PAGE社工運營與管理制度規(guī)范一、總則（一）目的為了規(guī)范本公司/組織社工運營管理工作，提高社工服務質量和效率，保障服務對象權益，促進社工事業(yè)健康發(fā)展，依據(jù)相關法律法規(guī)及行業(yè)標準，制定本制度規(guī)范。（二）適用范圍本制度適用于本公司/組織內所有社工服務項目及相關工作人員。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：嚴格遵守國家法律法規(guī)和行業(yè)標準，確保社工運營管理活動合法合規(guī)。2.專業(yè)服務原則：秉持專業(yè)精神，運用專業(yè)知識和技能，為服務對象提供高質量、個性化的社工服務。3.公平公正原則：在服務提供、資源分配、人員管理等方面，堅持公平公正，保障各方權益。4.持續(xù)改進原則：不斷總結經驗，發(fā)現(xiàn)問題，持續(xù)優(yōu)化社工運營管理流程和方法，提高服務水平。二、社工服務項目管理（一）項目策劃與立項1.需求調研定期開展服務對象需求調研，通過問卷調查、訪談、焦點小組等方式，全面了解服務對象的現(xiàn)狀、問題及需求。分析社會發(fā)展趨勢和政策導向，結合本地區(qū)實際情況，確定潛在的社工服務領域和項目方向。2.項目策劃根據(jù)需求調研結果，制定詳細的項目策劃書，明確項目目標、服務內容、實施步驟、預期效果、預算安排等。項目策劃應具有創(chuàng)新性和可行性，充分考慮服務對象的特點和實際需求，同時與本公司/組織的發(fā)展戰(zhàn)略相契合。3.立項審批項目策劃書提交后，由公司/組織管理層組織相關部門和專家進行立項評審。評審內容包括項目的必要性、可行性、創(chuàng)新性、預算合理性等，經評審通過后予以立項。（二）項目實施與監(jiān)控1.項目團隊組建根據(jù)項目需求，選拔具備相應專業(yè)知識和技能的社工組成項目團隊，并明確團隊成員的職責分工。對項目團隊成員進行培訓，使其熟悉項目目標、服務內容和工作流程，確保項目順利實施。2.服務提供項目團隊按照項目策劃書的要求，為服務對象提供專業(yè)、規(guī)范、個性化的社工服務。服務過程中應注重與服務對象的溝通交流，及時了解其需求變化，調整服務方案。3.項目監(jiān)控建立項目監(jiān)控機制，定期對項目實施情況進行檢查和評估。監(jiān)控內容包括服務進度、服務質量、資源使用情況、經費支出等，發(fā)現(xiàn)問題及時督促整改。定期召開項目工作會議，匯報項目進展情況，分析解決存在的問題，確保項目按計劃推進。（三）項目評估與驗收1.項目自評項目結束后，項目團隊首先進行自評，總結項目實施過程中的經驗教訓，對項目目標完成情況、服務效果、社會效益等進行全面評估。自評報告應包括項目基本情況、實施過程、成效分析、存在問題及改進建議等內容。2.外部評估邀請第三方專業(yè)評估機構對項目進行評估，評估內容包括項目的專業(yè)性、有效性、影響力等。外部評估報告作為項目驗收的重要依據(jù)。3.項目驗收根據(jù)自評報告和外部評估報告，組織相關部門和專家進行項目驗收。驗收合格的項目，予以結項；驗收不合格的項目，責令項目團隊限期整改，整改后仍不符合要求的，予以撤銷。三、社工人員管理（一）人員招聘與選拔1.招聘計劃根據(jù)公司/組織發(fā)展戰(zhàn)略和社工服務項目需求，制定年度人員招聘計劃。招聘計劃應明確招聘崗位、人數(shù)、任職要求、招聘時間等內容。2.招聘渠道通過多種渠道發(fā)布招聘信息，如招聘網站、社交媒體、高校就業(yè)網、人才市場等，吸引符合條件的人員應聘。鼓勵內部員工推薦優(yōu)秀人才，拓寬招聘渠道。3.選拔流程對應聘人員進行資格審查，篩選出符合基本條件的人員進入筆試、面試環(huán)節(jié)。筆試主要考察應聘人員的專業(yè)知識和綜合素質；面試采用結構化面試、無領導小組討論等方式，重點考察應聘人員的專業(yè)能力、溝通能力、團隊協(xié)作能力等。根據(jù)筆試、面試成績，結合崗位需求，確定擬錄用人員名單，并進行公示。（二）人員培訓與發(fā)展1.培訓體系建設建立完善的社工人員培訓體系，根據(jù)不同崗位和層級的需求，制定分層分類的培訓計劃。培訓內容包括專業(yè)知識、技能提升、職業(yè)道德、法律法規(guī)等方面。2.培訓方式采用內部培訓、外部培訓、線上學習、實踐鍛煉等多種方式相結合，提高培訓效果。內部培訓由公司/組織內部資深社工擔任講師，分享工作經驗和專業(yè)知識；外部培訓邀請行業(yè)專家、學者進行授課，拓寬社工人員的視野和思路；線上學習利用網絡平臺提供豐富的學習資源，方便社工人員隨時隨地學習；實踐鍛煉安排社工人員到不同的服務項目中鍛煉，提高實際工作能力。