PAGE物業(yè)運營管理部門制度一、總則（一）目的為了規(guī)范物業(yè)運營管理部門的工作流程，提高服務(wù)質(zhì)量，保障物業(yè)項目的正常運轉(zhuǎn)，維護業(yè)主和使用人的合法權(quán)益，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于公司旗下所有物業(yè)項目的運營管理工作，包括但不限于住宅、商業(yè)、寫字樓等各類物業(yè)。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：嚴格遵守國家法律法規(guī)和行業(yè)標準，確保物業(yè)運營管理活動合法合規(guī)。2.服務(wù)至上原則：以業(yè)主和使用人的需求為導向，提供優(yōu)質(zhì)、高效、周到的物業(yè)服務(wù)。3.專業(yè)規(guī)范原則：運用科學的管理方法和專業(yè)的技術(shù)手段，規(guī)范各項工作流程，提高管理水平。4.公平公正原則：對待所有業(yè)主和使用人一視同仁，公平公正地處理各類問題。二、組織架構(gòu)與職責（一）部門設(shè)置物業(yè)運營管理部門設(shè)經(jīng)理一名，副經(jīng)理若干名，下設(shè)客服部、工程部、安保部、環(huán)境部等職能部門。（二）職責分工1.經(jīng)理職責全面負責物業(yè)運營管理部門的工作，制定部門工作計劃和目標，并組織實施。負責與業(yè)主、使用人及相關(guān)部門的溝通協(xié)調(diào)，處理重大投訴和突發(fā)事件。審核部門各項費用預算，控制成本支出，確保部門經(jīng)濟效益。組織員工培訓和考核，提高員工業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)水平。定期向上級領(lǐng)導匯報工作進展情況，完成上級領(lǐng)導交辦的其他工作任務(wù)。2.副經(jīng)理職責協(xié)助經(jīng)理開展工作，負責分管部門的日常管理工作。制定分管部門的工作計劃和目標，并組織實施。協(xié)調(diào)分管部門與其他部門之間的工作關(guān)系，確保各項工作順利進行。負責分管部門員工的培訓和考核，提高員工業(yè)務(wù)能力。定期向經(jīng)理匯報分管部門工作進展情況，及時解決工作中出現(xiàn)的問題。3.客服部職責負責接待業(yè)主和使用人的來訪、來電、來信，解答咨詢，處理投訴和建議。辦理業(yè)主入住、裝修手續(xù)，簽訂物業(yè)服務(wù)合同，建立業(yè)主檔案。組織開展社區(qū)文化活動，增強業(yè)主與物業(yè)之間的溝通與聯(lián)系。負責物業(yè)費的收繳工作，定期統(tǒng)計欠費情況，并協(xié)助財務(wù)部門進行催繳。對業(yè)主滿意度進行調(diào)查和分析，及時發(fā)現(xiàn)問題并提出改進措施。4.工程部職責負責物業(yè)項目內(nèi)房屋建筑、設(shè)施設(shè)備的日常維修、保養(yǎng)和管理工作。制定設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)計劃和應(yīng)急預案，確保設(shè)施設(shè)備正常運行。負責工程項目的施工管理，包括工程預算、施工質(zhì)量監(jiān)督、竣工驗收等。對設(shè)施設(shè)備進行定期巡檢，及時發(fā)現(xiàn)和排除安全隱患。負責與專業(yè)維修單位的聯(lián)系與協(xié)調(diào)，確保維修工作的順利進行。5.安保部職責負責物業(yè)項目的安全保衛(wèi)工作，制定安全管理制度和應(yīng)急預案。組織開展安全巡邏、門禁管理、車輛管理等工作，維護小區(qū)秩序。負責消防設(shè)施設(shè)備的日常檢查和維護，組織開展消防安全培訓和演練，確保消防安全。協(xié)助公安機關(guān)處理各類突發(fā)事件，保障業(yè)主和使用人的生命財產(chǎn)安全。負責與業(yè)主和使用人進行安全宣傳教育，提高業(yè)主的安全意識。6.環(huán)境部職責負責物業(yè)項目內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生的清掃、保潔工作，制定環(huán)境衛(wèi)生管理制度。