PAGE調整商場運營工作制度一、總則（一）目的為了適應商場日益發(fā)展的業(yè)務需求，提高運營效率，優(yōu)化服務質量，確保商場各項工作有序開展，特制定本工作制度。本制度旨在規(guī)范商場運營管理流程，明確各崗位職責與工作標準，保障商場的正常運營秩序，提升商場的經(jīng)濟效益和社會效益。（二）適用范圍本制度適用于商場內所有部門及員工，包括但不限于招商部、運營部、客服部、財務部、物業(yè)部等。無論是正式員工、兼職人員還是實習人員，均需遵守本制度的各項規(guī)定。（三）基本原則1.合法性原則：本制度的制定嚴格遵守國家法律法規(guī)以及相關行業(yè)標準，確保商場運營活動合法合規(guī)。2.合理性原則：制度內容充分考慮商場實際運營情況，力求合理、科學，便于執(zhí)行與操作，避免過于繁瑣或不合理的規(guī)定。3.公平公正原則：對待所有員工一視同仁，在制度面前人人平等，確保各項工作的開展公平公正，保障員工的合法權益。4.效益優(yōu)先原則：以提高商場整體運營效益為核心目標，通過優(yōu)化工作流程、合理配置資源等方式，實現(xiàn)商場經(jīng)濟效益與社會效益的最大化。二、組織架構與職責分工（一）組織架構商場采用層級管理架構，設立總經(jīng)理辦公室、各職能部門以及下屬各樓層管理組?？偨?jīng)理辦公室負責統(tǒng)籌商場整體運營決策；各職能部門按照各自職責范圍，負責具體業(yè)務的執(zhí)行與管理；各樓層管理組負責本樓層的日常運營管理工作，確保各項工作在本樓層的有效落實。（二）職責分工1.總經(jīng)理辦公室全面負責商場的運營管理工作，制定商場發(fā)展戰(zhàn)略與年度經(jīng)營計劃。協(xié)調各部門之間的工作關系，確保商場運營工作的順暢進行。對商場重大事項進行決策，監(jiān)督各項工作的執(zhí)行情況，及時調整經(jīng)營策略。2.招商部負責商場的招商工作，制定招商計劃，拓展招商渠道。篩選潛在商戶，進行商務洽談，簽訂招商合同，確保商場商戶資源的優(yōu)質與穩(wěn)定。維護與現(xiàn)有商戶的良好合作關系，及時了解商戶需求，為商戶提供必要的支持與服務。3.運營部負責商場的日常運營管理工作，包括營業(yè)時間安排、促銷活動策劃與執(zhí)行等。監(jiān)控商場內的商品銷售情況，分析銷售數(shù)據(jù)，為商場經(jīng)營決策提供數(shù)據(jù)支持。協(xié)調商戶之間的關系，維護商場內的經(jīng)營秩序，確保顧客購物環(huán)境的舒適與安全。4.客服部受理顧客的咨詢、投訴與建議，及時回復并處理相關問題，提升顧客滿意度。開展顧客滿意度調查，收集顧客反饋信息，為商場改進服務提供依據(jù)。組織開展各類顧客關懷活動，增強顧客與商場之間的互動與粘性。5.財務部負責商場的財務管理工作，制定財務預算與成本控制計劃。做好財務核算、賬務處理以及資金管理工作，確保商場財務狀況的穩(wěn)定與健康。對商場各項費用進行審核與監(jiān)督，防范財務風險，保障商場經(jīng)濟利益。6.物業(yè)部負責商場的物業(yè)管理與維護工作，包括設施設備的日常巡檢、維修與保養(yǎng)。保障商場內的環(huán)境衛(wèi)生、消防安全以及治安秩序，為顧客和商戶提供安全舒適的經(jīng)營與購物環(huán)境。負責商場的水電管理、節(jié)能減排等工作，降低運營成本。三、工作流程與規(guī)范（一）招商流程1.市場調研定期收集市場信息，分析商業(yè)動態(tài)，了解同行業(yè)競爭對手的招商政策與經(jīng)營情況。根據(jù)商場定位與發(fā)展規(guī)劃，確定招商目標與重點品類，為招商工作提供方向指導。2.商戶篩選通過多種渠道廣泛收集商戶信息，建立商戶資源庫。