PAGE房產(chǎn)中介門店運營制度一、總則1.制度目的本運營制度旨在規(guī)范房產(chǎn)中介門店的各項業(yè)務(wù)流程，確保門店運營的高效、有序，提高服務(wù)質(zhì)量，保障公司及客戶的合法權(quán)益，促進房產(chǎn)中介業(yè)務(wù)的健康發(fā)展。2.適用范圍本制度適用于[公司名稱]旗下所有房產(chǎn)中介門店及其工作人員。3.基本原則依法合規(guī)原則：嚴格遵守國家法律法規(guī)及房地產(chǎn)中介行業(yè)相關(guān)標準，合法經(jīng)營。誠信服務(wù)原則：秉持誠實守信的態(tài)度，為客戶提供真實、準確、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。團隊協(xié)作原則：強調(diào)團隊成員之間的協(xié)作配合，共同完成門店目標?？蛻糁辽显瓌t：以客戶需求為導向，努力滿足客戶合理要求，提升客戶滿意度。二、門店組織架構(gòu)與人員職責1.組織架構(gòu)房產(chǎn)中介門店通常設(shè)置店長、業(yè)務(wù)員、客服專員、財務(wù)人員等崗位，形成一個有機的整體。2.人員職責店長職責全面負責門店的日常運營管理，制定工作計劃并組織實施。管理門店員工，進行績效考核與培訓指導，提升團隊整體素質(zhì)。協(xié)調(diào)與公司其他部門的關(guān)系，確保各項工作順利開展。負責門店業(yè)務(wù)拓展，制定營銷策略，提高門店業(yè)績。監(jiān)督業(yè)務(wù)流程執(zhí)行情況，確保交易安全、合規(guī)。業(yè)務(wù)員職責開發(fā)房源與客源，通過各種渠道尋找潛在客戶和房源信息。帶客戶看房，介紹房產(chǎn)詳情，協(xié)助客戶了解市場行情。促成房產(chǎn)交易，協(xié)助買賣雙方簽訂合同，辦理相關(guān)手續(xù)。維護客戶關(guān)系，及時跟進客戶需求，提供優(yōu)質(zhì)售后服務(wù)?？头T職責接聽客戶咨詢電話，解答客戶關(guān)于房產(chǎn)交易的疑問。記錄客戶需求與反饋，及時傳達給相關(guān)人員。協(xié)助業(yè)務(wù)員進行客戶跟進，確?？蛻舴?wù)的連貫性。處理客戶投訴與糾紛，積極協(xié)調(diào)解決問題，維護公司形象。財務(wù)人員職責負責門店財務(wù)管理，包括賬務(wù)處理、資金收付等。審核業(yè)務(wù)合同，確保財務(wù)條款清晰、合理。編制財務(wù)報表，為門店經(jīng)營決策提供數(shù)據(jù)支持。協(xié)助店長進行成本控制與預算管理，提高門店經(jīng)濟效益。三、房源管理1.房源信息收集業(yè)務(wù)員應(yīng)通過多種途徑收集房源信息，如網(wǎng)絡(luò)平臺、社區(qū)公告、業(yè)主委托、同行推薦等。在收集房源時，需詳細了解房屋的基本情況，包括地址、面積、戶型、朝向、裝修狀況、產(chǎn)權(quán)情況等，并要求業(yè)主提供相關(guān)證明文件。對收集到的房源信息進行及時整理與錄入，確保信息準確、完整。2.房源信息審核店長或指定專人對錄入的房源信息進行審核，核實信息的真實性與準確性。檢查房屋產(chǎn)權(quán)是否清晰，有無抵押、查封等限制交易的情況。對于不符合要求的房源信息，及時與業(yè)務(wù)員溝通，要求補充或修正。3.房源維護與更新定期對房源進行實地查看，了解房屋實際狀況是否發(fā)生變化，如裝修改造、損壞修復等。根據(jù)市場動態(tài)和房屋實際情況，及時調(diào)整房源價格與描述，確保房源信息的時效性。對已成交的房源進行標注與存檔，同時將相關(guān)信息反饋給公司其他部門。四、客源管理1.客源信息收集業(yè)務(wù)員通過電話營銷、網(wǎng)絡(luò)推廣、門店接待、社交活動等方式收集客源信息。了解客戶的購房或租房需求，包括預算、區(qū)域偏好、房屋類型等，并詳細記錄。對收集到的客源信息進行分類整理，建立客戶檔案。2.客源跟進與服務(wù)按照客戶需求，及時為客戶匹配合適的房源，并安排帶看。