組織開展垃圾分類收集、運輸和處理工作，保持小區(qū)環(huán)境整潔。負責綠化養(yǎng)護工作，制定綠化養(yǎng)護計劃，確保綠化植物生長良好。對公共區(qū)域的設(shè)施設(shè)備進行清潔和保養(yǎng)，定期消毒，防止疾病傳播。負責與環(huán)衛(wèi)部門、綠化公司等相關(guān)單位的聯(lián)系與協(xié)調(diào)，確保環(huán)境衛(wèi)生工作的順利進行。三、工作流程與規(guī)范（一）客服工作流程1.接待流程業(yè)主或使用人來訪時，客服人員應(yīng)主動起身迎接，微笑問候，引導至接待區(qū)域就座。詢問業(yè)主來訪事由，做好記錄，并及時通知相關(guān)負責人。對于能夠當場解決的問題，應(yīng)立即給予答復和處理；對于不能當場解決的問題，應(yīng)告知業(yè)主處理時限，并跟進處理結(jié)果。2.投訴處理流程接到業(yè)主投訴后，客服人員應(yīng)詳細記錄投訴內(nèi)容，包括投訴時間、投訴人、投訴事項等。及時將投訴內(nèi)容反饋給相關(guān)部門，并跟蹤處理進度。相關(guān)部門處理投訴后，客服人員應(yīng)及時向業(yè)主反饋處理結(jié)果，并征求業(yè)主意見。對于業(yè)主不滿意的處理結(jié)果，應(yīng)重新協(xié)調(diào)相關(guān)部門進行處理，直至業(yè)主滿意為止。3.物業(yè)費收繳流程每月定期向業(yè)主發(fā)送物業(yè)費催繳通知，告知業(yè)主繳費金額、繳費方式和繳費期限。對逾期未繳費的業(yè)主進行電話催繳，記錄催繳情況。對于多次催繳仍未繳費的業(yè)主，可采取上門催繳、發(fā)送律師函等方式進行催繳。將物業(yè)費收繳情況定期進行統(tǒng)計分析，及時發(fā)現(xiàn)問題并采取措施加以解決。（二）工程維修工作流程1.維修申請流程業(yè)主或使用人發(fā)現(xiàn)設(shè)施設(shè)備故障或需要維修時，可通過電話、微信、上門等方式向客服部提出維修申請?？头藛T接到維修申請后，應(yīng)詳細記錄維修內(nèi)容、維修地點、業(yè)主信息等，并及時通知工程部。工程部維修人員接到維修通知后，應(yīng)及時到達現(xiàn)場進行查看，確定維修方案和維修時間。2.維修實施流程維修人員根據(jù)維修方案進行維修工作，在維修過程中應(yīng)注意安全，確保維修質(zhì)量。對于一般性維修，應(yīng)在規(guī)定時間內(nèi)完成；對于復雜維修，應(yīng)及時向業(yè)主說明維修進度，并爭取業(yè)主的理解和支持。維修完成后，維修人員應(yīng)清理維修現(xiàn)場，將維修工具和剩余材料整理歸位。維修人員應(yīng)填寫維修記錄，包括維修時間、維修內(nèi)容、維修人員等信息，并由業(yè)主簽字確認。3.維修驗收流程維修工作完成后，客服人員應(yīng)及時通知業(yè)主進行驗收。業(yè)主驗收合格后，在維修記錄上簽字確認；如業(yè)主驗收不合格，維修人員應(yīng)及時進行整改，直至業(yè)主滿意為止。工程部應(yīng)定期對維修工作進行總結(jié)分析，不斷提高維修質(zhì)量和效率。（三）安保工作流程1.巡邏工作流程安保人員按照規(guī)定的巡邏路線和時間進行巡邏，巡邏過程中應(yīng)注意觀察周邊環(huán)境，發(fā)現(xiàn)異常情況及時報告。對巡邏區(qū)域內(nèi)的設(shè)施設(shè)備、門窗等進行檢查，確保安全無隱患。遇到業(yè)主或使用人時，應(yīng)主動打招呼，詢問是否需要幫助。巡邏結(jié)束后，安保人員應(yīng)填寫巡邏記錄，包括巡邏時間、巡邏路線、發(fā)現(xiàn)問題等信息。2.門禁管理流程嚴格執(zhí)行門禁制度，對進出小區(qū)的人員和車輛進行登記和核實。業(yè)主或使用人憑有效證件進出小區(qū)，訪客需經(jīng)業(yè)主確認后進行登記方可進入。對進出小區(qū)的車輛進行檢查，確保車輛停放有序，無違規(guī)行為。定期對門禁系統(tǒng)進行維護和檢查，確保門禁設(shè)備正常運行。3.消防安全管理流程定期對消防設(shè)施設(shè)備進行檢查和維護，確保消防設(shè)施設(shè)備完好有效。組織開展消防安全培訓和演練，提高員工和業(yè)主的消防安全意識和應(yīng)急處置能力。