PAGE公交運(yùn)營管理部管理制度一、總則（一）目的為加強(qiáng)公交運(yùn)營管理部的規(guī)范化運(yùn)作，提高公交運(yùn)營服務(wù)質(zhì)量和效率，保障公交運(yùn)營安全，依據(jù)國家相關(guān)法律法規(guī)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合本部門實(shí)際情況，制定本管理制度。（二）適用范圍本管理制度適用于公交運(yùn)營管理部全體員工，包括但不限于運(yùn)營調(diào)度人員、駕駛員、乘務(wù)員、維修人員等。（三）基本原則1.安全第一原則：始終將運(yùn)營安全放在首位，確保乘客生命財產(chǎn)安全和公交車輛運(yùn)行安全。2.服務(wù)至上原則：以乘客需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、便捷、高效的公交服務(wù)。3.規(guī)范管理原則：建立健全各項規(guī)章制度，規(guī)范工作流程，確保運(yùn)營管理工作有序進(jìn)行。4.科學(xué)調(diào)度原則：運(yùn)用科學(xué)的調(diào)度方法，合理安排車輛和人員，提高運(yùn)營效率。二、崗位職責(zé)（一）部門經(jīng)理職責(zé)1.全面負(fù)責(zé)公交運(yùn)營管理部工作，制定部門工作計劃和目標(biāo)，并組織實(shí)施。2.貫徹執(zhí)行國家有關(guān)公交運(yùn)營的法律法規(guī)和政策，確保部門運(yùn)營符合相關(guān)要求。3.負(fù)責(zé)與上級主管部門、其他相關(guān)部門及單位的溝通協(xié)調(diào)，爭取支持與合作。4.組織制定和完善部門各項規(guī)章制度、工作流程和應(yīng)急預(yù)案，并監(jiān)督執(zhí)行。5.負(fù)責(zé)部門人員的選拔、培訓(xùn)、考核和獎懲，合理調(diào)配人員，提高團(tuán)隊整體素質(zhì)。6.定期對公交運(yùn)營情況進(jìn)行分析評估，及時解決運(yùn)營中出現(xiàn)的問題，不斷優(yōu)化運(yùn)營方案。7.負(fù)責(zé)公交運(yùn)營成本的控制和管理，合理配置資源，降低運(yùn)營成本。8.完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)。（二）運(yùn)營調(diào)度主管職責(zé)1.協(xié)助部門經(jīng)理制定公交運(yùn)營調(diào)度計劃，負(fù)責(zé)日常運(yùn)營調(diào)度工作的組織實(shí)施。2.掌握公交線路客流變化規(guī)律，根據(jù)實(shí)際情況及時調(diào)整運(yùn)營計劃，確保車輛準(zhǔn)點(diǎn)運(yùn)行。3.負(fù)責(zé)與各公交站點(diǎn)、駕駛員、乘務(wù)員等保持密切聯(lián)系，及時傳達(dá)運(yùn)營調(diào)度指令，協(xié)調(diào)解決運(yùn)營中出現(xiàn)的問題。4.監(jiān)控公交車輛運(yùn)行狀態(tài)，通過智能調(diào)度系統(tǒng)實(shí)時掌握車輛位置、行駛速度等信息，及時處理突發(fā)情況。5.統(tǒng)計分析公交運(yùn)營數(shù)據(jù)，如客流量、準(zhǔn)點(diǎn)率、運(yùn)營里程等，為優(yōu)化運(yùn)營調(diào)度提供數(shù)據(jù)支持。6.組織開展運(yùn)營調(diào)度人員的培訓(xùn)工作，提高其業(yè)務(wù)水平和工作能力。7.完成部門經(jīng)理交辦的其他工作任務(wù)。（三）駕駛員職責(zé)1.嚴(yán)格遵守交通法規(guī)，持證上崗，確保公交車輛安全、規(guī)范行駛。2.按照規(guī)定的運(yùn)營時間、線路和站點(diǎn)行駛，不得擅自改變運(yùn)營計劃。3.做好車輛日常維護(hù)和檢查工作，確保車輛技術(shù)狀況良好，發(fā)現(xiàn)問題及時報告并處理。4.熱情服務(wù)乘客，主動為乘客提供幫助，耐心解答乘客疑問，保持車廂整潔衛(wèi)生。5.配合乘務(wù)員做好乘客疏導(dǎo)工作，維護(hù)車廂秩序，確保乘客乘車安全。6.按照要求填寫行車記錄、車輛檢查記錄等相關(guān)表格，如實(shí)反映運(yùn)營情況。7.