PAGE門店運營管理責(zé)任制度一、總則（一）目的為加強(qiáng)公司門店運營管理，明確各崗位人員職責(zé)，規(guī)范工作流程，提高門店運營效率和服務(wù)質(zhì)量，確保公司業(yè)務(wù)目標(biāo)的實現(xiàn)，特制定本責(zé)任制度。（二）適用范圍本制度適用于公司旗下所有門店，包括直營店、加盟店等。（三）基本原則1.責(zé)任明確原則：明確各崗位人員在門店運營管理中的具體職責(zé)，做到責(zé)任到人。2.流程規(guī)范原則：規(guī)范門店運營管理的各項工作流程，確保工作有序進(jìn)行。3.監(jiān)督考核原則：建立健全監(jiān)督考核機(jī)制，對各崗位人員的工作表現(xiàn)進(jìn)行定期考核，確保制度的有效執(zhí)行。4.持續(xù)改進(jìn)原則：根據(jù)門店運營管理的實際情況，不斷完善本制度，提高管理水平。二、組織架構(gòu)與職責(zé)分工（一）門店組織架構(gòu)門店組織架構(gòu)一般包括店長、副店長、銷售團(tuán)隊、客服團(tuán)隊、運營團(tuán)隊、財務(wù)團(tuán)隊等崗位。（二）各崗位職責(zé)1.店長職責(zé)全面負(fù)責(zé)門店的日常運營管理工作，確保門店各項業(yè)務(wù)指標(biāo)的完成。制定門店工作計劃和目標(biāo)，并組織實施和監(jiān)督。負(fù)責(zé)門店人員的管理和培訓(xùn)，提高團(tuán)隊整體素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力。協(xié)調(diào)門店與公司各部門之間的工作關(guān)系，確保信息暢通。負(fù)責(zé)門店的商品管理，包括商品陳列、庫存管理等。負(fù)責(zé)門店的財務(wù)管理，包括成本控制、費用報銷等。負(fù)責(zé)門店的客戶關(guān)系管理，提高客戶滿意度和忠誠度。負(fù)責(zé)門店的安全管理，確保門店運營安全。2.副店長職責(zé)協(xié)助店長開展門店日常運營管理工作，負(fù)責(zé)分管區(qū)域的工作。在店長不在崗時，代行店長職責(zé)。負(fù)責(zé)門店銷售團(tuán)隊的管理和培訓(xùn)，提高銷售業(yè)績。負(fù)責(zé)門店的市場推廣和營銷活動策劃，提高門店知名度和影響力。負(fù)責(zé)門店的數(shù)據(jù)分析和統(tǒng)計工作，為店長決策提供依據(jù)。3.銷售團(tuán)隊職責(zé)負(fù)責(zé)門店商品的銷售工作，完成銷售任務(wù)指標(biāo)。了解客戶需求，提供專業(yè)的產(chǎn)品介紹和解決方案，促成交易。維護(hù)客戶關(guān)系，定期回訪客戶，提高客戶滿意度。收集市場信息和客戶反饋，及時向店長匯報。4.客服團(tuán)隊職責(zé)負(fù)責(zé)接聽客戶咨詢電話，解答客戶疑問。處理客戶投訴和糾紛，及時解決客戶問題，提高客戶滿意度。負(fù)責(zé)客戶訂單的跟蹤和處理，確保訂單及時準(zhǔn)確發(fā)貨。收集客戶反饋，及時向相關(guān)部門反饋客戶意見和建議。5.運營團(tuán)隊職責(zé)負(fù)責(zé)門店的商品采購和供應(yīng)鏈管理，確保商品供應(yīng)及時、質(zhì)量合格。負(fù)責(zé)門店的商品陳列和布局調(diào)整，提高門店形象和購物體驗。負(fù)責(zé)門店的庫存管理，定期盤點庫存，確保庫存準(zhǔn)確。負(fù)責(zé)門店的設(shè)備維護(hù)和管理，確保設(shè)備正常運行。負(fù)責(zé)門店的環(huán)境衛(wèi)生和安全管理，營造良好的購物環(huán)境。6.財務(wù)團(tuán)隊職責(zé)負(fù)責(zé)門店的財務(wù)管理，包括賬務(wù)處理、資金管理等。負(fù)責(zé)門店的成本核算和控制，制定成本預(yù)算和降低成本措施。負(fù)責(zé)門店的費用報銷審核和管理，確保費用支出合理合規(guī)。負(fù)責(zé)門店的稅務(wù)申報和繳納，確保稅務(wù)合規(guī)。負(fù)責(zé)門店的財務(wù)報表編制和分析，為店長決策提供財務(wù)依據(jù)。三、門店運營管理流程（一）開店流程1.市場調(diào)研：對目標(biāo)市場進(jìn)行調(diào)研，了解市場需求、競爭情況等。