3.職業(yè)發(fā)展規(guī)劃為社工人員制定個性化的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，明確其職業(yè)發(fā)展方向和晉升路徑。鼓勵社工人員參加專業(yè)資格考試，提升專業(yè)水平；支持社工人員參與學術研究和行業(yè)交流活動，提高行業(yè)影響力。（三）人員考核與激勵1.考核制度建立健全社工人員考核制度，定期對社工人員的工作表現(xiàn)進行考核?？己藘热莅üぷ鳂I(yè)績、工作態(tài)度、專業(yè)能力、團隊協(xié)作等方面。2.考核方式考核采用自評、上級評價、同事評價、服務對象評價相結合的方式，確?？己私Y果客觀公正。定期召開考核工作會議，反饋考核結果，提出改進意見和建議。3.激勵措施根據(jù)考核結果，對表現(xiàn)優(yōu)秀的社工人員給予表彰和獎勵，如頒發(fā)榮譽證書、獎金、晉升等。對考核不合格的社工人員進行誡勉談話，責令限期整改；連續(xù)兩年考核不合格的予以辭退。四、社工服務質量管理（一）質量標準制定1.服務規(guī)范制定社工服務規(guī)范，明確服務流程、服務標準、服務用語、服務態(tài)度等方面的要求。服務規(guī)范應具有可操作性和指導性，確保社工服務的一致性和規(guī)范性。2.質量指標建立社工服務質量指標體系，包括服務對象滿意度、服務完成率、服務效果評估等方面的指標。質量指標應科學合理，能夠客觀反映社工服務質量水平。（二）質量監(jiān)控與評估每周對社工服務質量進行抽查，及時發(fā)現(xiàn)問題并督促整改。定期收集服務對象的反饋意見，了解其對社工服務的滿意度和需求。每季度對社工服務質量進行全面評估，分析質量指標完成情況，總結經驗教訓，提出改進措施。（三）質量改進措施1.問題分析對質量監(jiān)控和評估中發(fā)現(xiàn)的問題進行深入分析，查找原因，確定影響服務質量的關鍵因素。2.改進措施制定根據(jù)問題分析結果，制定針對性的改進措施，明確責任部門和責任人，規(guī)定整改期限。3.跟蹤與驗證對改進措施的執(zhí)行情況進行跟蹤檢查，驗證改進效果。持續(xù)關注服務質量變化情況，不斷優(yōu)化服務流程和方法，提高社工服務質量。五、社工服務資源管理（一）資源籌集與整合1.資源籌集渠道積極拓展資源籌集渠道，包括政府購買服務資金、社會捐贈、基金會資助、項目合作經費等。加強與政府部門、社會組織、企業(yè)及個人的溝通合作，爭取更多的資源支持。2.資源整合對籌集到的資源進行分類管理，整合各類資源，提高資源利用效率。建立資源信息庫，及時更新資源信息，為項目實施提供有力保障。（二）資源分配與使用1.資源分配原則根據(jù)項目需求和實際情況，按照公平公正、合理高效的原則進行資源分配。優(yōu)先保障重點項目和關鍵領域的資源需求。2.資源使用管理建立健全資源使用管理制度，規(guī)范資源使用流程，確保資源使用合法合規(guī)。加強對資源使用情況的監(jiān)督檢查，定期進行財務審計，防止資源浪費和濫用。（三）資源效益評估1.效益評估指標建立資源效益評估指標體系，包括資源投入產出比、服務對象受益程度、社會影響力等方面的指標。效益評估指標應能夠全面反映資源使用的效果和價值。2.評估方法采用定量與定性相結合的方法，對資源效益進行評估。定期開展資源效益評估工作，總結經驗教訓，為資源管理決策提供依據(jù)。六、社工服務檔案管理（一）檔案建立與收集1.檔案分類社工服務檔案分為項目檔案、人員檔案、服務對象檔案等類別。項目檔案包括項目策劃書、立項審批文件、項目實施過程記錄、項目評估報告等；人員檔案包括員工入職資料、培訓記錄、考核結果、職業(yè)發(fā)展規(guī)劃等；服務對象檔案包括服務對象基本信息、服務記錄、需求評估報告、服務反饋等。2.檔案收集明確檔案收集責任部門和責任人，及時收集各類檔案資料。檔案資料應真實、完整、準確，確保檔案的質量。（二）檔案整理與歸檔1.整理要求對收集到的檔案資料進行分類整理，按照檔案管理規(guī)范進行編號、裝訂、編目等。檔案整理應做到條理清晰、便于查閱。2.歸檔保管將整理好的檔案資料及時歸檔，存入專門的檔案庫房或電子檔案系統(tǒng)。建立檔案保管制度，定期對檔案進行檢查和維護，確保檔案的安全和完整。（三）檔案查閱與借閱1.查閱權限明確檔案查閱權限，規(guī)定不同人員查閱檔案的范圍和程序。一般情況下，內部工作人員因工作需要可查閱相關檔案；外部人員查閱檔案需經公司/組織管理層批準。2.借閱管理