積極參加公司組織的安全培訓(xùn)和業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，不斷提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力。8.完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)。（四）乘務(wù)員職責(zé)1.協(xié)助駕駛員做好車輛運(yùn)行安全工作，監(jiān)督乘客遵守乘車規(guī)定，制止不安全行為。2.負(fù)責(zé)乘客上車引導(dǎo)、票務(wù)發(fā)售、驗(yàn)票等工作，確保票款收入準(zhǔn)確無誤。3.熱情服務(wù)乘客，主動為乘客提供幫助，解答乘客疑問，維護(hù)車廂秩序。4.做好車廂內(nèi)的衛(wèi)生清潔工作，保持車廂整潔衛(wèi)生。5.及時向乘客通報公交線路變更、站點(diǎn)調(diào)整等信息，方便乘客出行。6.配合駕駛員做好車輛故障、突發(fā)情況等應(yīng)急處理工作。7.完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)。（五）維修人員職責(zé)1.負(fù)責(zé)公交車輛的日常維修保養(yǎng)工作，確保車輛技術(shù)狀況良好，安全運(yùn)行。2.按照維修操作規(guī)程和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，對車輛進(jìn)行維修、調(diào)試和檢測，及時排除故障。3.根據(jù)車輛維修保養(yǎng)計劃，定期對車輛進(jìn)行保養(yǎng)，更換易損件，確保車輛性能穩(wěn)定。4.做好維修工具和設(shè)備的管理工作，定期進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)和檢查，確保工具設(shè)備完好可用。5.對維修過程中發(fā)現(xiàn)的車輛安全隱患及時報告，并提出整改建議。6.記錄車輛維修情況，建立維修檔案，為車輛的后續(xù)維修和管理提供依據(jù)。7.積極參加公司組織的技術(shù)培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，不斷提高自身維修技能和業(yè)務(wù)水平。8.完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)。三、運(yùn)營管理（一）運(yùn)營計劃制定1.根據(jù)城市公交線路規(guī)劃和客流預(yù)測，結(jié)合車輛運(yùn)力、駕駛員數(shù)量等實(shí)際情況，制定年度、季度和月度運(yùn)營計劃。2.運(yùn)營計劃應(yīng)包括線路安排、車輛配備、運(yùn)營時間、班次間隔等內(nèi)容，并確保計劃的科學(xué)性、合理性和可行性。3.在制定運(yùn)營計劃過程中，充分征求相關(guān)部門、單位和乘客的意見和建議，不斷優(yōu)化運(yùn)營方案。（二）運(yùn)營調(diào)度管理1.建立智能調(diào)度系統(tǒng)，實(shí)時監(jiān)控公交車輛運(yùn)行狀態(tài)，實(shí)現(xiàn)對車輛的科學(xué)調(diào)度和指揮。2.運(yùn)營調(diào)度人員應(yīng)根據(jù)實(shí)時客流、道路狀況、車輛故障等情況，及時調(diào)整運(yùn)營計劃，合理安排車輛和人員，確保車輛準(zhǔn)點(diǎn)運(yùn)行。3.加強(qiáng)與公交站點(diǎn)工作人員的溝通協(xié)調(diào)，及時掌握站點(diǎn)客流變化情況，提前做好運(yùn)營調(diào)度準(zhǔn)備工作。4.建立運(yùn)營調(diào)度應(yīng)急機(jī)制，針對突發(fā)情況制定應(yīng)急預(yù)案，確保在遇到緊急情況時能夠迅速、有效地進(jìn)行處置。（三）線路管理1.定期對公交線路進(jìn)行評估和優(yōu)化，根據(jù)城市發(fā)展、客流變化等因素，適時調(diào)整線路走向、站點(diǎn)設(shè)置和運(yùn)營時間。2.加強(qiáng)對新開通線路的調(diào)研和論證，確保新線路的開通能夠滿足市民出行需求，提高公交服務(wù)覆蓋率。3.做好公交線路的標(biāo)識、站牌等設(shè)施的維護(hù)和管理工作，確保其清晰、準(zhǔn)確、完好，方便乘客識別和乘車。