PAGE深圳地鐵運(yùn)營制度一、總則（一）目的本運(yùn)營制度旨在確保深圳地鐵安全、高效、準(zhǔn)點(diǎn)、舒適地運(yùn)行，為廣大乘客提供優(yōu)質(zhì)的出行服務(wù)，同時保障地鐵運(yùn)營相關(guān)設(shè)施設(shè)備的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，促進(jìn)城市軌道交通事業(yè)的健康發(fā)展。（二）適用范圍本制度適用于深圳地鐵所轄各線路的運(yùn)營管理，包括車站、車輛段、控制中心等運(yùn)營場所及相關(guān)工作人員、設(shè)備設(shè)施等。（三）基本原則1.安全第一原則始終將運(yùn)營安全放在首位，建立健全安全管理體系，采取有效措施預(yù)防和應(yīng)對各類安全風(fēng)險，確保乘客生命財產(chǎn)安全和地鐵運(yùn)營秩序。2.服務(wù)至上原則以乘客需求為導(dǎo)向，不斷提升服務(wù)質(zhì)量，優(yōu)化服務(wù)流程，提供便捷、舒適、文明的乘車環(huán)境，滿足乘客多樣化的出行需求。3.高效運(yùn)營原則科學(xué)合理組織運(yùn)營生產(chǎn)，優(yōu)化資源配置，提高運(yùn)營效率，確保列車準(zhǔn)點(diǎn)運(yùn)行，減少乘客候車時間，提升地鐵運(yùn)營的整體效能。4.規(guī)范管理原則依據(jù)國家法律法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和相關(guān)政策，建立健全各項運(yùn)營管理制度和工作流程，實現(xiàn)規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化管理，確保運(yùn)營工作有章可循、有序進(jìn)行。二、運(yùn)營組織管理（一）運(yùn)營指揮體系1.控制中心職責(zé)深圳地鐵控制中心是運(yùn)營指揮的核心機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)全線運(yùn)營的調(diào)度指揮、應(yīng)急處置、信息收集與發(fā)布等工作?？刂浦行膽?yīng)建立完善的調(diào)度指揮機(jī)制，確保各崗位之間信息暢通、協(xié)調(diào)有序，及時處理各類運(yùn)營突發(fā)事件。2.層級指揮關(guān)系明確運(yùn)營指揮的層級關(guān)系，從控制中心到車站、車輛段等基層運(yùn)營單位，形成自上而下的高效指揮鏈。各級指揮人員應(yīng)嚴(yán)格履行職責(zé)，按照規(guī)定的程序和權(quán)限進(jìn)行指揮調(diào)度，確保運(yùn)營工作順利進(jìn)行。（二）行車組織1.列車運(yùn)行圖編制與調(diào)整根據(jù)客流預(yù)測、線路設(shè)施設(shè)備狀況等因素，科學(xué)合理編制列車運(yùn)行圖。運(yùn)行圖應(yīng)明確列車的開行對數(shù)、運(yùn)行區(qū)間、停站時間等參數(shù)，確保列車運(yùn)行的高效性和準(zhǔn)點(diǎn)性。同時，根據(jù)實際運(yùn)營情況，適時對運(yùn)行圖進(jìn)行調(diào)整，以適應(yīng)客流變化和其他運(yùn)營需求。2.行車調(diào)度指揮行車調(diào)度員負(fù)責(zé)實時監(jiān)控列車運(yùn)行狀態(tài)，根據(jù)列車運(yùn)行圖指揮列車運(yùn)行。在列車運(yùn)行過程中，如遇特殊情況（如設(shè)備故障、客流突變等），行車調(diào)度員應(yīng)及時采取相應(yīng)的調(diào)度措施，確保列車安全、有序運(yùn)行。同時，行車調(diào)度員應(yīng)與車站值班員、車輛段調(diào)度等保持密切聯(lián)系，協(xié)調(diào)解決運(yùn)營過程中出現(xiàn)的問題。3.車站行車作業(yè)車站值班員負(fù)責(zé)車站的行車組織工作，包括接發(fā)列車、組織乘客乘降等。