PAGE商場運(yùn)營部規(guī)章制度一、總則（一）目的為了規(guī)范商場運(yùn)營部的管理，提高運(yùn)營效率，確保商場的正常運(yùn)營和持續(xù)發(fā)展，保障商場、商戶及消費(fèi)者的合法權(quán)益，特制定本規(guī)章制度。（二）適用范圍本規(guī)章制度適用于商場運(yùn)營部全體員工，包括但不限于運(yùn)營經(jīng)理、樓層主管、招商專員、客服人員等。（三）基本原則1.依法合規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)以及地方相關(guān)規(guī)定，確保商場運(yùn)營活動合法合規(guī)。2.顧客至上原則：以顧客需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的服務(wù)，不斷提升顧客滿意度。3.公平公正原則：在商場運(yùn)營管理過程中，對待商戶、員工及消費(fèi)者要公平公正，維護(hù)各方的合法權(quán)益。4.團(tuán)隊(duì)協(xié)作原則：強(qiáng)調(diào)部門內(nèi)部及與其他部門之間的協(xié)作配合，形成高效的工作團(tuán)隊(duì)，共同推動商場運(yùn)營工作的順利開展。二、組織架構(gòu)與職責(zé)（一）組織架構(gòu)商場運(yùn)營部設(shè)運(yùn)營經(jīng)理一名，下轄樓層主管若干，各樓層主管負(fù)責(zé)相應(yīng)樓層的具體運(yùn)營管理工作。同時，根據(jù)工作需要設(shè)置招商專員、客服人員、市場推廣專員等崗位，共同構(gòu)成商場運(yùn)營部的組織架構(gòu)。（二）職責(zé)分工1.運(yùn)營經(jīng)理職責(zé)全面負(fù)責(zé)商場運(yùn)營部的管理工作，制定部門工作計(jì)劃和目標(biāo)，并組織實(shí)施。協(xié)調(diào)與商場其他部門的關(guān)系，確保運(yùn)營工作與其他部門工作的有效銜接。負(fù)責(zé)商場整體運(yùn)營狀況的監(jiān)控和分析，及時發(fā)現(xiàn)問題并提出解決方案。對樓層主管及其他下屬員工進(jìn)行績效考核和管理，激勵員工積極工作。參與商場的招商工作，審核招商合同，確保招商工作符合商場整體規(guī)劃。負(fù)責(zé)商場運(yùn)營成本的控制和預(yù)算管理，合理分配資源，提高運(yùn)營效益。2.樓層主管職責(zé)負(fù)責(zé)本樓層的日常運(yùn)營管理工作，包括商戶管理、現(xiàn)場秩序維護(hù)、環(huán)境衛(wèi)生監(jiān)督等。協(xié)助招商專員開展招商工作，對意向商戶進(jìn)行接待和洽談，促進(jìn)商戶入駐。定期與商戶溝通，了解商戶經(jīng)營情況，協(xié)調(diào)解決商戶在經(jīng)營過程中遇到的問題。組織本樓層的促銷活動和營銷推廣工作，提高樓層的人氣和銷售額。負(fù)責(zé)本樓層消費(fèi)者投訴的處理，及時反饋處理結(jié)果，維護(hù)商場良好形象。收集和反饋本樓層商戶及消費(fèi)者的意見和建議，為商場運(yùn)營管理提供參考依據(jù)。3.招商專員職責(zé)制定招商計(jì)劃，明確招商目標(biāo)和重點(diǎn)，積極拓展招商渠道。開展市場調(diào)研，了解行業(yè)動態(tài)和競爭對手情況，為招商工作提供決策支持。接待意向商戶，介紹商場的招商政策、經(jīng)營環(huán)境和配套設(shè)施，吸引商戶入駐。與商戶進(jìn)行商務(wù)洽談，起草和審核招商合同，確保合同條款符合商場利益。協(xié)助新入駐商戶辦理開業(yè)前的各項(xiàng)手續(xù)，確保商戶順利開業(yè)。建立和維護(hù)商戶信息檔案，跟蹤商戶經(jīng)營情況，為后續(xù)招商和運(yùn)營管理提供數(shù)據(jù)支持。