PAGE運(yùn)營(yíng)督導(dǎo)巡店制度一、總則（一）目的為加強(qiáng)公司運(yùn)營(yíng)管理，確保各門店運(yùn)營(yíng)規(guī)范、高效，提升整體服務(wù)質(zhì)量和經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)，特制定本運(yùn)營(yíng)督導(dǎo)巡店制度。（二）適用范圍本制度適用于公司旗下所有直營(yíng)門店及加盟門店（如有）。（三）基本原則1.全面覆蓋原則：對(duì)各門店的運(yùn)營(yíng)情況進(jìn)行全方位、全流程的巡查，確保無死角。2.客觀公正原則：督導(dǎo)人員應(yīng)秉持客觀、公正的態(tài)度開展巡店工作，如實(shí)記錄問題并提出合理建議。3.及時(shí)整改原則：對(duì)于巡店中發(fā)現(xiàn)的問題，門店應(yīng)積極配合，及時(shí)整改，督導(dǎo)人員負(fù)責(zé)跟蹤落實(shí)。4.持續(xù)改進(jìn)原則：通過巡店不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，持續(xù)優(yōu)化運(yùn)營(yíng)流程和標(biāo)準(zhǔn)，提升公司整體運(yùn)營(yíng)水平。二、督導(dǎo)人員職責(zé)（一）巡店計(jì)劃制定1.根據(jù)公司整體運(yùn)營(yíng)安排，結(jié)合各門店實(shí)際情況，制定詳細(xì)的巡店計(jì)劃，明確巡店周期、巡店重點(diǎn)等內(nèi)容。2.巡店計(jì)劃應(yīng)提前通知相關(guān)門店，確保門店做好準(zhǔn)備工作。（二）巡店實(shí)施1.按照巡店計(jì)劃，深入各門店進(jìn)行實(shí)地巡查，包括但不限于店鋪環(huán)境、商品陳列、員工服務(wù)、銷售數(shù)據(jù)等方面。2.運(yùn)用多種巡查方法，如現(xiàn)場(chǎng)觀察、詢問員工、查閱資料、數(shù)據(jù)分析等，全面了解門店運(yùn)營(yíng)狀況。3.對(duì)巡查過程中發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行詳細(xì)記錄，包括問題描述、發(fā)現(xiàn)地點(diǎn)、責(zé)任人等信息。（三）問題反饋與溝通1.巡店結(jié)束后，及時(shí)與門店負(fù)責(zé)人進(jìn)行溝通，反饋巡查中發(fā)現(xiàn)的問題，并提出整改要求和建議。2.對(duì)于重大問題或普遍性問題，應(yīng)及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，共同商討解決方案。3.與門店保持良好的溝通渠道，解答門店在運(yùn)營(yíng)過程中遇到的疑問，提供必要的支持和指導(dǎo)。（四）整改跟蹤1.建立問題整改跟蹤臺(tái)賬，明確整改責(zé)任人、整改期限和整改目標(biāo)。2.定期對(duì)門店整改情況進(jìn)行復(fù)查，確保問題得到有效解決。3.對(duì)整改不力的門店，采取相應(yīng)的處罰措施，并督促其加快整改進(jìn)度。（五）數(shù)據(jù)分析與報(bào)告1.定期收集、整理巡店數(shù)據(jù)，進(jìn)行深入分析，總結(jié)門店運(yùn)營(yíng)中的優(yōu)點(diǎn)和不足。2.根據(jù)數(shù)據(jù)分析結(jié)果，撰寫巡店報(bào)告，向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)各門店運(yùn)營(yíng)情況及存在的問題，并提出改進(jìn)措施和建議。3.巡店報(bào)告應(yīng)包括但不限于巡店概況、主要問題分析、整改情況跟蹤、趨勢(shì)預(yù)測(cè)等內(nèi)容。三、巡店內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)（一）店鋪環(huán)境1.店面外觀店鋪招牌清晰、整潔，無損壞、褪色現(xiàn)象。店面玻璃門窗干凈明亮，無污漬、破損。門口及周邊區(qū)域衛(wèi)生良好，無雜物堆積。2.店內(nèi)布局商品陳列布局合理，通道暢通無阻。各類標(biāo)識(shí)、指示牌清晰明確，易于顧客識(shí)別。店內(nèi)裝修、設(shè)施設(shè)備完好，無明顯損壞或故障。3.環(huán)境衛(wèi)生地面干凈整潔，無灰塵、水漬、垃圾。貨架、展示柜等陳列道具清潔衛(wèi)生，無灰塵、污漬。倉(cāng)庫(kù)貨物擺放整齊，無雜亂現(xiàn)象，保持通風(fēng)良好。