車站應(yīng)嚴(yán)格按照列車運(yùn)行圖和相關(guān)規(guī)定組織行車作業(yè)，確保車站行車安全和秩序。同時，車站值班員應(yīng)及時向行車調(diào)度員報告車站客流情況、設(shè)備運(yùn)行狀況等信息，協(xié)助行車調(diào)度員做好運(yùn)營調(diào)度工作。（三）客運(yùn)組織1.客流預(yù)測與分析建立客流預(yù)測模型，定期對地鐵客流進(jìn)行預(yù)測和分析。通過收集歷史客流數(shù)據(jù)、實時客流監(jiān)測信息以及相關(guān)社會經(jīng)濟(jì)數(shù)據(jù)等，準(zhǔn)確把握客流變化規(guī)律，為運(yùn)營組織調(diào)整提供依據(jù)。2.車站客運(yùn)組織車站應(yīng)根據(jù)客流情況合理安排工作人員，做好乘客引導(dǎo)、票務(wù)服務(wù)、安全檢查等工作。在高峰時段，應(yīng)采取有效措施疏導(dǎo)客流，如增加臨時售票窗口、引導(dǎo)乘客有序乘車等，確保車站運(yùn)營秩序良好，乘客出行順暢。3.特殊情況下的客運(yùn)組織在遇到節(jié)假日、大型活動、惡劣天氣等特殊情況時，應(yīng)制定專項客運(yùn)組織方案，加強(qiáng)客流監(jiān)測和疏導(dǎo)，保障乘客安全出行。同時，應(yīng)根據(jù)實際情況及時調(diào)整運(yùn)營服務(wù)，如增加列車開行對數(shù)、延長運(yùn)營時間等，以滿足乘客的出行需求。三、設(shè)備設(shè)施管理（一）設(shè)備設(shè)施維護(hù)保養(yǎng)1.維護(hù)保養(yǎng)計劃制定根據(jù)設(shè)備設(shè)施的運(yùn)行特點(diǎn)和使用壽命，制定科學(xué)合理的維護(hù)保養(yǎng)計劃。維護(hù)保養(yǎng)計劃應(yīng)明確維護(hù)保養(yǎng)的周期、內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)等要求，確保設(shè)備設(shè)施始終處于良好的運(yùn)行狀態(tài)。2.維護(hù)保養(yǎng)工作實施按照維護(hù)保養(yǎng)計劃，組織專業(yè)維修人員對設(shè)備設(shè)施進(jìn)行定期維護(hù)保養(yǎng)。維護(hù)保養(yǎng)工作應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行相關(guān)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和操作規(guī)程，確保維護(hù)保養(yǎng)質(zhì)量。同時，應(yīng)建立設(shè)備設(shè)施維護(hù)保養(yǎng)檔案，記錄設(shè)備設(shè)施的維護(hù)保養(yǎng)情況，為后續(xù)的維護(hù)保養(yǎng)工作提供參考。3.設(shè)備設(shè)施巡檢加強(qiáng)設(shè)備設(shè)施的日常巡檢工作，及時發(fā)現(xiàn)和處理設(shè)備設(shè)施運(yùn)行過程中出現(xiàn)的問題。巡檢人員應(yīng)按照規(guī)定的巡檢路線和時間間隔進(jìn)行巡檢，認(rèn)真記錄巡檢情況，對發(fā)現(xiàn)的問題及時報告并采取相應(yīng)的措施進(jìn)行處理。（二）設(shè)備設(shè)施故障搶修1.故障應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制建立設(shè)備設(shè)施故障應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制，明確故障報告流程、搶修責(zé)任分工等。當(dāng)設(shè)備設(shè)施發(fā)生故障時，相關(guān)人員應(yīng)立即報告，啟動應(yīng)急預(yù)案，迅速組織搶修工作，最大限度地減少故障對運(yùn)營的影響。2.搶修資源保障配備充足的搶修設(shè)備、工具和備品備件，確保在故障發(fā)生時能夠及時投入使用。