4.客服人員職責(zé)負(fù)責(zé)接聽商場客服熱線，解答消費(fèi)者咨詢，處理消費(fèi)者投訴和建議。為消費(fèi)者提供購物引導(dǎo)、停車指引等服務(wù)，幫助消費(fèi)者解決購物過程中遇到的問題。協(xié)助樓層主管處理現(xiàn)場突發(fā)情況，維護(hù)商場秩序和消費(fèi)者安全。收集消費(fèi)者對商場商品、服務(wù)、環(huán)境等方面的反饋信息，及時反饋給相關(guān)部門，并跟進(jìn)處理結(jié)果。定期對消費(fèi)者投訴和建議進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，為商場改進(jìn)運(yùn)營管理提供依據(jù)。5.市場推廣專員職責(zé)制定商場市場推廣計(jì)劃，包括線上線下推廣活動方案的策劃和執(zhí)行。負(fù)責(zé)商場品牌形象的宣傳和推廣，提升商場的知名度和美譽(yù)度。利用各種媒體渠道進(jìn)行廣告投放和宣傳報(bào)道，與媒體建立良好的合作關(guān)系。組織開展各類促銷活動，如節(jié)日促銷、店慶活動等，吸引消費(fèi)者購物。分析市場推廣活動的效果，根據(jù)數(shù)據(jù)分析結(jié)果及時調(diào)整推廣策略，提高推廣效果。負(fù)責(zé)商場宣傳資料的設(shè)計(jì)、制作和發(fā)放，如海報(bào)、宣傳單頁、會員卡等。三、招商管理（一）招商流程1.市場調(diào)研：招商專員對市場進(jìn)行調(diào)研，了解行業(yè)發(fā)展趨勢、競爭對手情況以及潛在商戶需求。2.制定招商計(jì)劃：根據(jù)商場定位和發(fā)展目標(biāo)，制定招商計(jì)劃，明確招商重點(diǎn)、目標(biāo)商戶類型和招商時間節(jié)點(diǎn)。3.拓展招商渠道：通過多種渠道收集商戶信息，如行業(yè)展會、網(wǎng)絡(luò)平臺、中介機(jī)構(gòu)、同行推薦等。4.接待與洽談：對意向商戶進(jìn)行接待，介紹商場情況，洽談合作意向，解答商戶疑問。5.合同起草與審核：根據(jù)洽談結(jié)果，起草招商合同，明確雙方權(quán)利義務(wù)，提交運(yùn)營經(jīng)理審核。6.合同簽訂：審核通過后，與商戶簽訂招商合同，并辦理相關(guān)手續(xù)。7.商戶入駐籌備：協(xié)助商戶辦理開業(yè)前的各項(xiàng)手續(xù)，如工商注冊、裝修審批、消防驗(yàn)收等，確保商戶順利開業(yè)。（二）招商政策1.租金政策：根據(jù)商場不同區(qū)域、樓層、業(yè)態(tài)等因素，制定差異化的租金政策，確保租金水平合理且具有市場競爭力。2.優(yōu)惠政策：為吸引優(yōu)質(zhì)商戶入駐，可制定一定的優(yōu)惠政策，如免租期、裝修補(bǔ)貼、廣告位支持等。3.合作政策：與商戶建立良好的合作關(guān)系，共同開展?fàn)I銷活動，實(shí)現(xiàn)互利共贏。例如，商場可提供統(tǒng)一的促銷活動支持，商戶需按照商場要求參與活動，并承擔(dān)相應(yīng)的費(fèi)用。（三）商戶管理1.商戶檔案管理：建立商戶信息檔案，記錄商戶基本情況、合同信息、經(jīng)營狀況等，便于跟蹤管理。2.經(jīng)營監(jiān)督：定期對商戶的經(jīng)營情況進(jìn)行檢查，包括商品質(zhì)量、服務(wù)水平、環(huán)境衛(wèi)生等方面，確保商戶遵守商場規(guī)定。3.違規(guī)處理：對于違反商場規(guī)章制度的商戶，按照合同約定進(jìn)行相應(yīng)的處罰，如警告、罰款、終止合同等。四、運(yùn)營管理（一）營業(yè)時間管理1.商場統(tǒng)一規(guī)定營業(yè)時間，各商戶需嚴(yán)格遵守。如有特殊情況需要調(diào)整營業(yè)時間，需提前向運(yùn)營部申請，經(jīng)批準(zhǔn)后方可執(zhí)行。