PAGE機(jī)場(chǎng)地面服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理制度一、總則（一）目的為規(guī)范機(jī)場(chǎng)地面服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理，提高服務(wù)質(zhì)量和效率，確保航班安全、正點(diǎn)運(yùn)行，依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合本機(jī)場(chǎng)實(shí)際情況，制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于機(jī)場(chǎng)內(nèi)從事地面服務(wù)的所有單位和人員，包括但不限于值機(jī)、安檢、行李托運(yùn)、候機(jī)服務(wù)、登機(jī)引導(dǎo)等崗位。（三）基本原則1.安全第一原則：始終將保障旅客生命財(cái)產(chǎn)安全和航班運(yùn)行安全放在首位，嚴(yán)格遵守安全操作規(guī)程。2.服務(wù)至上原則：以旅客需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的服務(wù)，不斷提升旅客滿意度。3.規(guī)范高效原則：建立健全各項(xiàng)規(guī)章制度，優(yōu)化工作流程，提高工作效率，確保運(yùn)營(yíng)管理的規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化。4.協(xié)同配合原則：各部門(mén)之間密切協(xié)作，加強(qiáng)溝通與信息共享，形成工作合力，共同保障機(jī)場(chǎng)地面服務(wù)的順暢運(yùn)行。二、值機(jī)服務(wù)管理（一）值機(jī)柜臺(tái)設(shè)置與人員配備1.根據(jù)航班流量和旅客需求，合理設(shè)置值機(jī)柜臺(tái)數(shù)量，并配備足夠的工作人員。2.值機(jī)人員應(yīng)經(jīng)過(guò)專業(yè)培訓(xùn)，具備良好的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)意識(shí)，熟悉值機(jī)流程和相關(guān)規(guī)定。（二）值機(jī)流程1.旅客到達(dá)值機(jī)柜臺(tái)：值機(jī)人員應(yīng)主動(dòng)迎接旅客，詢問(wèn)旅客需求，提供必要的幫助和指導(dǎo)。2.查驗(yàn)旅客證件：認(rèn)真核對(duì)旅客身份證件、機(jī)票等信息，確保旅客身份真實(shí)有效。3.辦理值機(jī)手續(xù)：根據(jù)旅客需求，為旅客辦理座位選擇、行李托運(yùn)等手續(xù)，并打印登機(jī)牌。4.特殊情況處理：對(duì)于特殊旅客（如殘疾人、孕婦、兒童等），應(yīng)提供優(yōu)先服務(wù)，并根據(jù)其特殊需求進(jìn)行妥善安排。（三）值機(jī)服務(wù)質(zhì)量要求1.服務(wù)態(tài)度：值機(jī)人員應(yīng)熱情、禮貌、耐心地為旅客服務(wù)，不得與旅客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)或沖突。2.業(yè)務(wù)辦理效率：在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成值機(jī)手續(xù)辦理，確保旅客順利登機(jī)。3.信息準(zhǔn)確性：確保辦理值機(jī)手續(xù)過(guò)程中旅客信息的準(zhǔn)確無(wú)誤，避免因信息錯(cuò)誤導(dǎo)致旅客行程受阻。三、安檢服務(wù)管理（一）安檢設(shè)施設(shè)備管理1.定期對(duì)安檢設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查、維護(hù)和更新，確保設(shè)備正常運(yùn)行。2.建立安檢設(shè)施設(shè)備檔案，記錄設(shè)備的型號(hào)、購(gòu)置時(shí)間、維護(hù)保養(yǎng)情況等信息。（二）安檢流程1.旅客進(jìn)入安檢區(qū)域：引導(dǎo)旅客有序排隊(duì)，接受安檢。2.