同時，加強(qiáng)搶修人員的培訓(xùn)和應(yīng)急演練，提高搶修人員的業(yè)務(wù)水平和應(yīng)急處置能力。3.故障分析與改進(jìn)對設(shè)備設(shè)施故障進(jìn)行深入分析，查找故障原因，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，采取有效的改進(jìn)措施，防止類似故障再次發(fā)生。同時，應(yīng)根據(jù)故障分析結(jié)果，對設(shè)備設(shè)施的維護(hù)保養(yǎng)計劃、運(yùn)行參數(shù)等進(jìn)行調(diào)整優(yōu)化，提高設(shè)備設(shè)施的可靠性和穩(wěn)定性。（三）新設(shè)備設(shè)施投入與驗收1.新設(shè)備設(shè)施選型與采購根據(jù)地鐵運(yùn)營的實際需求和發(fā)展規(guī)劃，科學(xué)合理選型新設(shè)備設(shè)施。在選型過程中，應(yīng)充分考慮設(shè)備設(shè)施的技術(shù)性能、可靠性、安全性、經(jīng)濟(jì)性等因素，確保所選設(shè)備設(shè)施符合地鐵運(yùn)營的要求。同時，嚴(yán)格按照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行采購招標(biāo)工作，確保采購過程公開、公平、公正。2.新設(shè)備設(shè)施安裝與調(diào)試新設(shè)備設(shè)施到貨后，應(yīng)按照安裝調(diào)試方案進(jìn)行安裝和調(diào)試。安裝調(diào)試過程中，應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行相關(guān)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和操作規(guī)程，確保設(shè)備設(shè)施安裝牢固、調(diào)試正常。同時，應(yīng)組織相關(guān)人員對安裝調(diào)試情況進(jìn)行檢查驗收，確保設(shè)備設(shè)施具備投入使用條件。3.新設(shè)備設(shè)施驗收與交接新設(shè)備設(shè)施安裝調(diào)試完成后，組織相關(guān)部門和人員進(jìn)行驗收。驗收內(nèi)容包括設(shè)備設(shè)施的技術(shù)性能、運(yùn)行狀況、安全防護(hù)等方面。驗收合格后，辦理設(shè)備設(shè)施的交接手續(xù)，正式投入使用。同時，應(yīng)建立新設(shè)備設(shè)施的技術(shù)檔案，記錄設(shè)備設(shè)施的相關(guān)信息，為后續(xù)的維護(hù)管理提供依據(jù)。四、安全管理（一）安全管理制度1.安全生產(chǎn)責(zé)任制建立健全安全生產(chǎn)責(zé)任制，明確各級管理人員和工作人員的安全職責(zé)。將安全生產(chǎn)責(zé)任落實到每個崗位、每個人，確保安全生產(chǎn)工作事事有人管、人人有責(zé)任。2.安全操作規(guī)程制定完善的安全操作規(guī)程，涵蓋地鐵運(yùn)營的各個環(huán)節(jié)，如行車作業(yè)、設(shè)備操作、施工維修等。工作人員應(yīng)嚴(yán)格按照安全操作規(guī)程進(jìn)行作業(yè)，杜絕違規(guī)操作行為，確保作業(yè)安全。3.安全檢查與隱患排查治理建立定期安全檢查制度，對地鐵運(yùn)營場所、設(shè)備設(shè)施等進(jìn)行全面檢查。同時，加強(qiáng)日常安全巡查，及時發(fā)現(xiàn)和排查安全隱患。對排查出的安全隱患，應(yīng)立即采取措施進(jìn)行治理，明確整改責(zé)任人、整改期限和整改措施，確保安全隱患得到及時消除。（二）安全教育培訓(xùn)1.新員工入職培訓(xùn)對新入職員工進(jìn)行全面的安全教育培訓(xùn)，使其了解深圳地鐵運(yùn)營安全管理的基本要求和相關(guān)規(guī)章制度，掌握必要的安全知識和技能。新員工入職培訓(xùn)時間應(yīng)不少于規(guī)定學(xué)時，培訓(xùn)合格后方可上崗作業(yè)。