加強對小區(qū)內(nèi)公共區(qū)域的消防安全管理，嚴禁堆放易燃、易爆物品，確保疏散通道暢通。接到火警報警后，應(yīng)立即趕赴現(xiàn)場進行撲救，并及時通知消防部門。（四）環(huán)境保潔工作流程1.日常保潔工作流程保潔人員按照規(guī)定的時間和區(qū)域進行清掃保潔工作，包括樓道、電梯、公共區(qū)域等。對垃圾進行分類收集，及時運至指定地點進行處理。定期對公共區(qū)域的設(shè)施設(shè)備進行清潔消毒，防止疾病傳播。保潔人員在工作過程中應(yīng)注意文明作業(yè)，避免對業(yè)主造成影響。2.垃圾分類工作流程按照垃圾分類標準，對垃圾進行分類投放、收集和運輸。在小區(qū)內(nèi)設(shè)置垃圾分類投放點，引導業(yè)主正確分類投放垃圾。定期對垃圾分類投放點進行清理和消毒，保持環(huán)境整潔。與環(huán)衛(wèi)部門或?qū)I(yè)垃圾處理公司簽訂合作協(xié)議，確保垃圾分類后的垃圾得到妥善處理。3.綠化養(yǎng)護工作流程制定綠化養(yǎng)護計劃，定期對綠化植物進行澆水、施肥、修剪、病蟲害防治等工作。對綠化區(qū)域內(nèi)的雜草進行清除，保持綠化植物生長良好。根據(jù)季節(jié)變化和植物生長情況，適時調(diào)整綠化養(yǎng)護措施。定期對綠化養(yǎng)護工作進行檢查和評估，不斷提高綠化養(yǎng)護質(zhì)量。四、人員管理（一）員工招聘與錄用1.根據(jù)部門工作需要，制定員工招聘計劃，明確招聘崗位、人數(shù)、任職要求等。2.通過招聘網(wǎng)站、人才市場、內(nèi)部推薦等渠道發(fā)布招聘信息，收集應(yīng)聘人員簡歷。3.對應(yīng)聘人員進行資格審查、面試、筆試、體檢等環(huán)節(jié)，確定錄用人員名單。4.與錄用人員簽訂勞動合同，辦理入職手續(xù)，包括發(fā)放工作牌、工作服、辦公用品等。（二）員工培訓與發(fā)展1.制定員工培訓計劃，根據(jù)員工崗位需求和個人發(fā)展情況，確定培訓內(nèi)容和培訓方式。2.定期組織員工參加內(nèi)部培訓、外部培訓、在線學習等活動，提高員工業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)水平。3.鼓勵員工自主學習和參加職業(yè)資格考試，對取得相關(guān)證書的員工給予一定的獎勵。4.建立員工培訓檔案，記錄員工培訓情況和考核成績，為員工晉升和職業(yè)發(fā)展提供依據(jù)。（三）員工考核與激勵1.建立員工考核制度，定期對員工的工作表現(xiàn)、業(yè)務(wù)能力、服務(wù)質(zhì)量等進行考核。2.考核方式包括上級評價、同事評價、業(yè)主評價等，確?？己私Y(jié)果客觀公正。3.根據(jù)考核結(jié)果，對表現(xiàn)優(yōu)秀的員工給予獎勵，包括獎金、榮譽證書、晉升機會等；對表現(xiàn)不佳的員工進行批評教育、培訓輔導或調(diào)整崗位。4.設(shè)立員工激勵機制，鼓勵員工積極參與公司管理和團隊建設(shè)，對提出合理化建議和做出突出貢獻的員工給予獎勵。（四）員工離職與交接1.員工因個人原因提出離職申請，應(yīng)提前[X]天向部門經(jīng)理提交書面申請。2.部門經(jīng)理接到離職申請后，應(yīng)與員工進行溝通，了解離職原因，并安排工作交接事宜。3.員工在離職前，應(yīng)將工作交接給指定的人員，并填寫工作交接清單，經(jīng)雙方簽字確認后存檔。4.人力資源部門負責辦理員工離職手續(xù)，包括結(jié)算工資、退還辦公用品、解除勞動合同等。五、財務(wù)管理（一）預算管理1.每年年底，物業(yè)運營管理部門應(yīng)根據(jù)下一年度工作計劃和目標，編制部門費用預算，包括人員工資、辦公費用、維修費用、保潔費用、綠化費用等。2.預算編制應(yīng)遵循“實事求是、合理安排、節(jié)約高效”的原則，確保預算的科學性和合理性。3.部門費用預算經(jīng)公司領(lǐng)導審核批準后，嚴格按照預算執(zhí)行，不得隨意調(diào)整。如因特殊情況需要調(diào)整預算，應(yīng)提前向公司領(lǐng)導提交書面申請，說明調(diào)整原因和調(diào)整金額，經(jīng)批準后方可調(diào)整。（二）費用報銷1.員工因工作需要發(fā)生的費用支出，應(yīng)按照公司規(guī)定的報銷流程進行報銷。