2.選址：根據(jù)市場調(diào)研結(jié)果，選擇合適的門店位置。3.裝修設(shè)計：根據(jù)公司品牌形象和門店定位，進(jìn)行裝修設(shè)計。4.設(shè)備采購與安裝：采購門店所需的設(shè)備，并進(jìn)行安裝調(diào)試。5.人員招聘與培訓(xùn)：招聘門店所需的人員，并進(jìn)行培訓(xùn)。6.商品采購與陳列：采購門店所需的商品，并進(jìn)行陳列展示。7.開業(yè)籌備：完成各項開業(yè)籌備工作，包括制定開業(yè)方案、宣傳推廣等。8.開業(yè)：舉行開業(yè)儀式，正式開業(yè)運營。（二）日常運營流程1.營業(yè)前準(zhǔn)備檢查門店設(shè)備、設(shè)施是否正常運行。整理商品陳列，確保商品擺放整齊、美觀。準(zhǔn)備好銷售所需的資料和工具，如價簽、發(fā)票等。檢查庫存，確保商品充足。安排人員到崗，做好營業(yè)準(zhǔn)備。2.營業(yè)中管理銷售團(tuán)隊積極開展銷售工作，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。客服團(tuán)隊及時接聽客戶咨詢電話，解答客戶疑問，處理客戶投訴。運營團(tuán)隊負(fù)責(zé)商品采購、陳列調(diào)整、庫存管理等工作。財務(wù)團(tuán)隊負(fù)責(zé)收款、賬務(wù)處理等工作。店長負(fù)責(zé)全面管理和協(xié)調(diào)工作，及時解決運營中出現(xiàn)的問題。3.營業(yè)后工作整理銷售數(shù)據(jù)，進(jìn)行銷售分析。盤點庫存，核對賬目。清潔門店衛(wèi)生，整理商品。關(guān)閉門店設(shè)備、設(shè)施，確保安全。召開門店工作總結(jié)會議，總結(jié)當(dāng)天工作情況，安排第二天工作任務(wù)。（三）閉店流程1.制定閉店計劃：根據(jù)公司業(yè)務(wù)安排和門店實際情況，制定閉店計劃。2.商品清理：清理門店商品，進(jìn)行庫存盤點和退貨處理。3.設(shè)備設(shè)施維護(hù)：對門店設(shè)備設(shè)施進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，確保設(shè)備設(shè)施正常運行。4.人員安排：安排人員進(jìn)行閉店前的各項工作，確保閉店工作順利進(jìn)行。5.財務(wù)結(jié)算：進(jìn)行財務(wù)結(jié)算，核對賬目，確保財務(wù)數(shù)據(jù)準(zhǔn)確無誤。6.閉店檢查：對門店進(jìn)行全面檢查，確保門店安全、整潔。7.閉店：完成各項閉店工作后，正式閉店。四、商品管理責(zé)任制度（一）商品采購1.采購人員應(yīng)根據(jù)市場需求和門店銷售情況，制定合理的采購計劃。2.采購人員應(yīng)選擇優(yōu)質(zhì)的供應(yīng)商，確保商品質(zhì)量合格。3.采購人員應(yīng)與供應(yīng)商簽訂采購合同，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)。4.采購人員應(yīng)嚴(yán)格按照采購合同執(zhí)行采購任務(wù)，確保商品按時、按質(zhì)、按量供應(yīng)。（二）商品驗收1.門店應(yīng)建立商品驗收制度，對采購的商品進(jìn)行嚴(yán)格驗收。2.驗收人員應(yīng)檢查商品的數(shù)量、質(zhì)量、規(guī)格等是否符合采購合同要求。3.驗收人員應(yīng)填寫商品驗收單，記錄驗收情況。4.對驗收不合格的商品，應(yīng)及時與供應(yīng)商聯(lián)系，協(xié)商處理。（三）商品陳列1.運營人員應(yīng)根據(jù)商品特點和銷售情況，合理安排商品陳列。2.商品陳列應(yīng)做到整齊、美觀、醒目，便于客戶選購。3.運營人員應(yīng)定期對商品陳列進(jìn)行調(diào)整，保持陳列的新鮮感。（四）庫存管理1.門店應(yīng)建立庫存管理制度，對商品庫存進(jìn)行嚴(yán)格管理。2.庫存管理人員應(yīng)定期盤點庫存，確保庫存數(shù)量準(zhǔn)確。3.庫存管理人員應(yīng)根據(jù)銷售情況，及時調(diào)整庫存，避免庫存積壓或缺貨。