PAGE室內(nèi)停車場運營管理制度一、總則（一）目的為加強(qiáng)室內(nèi)停車場的規(guī)范化管理，提高停車場的運營效率和服務(wù)質(zhì)量，保障停車場的安全有序運行，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于公司所運營的室內(nèi)停車場，包括停車場設(shè)施設(shè)備、車輛停放管理、人員服務(wù)等相關(guān)活動。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國家及地方有關(guān)停車場管理的法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。2.安全第一原則：確保停車場內(nèi)車輛和人員的安全，預(yù)防各類安全事故的發(fā)生。3.服務(wù)至上原則：以客戶需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的停車服務(wù)。4.規(guī)范管理原則：建立健全各項管理制度和操作流程，實現(xiàn)規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化管理。二、停車場設(shè)施設(shè)備管理（一）設(shè)施設(shè)備建設(shè)與驗收1.停車場設(shè)施設(shè)備的規(guī)劃、設(shè)計和建設(shè)應(yīng)符合國家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范要求，并充分考慮實際使用需求。2.設(shè)施設(shè)備建設(shè)完成后，應(yīng)組織相關(guān)部門和專業(yè)人員進(jìn)行驗收，確保設(shè)施設(shè)備質(zhì)量合格、運行正常。驗收合格后方可投入使用。（二）設(shè)施設(shè)備維護(hù)與保養(yǎng)1.建立設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)計劃，定期對停車場的各類設(shè)施設(shè)備進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，包括停車系統(tǒng)、照明系統(tǒng)、通風(fēng)系統(tǒng)、消防設(shè)施等。2.設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)工作應(yīng)明確責(zé)任人員，確保維護(hù)保養(yǎng)工作落實到位。維護(hù)保養(yǎng)記錄應(yīng)詳細(xì)、準(zhǔn)確，并存檔備查。3.對于設(shè)施設(shè)備出現(xiàn)的故障和損壞，應(yīng)及時進(jìn)行維修和更換，確保設(shè)施設(shè)備正常運行。維修工作應(yīng)遵循先急后緩、先易后難的原則，盡量減少對停車場運營的影響。（三）設(shè)施設(shè)備更新與改造1.根據(jù)停車場的實際使用情況和發(fā)展需求，適時對設(shè)施設(shè)備進(jìn)行更新與改造，提高停車場的智能化水平和服務(wù)能力。2.設(shè)施設(shè)備更新與改造應(yīng)進(jìn)行充分的調(diào)研和論證，制定合理的方案，并報相關(guān)部門審批后實施。3.新設(shè)施設(shè)備投入使用前，應(yīng)進(jìn)行調(diào)試和試運行，確保其性能穩(wěn)定、運行可靠。同時，應(yīng)對相關(guān)工作人員進(jìn)行培訓(xùn)，使其熟悉新設(shè)施設(shè)備的操作和使用方法。三、車輛停放管理（一）車輛進(jìn)出管理1.停車場入口應(yīng)設(shè)置明顯的標(biāo)識牌，引導(dǎo)車輛有序進(jìn)入。車輛進(jìn)入停車場時，應(yīng)按規(guī)定領(lǐng)取停車憑證，如停車卡、二維碼等。2.停車場出口應(yīng)設(shè)置收費崗?fù)?，對駛出停車場的車輛進(jìn)行檢查和收費。收費人員應(yīng)認(rèn)真核對停車憑證，確認(rèn)無誤后收取停車費用，并開具發(fā)票。3.對于月租車、年租車等長期停放車輛，應(yīng)辦理相應(yīng)的手續(xù)，并發(fā)放專用停車憑證。長期停放車輛應(yīng)按規(guī)定的車位停放，不得隨意更換車位。4.禁止無牌、無證、報廢及存在安全隱患的車輛進(jìn)入停車場。對于可疑車輛，應(yīng)進(jìn)行盤查，必要時可拒絕其進(jìn)入停車場。（二）車輛停放規(guī)范1.停車場內(nèi)應(yīng)劃設(shè)清晰的車位線，車輛應(yīng)按車位線有序停放，不得壓線、跨位或占用他人車位。2.車輛停放時應(yīng)保持車頭朝向一致，不得逆向停車。車輛停放后，應(yīng)關(guān)閉發(fā)動機(jī)，鎖好車門，關(guān)好車窗，確保車輛安全。3.禁止在停車場內(nèi)進(jìn)行車輛維修、清洗、加油等作業(yè)。