PAGE店面運營扣分制度一、總則1.目的為加強店面運營管理，規(guī)范員工行為，提高服務(wù)質(zhì)量，確保店面各項工作有序、高效開展，特制定本扣分制度。本制度旨在通過明確的獎懲措施，激勵員工積極履行職責(zé)，遵守規(guī)章制度，提升店面整體運營水平，維護公司良好形象，保障公司利益，促進公司持續(xù)健康發(fā)展。2.適用范圍本制度適用于公司旗下所有店面的全體員工，包括但不限于店長、店員、收銀員、導(dǎo)購員等直接參與店面運營的工作人員。3.基本原則公平公正原則：對所有員工一視同仁，在制度面前人人平等，確?？鄯謽藴拭鞔_、執(zhí)行公正，不因個人因素而有所偏袒。及時準確原則：對于員工違反制度的行為，應(yīng)及時發(fā)現(xiàn)并準確記錄扣分情況，確保信息真實可靠，以便及時采取相應(yīng)措施進行糾正和管理。教育與懲罰相結(jié)合原則：以教育為主，引導(dǎo)員工自覺遵守制度，對于違規(guī)行為在給予扣分懲罰的同時，注重對員工進行思想教育和培訓(xùn)，幫助其認識錯誤，改正行為，提升自身素質(zhì)。持續(xù)改進原則：通過對扣分情況的分析總結(jié)，不斷完善店面運營管理制度，優(yōu)化工作流程，預(yù)防類似問題再次發(fā)生，推動店面運營管理水平持續(xù)提升。二、扣分細則（一）服務(wù)規(guī)范1.接待顧客未主動迎接顧客：發(fā)現(xiàn)一次扣1分。員工在顧客進店時應(yīng)立即放下手中無關(guān)事務(wù)，主動微笑迎接，使用禮貌用語，如“歡迎光臨”等。若未做到，視為未主動迎接顧客。接待顧客態(tài)度冷漠、生硬：每次扣2分。員工應(yīng)熱情、耐心地接待顧客，積極回應(yīng)顧客的詢問和需求，不得表現(xiàn)出不耐煩、冷漠或生硬的態(tài)度。通過語氣、表情和肢體語言傳遞友好和專業(yè)的服務(wù)形象。與顧客發(fā)生爭吵或沖突：視情節(jié)嚴重程度扣510分，并根據(jù)公司相關(guān)規(guī)定進行進一步處理。員工應(yīng)始終保持冷靜、克制，以解決問題為導(dǎo)向，避免與顧客發(fā)生任何形式的爭吵或沖突。如因員工自身原因引發(fā)此類情況，將嚴肅追究責(zé)任。2.產(chǎn)品介紹對產(chǎn)品知識不熟悉，無法準確回答顧客問題：每次扣1分。員工應(yīng)熟悉店內(nèi)所售產(chǎn)品的各項信息，包括產(chǎn)品特點、功能、使用方法、價格、優(yōu)惠活動等，能夠準確、清晰地向顧客介紹，為顧客提供專業(yè)的購買建議?？浯螽a(chǎn)品功效或隱瞞產(chǎn)品缺陷：視情節(jié)扣25分。員工有責(zé)任如實向顧客介紹產(chǎn)品情況，不得為促成交易而夸大產(chǎn)品功效，也不得故意隱瞞產(chǎn)品存在的缺陷或問題。這種行為不僅損害顧客利益，也會對公司聲譽造成負面影響。3.銷售服務(wù)強行推銷產(chǎn)品，引起顧客反感：每次扣2分。員工應(yīng)尊重顧客的購買意愿和選擇，根據(jù)顧客需求提供合適的產(chǎn)品推薦，不得強行向顧客推銷產(chǎn)品，以免引起顧客反感，影響銷售效果和顧客滿意度。未及時跟進顧客購買意向，導(dǎo)致銷售機會流失：每次扣1分。對于表現(xiàn)出購買意向的顧客，員工應(yīng)及時跟進，了解顧客需求和顧慮，提供針對性的解決方案，促進交易達成。若因員工疏忽或不作為導(dǎo)致銷售機會流失，將予以扣分。（二）店面形象與環(huán)境1.店面衛(wèi)生地面有明顯污漬、垃圾未及時清理：發(fā)現(xiàn)一處扣1分。店面應(yīng)保持干凈整潔，地面無雜物、污漬，垃圾應(yīng)及時清理并分類存放，定期處理。