2.在職員工定期培訓(xùn)定期組織在職員工進(jìn)行安全教育培訓(xùn)，不斷更新員工的安全知識和技能。培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)包括安全法規(guī)、安全操作規(guī)程、應(yīng)急處置等方面。同時，根據(jù)不同崗位的特點(diǎn)，開展針對性的安全培訓(xùn)，提高員工的安全意識和業(yè)務(wù)水平。3.應(yīng)急演練培訓(xùn)定期組織應(yīng)急演練，包括火災(zāi)、地震、列車故障等各類突發(fā)事件的應(yīng)急演練。通過應(yīng)急演練，檢驗和提高員工的應(yīng)急處置能力，確保在突發(fā)事件發(fā)生時能夠迅速、有效地進(jìn)行應(yīng)對。同時，對應(yīng)急演練進(jìn)行總結(jié)評估，針對演練中發(fā)現(xiàn)的問題及時進(jìn)行改進(jìn)。（三）安全風(fēng)險防控1.風(fēng)險識別與評估建立安全風(fēng)險識別與評估機(jī)制，定期對地鐵運(yùn)營過程中的安全風(fēng)險進(jìn)行識別和評估。通過對設(shè)備設(shè)施、人員操作、環(huán)境因素等進(jìn)行分析，確定安全風(fēng)險的等級和影響程度，為制定風(fēng)險防控措施提供依據(jù)。2.風(fēng)險防控措施制定與實施根據(jù)安全風(fēng)險評估結(jié)果，制定相應(yīng)的風(fēng)險防控措施。風(fēng)險防控措施應(yīng)包括工程技術(shù)措施、管理措施、教育措施、應(yīng)急措施等方面。同時，加強(qiáng)對風(fēng)險防控措施的實施情況進(jìn)行監(jiān)督檢查，確保風(fēng)險防控措施有效落實。3.安全風(fēng)險管理動態(tài)管理安全風(fēng)險是動態(tài)變化的，應(yīng)建立安全風(fēng)險管理動態(tài)管理機(jī)制。定期對安全風(fēng)險進(jìn)行重新評估，及時調(diào)整風(fēng)險防控措施，確保安全風(fēng)險管理始終適應(yīng)地鐵運(yùn)營的實際情況。五、服務(wù)質(zhì)量管理（一）服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)1.車站服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)明確車站服務(wù)的各項標(biāo)準(zhǔn)，包括車站環(huán)境整潔、設(shè)施設(shè)備完好、工作人員服務(wù)規(guī)范等方面。車站應(yīng)按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為乘客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，確保乘客在車站內(nèi)能夠享受到舒適、便捷的出行環(huán)境。2.列車服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定列車服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，要求列車運(yùn)行平穩(wěn)、準(zhǔn)點(diǎn)，車內(nèi)環(huán)境整潔、舒適。列車工作人員應(yīng)熱情、禮貌地為乘客提供服務(wù)，及時解答乘客的疑問，處理乘客的投訴和建議。3.服務(wù)投訴處理標(biāo)準(zhǔn)建立服務(wù)投訴處理機(jī)制，明確投訴處理流程和標(biāo)準(zhǔn)。對乘客的投訴應(yīng)及時受理、認(rèn)真調(diào)查、妥善處理，并在規(guī)定時間內(nèi)給予乘客答復(fù)。同時，對投訴處理情況進(jìn)行跟蹤回訪，確保投訴得到徹底解決，提高乘客的滿意度。（二）服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督與考核1.