如有特殊情況需要在停車場內(nèi)進(jìn)行上述作業(yè)，應(yīng)提前向停車場管理部門申請，并在指定區(qū)域進(jìn)行，且不得影響其他車輛的正常通行和停放。（三）車輛安全管理1.停車場應(yīng)配備必要的安全防范設(shè)施，如監(jiān)控攝像頭、報警裝置等，確保停車場內(nèi)的安全。監(jiān)控攝像頭應(yīng)覆蓋停車場的各個區(qū)域，且圖像清晰、保存完整，保存期限應(yīng)符合相關(guān)規(guī)定要求。2.加強(qiáng)停車場巡邏，及時發(fā)現(xiàn)和處理各類安全問題。巡邏人員應(yīng)定時對停車場進(jìn)行巡查，重點檢查車輛停放情況、設(shè)施設(shè)備運行情況、消防設(shè)施完好情況等。發(fā)現(xiàn)異常情況應(yīng)及時報告，并采取相應(yīng)的措施進(jìn)行處理。3.對于在停車場內(nèi)發(fā)生的車輛被盜、被損等事故，應(yīng)及時報警，并保護(hù)好現(xiàn)場。停車場管理部門應(yīng)積極配合公安機(jī)關(guān)進(jìn)行調(diào)查處理，并協(xié)助車主做好相關(guān)理賠工作。四、收費管理（一）收費標(biāo)準(zhǔn)制定1.停車場收費標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)根據(jù)當(dāng)?shù)匚飪r部門的規(guī)定和停車場的實際運營成本制定，并報物價部門備案。收費標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)明確公示在停車場入口、出口及顯著位置，以便車主了解。2.收費標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)合理、公正，不得隨意提高或降低收費標(biāo)準(zhǔn)。如因特殊情況需要調(diào)整收費標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)提前向物價部門申請，并向車主進(jìn)行公示。（二）收費方式1.停車場收費方式可采用現(xiàn)金、刷卡、掃碼等多種方式，以方便車主繳費。收費人員應(yīng)熟練掌握各種收費方式的操作流程，確保收費準(zhǔn)確、快捷。2.對于長期停放車輛，可根據(jù)實際情況采用月租金、年租金等收費方式，并簽訂相應(yīng)的租賃合同。租賃合同應(yīng)明確雙方的權(quán)利和義務(wù)，以及租金的支付方式、期限等內(nèi)容。（三）收費票據(jù)管理1.停車場應(yīng)使用稅務(wù)部門統(tǒng)一監(jiān)制的收費票據(jù)，不得使用自制票據(jù)或白條收費。收費票據(jù)應(yīng)妥善保管，不得丟失、損毀。2.收費人員應(yīng)按照規(guī)定開具收費票據(jù)，票據(jù)內(nèi)容應(yīng)填寫完整、準(zhǔn)確，包括車輛信息、收費金額、收費時間等。收費票據(jù)存根應(yīng)按規(guī)定保存一定期限，以備查驗。（四）收費監(jiān)督與審計1.建立收費監(jiān)督機(jī)制，定期對停車場收費情況進(jìn)行檢查和監(jiān)督。檢查內(nèi)容包括收費標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行情況、收費票據(jù)使用情況、收費人員操作規(guī)范情況等。2.定期對停車場收費情況進(jìn)行審計，確保收費資金的安全、合理使用。審計工作可由公司內(nèi)部審計部門或委托專業(yè)審計機(jī)構(gòu)進(jìn)行。對于審計中發(fā)現(xiàn)的問題，應(yīng)及時進(jìn)行整改，并追究相關(guān)人員的責(zé)任。五、人員管理（一）人員配備1.根據(jù)停車場的規(guī)模和運營需求，合理配備停車場管理人員，包括收費人員、巡邏人員、引導(dǎo)員等。人員配備應(yīng)滿足停車場日常運營管理的需要。2.停車場管理人員應(yīng)具備相應(yīng)的專業(yè)知識和技能，熟悉停車場管理業(yè)務(wù)流程和相關(guān)法律法規(guī)。管理人員應(yīng)經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)，取得相應(yīng)的資格證書后方可上崗。（二）人員培訓(xùn)1.定期組織停車場管理人員進(jìn)行培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括業(yè)務(wù)知識、服務(wù)技能、安全意識等方面。培訓(xùn)應(yīng)注重實用性和針對性，提高管理人員的綜合素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力。2.鼓勵管理人員參加各類行業(yè)培訓(xùn)和學(xué)習(xí)交流活動，不斷更新知識結(jié)構(gòu)，提升管理水平。對于表現(xiàn)優(yōu)秀的管理人員，應(yīng)給予適當(dāng)?shù)莫剟詈捅碚?。（三）人員考核1.