PAGE餐飲運營督導制度及流程一、總則1.目的本制度旨在建立科學、規(guī)范、高效的餐飲運營督導體系，確保公司旗下各餐飲門店的運營符合品牌標準，提升服務質量，增強顧客滿意度，實現(xiàn)餐飲業(yè)務的持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展。2.適用范圍本制度適用于公司旗下所有直營及加盟餐飲門店。3.基本原則遵循國家相關法律法規(guī)以及餐飲行業(yè)的各項標準規(guī)范。以顧客為中心，注重提升顧客體驗和滿意度。強調標準化、規(guī)范化運營，確保各門店品質一致。實施定期與不定期相結合的督導檢查機制，及時發(fā)現(xiàn)問題并解決。二、督導職責與權限1.職責負責對餐飲門店的日常運營進行全面監(jiān)督檢查，包括但不限于店面環(huán)境、服務質量、菜品質量、食品安全等方面。依據(jù)公司標準和市場動態(tài)，為門店提供專業(yè)的運營指導和建議，協(xié)助門店提升經(jīng)營業(yè)績。收集、整理門店運營數(shù)據(jù)和顧客反饋信息，定期向上級匯報，并提出改進措施和建議。跟進門店整改措施的落實情況，確保問題得到有效解決，持續(xù)優(yōu)化門店運營狀況。協(xié)助新開門店的籌備工作，確保新店開業(yè)符合公司標準和要求。2.權限有權對餐飲門店的運營情況進行現(xiàn)場檢查，并要求門店人員提供相關資料和信息。對于不符合公司標準或存在問題的門店，有權提出整改意見和要求，并監(jiān)督整改執(zhí)行情況。在督導工作中發(fā)現(xiàn)重大問題或隱患時，有權立即采取措施進行制止，并及時向上級報告。有權參與門店相關會議，了解門店運營情況和需求，提出改進建議。三、督導人員管理1.人員配備根據(jù)公司業(yè)務規(guī)模和門店數(shù)量，合理配備督導人員。督導人員應具備豐富的餐飲行業(yè)經(jīng)驗、良好的溝通協(xié)調能力和問題解決能力。2.培訓與發(fā)展定期組織督導人員參加專業(yè)培訓，包括餐飲運營管理、服務質量提升、食品安全法規(guī)等方面的培訓，不斷提升其專業(yè)素養(yǎng)和業(yè)務能力。為督導人員提供職業(yè)發(fā)展規(guī)劃指導，鼓勵其在餐飲運營督導領域深入發(fā)展，晉升為高級督導或區(qū)域運營經(jīng)理等職位。3.考核與激勵建立完善的督導人員考核機制，定期對其工作表現(xiàn)、督導效果、問題解決能力等方面進行考核評估。根據(jù)考核結果，給予相應的獎勵和激勵，如績效獎金、晉升機會、榮譽表彰等，激發(fā)督導人員的工作積極性和主動性。四、督導流程1.督導計劃制定每月初，運營管理部門根據(jù)公司整體運營目標和各門店實際情況，制定月度督導計劃。計劃應明確督導的門店范圍、重點檢查內容、時間安排等。督導計劃應具有靈活性，根據(jù)市場變化、公司政策調整或門店特殊情況，適時進行調整和優(yōu)化。2.督導準備工作在前往門店督導前，督導人員應熟悉督導計劃和相關標準要求，準備好必要的檢查工具和資料，如檢查表、相機、筆記本電腦等。與門店提前溝通督導時間和內容，確保門店做好相應準備工作，以便督導工作順利開展。3.現(xiàn)場督導檢查店面環(huán)境檢查檢查門店外觀形象，包括招牌、燈光、櫥窗等是否符合品牌標準，整潔美觀。進入店內，檢查餐廳內部裝修、布局是否合理，桌椅擺放是否整齊，地面、墻面、天花板是否清潔衛(wèi)生。查看衛(wèi)生間設施是否齊全、干凈，有無異味。服務質量檢查在就餐時間段觀察服務員的服務態(tài)度、服務效率和服務規(guī)范執(zhí)行情況。