貨架、展示臺等陳列區(qū)域雜亂，商品擺放不整齊：每次扣2分。商品陳列應(yīng)整齊有序，便于顧客選購和查找。貨架、展示臺等應(yīng)定期整理，確保商品擺放符合陳列規(guī)范，標簽清晰，無灰塵、雜物。店內(nèi)衛(wèi)生死角未清理：每個衛(wèi)生死角扣1分。衛(wèi)生死角容易滋生細菌和污垢，影響店面整體衛(wèi)生狀況，員工應(yīng)定期對店內(nèi)各個角落進行清理，包括墻角、貨架底部、設(shè)備后面等區(qū)域。2.商品陳列商品陳列不符合公司規(guī)定的陳列原則和標準：每次扣12分。公司制定了統(tǒng)一的商品陳列原則和標準，以優(yōu)化店面展示效果，提高顧客購物體驗。員工應(yīng)嚴格按照規(guī)定進行商品陳列，如按照品類、品牌、價格、銷量等因素進行合理布局，確保陳列美觀、整齊、富有吸引力。新到商品未及時上架陳列：每次扣1分。新到商品應(yīng)盡快上架陳列，以便顧客及時了解和選購。員工應(yīng)密切關(guān)注商品到貨情況，及時完成上架工作，并做好相關(guān)標識和說明。3.店面設(shè)施設(shè)備店面內(nèi)設(shè)施設(shè)備損壞未及時報修：每次扣1分。店面設(shè)施設(shè)備如照明燈具、空調(diào)、收銀機、貨架等應(yīng)保持正常運行狀態(tài)，員工在日常工作中發(fā)現(xiàn)設(shè)施設(shè)備損壞應(yīng)及時報告店長，并協(xié)助安排維修。若因未及時報修導(dǎo)致設(shè)施設(shè)備故障影響店面運營或顧客體驗，將予以扣分。設(shè)施設(shè)備使用不當，造成損壞或安全隱患：視情節(jié)扣25分，并要求員工承擔相應(yīng)維修費用或賠償責(zé)任。員工應(yīng)按照正確的操作方法使用店面設(shè)施設(shè)備，不得違規(guī)操作或擅自拆卸、改裝設(shè)備。如因使用不當造成損壞或安全隱患，將追究員工責(zé)任。（三）庫存管理1.庫存盤點未按時參加庫存盤點工作：每次扣2分。庫存盤點是確保店面庫存準確、掌握商品實際情況的重要工作，員工應(yīng)按時參加盤點，認真履行職責(zé)。若無故缺席盤點工作，將予以扣分。盤點數(shù)據(jù)不準確，賬實不符：視差異大小扣35分，并要求員工配合查明原因，進行整改。盤點過程中應(yīng)認真仔細，確保盤點數(shù)據(jù)真實、準確。如發(fā)現(xiàn)盤點數(shù)據(jù)與實際庫存不符，應(yīng)及時查找原因并進行調(diào)整，保證賬實一致。2.庫存商品保管庫存商品出現(xiàn)損壞、變質(zhì)未及時發(fā)現(xiàn)和處理：每次扣2分。員工應(yīng)定期檢查庫存商品的質(zhì)量狀況，發(fā)現(xiàn)有損壞、變質(zhì)的商品應(yīng)及時報告店長，并采取相應(yīng)措施進行處理，如隔離存放、申請退換貨等，以減少公司損失。庫存商品丟失或被盜：視情節(jié)嚴重程度扣510分，并根據(jù)公司相關(guān)規(guī)定追究責(zé)任。員工應(yīng)加強對庫存商品的保管，做好防盜、防火、防潮等工作。如發(fā)生庫存商品丟失或被盜事件，將對相關(guān)責(zé)任人進行嚴肅處理。（四）工作紀律1.考勤管理遲到、早退：每次扣1分。員工應(yīng)嚴格遵守公司考勤制度，按時上下班。遲到或早退在15分鐘以內(nèi)的，每次扣1分；遲到或早退超過15分鐘的，按曠工半天處理，扣3分。曠工：曠工半天扣3分，曠工一天扣6分，并根據(jù)公司相關(guān)規(guī)定進行進一步處理。