2.運(yùn)營部負(fù)責(zé)監(jiān)督商場整體營業(yè)時間的執(zhí)行情況，確保商場按時開門營業(yè)和關(guān)門停業(yè)。（二）現(xiàn)場秩序管理1.樓層主管負(fù)責(zé)本樓層現(xiàn)場秩序的維護(hù)，包括人員疏導(dǎo)、安全巡查等。2.加強(qiáng)對商場出入口、通道、電梯等關(guān)鍵區(qū)域的管理，確保通行順暢，無擁堵現(xiàn)象。3.維護(hù)商場內(nèi)的治安秩序，配合公安機(jī)關(guān)做好安全防范工作，防止各類突發(fā)事件的發(fā)生。（三）環(huán)境衛(wèi)生管理1.制定商場環(huán)境衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，明確各區(qū)域的清潔要求和頻次。2.安排專人負(fù)責(zé)商場公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生工作，包括地面清掃、衛(wèi)生間保潔、垃圾清運(yùn)等。3.督促商戶做好各自經(jīng)營區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生，定期進(jìn)行檢查和評比，對不達(dá)標(biāo)的商戶提出整改要求。（四）設(shè)施設(shè)備管理1.建立商場設(shè)施設(shè)備檔案，記錄設(shè)備的型號、規(guī)格、購置時間、維修保養(yǎng)記錄等信息。2.制定設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃，定期對商場的電梯、空調(diào)、消防設(shè)備、照明系統(tǒng)等進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，確保設(shè)備正常運(yùn)行。3.設(shè)立設(shè)施設(shè)備維修值班制度，及時處理設(shè)備故障和突發(fā)事件，保障商場運(yùn)營不受影響。（五）營銷活動管理1.市場推廣專員負(fù)責(zé)制定商場營銷活動計(jì)劃，明確活動主題、時間、形式、參與商戶等內(nèi)容。2.組織開展各類營銷活動，如促銷活動、主題活動、會員活動等，吸引消費(fèi)者購物，提升商場銷售額。3.活動期間，加強(qiáng)對活動現(xiàn)場的組織和管理，確保活動順利進(jìn)行，同時做好活動效果的評估和總結(jié)，為后續(xù)活動提供經(jīng)驗(yàn)參考。五、客服管理（一）客戶咨詢與投訴處理1.客服人員應(yīng)熱情、耐心地接聽客戶咨詢電話，準(zhǔn)確解答客戶問題。對于無法當(dāng)場解答的問題，應(yīng)記錄下來，并及時轉(zhuǎn)交給相關(guān)部門處理，跟進(jìn)處理結(jié)果后及時回復(fù)客戶。2.認(rèn)真對待客戶投訴，及時受理并記錄投訴內(nèi)容。按照投訴處理流程，協(xié)調(diào)相關(guān)部門進(jìn)行調(diào)查和處理，確保投訴得到妥善解決。在處理投訴過程中要保持與客戶溝通，及時反饋處理進(jìn)度，直至客戶滿意。3.定期對客戶咨詢和投訴情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，總結(jié)客戶關(guān)注的熱點(diǎn)問題和投訴焦點(diǎn)，為商場改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量提供依據(jù)。（二）客戶關(guān)系維護(hù)1.建立客戶信息檔案，記錄客戶的基本信息、消費(fèi)記錄、投訴反饋等內(nèi)容，以便進(jìn)行個性化服務(wù)和精準(zhǔn)營銷。2.