對潛在商戶進行資質審核，包括營業(yè)執(zhí)照、經(jīng)營業(yè)績、信譽狀況等方面的考察，確保引進優(yōu)質商戶。3.商務洽談與篩選合格的商戶進行面對面洽談，介紹商場的招商政策、經(jīng)營環(huán)境、配套設施等情況。協(xié)商租賃面積、租金價格、租賃期限、付款方式等合作條款，達成初步合作意向。4.合同簽訂根據(jù)洽談結果，起草租賃合同，明確雙方權利與義務。組織法務人員對合同進行審核，確保合同合法合規(guī)。與商戶簽訂租賃合同，辦理相關簽約手續(xù)，正式確立合作關系。5.商戶入駐協(xié)助商戶辦理進場裝修手續(xù)，提供裝修指導與監(jiān)督服務，確保裝修符合商場規(guī)定與安全要求。為商戶提供開業(yè)籌備支持，包括人員招聘、商品陳列、營銷策劃等方面的協(xié)助，保障商戶順利開業(yè)。（二）運營流程1.營業(yè)時間管理根據(jù)商場定位與目標顧客群體，合理確定營業(yè)時間，并提前向顧客與商戶進行公示。嚴格執(zhí)行營業(yè)時間規(guī)定，確保商場按時開門營業(yè)與關門歇業(yè)，不得擅自調整營業(yè)時間。在特殊節(jié)假日或促銷活動期間，如需調整營業(yè)時間，需提前制定詳細方案，并向相關部門與商戶進行通報。2.促銷活動策劃與執(zhí)行運營部定期策劃各類促銷活動，結合市場動態(tài)、節(jié)日氛圍以及商戶需求，制定活動主題與方案。組織各部門召開促銷活動協(xié)調會，明確各部門職責與工作任務，確保活動籌備工作有序進行。在促銷活動期間，加強現(xiàn)場管理與協(xié)調，保障活動順利開展，及時處理活動過程中出現(xiàn)的各類問題?；顒咏Y束后，對促銷活動進行總結與評估，分析活動效果，為后續(xù)活動策劃提供經(jīng)驗參考。3.商品銷售監(jiān)控與分析建立完善的銷售數(shù)據(jù)統(tǒng)計系統(tǒng)，實時收集商場內各商戶的銷售數(shù)據(jù)，包括銷售額、銷售量、客單價等指標。定期對銷售數(shù)據(jù)進行分析，繪制銷售報表與圖表，直觀展示銷售趨勢與品類銷售情況。根據(jù)銷售數(shù)據(jù)分析結果，為商戶提供銷售建議，協(xié)助商戶調整商品結構與營銷策略，提高銷售業(yè)績。同時，將銷售數(shù)據(jù)反饋給商場管理層，為商場整體經(jīng)營決策提供數(shù)據(jù)支持。（三）客服流程1.顧客咨詢受理客服人員通過電話、在線客服、現(xiàn)場接待等多種渠道，及時受理顧客的咨詢。對于顧客的咨詢問題，要耐心解答，提供準確、詳細的信息，確保顧客得到滿意的答復。對于無法當場解答的問題，要做好記錄，及時轉交給相關部門，并跟進處理進度，在規(guī)定時間內給予顧客回復。2.顧客投訴處理當接到顧客投訴時，客服人員要保持冷靜、熱情的態(tài)度，認真傾聽顧客訴求，做好投訴記錄。立即將投訴問題轉交給相關責任部門，并跟蹤處理情況，及時向顧客反饋處理進度。督促責任部門盡快解決投訴問題，確保顧客的合法權益得到保障。對于投訴處理結果，要及時回訪顧客，確認顧客滿意度。3.顧客建議收集與反饋積極鼓勵顧客提出建議，通過設立意見箱、在線問卷、現(xiàn)場征集等方式，廣泛收集顧客的意見與建議。對顧客建議進行整理與分析，篩選出具有價值的建議，并及時反饋給相關部門。跟蹤建議的落實情況，將處理結果反饋給顧客，對提出優(yōu)秀建議的顧客給予適當獎勵，以提高顧客參與度與滿意度。（四）財務流程1.預算編制財務部每年末根據(jù)商場年度經(jīng)營計劃，結合上一年度財務收支情況，編制下一年度財務預算。預算內容包括收入預算、成本預算、費用預算、利潤預算等方面，確保預算的全面性與準確性。