內(nèi)部監(jiān)督考核建立內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督考核機(jī)制，定期對車站、列車等服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查和考核。通過現(xiàn)場檢查、乘客滿意度調(diào)查、數(shù)據(jù)分析等方式，對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行全面評估，并將考核結(jié)果與工作人員的績效掛鉤，激勵工作人員不斷提高服務(wù)質(zhì)量。2.外部監(jiān)督考核積極接受社會監(jiān)督，通過設(shè)立服務(wù)熱線、意見箱、開展?jié)M意度調(diào)查等方式，廣泛收集乘客的意見和建議。同時，配合政府相關(guān)部門和行業(yè)協(xié)會的監(jiān)督檢查，及時整改存在的問題，不斷提升深圳地鐵的服務(wù)形象。（三）服務(wù)質(zhì)量提升措施1.服務(wù)創(chuàng)新鼓勵工作人員開展服務(wù)創(chuàng)新活動，探索新的服務(wù)方式和方法，提高服務(wù)的便捷性和人性化程度。例如，可以推出個性化的服務(wù)舉措，如為特殊乘客提供無障礙服務(wù)、為上班族提供通勤優(yōu)惠等。2.員工培訓(xùn)與激勵加強(qiáng)對員工的服務(wù)意識培訓(xùn)，提高員工的服務(wù)水平和溝通能力。同時，建立健全員工激勵機(jī)制，對服務(wù)質(zhì)量優(yōu)秀的員工給予表彰和獎勵，激發(fā)員工的工作積極性和主動性，營造良好的服務(wù)氛圍。3.服務(wù)信息公開及時向社會公開深圳地鐵的服務(wù)信息，包括運(yùn)營時間、票價政策、列車時刻表、服務(wù)熱線等內(nèi)容。同時，利用現(xiàn)代信息技術(shù)手段，如手機(jī)應(yīng)用程序、車站顯示屏等，為乘客提供便捷的服務(wù)信息查詢渠道，提高服務(wù)透明度。六、票務(wù)管理（一）票務(wù)制度1.票種設(shè)置與發(fā)售根據(jù)乘客的出行需求和特點(diǎn)，設(shè)置多種票種，如單程票、深圳通卡、地鐵專用卡等。明確各票種的發(fā)售規(guī)則、使用范圍和有效期等，確保票務(wù)管理規(guī)范有序。同時嚴(yán)格按照規(guī)定的程序發(fā)售車票，保證車票的真實性和有效性。2.票務(wù)結(jié)算建立完善的票務(wù)結(jié)算制度，明確票務(wù)收入的核算、統(tǒng)計、上繳等流程。定期對票務(wù)收入進(jìn)行結(jié)算和審計，確保票務(wù)收入準(zhǔn)確無誤，及時足額上繳。同時，加強(qiáng)對票務(wù)結(jié)算數(shù)據(jù)的分析和管理，為運(yùn)營決策提供依據(jù)。3.票務(wù)設(shè)備管理加強(qiáng)對票務(wù)設(shè)備的管理，包括自動售票機(jī)、閘機(jī)、驗票機(jī)等。定期對票務(wù)設(shè)備進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)和檢查，確保設(shè)備正常運(yùn)行。同時，建立票務(wù)設(shè)備故障應(yīng)急處置機(jī)制，及時處理設(shè)備故障，保障乘客購票、乘車的順暢。（二）票務(wù)稽查1.稽查工作組織成立專門的票務(wù)稽查隊伍，負(fù)責(zé)對地鐵運(yùn)營過程中的票務(wù)情況進(jìn)行檢查和監(jiān)督。制定票務(wù)稽查計劃，明確稽查的重點(diǎn)區(qū)域、重點(diǎn)時段和重點(diǎn)內(nèi)容，確保票務(wù)稽查工作有序開展。2.稽查方式與手段采用多種稽查方式，如現(xiàn)場檢查、數(shù)據(jù)分析、乘客舉報等。利用先進(jìn)的技術(shù)手段，如票務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)分析、視頻監(jiān)控等，提高票務(wù)稽查的效率和準(zhǔn)確性。