PAGE商場(chǎng)運(yùn)營(yíng)主管制度一、總則（一）目的本制度旨在規(guī)范商場(chǎng)運(yùn)營(yíng)主管的工作職責(zé)、工作流程和管理要求，確保商場(chǎng)運(yùn)營(yíng)工作的高效、有序開(kāi)展，提升商場(chǎng)的整體運(yùn)營(yíng)水平和經(jīng)濟(jì)效益，為顧客提供優(yōu)質(zhì)的購(gòu)物環(huán)境和服務(wù)體驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)商場(chǎng)與商戶的共同發(fā)展。（二）適用范圍本制度適用于本商場(chǎng)運(yùn)營(yíng)主管及相關(guān)運(yùn)營(yíng)管理崗位人員。（三）基本原則1.依法合規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)以及行業(yè)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，確保商場(chǎng)運(yùn)營(yíng)活動(dòng)合法合規(guī)。2.顧客至上原則：始終以顧客需求為導(dǎo)向，不斷優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量，提高顧客滿意度。3.統(tǒng)一管理原則：對(duì)商場(chǎng)的運(yùn)營(yíng)管理進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)劃、協(xié)調(diào)和控制，確保各項(xiàng)工作有序推進(jìn)。4.團(tuán)隊(duì)協(xié)作原則：強(qiáng)調(diào)各部門之間、員工之間的協(xié)作配合，形成高效的工作團(tuán)隊(duì)。5.持續(xù)改進(jìn)原則：不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)改進(jìn)，推動(dòng)商場(chǎng)運(yùn)營(yíng)管理水平持續(xù)提升。二、崗位職責(zé)（一）運(yùn)營(yíng)管理1.負(fù)責(zé)商場(chǎng)整體運(yùn)營(yíng)規(guī)劃的制定與執(zhí)行，根據(jù)市場(chǎng)動(dòng)態(tài)和商場(chǎng)實(shí)際情況，調(diào)整運(yùn)營(yíng)策略，確保商場(chǎng)運(yùn)營(yíng)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。2.統(tǒng)籌協(xié)調(diào)商場(chǎng)內(nèi)各樓層、各區(qū)域的運(yùn)營(yíng)工作，合理安排商戶布局，優(yōu)化空間利用，提升商場(chǎng)的整體形象和吸引力。3.定期對(duì)商場(chǎng)運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，包括客流量、銷售額、客單價(jià)、商戶經(jīng)營(yíng)狀況等，及時(shí)發(fā)現(xiàn)運(yùn)營(yíng)中的問(wèn)題和趨勢(shì)，提出針對(duì)性的改進(jìn)措施。（二）商戶管理1.負(fù)責(zé)商戶的招商工作，制定招商計(jì)劃，篩選優(yōu)質(zhì)商戶，洽談合作意向，簽訂租賃合同，確保商戶質(zhì)量和數(shù)量符合商場(chǎng)發(fā)展需求。2.對(duì)商戶進(jìn)行日常管理，包括合同執(zhí)行監(jiān)督、經(jīng)營(yíng)行為規(guī)范、服務(wù)質(zhì)量檢查等，及時(shí)處理商戶的投訴和糾紛，維護(hù)商場(chǎng)的正常經(jīng)營(yíng)秩序。3.組織商戶培訓(xùn)和交流活動(dòng)，提升商戶的經(jīng)營(yíng)管理水平和服務(wù)意識(shí)，促進(jìn)商戶之間的合作與交流，共同推動(dòng)商場(chǎng)繁榮發(fā)展。（三）營(yíng)銷策劃1.制定商場(chǎng)年度營(yíng)銷計(jì)劃和促銷活動(dòng)方案，結(jié)合節(jié)假日、季節(jié)特點(diǎn)、市場(chǎng)熱點(diǎn)等因素，策劃各類營(yíng)銷活動(dòng)，吸引顧客流量，提升銷售額。2.組織實(shí)施營(yíng)銷活動(dòng)，協(xié)調(diào)各部門資源，確?；顒?dòng)的順利開(kāi)展。活動(dòng)期間，負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)的統(tǒng)籌指揮，及時(shí)解決出現(xiàn)的問(wèn)題，保證活動(dòng)效果。3.分析營(yíng)銷活動(dòng)數(shù)據(jù)，評(píng)估活動(dòng)效果，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，為后續(xù)營(yíng)銷活動(dòng)的策劃和改進(jìn)提供依據(jù)。（四）顧客服務(wù)1.建立健全顧客服務(wù)體系，制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和流程，確保顧客在商場(chǎng)內(nèi)能夠享受到優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的服務(wù)。2.