（四）車輛管理1.建立公交車輛檔案，記錄車輛的購置時間、型號、技術(shù)參數(shù)、維修保養(yǎng)情況等信息。2.按照規(guī)定的周期和標(biāo)準(zhǔn)對公交車輛進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，確保車輛性能良好，安全設(shè)施齊全有效。3.加強(qiáng)對公交車輛的日常檢查，及時發(fā)現(xiàn)和處理車輛故障和安全隱患，嚴(yán)禁車輛帶病運(yùn)行。4.做好公交車輛的更新和報廢管理工作，根據(jù)車輛使用年限、技術(shù)狀況等因素，及時更新車輛，淘汰老舊車輛。四、安全管理（一）安全制度建設(shè)1.建立健全公交運(yùn)營安全管理制度，明確安全管理職責(zé)、工作流程和考核標(biāo)準(zhǔn)。2.制定公交車輛安全操作規(guī)程、駕駛員安全行車規(guī)范等安全規(guī)章制度，并組織員工學(xué)習(xí)和培訓(xùn)。3.定期對安全管理制度進(jìn)行修訂和完善，確保其符合國家法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的要求，適應(yīng)公交運(yùn)營安全管理的實(shí)際需要。（二）安全教育培訓(xùn)1.制定年度安全教育培訓(xùn)計劃，定期組織員工參加安全培訓(xùn)，提高員工的安全意識和業(yè)務(wù)能力。2.安全培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)包括交通安全法規(guī)、安全操作規(guī)程、應(yīng)急處置知識等，培訓(xùn)方式可采用集中授課、現(xiàn)場演示、案例分析等多種形式。3.對新入職員工進(jìn)行三級安全教育培訓(xùn)，經(jīng)考試合格后方可上崗作業(yè)。4.定期組織駕駛員、乘務(wù)員等關(guān)鍵崗位人員進(jìn)行安全應(yīng)急演練，提高其應(yīng)急處置能力。（三）安全檢查與隱患排查1.建立安全檢查制度，定期對公交車輛、運(yùn)營站點(diǎn)、辦公場所等進(jìn)行安全檢查，及時發(fā)現(xiàn)和消除安全隱患。2.安全檢查應(yīng)包括車輛技術(shù)狀況、安全設(shè)施配備、駕駛員操作規(guī)范、站點(diǎn)秩序等方面，檢查結(jié)果應(yīng)詳細(xì)記錄，并及時整改存在的問題。3.加強(qiáng)對重點(diǎn)時段、重點(diǎn)路段、重點(diǎn)區(qū)域的安全隱患排查，如節(jié)假日、惡劣天氣期間等，提前采取防范措施，確保運(yùn)營安全。（四）事故處理與應(yīng)急救援1.制定公交運(yùn)營事故應(yīng)急預(yù)案，明確事故報告程序、應(yīng)急處置措施和責(zé)任分工。2.發(fā)生公交運(yùn)營事故后，應(yīng)立即啟動應(yīng)急預(yù)案，迅速組織救援，保護(hù)現(xiàn)場，及時向上級主管部門和相關(guān)部門報告。3.配合有關(guān)部門做好事故調(diào)查處理工作，分析事故原因，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提出改進(jìn)措施，防止類似事故再次發(fā)生。4.定期對應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行演練和評估，不斷完善應(yīng)急預(yù)案內(nèi)容，提高應(yīng)急救援能力。五、服務(wù)質(zhì)量管理（一）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定1.制定公交服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，明確服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)質(zhì)量考核指標(biāo)等要求。2.服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)包括車輛整潔、準(zhǔn)點(diǎn)運(yùn)行、文明服務(wù)、禮貌待客等方面，確保為乘客提供優(yōu)質(zhì)、高效的公交服務(wù)。3.根據(jù)實(shí)際情況，適時對服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行修訂和完善，不斷提高服務(wù)質(zhì)量水平。