人身檢查：使用安檢設(shè)備對(duì)旅客進(jìn)行人身檢查，確保旅客身上無(wú)違禁物品。3.行李檢查：對(duì)旅客行李進(jìn)行X光檢查或開(kāi)箱檢查，嚴(yán)禁攜帶違禁物品登機(jī)。4.特殊情況處理：對(duì)于安檢過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的可疑物品或人員，應(yīng)按照規(guī)定程序進(jìn)行處理，確保安檢工作的嚴(yán)謹(jǐn)性和公正性。（三）安檢服務(wù)質(zhì)量要求1.安全保障：嚴(yán)格執(zhí)行安檢標(biāo)準(zhǔn)，確保旅客和機(jī)場(chǎng)的安全。2.服務(wù)態(tài)度：安檢人員應(yīng)文明執(zhí)法，禮貌待人，不得故意刁難旅客。3.檢查效率：合理安排安檢人員和通道，提高安檢效率，減少旅客等待時(shí)間。四、行李托運(yùn)服務(wù)管理（一）行李托運(yùn)柜臺(tái)設(shè)置與人員配備1.在值機(jī)區(qū)域設(shè)置行李托運(yùn)柜臺(tái)，并配備專業(yè)的行李托運(yùn)人員。2.行李托運(yùn)人員應(yīng)熟悉行李托運(yùn)流程和相關(guān)規(guī)定，具備良好的責(zé)任心和服務(wù)意識(shí)。（二）行李托運(yùn)流程1.旅客交運(yùn)行李：旅客將需要托運(yùn)的行李交給行李托運(yùn)人員，并填寫(xiě)行李托運(yùn)單。2.行李檢查：對(duì)旅客交運(yùn)的行李進(jìn)行檢查，確保行李符合托運(yùn)要求，無(wú)違禁物品。3.行李稱重計(jì)費(fèi)：對(duì)行李進(jìn)行稱重，并按照規(guī)定收取托運(yùn)費(fèi)。4.行李標(biāo)識(shí)與運(yùn)輸：在行李上粘貼標(biāo)識(shí)，注明旅客姓名、航班號(hào)等信息，然后將行李運(yùn)往行李處理系統(tǒng)進(jìn)行后續(xù)處理。（三）行李托運(yùn)服務(wù)質(zhì)量要求1.行李安全保障：確保行李在運(yùn)輸過(guò)程中的安全，防止行李丟失、損壞等情況發(fā)生。2.服務(wù)態(tài)度：行李托運(yùn)人員應(yīng)熱情、周到地為旅客服務(wù)，及時(shí)解答旅客疑問(wèn)。3.行李處理效率：按照規(guī)定時(shí)間完成行李的稱重、計(jì)費(fèi)、標(biāo)識(shí)等工作，確保行李能夠及時(shí)隨航班運(yùn)輸。五、候機(jī)服務(wù)管理（一）候機(jī)區(qū)域設(shè)施設(shè)備管理1.定期對(duì)候機(jī)區(qū)域的設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查、維護(hù)和更新，確保設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行，為旅客提供舒適的候機(jī)環(huán)境。2.包括候機(jī)座椅、照明系統(tǒng)、通風(fēng)系統(tǒng)、衛(wèi)生間設(shè)施等。（二）候機(jī)服務(wù)內(nèi)容1.引導(dǎo)服務(wù)：在候機(jī)區(qū)域設(shè)置引導(dǎo)標(biāo)識(shí)，引導(dǎo)旅客前往相應(yīng)的候機(jī)區(qū)域和登機(jī)口。2.信息服務(wù)：通過(guò)廣播、顯示屏等方式及時(shí)向旅客發(fā)布航班動(dòng)態(tài)、登機(jī)信息等。3.餐飲服務(wù)：在候機(jī)區(qū)域設(shè)置餐飲場(chǎng)所，提供多樣化的餐飲選擇，滿足旅客需求。4.購(gòu)物服務(wù)：設(shè)置購(gòu)物區(qū)域，提供各類商品供旅客選購(gòu)。5.特殊旅客服務(wù)：為特殊旅客提供專門(mén)的候機(jī)服務(wù)，如輪椅、協(xié)助登機(jī)等。（三）候機(jī)服務(wù)質(zhì)量要求1.環(huán)境整潔舒適：保持候機(jī)區(qū)域的整潔衛(wèi)生，及時(shí)清理垃圾，維護(hù)良好的候機(jī)環(huán)境。2.信息準(zhǔn)確及時(shí)：確保航班信息等發(fā)布的準(zhǔn)確性和及時(shí)性，避免旅客因信息不暢而耽誤行程。3.