負(fù)責(zé)顧客投訴和建議的處理，及時(shí)回復(fù)顧客，跟蹤處理結(jié)果，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，提高顧客滿意度和忠誠(chéng)度。3.組織開(kāi)展顧客滿意度調(diào)查，了解顧客需求和意見(jiàn)，根據(jù)調(diào)查結(jié)果提出改進(jìn)措施，持續(xù)優(yōu)化顧客服務(wù)工作。（五）團(tuán)隊(duì)建設(shè)1.負(fù)責(zé)運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)的組建、培訓(xùn)和考核，制定團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)計(jì)劃，組織開(kāi)展業(yè)務(wù)培訓(xùn)和技能提升活動(dòng)，提高團(tuán)隊(duì)整體素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力。2.建立良好的團(tuán)隊(duì)溝通機(jī)制，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)內(nèi)部協(xié)作與交流，營(yíng)造積極向上、團(tuán)結(jié)奮進(jìn)的工作氛圍。3.激勵(lì)團(tuán)隊(duì)成員，挖掘員工潛力，合理分配工作任務(wù)，充分發(fā)揮團(tuán)隊(duì)成員的優(yōu)勢(shì)，提高工作效率和質(zhì)量。三、工作流程（一）日常運(yùn)營(yíng)流程1.營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備檢查商場(chǎng)設(shè)施設(shè)備是否正常運(yùn)行，包括照明、空調(diào)、電梯、消防設(shè)施等。組織召開(kāi)晨會(huì)，傳達(dá)商場(chǎng)最新工作要求和信息，安排當(dāng)日工作任務(wù)，強(qiáng)調(diào)工作重點(diǎn)和注意事項(xiàng)。巡查各樓層、各區(qū)域，檢查商戶開(kāi)業(yè)準(zhǔn)備情況，確保商戶按時(shí)開(kāi)門營(yíng)業(yè)。2.營(yíng)業(yè)期間管理實(shí)時(shí)關(guān)注商場(chǎng)運(yùn)營(yíng)情況，包括客流量、商戶經(jīng)營(yíng)狀況、顧客反饋等，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并處理各類問(wèn)題。定期巡查商場(chǎng)，檢查環(huán)境衛(wèi)生、秩序維護(hù)、安全保障等工作落實(shí)情況，督促相關(guān)部門及時(shí)整改存在的問(wèn)題。協(xié)調(diào)處理商戶之間的糾紛和矛盾，維護(hù)商場(chǎng)的和諧經(jīng)營(yíng)氛圍。收集顧客意見(jiàn)和建議，及時(shí)反饋給相關(guān)部門，并跟進(jìn)處理結(jié)果。3.營(yíng)業(yè)結(jié)束后工作組織召開(kāi)夕會(huì)，總結(jié)當(dāng)日工作情況，分析存在的問(wèn)題，提出改進(jìn)措施和明日工作計(jì)劃。檢查商場(chǎng)設(shè)施設(shè)備關(guān)閉情況，確保安全無(wú)隱患。整理當(dāng)日運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)，上報(bào)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和部門。（二）商戶管理流程1.招商流程根據(jù)商場(chǎng)定位和發(fā)展需求，制定招商計(jì)劃，明確招商目標(biāo)和重點(diǎn)。通過(guò)多種渠道進(jìn)行招商宣傳，如網(wǎng)絡(luò)推廣、行業(yè)展會(huì)、中介推薦等，吸引潛在商戶。接待來(lái)訪商戶，介紹商場(chǎng)情況和招商政策，洽談合作意向，收集商戶資料。對(duì)意向商戶進(jìn)行評(píng)估，包括經(jīng)營(yíng)實(shí)力、品牌影響力、市場(chǎng)口碑等，篩選符合條件的商戶。與選定的商戶進(jìn)行合同談判，明確雙方權(quán)利義務(wù)，簽訂租賃合同。2.商戶入駐流程協(xié)助商戶辦理入駐手續(xù)，包括營(yíng)業(yè)執(zhí)照辦理、稅務(wù)登記、裝修審批等。組織商戶進(jìn)行裝修交底，明確裝修標(biāo)準(zhǔn)和要求，監(jiān)督裝修施工進(jìn)度和質(zhì)量。裝修完成后，組織相關(guān)部門進(jìn)行驗(yàn)收，確保符合商場(chǎng)規(guī)定和安全要求。為商戶提供開(kāi)業(yè)籌備指導(dǎo)，協(xié)助商戶完成商品陳列、人員招聘、開(kāi)業(yè)促銷等工作。3.商戶日常管理流程定期走訪商戶，了解經(jīng)營(yíng)狀況，收集商戶意見(jiàn)和建議，及時(shí)解決商戶遇到的問(wèn)題。檢查商戶合同執(zhí)行情況，包括租金繳納、經(jīng)營(yíng)范圍遵守等，對(duì)違規(guī)行為進(jìn)行及時(shí)糾正和處理。組織商戶培訓(xùn)和交流活動(dòng)，分享行業(yè)動(dòng)態(tài)和經(jīng)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)，促進(jìn)商戶共同發(fā)展。