報銷時應(yīng)填寫費用報銷單，注明報銷事由、金額、時間等信息，并附上相關(guān)發(fā)票、收據(jù)等憑證。2.費用報銷單經(jīng)部門經(jīng)理審核簽字后，報財務(wù)部門審核。財務(wù)部門審核通過后，報公司領(lǐng)導審批。公司領(lǐng)導審批通過后，財務(wù)部門方可給予報銷。3.嚴格控制費用報銷標準，對不符合報銷規(guī)定的費用支出，財務(wù)部門有權(quán)拒絕報銷。（三）資金管理1.加強對物業(yè)項目資金的管理，確保資金安全。資金收支應(yīng)嚴格按照財務(wù)制度進行操作，做到日清月結(jié)。2.定期對資金使用情況進行分析和評估，合理安排資金，提高資金使用效率。3.嚴格控制現(xiàn)金使用范圍，盡量采用銀行轉(zhuǎn)賬等方式進行結(jié)算。確需使用現(xiàn)金的，應(yīng)按照公司規(guī)定的現(xiàn)金使用審批程序進行審批。六、質(zhì)量管理（一）服務(wù)質(zhì)量標準1.制定物業(yè)運營管理服務(wù)質(zhì)量標準，明確各項服務(wù)工作的質(zhì)量要求和考核指標，包括客服服務(wù)、工程維修、安保服務(wù)、環(huán)境保潔等方面。2.服務(wù)質(zhì)量標準應(yīng)符合國家法律法規(guī)和行業(yè)標準的要求，同時結(jié)合公司實際情況，具有可操作性和可衡量性。3.定期對服務(wù)質(zhì)量標準進行修訂和完善，確保服務(wù)質(zhì)量標準的科學性和合理性。（二）質(zhì)量檢查與考核1.建立質(zhì)量檢查制度，定期對物業(yè)項目的服務(wù)質(zhì)量進行檢查和評估。檢查方式包括日常巡查、定期檢查、專項檢查等。2.質(zhì)量檢查人員應(yīng)按照服務(wù)質(zhì)量標準進行檢查，記錄檢查結(jié)果，并及時反饋給相關(guān)部門和人員。3.對服務(wù)質(zhì)量不達標的部門和人員，應(yīng)下達整改通知書，要求限期整改。整改完成后，進行復查，確保服務(wù)質(zhì)量得到有效提升。4.將服務(wù)質(zhì)量考核結(jié)果與員工績效掛鉤，對服務(wù)質(zhì)量優(yōu)秀的部門和人員給予獎勵，對服務(wù)質(zhì)量不達標的部門和人員進行處罰。（三）業(yè)主滿意度調(diào)查1.定期開展業(yè)主滿意度調(diào)查，了解業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的需求和意見。調(diào)查方式包括問卷調(diào)查、電話訪談、上門走訪等。2.對業(yè)主滿意度調(diào)查結(jié)果進行統(tǒng)計分析，找出存在的問題和不足之處，并制定相應(yīng)的改進措施。3.將業(yè)主滿意度調(diào)查結(jié)果作為衡量物業(yè)運營管理服務(wù)質(zhì)量的重要依據(jù)，不斷提高業(yè)主滿意度。七、風險管理（一）風險識別與評估1.建立風險識別與評估機制，定期對物業(yè)運營管理過程中可能存在的風險進行識別和評估，包括安全風險、服務(wù)風險、法律風險、財務(wù)風險等。2.風險識別應(yīng)采用多種方法，如頭腦風暴法、德爾菲法、檢查表法等，確保風險識別的全面性和準確性。3.對識別出的風險進行評估，分析風險發(fā)生的可能性和影響程度，并確定風險等級。（二）風險應(yīng)對措施1.根據(jù)風險評估結(jié)果，制定相應(yīng)的風險應(yīng)對措施，包括風險規(guī)避、風險降低、風險轉(zhuǎn)移、風險接受等。2.對于高風險事件，應(yīng)采取風險規(guī)避措施，如停止相關(guān)業(yè)務(wù)活動、調(diào)整經(jīng)營策略等；對于中風險事件，應(yīng)采取風險降低措施，如加強管理、完善制度、增加保險等；對于低風險事件，可采取風險接受措施，如做好應(yīng)急預案、加強監(jiān)控等。3.定期對風險應(yīng)對措施的實施效果進行評估，及時調(diào)整和完善風險應(yīng)對措施，確保風險得到有效控制。（三）應(yīng)急預案管理1.制定各類應(yīng)急預案，包括火災應(yīng)急預案、地震應(yīng)急預案、治安應(yīng)急預案、突發(fā)事件應(yīng)急