對發(fā)現(xiàn)的票務(wù)違規(guī)行為，應(yīng)及時進(jìn)行處理，維護(hù)地鐵票務(wù)秩序。3.票務(wù)違規(guī)處理明確票務(wù)違規(guī)行為的界定標(biāo)準(zhǔn)和處理措施。對乘客的票務(wù)違規(guī)行為，如逃票、冒用他人車票等，應(yīng)按照規(guī)定進(jìn)行補(bǔ)票、罰款等處理。對工作人員的票務(wù)違規(guī)行為，應(yīng)視情節(jié)輕重給予相應(yīng)的紀(jì)律處分，直至追究法律責(zé)任。七、應(yīng)急管理（一）應(yīng)急預(yù)案體系1.綜合應(yīng)急預(yù)案制定深圳地鐵綜合應(yīng)急預(yù)案，明確應(yīng)急處置的基本原則、組織機(jī)構(gòu)、應(yīng)急響應(yīng)程序等內(nèi)容。綜合應(yīng)急預(yù)案是地鐵應(yīng)急管理的總體框架，為應(yīng)對各類突發(fā)事件提供指導(dǎo)。2.專項應(yīng)急預(yù)案根據(jù)不同類型的突發(fā)事件，制定專項應(yīng)急預(yù)案，如火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案、地震應(yīng)急預(yù)案、列車故障應(yīng)急預(yù)案等。專項應(yīng)急預(yù)案應(yīng)針對具體突發(fā)事件的特點(diǎn)，詳細(xì)規(guī)定應(yīng)急處置的措施和流程，確保在突發(fā)事件發(fā)生時能夠迅速、有效地進(jìn)行應(yīng)對。3.現(xiàn)場處置方案針對地鐵運(yùn)營過程中的關(guān)鍵崗位和關(guān)鍵環(huán)節(jié)，制定現(xiàn)場處置方案，如車站火災(zāi)現(xiàn)場處置方案、列車故障現(xiàn)場處置方案等。現(xiàn)場處置方案應(yīng)明確現(xiàn)場工作人員在突發(fā)事件發(fā)生時的具體處置措施和操作流程，確保現(xiàn)場處置工作科學(xué)、有序。（二）應(yīng)急響應(yīng)與處置1.應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制建立健全應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制，明確突發(fā)事件的報告流程、響應(yīng)級別和啟動條件。當(dāng)突發(fā)事件發(fā)生時，相關(guān)人員應(yīng)立即報告，按照規(guī)定的程序啟動應(yīng)急預(yù)案，迅速組織開展應(yīng)急處置工作。2.應(yīng)急處置措施根據(jù)不同類型的突發(fā)事件，采取相應(yīng)的應(yīng)急處置措施。在火災(zāi)事故中，應(yīng)迅速組織人員疏散，滅火救援，確保乘客生命安全；在地震事故中，應(yīng)及時啟動地震應(yīng)急預(yù)案，采取避震、疏散等措施，保障乘客和工作人員的安全。同時，應(yīng)加強(qiáng)與外部救援力量的協(xié)調(diào)配合，共同做好應(yīng)急處置工作。3.應(yīng)急恢復(fù)與重建突發(fā)事件處置結(jié)束后，應(yīng)及時組織開展應(yīng)急恢復(fù)與重建工作。對受損的設(shè)備設(shè)施、車站建筑等進(jìn)行修復(fù)和重建，盡快恢復(fù)地鐵運(yùn)營。同時，對應(yīng)急處置過程進(jìn)行總結(jié)評估，針對存在的問題及時進(jìn)行改進(jìn)，提高應(yīng)急管理水平。（三）應(yīng)急保障1.應(yīng)急物資保障儲備充足的應(yīng)急物資，包括滅火器、急救藥品、搶險工具等。定期對應(yīng)急物資進(jìn)行檢查、維護(hù)和更新，確保應(yīng)急物資完好有效，隨時能夠投入使用。2.應(yīng)急人員保障組建專業(yè)的應(yīng)急救援隊伍，包括搶險搶修隊、醫(yī)療救護(hù)隊、治安保衛(wèi)隊等。加強(qiáng)應(yīng)急救援隊伍的培訓(xùn)和演練，提高應(yīng)急救援人員的業(yè)務(wù)水平和應(yīng)急