對(duì)商戶進(jìn)行年度考核，根據(jù)考核結(jié)果進(jìn)行獎(jiǎng)懲，決定是否續(xù)簽租賃合同。（三）營(yíng)銷策劃流程1.策劃階段收集市場(chǎng)信息和行業(yè)動(dòng)態(tài)，分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況，結(jié)合商場(chǎng)實(shí)際情況，確定營(yíng)銷主題和目標(biāo)。組織相關(guān)人員進(jìn)行頭腦風(fēng)暴，制定營(yíng)銷活動(dòng)方案，包括活動(dòng)形式、時(shí)間安排、參與對(duì)象、宣傳推廣方式等。對(duì)營(yíng)銷活動(dòng)方案進(jìn)行可行性分析和成本預(yù)算，確保方案具有可操作性和經(jīng)濟(jì)效益。2.籌備階段根據(jù)營(yíng)銷活動(dòng)方案，協(xié)調(diào)各部門資源，明確分工和職責(zé)，確保各項(xiàng)籌備工作有序推進(jìn)。設(shè)計(jì)制作宣傳物料，如海報(bào)、宣傳單頁(yè)、活動(dòng)道具等，確保宣傳內(nèi)容準(zhǔn)確、吸引人。組織開(kāi)展員工培訓(xùn)，使員工熟悉營(yíng)銷活動(dòng)內(nèi)容和流程，能夠?yàn)轭櫩吞峁I(yè)的服務(wù)和引導(dǎo)。提前與商戶溝通協(xié)調(diào)，爭(zhēng)取商戶的支持與配合，共同參與營(yíng)銷活動(dòng)。3.實(shí)施階段按照營(yíng)銷活動(dòng)方案，準(zhǔn)時(shí)啟動(dòng)活動(dòng)，確保現(xiàn)場(chǎng)布置、人員安排、活動(dòng)流程等各項(xiàng)工作落實(shí)到位。加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)管理，維護(hù)活動(dòng)秩序，及時(shí)處理突發(fā)情況，確?；顒?dòng)順利進(jìn)行。做好活動(dòng)期間的宣傳推廣工作，通過(guò)多種渠道進(jìn)行宣傳，吸引更多顧客參與活動(dòng)。收集活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)數(shù)據(jù)，如客流量、銷售額、顧客反饋等，為活動(dòng)效果評(píng)估提供依據(jù)。4.評(píng)估階段活動(dòng)結(jié)束后，對(duì)營(yíng)銷活動(dòng)效果進(jìn)行全面評(píng)估，對(duì)比活動(dòng)目標(biāo)，分析各項(xiàng)指標(biāo)完成情況。收集顧客和商戶的反饋意見(jiàn)，了解活動(dòng)的優(yōu)點(diǎn)和不足之處，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。根據(jù)評(píng)估結(jié)果，撰寫營(yíng)銷活動(dòng)總結(jié)報(bào)告，提出改進(jìn)建議，為今后營(yíng)銷活動(dòng)的策劃和實(shí)施提供參考。四、管理制度（一）考勤制度1.運(yùn)營(yíng)主管應(yīng)嚴(yán)格遵守公司的考勤規(guī)定，按時(shí)上下班，不得遲到、早退、曠工。2.如需請(qǐng)假，應(yīng)提前按照公司規(guī)定辦理請(qǐng)假手續(xù)，經(jīng)批準(zhǔn)后方可離崗。請(qǐng)假期間應(yīng)安排好工作交接，確保工作不受影響。3.遲到、早退一次，扣除相應(yīng)績(jī)效分?jǐn)?shù)；曠工一次，扣除當(dāng)日工資，并根據(jù)情節(jié)輕重給予警告或更嚴(yán)厲的處罰。（二）績(jī)效考核制度1.建立科學(xué)合理的績(jī)效考核體系，對(duì)運(yùn)營(yíng)主管的工作業(yè)績(jī)、工作能力、工作態(tài)度等方面進(jìn)行全面考核。2.績(jī)效考核指標(biāo)包括但不限于商場(chǎng)銷售額、客流量增長(zhǎng)、商戶滿意度、顧客投訴處理情況、營(yíng)銷活動(dòng)效果等。3.績(jī)效考核周期為月度和年度，月度考核結(jié)果與績(jī)效獎(jiǎng)金掛鉤，年度考核結(jié)果作為晉升、調(diào)薪、獎(jiǎng)勵(lì)等的重要依據(jù)。（三）培訓(xùn)制度1.定期組織運(yùn)營(yíng)主管參加各類培訓(xùn)活動(dòng)，包括行業(yè)知識(shí)培訓(xùn)、管理技能培訓(xùn)、營(yíng)銷策劃培訓(xùn)等，不斷提升其業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì)。2.鼓勵(lì)運(yùn)營(yíng)主管自主學(xué)習(xí)，參加外部培訓(xùn)課程、研討會(huì)等，拓寬視野，了解行業(yè)最新動(dòng)態(tài)和發(fā)展趨勢(shì)。3.建立培訓(xùn)檔案，記錄培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)時(shí)間、培訓(xùn)效果等信息，作為員工培訓(xùn)與發(fā)展的參考依據(jù)。（四）廉潔制度1.運(yùn)營(yíng)主管應(yīng)嚴(yán)格遵守廉潔自律的各項(xiàng)規(guī)定，不得利用職務(wù)之便謀取私利。2.在招商、商戶管理、營(yíng)銷活動(dòng)等工作中，應(yīng)秉持公正、公平、公開(kāi)的原則，杜絕收受商戶賄賂