通過電話回訪、短信問候、會員活動邀請等方式，加強(qiáng)與客戶的溝通和互動，提高客戶滿意度和忠誠度。3.關(guān)注客戶需求變化，及時向商場相關(guān)部門反饋客戶意見和建議，促進(jìn)商場不斷優(yōu)化商品和服務(wù)。六、員工管理（一）考勤管理1.員工應(yīng)嚴(yán)格遵守商場規(guī)定的工作時間，按時上下班，不得遲到、早退、曠工。2.員工請假需提前按照規(guī)定填寫請假申請表，經(jīng)批準(zhǔn)后方可休假。請假期間應(yīng)保持通訊暢通，以便處理工作相關(guān)事宜。3.運(yùn)營部負(fù)責(zé)對員工考勤情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和考核，對于違反考勤制度的員工，按照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。（二）績效考核1.制定科學(xué)合理的績效考核制度，明確考核指標(biāo)、考核標(biāo)準(zhǔn)和考核周期。2.考核指標(biāo)包括工作業(yè)績、工作態(tài)度、團(tuán)隊(duì)協(xié)作等方面，全面評價員工的工作表現(xiàn)。3.定期對員工進(jìn)行績效考核，考核結(jié)果與員工的薪酬調(diào)整、晉升、獎勵等掛鉤，激勵員工積極工作，提高工作績效。（三）培訓(xùn)與發(fā)展1.根據(jù)員工崗位需求和職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，制定培訓(xùn)計(jì)劃，為員工提供專業(yè)技能培訓(xùn)、管理能力培訓(xùn)等。2.培訓(xùn)方式包括內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)、在線學(xué)習(xí)等多種形式，不斷提升員工的業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì)。3.鼓勵員工自我學(xué)習(xí)和提升，為員工提供學(xué)習(xí)資源和支持，對于取得相關(guān)專業(yè)證書或在工作中表現(xiàn)突出的員工給予適當(dāng)獎勵。（四）員工行為規(guī)范1.員工應(yīng)遵守國家法律法規(guī)和商場的各項(xiàng)規(guī)章制度，誠實(shí)守信，廉潔奉公。2.工作期間應(yīng)保持良好的職業(yè)形象，著裝整潔得體，言行舉止文明禮貌。3.嚴(yán)格遵守工作紀(jì)律，不得在工作時間內(nèi)從事與工作無關(guān)的事情，如玩游戲、聊天、網(wǎng)購等。4.保守商場商業(yè)秘密，不得泄露商場的經(jīng)營信息、商戶資料、客戶信息等。七、財(cái)務(wù)管理（一）預(yù)算管理1.運(yùn)營部根據(jù)商場年度經(jīng)營目標(biāo)和工作計(jì)劃，編制本部門年度預(yù)算，包括招商費(fèi)用、運(yùn)營成本、營銷費(fèi)用等。2.預(yù)算編制應(yīng)遵循合理、準(zhǔn)確、節(jié)約的原則，確保各項(xiàng)費(fèi)用支出有依據(jù)、可控制。3.定期對預(yù)算執(zhí)行情況進(jìn)行分析和監(jiān)控，及時發(fā)現(xiàn)預(yù)算執(zhí)行過程中存在的問題，并采取相應(yīng)措施進(jìn)行調(diào)整和改進(jìn)。（二）費(fèi)用報(bào)銷管理1.員工因工作需要發(fā)生的費(fèi)用支出，應(yīng)按照商場規(guī)定的費(fèi)用報(bào)銷流程進(jìn)行報(bào)銷。報(bào)銷時需提供真實(shí)、合法、有效的票據(jù)，并填寫費(fèi)用報(bào)銷申請表，注明費(fèi)用明細(xì)、用途等。2.運(yùn)營經(jīng)理負(fù)責(zé)對員工費(fèi)用