組織各部門對預算草案進行討論與審核，根據(jù)各部門意見進行調整與完善，最終形成年度財務預算方案，報總經(jīng)理審批后執(zhí)行。2.費用報銷員工因工作需要發(fā)生的費用支出，需按照規(guī)定填寫費用報銷單，并附上相關發(fā)票、憑證等原始資料。部門負責人對報銷內容的真實性、合理性進行審核簽字后，提交財務部審核。財務部審核人員按照財務制度與相關規(guī)定，對報銷憑證的合法性、合規(guī)性以及金額準確性進行審核，審核通過后報總經(jīng)理審批?？偨?jīng)理審批同意后，財務部予以報銷付款。對于不符合規(guī)定或手續(xù)不全的報銷申請，財務部有權拒絕報銷。3.財務核算與報表編制財務部按照國家財務會計準則與商場財務制度，定期進行財務核算工作，確保賬務處理的準確無誤。每月末、季末、年末按時編制各類財務報表，包括資產(chǎn)負債表、利潤表、現(xiàn)金流量表等，真實反映商場財務狀況與經(jīng)營成果。對財務報表進行分析，為商場管理層提供財務分析報告，揭示財務數(shù)據(jù)背后的經(jīng)濟現(xiàn)象與問題，為經(jīng)營決策提供依據(jù)。（五）物業(yè)流程1.設施設備管理物業(yè)部制定設施設備巡檢計劃，安排專人定期對商場內的各類設施設備進行巡檢，包括電梯、空調、消防設備、照明系統(tǒng)等。對巡檢過程中發(fā)現(xiàn)的問題及時進行記錄，并安排維修人員進行維修處理，確保設施設備正常運行。建立設施設備檔案，記錄設備的采購時間、維修記錄、保養(yǎng)情況等信息，便于設備的管理與維護。根據(jù)設施設備的使用年限與運行狀況，制定合理的設備更新與改造計劃，保障商場設施設備的先進性與可靠性。2.環(huán)境衛(wèi)生維護制定環(huán)境衛(wèi)生管理制度，明確清潔標準與作業(yè)流程，確保商場內公共區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生整潔。安排保潔人員定時對商場內的地面、墻面、衛(wèi)生間、樓梯扶手等進行清掃、擦拭與消毒，及時清理垃圾與雜物。加強對商場內餐飲區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生監(jiān)管，督促商戶做好食品衛(wèi)生與周邊環(huán)境清潔工作，防止出現(xiàn)衛(wèi)生問題。定期對商場環(huán)境衛(wèi)生狀況進行檢查與評估，并根據(jù)檢查結果進行整改與優(yōu)化，為顧客提供舒適的購物環(huán)境。3.消防安全管理建立健全消防安全管理制度，明確各部門與人員的消防安全職責。配備充足的消防設施設備，并定期進行檢查、維護與保養(yǎng)，確保消防設施設備完好有效。組織開展消防安全培訓與演練活動，提高員工與商戶的消防安全意識與應急處置能力。加強商場內的消防安全巡查，及時發(fā)現(xiàn)并消除火災隱患，嚴禁在商場內違規(guī)使用明火、私拉亂接電線等行為發(fā)生。制定火災應急預案，一旦發(fā)生火災事故，能夠迅速組織人員疏散與滅火救援工作，最大限度減少人員傷亡與財產(chǎn)損失。4.治安秩序維護物業(yè)部安排安保人員負責商場內的治安秩序維護工作，實行24小時值班制度。加強商場出入口的人員與車輛管理，嚴格執(zhí)行門禁制度，防止無關人員與車輛進入商場。對商場內進行巡邏檢查，及時發(fā)現(xiàn)并處理各類治安問題，維護商場內的正常經(jīng)營秩序。配合公安機關做好商場周邊的治安防范工作，加強與周邊社區(qū)、派出所的溝通與協(xié)作，共同營造安全穩(wěn)定的經(jīng)營環(huán)境。四、績效考核與激勵機制（一）績效考核指標設定1.招商部招商任務完成率：考核招商部實際完成的招商面積與招商數(shù)量是否達到既定目標。