（二）服務(wù)培訓(xùn)與監(jiān)督1.定期組織員工參加服務(wù)培訓(xùn)，提高員工的服務(wù)意識和服務(wù)技能。服務(wù)培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)包括服務(wù)禮儀、溝通技巧、應(yīng)急處理等方面。2.建立服務(wù)監(jiān)督機(jī)制，通過車內(nèi)監(jiān)控、乘客投訴、第三方測評等方式，對公交服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行實(shí)時監(jiān)督和評價。3.對服務(wù)質(zhì)量不達(dá)標(biāo)的員工進(jìn)行批評教育、培訓(xùn)補(bǔ)考等處理，情節(jié)嚴(yán)重的按照公司相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處罰。（三）乘客投訴處理1.設(shè)立乘客投訴渠道，如投訴電話、電子郵箱、意見箱等，及時受理乘客投訴。2.對乘客投訴進(jìn)行詳細(xì)記錄，認(rèn)真調(diào)查核實(shí)，在規(guī)定時間內(nèi)給予乘客答復(fù)和處理結(jié)果。3.分析乘客投訴原因，采取有效措施進(jìn)行整改，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，避免類似投訴再次發(fā)生。六、票務(wù)管理（一）票務(wù)制度建立1.建立健全公交票務(wù)管理制度，明確票務(wù)管理流程、票款結(jié)算方式、票務(wù)人員職責(zé)等。2.制定票務(wù)操作規(guī)范，要求票務(wù)人員嚴(yán)格按照規(guī)范進(jìn)行票務(wù)發(fā)售、驗(yàn)票、收款等操作，確保票款收入準(zhǔn)確無誤。3.加強(qiáng)對票務(wù)工作的監(jiān)督檢查，定期對票款進(jìn)行核對和盤點(diǎn)，防止票務(wù)漏洞和違規(guī)行為的發(fā)生。（二）票款管理1.公交車輛應(yīng)配備足額的車票，確保乘客購票需求。車票應(yīng)按照規(guī)定的價格和種類進(jìn)行發(fā)售，不得擅自提高或降低票價。2.乘務(wù)員應(yīng)認(rèn)真做好票款收取和保管工作，每日運(yùn)營結(jié)束后及時將票款交至指定地點(diǎn)，由專人進(jìn)行結(jié)算和繳存。3.建立票款結(jié)算制度，定期與票務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)進(jìn)行核對，確保票款收入與實(shí)際運(yùn)營情況相符。（三）票務(wù)稽查1.成立票務(wù)稽查小組，定期對公交車輛的票務(wù)情況進(jìn)行檢查，打擊逃票、漏票等違規(guī)行為。2.票務(wù)稽查人員應(yīng)嚴(yán)格按照規(guī)定的程序和方法進(jìn)行檢查，對發(fā)現(xiàn)的問題及時進(jìn)行處理，并做好記錄。3.對違規(guī)逃票、漏票的乘客進(jìn)行批評教育，情節(jié)嚴(yán)重的可按照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處罰。同時，對違規(guī)的駕駛員、乘務(wù)員等內(nèi)部人員進(jìn)行嚴(yán)肅處理。七、考核與獎懲（一）考核制度1.建立員工考核制度，定期對員工的工作表現(xiàn)、業(yè)務(wù)能力、服務(wù)質(zhì)量等進(jìn)行考核評價。2.考核內(nèi)容包括工作業(yè)績、工作態(tài)度、團(tuán)隊協(xié)作、安全意識等方面，考核方式可采用自評、互評、上級評價相結(jié)合的方式。3.根據(jù)考核結(jié)果，將員工分為優(yōu)秀、合格、不合格三個等級，為員工的晉升、獎勵、培訓(xùn)等提供依據(jù)。（二）獎勵措施1.對在公交運(yùn)營管理工作中表現(xiàn)突出的員工，給予表彰和獎勵。獎勵方式包括榮譽(yù)稱號、獎金、晉升等。2.對在安全運(yùn)營、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、技術(shù)創(chuàng)新等方面取得顯著成績的員工，給予特別獎勵，激勵員