在帶看過程中，為客戶提供專業(yè)的房產(chǎn)咨詢服務(wù)，解答客戶疑問。跟進客戶購房或租房意向，了解客戶反饋，針對客戶提出的問題及時協(xié)調(diào)解決。定期回訪客戶，維護良好的客戶關(guān)系，提高客戶忠誠度。3.客戶需求分析與挖掘分析客戶歷史需求與行為數(shù)據(jù)，了解客戶潛在需求。根據(jù)客戶需求變化，調(diào)整營銷策略與服務(wù)方案，提供個性化服務(wù)。積極挖掘客戶周邊的潛在客源，擴大客戶群體。五、業(yè)務(wù)流程規(guī)范1.客戶接待門店工作人員熱情接待客戶，主動詢問客戶需求，并引導客戶至洽談區(qū)。為客戶提供茶水等飲品，營造舒適的洽談環(huán)境。安排專人與客戶溝通，詳細記錄客戶需求信息。2.房源推薦與帶看根據(jù)客戶需求，從房源庫中篩選合適的房源推薦給客戶，并提供房源詳細資料。與客戶約定帶看時間，提前與業(yè)主溝通好帶看事宜，確保帶看順利進行。在帶看過程中，向客戶全面介紹房屋情況，解答客戶疑問，客觀評價房屋優(yōu)缺點。3.交易談判當客戶對房源有購買或租賃意向時，協(xié)助買賣雙方進行交易談判。明確雙方權(quán)利義務(wù)，協(xié)商房屋價格、付款方式、交房時間等關(guān)鍵條款。及時向店長匯報談判進展情況，尋求專業(yè)建議與支持。4.合同簽訂談判達成一致后，按照公司標準合同模板起草房屋買賣合同或租賃合同。組織買賣雙方或租賃雙方簽訂合同，確保合同條款清晰、準確、合法。向雙方解釋合同條款，提醒注意事項，確保雙方理解并認可合同內(nèi)容。5.交易手續(xù)辦理協(xié)助買賣雙方或租賃雙方辦理房產(chǎn)交易相關(guān)手續(xù)，如產(chǎn)權(quán)過戶、抵押登記、房屋交接等。跟進手續(xù)辦理進度，及時與相關(guān)部門溝通協(xié)調(diào)，確保手續(xù)順利完成。收集整理交易過程中的各類文件資料，進行歸檔保存。六、服務(wù)質(zhì)量管理1.服務(wù)標準制定明確房產(chǎn)中介服務(wù)的各項標準，包括接待客戶標準、房源推薦標準、帶看服務(wù)標準、交易談判標準、合同簽訂標準、手續(xù)辦理標準等。制定服務(wù)質(zhì)量考核指標，如客戶滿意度、房源成交率、投訴處理及時率等。2.服務(wù)過程監(jiān)控通過現(xiàn)場觀察、客戶反饋、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計等方式，對服務(wù)過程進行實時監(jiān)控。發(fā)現(xiàn)服務(wù)過程中的問題及時提醒相關(guān)人員整改，確保服務(wù)質(zhì)量符合標準要求。3.客戶投訴處理設(shè)立專門的客戶投訴渠道，如電話、郵箱、門店意見箱等，確?？蛻敉对V能夠及時反饋。接到客戶投訴后，及時記錄投訴內(nèi)容，安排專人進行調(diào)查處理。在規(guī)定時間內(nèi)給予客戶答復，解決客戶問題，爭取客戶諒解，并將處理結(jié)果進行存檔。4.服務(wù)質(zhì)量改進定期對服務(wù)質(zhì)量進行評估與總結(jié)，分析存在的問題與不足。根據(jù)評估結(jié)果制定針對性的改進措施，不斷優(yōu)化服務(wù)流程與標準。持續(xù)關(guān)注客戶需求變化和市場動態(tài)，及時調(diào)整服務(wù)策略，提升服務(wù)質(zhì)量。七、員工培訓與發(fā)展1.培訓計劃制定根據(jù)門店業(yè)務(wù)需求和員工實際情況，制定年度培訓計劃。培訓計劃包括培訓目標、培訓內(nèi)容、培訓方式、培訓時間安排等。2.培訓內(nèi)容房產(chǎn)專業(yè)知識培訓，如房地產(chǎn)市場行情、法律法規(guī)、房屋戶型結(jié)構(gòu)、裝修標準等。銷售技巧培訓，如客戶溝通技巧、談判技巧、房源推薦技巧等。服務(wù)意識培訓，強調(diào)客戶至上的服務(wù)理念，提高服務(wù)質(zhì)量。業(yè)務(wù)流程培訓，確保員工熟悉各項業(yè)務(wù)操作流程，規(guī)范工作行為。