建立人員考核制度，定期對停車場管理人員的工作表現(xiàn)進(jìn)行考核?？己藘?nèi)容包括工作業(yè)績、服務(wù)質(zhì)量、遵守規(guī)章制度等方面。2.考核結(jié)果應(yīng)與管理人員的薪酬、晉升、獎懲等掛鉤，激勵管理人員積極工作，提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量。對于考核不合格的管理人員，應(yīng)進(jìn)行相應(yīng)的培訓(xùn)和調(diào)整，如仍不能勝任工作，應(yīng)予以辭退。（四）人員崗位職責(zé)1.收費人員崗位職責(zé)負(fù)責(zé)車輛進(jìn)出停車場的收費工作，嚴(yán)格按照收費標(biāo)準(zhǔn)收取停車費用，開具收費票據(jù)。認(rèn)真核對停車憑證，確保收費準(zhǔn)確無誤。對于可疑車輛，應(yīng)及時報告上級領(lǐng)導(dǎo)。做好收費記錄和統(tǒng)計工作，定期將收費情況上報財務(wù)部門。維護(hù)收費崗?fù)さ闹刃蚝铜h(huán)境衛(wèi)生，保持收費設(shè)備的正常運行。2.巡邏人員崗位職責(zé)定時對停車場進(jìn)行巡邏，檢查車輛停放情況、設(shè)施設(shè)備運行情況、消防設(shè)施完好情況等。及時發(fā)現(xiàn)和處理停車場內(nèi)的各類安全問題，如車輛被盜、被損、違規(guī)停車等。對于重大安全問題，應(yīng)立即報告上級領(lǐng)導(dǎo)，并采取相應(yīng)的措施進(jìn)行處理。協(xié)助收費人員做好車輛進(jìn)出管理工作，引導(dǎo)車輛有序停放。做好巡邏記錄，記錄巡邏時間、巡邏路線、發(fā)現(xiàn)的問題及處理情況等。3.引導(dǎo)員崗位職責(zé)在停車場入口、出口及車位附近引導(dǎo)車輛進(jìn)出和停放，確保車輛通行順暢。為車主提供停車咨詢服務(wù)，解答車主關(guān)于停車場收費標(biāo)準(zhǔn)、車位信息等方面的疑問。協(xié)助維護(hù)停車場內(nèi)的秩序，及時制止車主的違規(guī)行為。關(guān)注停車場內(nèi)的動態(tài)情況，發(fā)現(xiàn)異常情況及時報告上級領(lǐng)導(dǎo)。六、應(yīng)急管理（一）應(yīng)急預(yù)案制定1.制定完善的停車場應(yīng)急預(yù)案，包括火災(zāi)、地震、水淹、車輛突發(fā)故障等各類突發(fā)事件的應(yīng)急處置措施。應(yīng)急預(yù)案應(yīng)具有針對性、可操作性和科學(xué)性。2.應(yīng)急預(yù)案應(yīng)明確應(yīng)急組織機(jī)構(gòu)及職責(zé)分工、應(yīng)急響應(yīng)程序、應(yīng)急處置措施、應(yīng)急物資保障等內(nèi)容。同時，應(yīng)定期對應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行演練和修訂，確保其有效性。（二）應(yīng)急物資儲備1.根據(jù)應(yīng)急預(yù)案的要求，儲備必要的應(yīng)急物資，如滅火器、消防水帶、應(yīng)急照明設(shè)備、防汛沙袋等。應(yīng)急物資應(yīng)定期進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保其性能良好、數(shù)量充足。2.建立應(yīng)急物資管理制度，明確應(yīng)急物資的采購、儲存、使用、更新等環(huán)節(jié)的管理要求。應(yīng)急物資應(yīng)專人負(fù)責(zé)管理，做到賬物相符。（三）應(yīng)急演練1.定期組織停車場管理人員進(jìn)行應(yīng)急演練，演練內(nèi)容包括火災(zāi)撲救、人員疏散、車輛救援等。通過演練，提高管理人員的應(yīng)急處置能力和協(xié)同配合能力。2.應(yīng)急演練應(yīng)制定詳細(xì)的演練方案，明確演練目的、內(nèi)容、步驟、參與人員等。演練結(jié)束后，應(yīng)對演練效果進(jìn)行評估和總結(jié)，針對演練中發(fā)現(xiàn)的問題及時進(jìn)行整改。七、投訴處理（一）投訴受理1.設(shè)立專門的投訴受理渠道，如投訴電話、投訴郵箱、意見箱等，方便車主對停車場的服務(wù)質(zhì)量、收費標(biāo)準(zhǔn)、安全管理等方面提出投訴和建議。2.對于車主的投訴，應(yīng)及時受理，并做好記錄。記錄內(nèi)容包括投訴時間、投訴人信息、投訴內(nèi)容等。（二）投訴處理1.接到投訴后，應(yīng)立即組織相關(guān)人員對投訴內(nèi)容進(jìn)行調(diào)查核實。調(diào)查過程中應(yīng)客觀、公正，收集相關(guān)證據(jù)，查明事實真相。2.根據(jù)調(diào)查結(jié)果，及時對投訴問題進(jìn)行處理，并將處理結(jié)果反饋給投訴人。處理結(jié)果應(yīng)明確、具體，能夠切實解決投訴人反映的問題。對于投訴人提出的合理訴求，應(yīng)積極予以解決；對于不合理訴求，應(yīng)做好解釋說明工作。3