曠工行為嚴重違反公司紀律，影響店面正常運營秩序，公司將嚴肅對待曠工行為，除扣除相應(yīng)分數(shù)外，還將根據(jù)情節(jié)輕重給予警告、罰款、辭退等處理。2.工作時間內(nèi)從事與工作無關(guān)的事情在工作時間內(nèi)玩手機、玩游戲、聊天、看視頻等：每次扣2分。員工在工作時間內(nèi)應(yīng)專注于本職工作，不得從事與工作無關(guān)的活動，以免影響工作效率和服務(wù)質(zhì)量。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，將予以扣分處理。擅自離崗、串崗：每次扣2分。員工應(yīng)堅守崗位，履行工作職責(zé)。未經(jīng)上級批準擅自離崗、串崗，不僅會影響自身工作任務(wù)的完成，還可能對店面運營造成不利影響，因此將予以扣分。3.服從管理不服從上級工作安排或指揮：視情節(jié)扣35分，并進行批評教育。員工應(yīng)尊重上級領(lǐng)導(dǎo)，服從工作安排，積極配合完成各項工作任務(wù)。如對工作安排有異議，應(yīng)通過合理渠道向上級反映，不得拒不執(zhí)行或消極對待。三、扣分記錄與公示1.扣分記錄設(shè)立專門的《店面運營扣分記錄臺賬》，由店長或指定專人負責(zé)記錄員工每次違規(guī)行為的扣分情況。記錄內(nèi)容應(yīng)包括違規(guī)時間、違規(guī)事項、扣分分值、員工姓名等詳細信息，確保記錄準確、完整。對于每一次扣分，應(yīng)附上相關(guān)證據(jù)或說明材料，如監(jiān)控視頻截圖、顧客投訴記錄、現(xiàn)場檢查報告等，以便日后查閱和核實。2.扣分公示每周在店面內(nèi)部公示本周員工的扣分情況，公示地點應(yīng)選擇在店面顯眼位置，如公告欄等，確保全體員工能夠及時了解。公示內(nèi)容應(yīng)包括員工姓名、違規(guī)事項、扣分分值等信息，以便員工相互監(jiān)督和自我反思。對于連續(xù)兩周累計扣分達到一定分值（如5分）的員工，店長應(yīng)與其進行談話，了解原因，幫助其認識問題，并制定改進措施。四、扣分處理與申訴1.扣分處理根據(jù)員工的扣分情況，采取相應(yīng)的處理措施?？鄯掷塾嬤_到一定分值后，將按照以下標準進行處理：每月累計扣分35分的員工，給予警告一次，并要求其提交書面檢討，分析原因，制定整改計劃。每月累計扣分68分的員工，扣除當月績效獎金的[X]%，并安排參加相關(guān)培訓(xùn)課程，提升業(yè)務(wù)能力和服務(wù)意識。每月累計扣分910分的員工，給予記過處分，調(diào)崗或降薪處理，同時進行重點關(guān)注和跟蹤，督促其改進工作表現(xiàn)。每月累計扣分超過10分的員工，予以辭退處理。對于因違規(guī)行為給公司造成經(jīng)濟損失的員工，除扣除相應(yīng)分數(shù)外，還應(yīng)根據(jù)損失情況要求其承擔部分或全部賠償責(zé)任。2.申訴程序員工如對扣分結(jié)果有異議，可在接到扣分通知后的[X]個工作日內(nèi)，向店長提出書面申訴。申訴內(nèi)容應(yīng)包括申訴理由、相關(guān)證據(jù)材料等，以便店長進行調(diào)查核實。店長在接到員工申訴后，應(yīng)在[X]個工作日內(nèi)進行調(diào)查核實，并將調(diào)查結(jié)果反饋給員工。如申訴屬實，應(yīng)撤銷或調(diào)整原扣分決定；如申訴不成立，應(yīng)向員工說明原因，做好解釋工作。若員工對店長的處理結(jié)果仍不滿意，可在接到反饋結(jié)果后的[X]個工作日內(nèi)，向公司運營管理部門提出二次申訴。公司運營管理部門將進行全面審查，并在[X]個