行業(yè)動態(tài)與政策法規(guī)培訓，使員工及時了解行業(yè)最新信息和政策變化。3.培訓方式內(nèi)部培訓：由店長或資深員工擔任培訓講師，定期組織內(nèi)部培訓課程。外部培訓：選派員工參加行業(yè)協(xié)會或?qū)I(yè)培訓機構(gòu)舉辦的培訓課程、講座等。在線學習：利用網(wǎng)絡(luò)學習平臺，提供豐富的學習資源，供員工自主學習。實踐操作培訓：通過實際業(yè)務(wù)操作，讓員工在實踐中積累經(jīng)驗，提高業(yè)務(wù)能力。4.員工職業(yè)發(fā)展規(guī)劃為員工制定個人職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，明確職業(yè)發(fā)展方向與目標。根據(jù)員工職業(yè)發(fā)展需求，提供相應(yīng)的培訓與晉升機會。鼓勵員工不斷學習與進步，在公司內(nèi)部形成良好的人才成長環(huán)境。八、門店考勤與休假制度1.考勤管理員工應(yīng)嚴格遵守門店考勤時間，按時上下班，不得遲到、早退。實行打卡考勤制度，員工需在規(guī)定時間內(nèi)打卡記錄出勤情況。店長負責監(jiān)督考勤情況，對遲到、早退、曠工等行為進行記錄與處理。2.請假制度員工因事、因病需要請假，應(yīng)提前向店長提交請假申請。請假申請應(yīng)注明請假原因、請假時間，并經(jīng)店長批準后方可生效。病假需提供醫(yī)院證明，事假應(yīng)合理安排工作交接。員工請假期間，應(yīng)保持電話暢通，以便及時處理工作相關(guān)事宜。3.休假制度員工享有法定節(jié)假日、年假、婚假、產(chǎn)假（陪產(chǎn)假）、病假等帶薪休假權(quán)利。年假按照國家規(guī)定執(zhí)行，根據(jù)員工在公司的工作年限確定年假天數(shù)。婚假、產(chǎn)假（陪產(chǎn)假）、病假等按照國家法律法規(guī)及公司相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。員工休假前應(yīng)做好工作交接，確保工作不受影響。九、門店財務(wù)管理1.財務(wù)預算管理店長根據(jù)門店年度經(jīng)營目標，制定年度財務(wù)預算。財務(wù)預算包括收入預算、成本預算、費用預算等。定期對財務(wù)預算執(zhí)行情況進行分析與評估，及時調(diào)整預算指標。2.收入管理門店收入主要來源于房產(chǎn)交易傭金，業(yè)務(wù)員應(yīng)及時跟進業(yè)務(wù)進展，確保傭金按時足額收取。財務(wù)人員負責對收入進行核算與記錄，確保收入數(shù)據(jù)準確無誤。加強對收入款項的管理，確保資金安全。3.成本與費用管理明確門店運營成本與費用范圍，包括人員工資、辦公費用、營銷費用等。嚴格控制成本與費用支出，各項費用報銷應(yīng)按照公司規(guī)定的流程進行審批。定期對成本與費用進行分析，尋找降低成本的途徑與方法。4.財務(wù)報表編制與分析財務(wù)人員定期編制財務(wù)報表，如資產(chǎn)負債表、利潤表、現(xiàn)金流量表等。對財務(wù)報表進行分析，為店長提供財務(wù)狀況與經(jīng)營成果的信息支持。根據(jù)財務(wù)分析結(jié)果，提出改進建議，協(xié)助店長進行經(jīng)營決策。十、門店安全管理1.安全制度建設(shè)制定門店安全管理制度，明確安全責任與防范措施。安全制度包括消防安全、信息安全、人員安全等方面的內(nèi)容。2.消防安全管理配備必要的消防設(shè)施與器材，如滅火器、消火栓等，并定期進行檢查與維護。保持門店疏散通道暢通，嚴禁在通道內(nèi)堆放雜物。組織員工進行消防安全培訓與演練，提高員工消防安全意識與應(yīng)急處置能力。3.信息安全管理加強客戶信息保護，嚴格遵守信息保密制度。對門店電腦系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備等進行安全防護，防止信息泄露與網(wǎng)