包括是否主動迎接顧客、及時點單、準確上菜、適時清理桌面等。檢查服務員的儀容儀表，是否穿著統(tǒng)一制服，佩戴工牌，頭發(fā)、指甲是否符合要求。隨機與顧客交流，了解顧客對服務的滿意度，收集顧客意見和建議。菜品質量檢查查看廚房食材的新鮮度、儲存條件是否符合要求。檢查菜品的制作過程，是否按照標準配方和工藝流程進行操作，確保菜品口味、色澤、造型符合要求。對已上桌的菜品進行抽樣檢查，評估菜品的質量和分量是否達標。食品安全檢查檢查食品原材料的采購渠道是否正規(guī)，有無索證索票，臺賬記錄是否完整。查看廚房食品加工、儲存、銷售等環(huán)節(jié)的衛(wèi)生狀況，是否符合食品安全標準，有無交叉污染風險。檢查餐飲具的清洗、消毒、保潔情況，確保餐飲具清潔衛(wèi)生、無破損。運營數(shù)據(jù)檢查查閱門店的銷售數(shù)據(jù)、庫存數(shù)據(jù)、人員考勤數(shù)據(jù)等，分析門店的經(jīng)營狀況和運營效率。檢查門店的促銷活動執(zhí)行情況，是否按照公司要求進行宣傳推廣和活動組織，活動效果如何。4.問題記錄與反饋在督導過程中，督導人員應及時記錄發(fā)現(xiàn)的問題，詳細描述問題的表現(xiàn)形式、存在位置、涉及人員等信息。對于能夠現(xiàn)場解決的問題，督導人員應與門店負責人溝通，指導其立即整改；對于不能現(xiàn)場解決的問題，應在督導結束后及時整理形成問題反饋報告，提交給運營管理部門和相關責任部門。5.整改跟蹤與復查運營管理部門根據(jù)問題反饋報告，向相關責任部門下達整改通知書，明確整改要求、整改期限和責任人。責任部門按照整改通知書的要求制定整改措施，組織實施整改工作。督導人員負責跟蹤整改措施的落實情況，定期與責任部門溝通整改進展。在整改期限結束后，督導人員對整改情況進行復查。復查合格的門店，問題記錄予以銷號；仍未達到整改要求的門店，應繼續(xù)督促整改，直至問題徹底解決。五、督導結果應用1.績效評估將督導結果納入門店和相關責任人的績效評估體系。對于運營表現(xiàn)優(yōu)秀、問題整改及時有效的門店和個人，給予相應的績效加分和獎勵；對于問題較多、整改不力的門店和個人，進行績效扣分，并視情節(jié)輕重給予警告、罰款等處罰。2.培訓與發(fā)展根據(jù)督導過程中發(fā)現(xiàn)的共性問題和員工技能短板，針對性地制定培訓計劃，組織開展專項培訓，提升門店員工的業(yè)務能力和服務水平。對于在督導中表現(xiàn)突出的門店和員工，作為優(yōu)秀案例進行分享和推廣，同時為其提供更多的發(fā)展機會和資源支持。3.決策支持定期對督導數(shù)據(jù)和結果進行分析總結，形成運營分析報告，為公司管理層提供決策支持。報告內容包括門店運營狀況、存在問題、發(fā)展趨勢等方面的分析，以及相應的改進建議和措施。根據(jù)督導結果和市場變化，及時調整公司的運營策略、產(chǎn)品結構、服務標準等，以適應市場需求，提升公司整體競爭力。六、溝通與協(xié)作1.內部溝通督導人員與運營管理部門、門店負責人、廚房團隊、服務團隊等各部門之間應保持密切溝通。定期召開工作會議，匯報督導工作進展和問題，共同商討解決方案。運營管理部門應及時為督導人員提供政策支持和業(yè)務指導，協(xié)調解決督導工作中遇到的困難和問題。門店負責人應積極配合督導工作，按照要求落實整改措施，及時反饋門店運營情況和需求。廚房團隊和服務團隊應認真對待督導人員提出的意見和建議，積極改進工作，提升菜品質量和服務水平。2.外部溝通與供應商保持良好溝通，確保食材采購渠道穩(wěn)定、質量可靠，及時反饋食材質量問題和需求變化。關注行業(yè)動態(tài)和市場