及時(shí)控制危機(jī)局勢，降低危機(jī)對公司的負(fù)面影響。3.危機(jī)溝通與協(xié)調(diào)：在危機(jī)處理過程中，加強(qiáng)與內(nèi)外部相關(guān)方的溝通與協(xié)調(diào)，及時(shí)向員工、客戶、合作伙伴、媒體、政府部門等通報(bào)危機(jī)處理情況，爭取各方的理解