4.對庫存商品應(yīng)進(jìn)行分類存放，做好防潮、防蟲、防火等工作。（五）商品銷售1.銷售團(tuán)隊?wèi)?yīng)積極開展商品銷售工作，提高銷售業(yè)績。2.銷售人員應(yīng)了解商品特點和優(yōu)勢，為客戶提供專業(yè)的產(chǎn)品介紹和解決方案。3.銷售人員應(yīng)遵守銷售紀(jì)律，不得虛假宣傳、欺騙客戶。4.銷售團(tuán)隊?wèi)?yīng)及時收集客戶反饋，為商品管理提供參考依據(jù)。五、人員管理責(zé)任制度（一）人員招聘1.門店應(yīng)根據(jù)業(yè)務(wù)需求，制定人員招聘計劃。2.招聘人員應(yīng)通過多種渠道招聘優(yōu)秀人才，確保人員素質(zhì)符合崗位要求。3.招聘人員應(yīng)對應(yīng)聘人員進(jìn)行面試、筆試等考核，選拔合適的人員。4.招聘人員應(yīng)與新員工簽訂勞動合同，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)。（二）人員培訓(xùn)1.門店應(yīng)建立人員培訓(xùn)制度，定期對員工進(jìn)行培訓(xùn)。2.培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)包括業(yè)務(wù)知識、服務(wù)技能、職業(yè)道德等方面。3.培訓(xùn)方式可采用內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)、在線學(xué)習(xí)等多種形式。4.培訓(xùn)人員應(yīng)定期對員工的培訓(xùn)效果進(jìn)行評估，不斷改進(jìn)培訓(xùn)工作。（三）人員考核1.門店應(yīng)建立人員考核制度，定期對員工的工作表現(xiàn)進(jìn)行考核。考核內(nèi)容應(yīng)包括工作業(yè)績、工作態(tài)度、團(tuán)隊協(xié)作等方面。2.考核方式可采用上級評價、同事評價、客戶評價等多種形式。3.考核人員應(yīng)根據(jù)考核結(jié)果，對員工進(jìn)行獎懲，激勵員工積極工作。（四）人員激勵1.門店應(yīng)建立人員激勵制度，對表現(xiàn)優(yōu)秀的員工進(jìn)行激勵。2.激勵方式可采用獎金、晉升、榮譽稱號等多種形式。3.激勵人員應(yīng)及時公布激勵結(jié)果，激發(fā)員工的工作積極性。（五）人員離職1.員工離職應(yīng)提前向門店提交書面申請，經(jīng)批準(zhǔn)后辦理離職手續(xù)。2.離職人員應(yīng)辦理工作交接手續(xù)，確保工作的順利過渡。3.門店應(yīng)按照勞動合同的約定，支付離職人員的工資、福利等費用。六、財務(wù)管理責(zé)任制度（一）財務(wù)預(yù)算1.門店應(yīng)根據(jù)公司業(yè)務(wù)目標(biāo)和經(jīng)營計劃，制定財務(wù)預(yù)算。2.財務(wù)預(yù)算應(yīng)包括收入預(yù)算、成本預(yù)算、費用預(yù)算等方面。3.財務(wù)人員應(yīng)定期對財務(wù)預(yù)算的執(zhí)行情況進(jìn)行分析，及時調(diào)整預(yù)算。（二）賬務(wù)處理1.財務(wù)人員應(yīng)按照國家財務(wù)法規(guī)和公司財務(wù)制度，進(jìn)行賬務(wù)處理。2.賬務(wù)處理應(yīng)做到準(zhǔn)確、及時、完整，確保財務(wù)數(shù)據(jù)的真實性和可靠性。3.財務(wù)人員應(yīng)定期編制財務(wù)報表，為店長決策提供財務(wù)依據(jù)。（三）資金管理1.門店應(yīng)建立資金管理制度，加強(qiáng)資金管理。2.資金管理人員應(yīng)合理安排資金，確保資金的安全和有效使用。3.資金管理人員應(yīng)定期對資金的收支情況進(jìn)行核對，確保資金賬實相符。（四）成本控制1.門店應(yīng)建立成本控制制度，加強(qiáng)成本管理。2.成本控制人員應(yīng)制定成本預(yù)算和降低成本措施，嚴(yán)格控制成本支出。3.成本控制人員應(yīng)定期對成本控制情況進(jìn)行分析，及時發(fā)現(xiàn)問題并采取措施加以解決。（五）費用報銷1.