（二）商品管理1.商品陳列商品陳列符合公司規(guī)定的陳列原則和標(biāo)準(zhǔn)，分類清晰，陳列豐滿。新品、促銷商品等應(yīng)突出展示，易于顧客發(fā)現(xiàn)。商品標(biāo)價(jià)簽齊全、準(zhǔn)確，與商品對(duì)應(yīng)無誤。2.商品庫(kù)存庫(kù)存管理系統(tǒng)數(shù)據(jù)準(zhǔn)確，賬實(shí)相符。定期進(jìn)行庫(kù)存盤點(diǎn)，及時(shí)處理滯銷商品、過期商品等。庫(kù)存商品存放有序，便于查找和管理。3.商品質(zhì)量所售商品符合國(guó)家相關(guān)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，無假冒偽劣產(chǎn)品。加強(qiáng)商品質(zhì)量檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并處理質(zhì)量問題商品。（三）員工服務(wù)1.員工形象員工著裝統(tǒng)一、整潔，佩戴工牌。員工儀容儀表端莊大方，精神飽滿。2.服務(wù)態(tài)度員工主動(dòng)熱情接待顧客，使用文明禮貌用語(yǔ)。耐心解答顧客疑問，提供專業(yè)的購(gòu)物建議。積極處理顧客投訴和糾紛，態(tài)度誠(chéng)懇，及時(shí)解決問題。3.服務(wù)技能員工熟悉商品知識(shí)和銷售技巧，能夠熟練為顧客提供服務(wù)。熟練掌握收銀、開票等業(yè)務(wù)流程，操作準(zhǔn)確、快捷。（四）銷售管理1.銷售數(shù)據(jù)每日、每周、每月的銷售數(shù)據(jù)準(zhǔn)確、及時(shí)上傳，無漏報(bào)、錯(cuò)報(bào)現(xiàn)象。對(duì)銷售數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，了解銷售動(dòng)態(tài)，掌握銷售趨勢(shì)。2.促銷活動(dòng)按照公司制定的促銷方案執(zhí)行促銷活動(dòng)，確?；顒?dòng)效果。促銷活動(dòng)宣傳到位，吸引顧客參與。及時(shí)統(tǒng)計(jì)促銷活動(dòng)期間的銷售數(shù)據(jù)和顧客反饋，評(píng)估活動(dòng)效果。（五）安全管理1.消防安全消防設(shè)施設(shè)備齊全、完好，定期進(jìn)行檢查和維護(hù)。疏散通道、安全出口暢通無阻，無雜物堆放。員工熟悉消防安全知識(shí)，掌握基本的滅火和逃生技能。2.財(cái)產(chǎn)安全門店安裝必要的防盜設(shè)備，確保店鋪財(cái)產(chǎn)安全。加強(qiáng)員工安全教育，提高員工的安全防范意識(shí)。妥善保管現(xiàn)金、票據(jù)等貴重物品，做好防盜、防搶工作。四、巡店流程（一）巡店前準(zhǔn)備1.明確本次巡店的目的、重點(diǎn)和要求。2.準(zhǔn)備好巡店所需的工具和資料，如巡店檢查表、筆記本、相機(jī)等。3.與相關(guān)部門或人員溝通協(xié)調(diào)，了解近期門店運(yùn)營(yíng)的重點(diǎn)和難點(diǎn)問題。（二）首次會(huì)議1.到達(dá)門店后，與門店負(fù)責(zé)人及相關(guān)管理人員召開首次會(huì)議。2.介紹本次巡店的目的、內(nèi)容和流程，強(qiáng)調(diào)巡店紀(jì)律和要求。3.聽取門店負(fù)責(zé)人對(duì)近期門店運(yùn)營(yíng)情況的匯報(bào)，了解門店存在的問題和困難。（三）實(shí)地巡查1.按照巡店內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)門店進(jìn)行全面實(shí)地巡查。2.巡查過程中，認(rèn)真觀察、詳細(xì)記錄，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)拍照或錄像留存證據(jù)。3.與門店員工進(jìn)行交流，了解員工對(duì)公司政策、制度的執(zhí)行情況和工作中遇到的問題。（四）問題反饋與溝通1.巡店結(jié)束后，組織召開末次會(huì)議。2.向門店負(fù)責(zé)人反饋巡查中發(fā)現(xiàn)的問題，提出整改意見和建議，并明確整改期限。3.與門店負(fù)責(zé)人就問題進(jìn)行溝通交流，聽取門店的意見和想法，共同商討解決方案。4.對(duì)門店提出的合理訴求和建議進(jìn)行記錄，及時(shí)反饋給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。（五）后續(xù)跟蹤1.建立問題整改跟蹤臺(tái)賬，對(duì)門店整改情況進(jìn)行跟蹤記錄。