商戶質量達標率：評估引進商戶的經(jīng)營業(yè)績、信譽狀況等是否符合商場招商標準。招商成本控制：考核招商過程中各項費用支出是否控制在預算范圍內。2.運營部銷售額增長率：衡量商場整體銷售額的增長情況，反映運營部經(jīng)營業(yè)績提升效果。顧客滿意度：通過顧客調查等方式獲取顧客對商場服務、環(huán)境等方面的滿意度評價。促銷活動效果評估：根據(jù)促銷活動期間的銷售額、客流量等數(shù)據(jù)，評估活動策劃與執(zhí)行效果。3.客服部顧客投訴處理及時率：考核客服部對顧客投訴的響應速度與處理效率。顧客建議采納率：統(tǒng)計顧客建議被采納并實施的比例。顧客滿意度提升率：對比不同時期的顧客滿意度數(shù)據(jù)，考核客服部工作對顧客滿意度提升的貢獻。4.財務部財務預算執(zhí)行準確率：考核財務部對年度財務預算的執(zhí)行情況，各項收支是否與預算相符。財務風險控制：評估財務部在防范財務風險方面的工作成效，如資金安全、稅務合規(guī)等。財務報表準確率：確保財務報表數(shù)據(jù)準確無誤，反映商場真實財務狀況。5.物業(yè)部設施設備完好率：考核物業(yè)部對設施設備的維護管理效果，設施設備正常運行的比例。環(huán)境衛(wèi)生達標率：通過定期檢查評估商場環(huán)境衛(wèi)生狀況是否符合標準要求。安全事故發(fā)生率：統(tǒng)計物業(yè)部管轄范圍內發(fā)生的安全事故次數(shù)，衡量安全管理工作水平。（二）績效考核周期與方式績效考核周期為季度考核與年度考核相結合。季度考核于每季度末進行，主要對員工本季度的工作表現(xiàn)進行階段性評價；年度考核在每年年末進行，綜合全年工作情況進行全面考核?？己朔绞讲捎蒙霞壴u價、同事評價、自我評價以及顧客評價相結合的方式，確?？己私Y果的客觀公正。（三）激勵機制1.績效獎金根據(jù)績效考核結果，發(fā)放績效獎金。對于考核成績優(yōu)秀的員工，給予較高比例的績效獎金；對于考核不達標或表現(xiàn)較差的員工，適當扣減績效獎金?？冃И劷鸬陌l(fā)放旨在激勵員工積極工作，提高工作績效。2.晉升機會將績效考核結果作為員工晉升的重要依據(jù)之一。對于在工作中表現(xiàn)突出、績效考核成績優(yōu)異的員工，優(yōu)先提供晉升機會，晉升到更高層級的崗位，承擔更多的工作職責與挑戰(zhàn)，實現(xiàn)員工個人職業(yè)發(fā)展與商場發(fā)展的雙贏。3.榮譽表彰對在工作中表現(xiàn)卓越、為商場做出突出貢獻的員工，給予榮譽表彰。通過頒發(fā)榮譽證書、公開表揚等方式，增強員工的榮譽感與歸屬感，激發(fā)員工的工作積極性與創(chuàng)造力。五、培訓與發(fā)展（一）培訓體系建設1.新員工培訓為新入職員工提供全面的入職培訓，內容包括商場基本情況介紹、企業(yè)文化、規(guī)章制度、崗位職責等方面。通過培訓，使新員工盡快熟悉商場環(huán)境與工作流程，融入團隊，樹立正確的工作態(tài)度與職業(yè)觀念。2.崗位技能培訓根據(jù)不同崗位的工作需求，開展針對性的崗位技能培訓。例如，為招商人員提供商務談判技巧培訓，為運營人員提供數(shù)據(jù)分析與促銷活動策劃培訓，為客服人員提供溝通技巧與投訴處理培訓等。定期組織內部培訓課程、邀請外部專家進行講座或開展實操演練等活動，不斷提升員工的崗位技能水平。3.管理能力培訓針對商場管理人員，開展管理能力培訓，包括領導力、團隊建設、決策能力、溝通協(xié)調能力等方面的培訓內容。通過培訓，提高管理人員的綜合素質與管理水平，打造一支高效、專業(yè)的管理團隊，為商場發(fā)展提供有力的人才支持。（二）員工職業(yè)發(fā)展規(guī)劃1.職業(yè)發(fā)展通道設計為員工設計多元化的