門店應(yīng)建立費用報銷制度，規(guī)范費用報銷流程。2.費用報銷人員應(yīng)按照公司規(guī)定的報銷標(biāo)準(zhǔn)和審批程序，進(jìn)行費用報銷。3.財務(wù)人員應(yīng)嚴(yán)格審核費用報銷憑證，確保費用支出合理合規(guī)。七、客戶關(guān)系管理責(zé)任制度（一）客戶信息管理1.門店應(yīng)建立客戶信息管理制度，收集、整理客戶信息。2.客戶信息應(yīng)包括客戶基本信息、購買記錄、消費偏好等方面。3.客服人員應(yīng)定期對客戶信息進(jìn)行更新和維護(hù)，確?？蛻粜畔⒌臏?zhǔn)確性和完整性。（二）客戶服務(wù)1.客服團(tuán)隊?wèi)?yīng)積極為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，解答客戶疑問，處理客戶投訴。2.客服人員應(yīng)熱情、耐心、周到地服務(wù)客戶，提高客戶滿意度。3.客服團(tuán)隊?wèi)?yīng)及時收集客戶反饋，為門店改進(jìn)服務(wù)提供參考依據(jù)。（三）客戶回訪1.門店應(yīng)定期對客戶進(jìn)行回訪，了解客戶的使用情況和滿意度?；卦L方式可采用電話回訪、郵件回訪、上門回訪等多種形式。2.回訪人員應(yīng)認(rèn)真記錄客戶反饋，及時向相關(guān)部門反饋客戶意見和建議。3.門店應(yīng)根據(jù)客戶回訪情況，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，提高客戶忠誠度。（四）客戶投訴處理1.門店應(yīng)建立客戶投訴處理制度，及時處理客戶投訴。2.投訴處理人員應(yīng)認(rèn)真傾聽客戶投訴，了解客戶需求，及時解決客戶問題。3.投訴處理人員應(yīng)記錄投訴處理情況，定期對投訴處理結(jié)果進(jìn)行分析，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，避免類似問題再次發(fā)生。八、安全管理責(zé)任制度（一）安全制度建設(shè)1.門店應(yīng)建立健全安全管理制度，明確安全管理責(zé)任。2.安全管理制度應(yīng)包括消防安全制度、防盜安全制度、食品安全制度等方面。3.門店應(yīng)定期對安全管理制度進(jìn)行修訂和完善，確保制度的有效性。（二）安全教育培訓(xùn)1.門店應(yīng)定期對員工進(jìn)行安全教育培訓(xùn)，提高員工的安全意識和應(yīng)急處理能力。2.安全教育培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)包括安全知識、安全技能、安全法規(guī)等方面。3.培訓(xùn)人員應(yīng)定期對員工的安全教育培訓(xùn)效果進(jìn)行評估，不斷改進(jìn)培訓(xùn)工作。（三）安全檢查與隱患排查1.門店應(yīng)定期對門店進(jìn)行安全檢查和隱患排查，及時發(fā)現(xiàn)和消除安全隱患。2.安全檢查和隱患排查應(yīng)包括消防設(shè)施檢查、電器設(shè)備檢查、食品安全檢查等方面。3.檢查人員應(yīng)認(rèn)真記錄檢查情況，對發(fā)現(xiàn)的安全隱患應(yīng)及時采取措施加以整改。（四）應(yīng)急管理1.門店應(yīng)制定應(yīng)急預(yù)案，明確應(yīng)急處置流程和責(zé)任分工。2.應(yīng)急預(yù)案應(yīng)包括火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案、盜竊應(yīng)急預(yù)案、食品安全事故應(yīng)急預(yù)案等方面。3.門店應(yīng)定期對應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行演練，提高員工的應(yīng)急處置能力。九、監(jiān)督考核與獎懲制度（一）監(jiān)督考核1.公司應(yīng)建立健全監(jiān)督考核機(jī)制，對門店運營管理情況進(jìn)行定期考核。2.監(jiān)督考核內(nèi)容應(yīng)包括門店業(yè)績、服務(wù)質(zhì)量、商品管理、人員管理、財務(wù)管理、安全管理等方面。3.