2.按照整改期限要求，定期對(duì)門店整改情況進(jìn)行復(fù)查。3.對(duì)整改完成的問題進(jìn)行驗(yàn)收，確保問題得到徹底解決。4.將巡店及整改情況及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，為公司決策提供依據(jù)。五、巡店周期與頻率（一）直營(yíng)門店1.對(duì)于重點(diǎn)區(qū)域的直營(yíng)門店，每周至少巡店一次。2.對(duì)于一般區(qū)域的直營(yíng)門店，每?jī)芍苎驳暌淮巍?.在特殊時(shí)期或重大活動(dòng)期間，根據(jù)需要增加巡店頻率。（二）加盟門店（如有）1.每月至少對(duì)加盟門店巡店一次。2.對(duì)新加盟門店或出現(xiàn)經(jīng)營(yíng)異常的加盟門店，適當(dāng)增加巡店頻率。六、問題分類與處理（一）問題分類1.輕微問題：對(duì)門店運(yùn)營(yíng)影響較小，如商品陳列不整齊、員工服務(wù)態(tài)度不夠熱情等。2.一般問題：對(duì)門店運(yùn)營(yíng)有一定影響，如庫(kù)存管理存在小偏差、銷售數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)不準(zhǔn)確等。3.嚴(yán)重問題：對(duì)門店運(yùn)營(yíng)造成較大影響，如商品質(zhì)量問題、安全隱患等。（二）處理流程1.輕微問題督導(dǎo)人員現(xiàn)場(chǎng)指出問題，要求門店立即整改。門店整改完成后，督導(dǎo)人員進(jìn)行復(fù)查確認(rèn)。2.一般問題督導(dǎo)人員下達(dá)整改通知書，明確整改責(zé)任人、整改期限和整改要求。門店在整改期限內(nèi)提交整改報(bào)告，督導(dǎo)人員進(jìn)行審核。對(duì)整改情況進(jìn)行復(fù)查，如未達(dá)到要求，責(zé)令繼續(xù)整改。3.嚴(yán)重問題督導(dǎo)人員立即向門店負(fù)責(zé)人通報(bào)問題，并要求采取緊急措施進(jìn)行處理，確保不發(fā)生重大事故。及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)嚴(yán)重問題的情況，共同商討解決方案。跟蹤門店對(duì)嚴(yán)重問題的整改情況，直至問題徹底解決。（三）處罰措施1.對(duì)于多次出現(xiàn)同類輕微問題且整改不力的門店，給予一定的經(jīng)濟(jì)處罰。2.對(duì)一般問題整改不及時(shí)或整改不到位的門店，視情節(jié)輕重給予警告、罰款等處罰。3.對(duì)于嚴(yán)重問題，除責(zé)令門店立即整改外，對(duì)相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行嚴(yán)肅處理，如警告、降職、辭退等，同時(shí)追究門店負(fù)責(zé)人的管理責(zé)任。七、培訓(xùn)與支持（一）培訓(xùn)需求分析1.根據(jù)巡店中發(fā)現(xiàn)的問題和門店實(shí)際需求，定期進(jìn)行培訓(xùn)需求分析。2.了解門店員工在業(yè)務(wù)知識(shí)、服務(wù)技能、操作流程等方面的不足之處，確定培訓(xùn)內(nèi)容和方式。（二）培訓(xùn)計(jì)劃制定1.依據(jù)培訓(xùn)需求分析結(jié)果，制定年度培訓(xùn)計(jì)劃和階段性培訓(xùn)計(jì)劃。2.培訓(xùn)計(jì)劃應(yīng)包括培訓(xùn)目標(biāo)、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)時(shí)間、培訓(xùn)師資等內(nèi)容。（三）培訓(xùn)實(shí)施1.按照培訓(xùn)計(jì)劃組織開展各類培訓(xùn)活動(dòng)，如內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)、線上培訓(xùn)等。2.培訓(xùn)過程中，注重教學(xué)方法的多樣性和靈活性，提高培訓(xùn)效果。3.加強(qiáng)對(duì)培訓(xùn)效果的評(píng)估，通過考試、實(shí)際操作、問卷調(diào)查等方式了解員工對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容的掌握程度和應(yīng)用能力。（四）支持與指導(dǎo)1.督導(dǎo)人員在巡店過程中，為門店提供現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)和