服務(wù)周到細(xì)致：為旅客提供全方位、個(gè)性化的服務(wù)，滿足旅客的各種需求。六、登機(jī)引導(dǎo)服務(wù)管理（一）登機(jī)口設(shè)置與人員配備1.根據(jù)航班數(shù)量和旅客流量，合理設(shè)置登機(jī)口，并配備足夠的登機(jī)引導(dǎo)人員。2.登機(jī)引導(dǎo)人員應(yīng)熟悉登機(jī)流程和相關(guān)規(guī)定，具備較強(qiáng)的組織協(xié)調(diào)能力。（二）登機(jī)引導(dǎo)流程1.航班到達(dá)登機(jī)口：登機(jī)引導(dǎo)人員提前到達(dá)登機(jī)口，做好登機(jī)前的準(zhǔn)備工作。2.旅客排隊(duì)登機(jī)：引導(dǎo)旅客按照航班順序排隊(duì)登機(jī)，維持登機(jī)秩序。3.登機(jī)檢查：對(duì)旅客的登機(jī)牌進(jìn)行檢查，確保旅客登機(jī)信息準(zhǔn)確無(wú)誤。4.特殊旅客登機(jī)協(xié)助：協(xié)助特殊旅客順利登機(jī)，并安排好座位。（三）登機(jī)引導(dǎo)服務(wù)質(zhì)量要求1.秩序維護(hù)：確保登機(jī)過(guò)程的安全、有序，避免出現(xiàn)擁擠、混亂等情況。2.服務(wù)態(tài)度：登機(jī)引導(dǎo)人員應(yīng)熱情、耐心地為旅客服務(wù)，及時(shí)解答旅客疑問(wèn)。3.登機(jī)效率：合理安排登機(jī)順序，提高登機(jī)效率，確保航班正點(diǎn)起飛。七、服務(wù)監(jiān)督與考核（一）服務(wù)監(jiān)督機(jī)制1.建立服務(wù)監(jiān)督小組，定期對(duì)機(jī)場(chǎng)地面服務(wù)各崗位進(jìn)行檢查和監(jiān)督。2.設(shè)立服務(wù)投訴渠道，接受旅客的投訴和建議，并及時(shí)進(jìn)行處理和反饋。3.利用監(jiān)控設(shè)備、服務(wù)評(píng)價(jià)系統(tǒng)等手段，對(duì)服務(wù)過(guò)程進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控和評(píng)估。（二）考核指標(biāo)與方法1.制定服務(wù)質(zhì)量考核指標(biāo)，包括服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)辦理效率、旅客滿意度等方面。2.采用定期考核與不定期抽查相結(jié)合的方式，對(duì)各部門(mén)和人員的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行考核。3.考核結(jié)果與績(jī)效掛鉤，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的部門(mén)和人員進(jìn)行表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)不達(dá)標(biāo)的進(jìn)行督促整改或處罰。八、培訓(xùn)與發(fā)展（一）培訓(xùn)計(jì)劃制定1.根據(jù)機(jī)場(chǎng)地面服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理的需求和員工的實(shí)際情況，制定年度培訓(xùn)計(jì)劃。2.培訓(xùn)計(jì)劃應(yīng)包括培訓(xùn)目標(biāo)、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)時(shí)間等。（二）培訓(xùn)內(nèi)容與方式1.業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)：包括值機(jī)、安檢、行李托運(yùn)、候機(jī)服務(wù)、登機(jī)引導(dǎo)等業(yè)務(wù)流程和相關(guān)規(guī)定。2.服務(wù)技能培訓(xùn)：如溝通技巧、應(yīng)急處理能力、服務(wù)禮儀等。3.培訓(xùn)方式：采用內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)、在線學(xué)習(xí)、案例分析、模擬演練等多種方式相結(jié)合。（三）員工職業(yè)發(fā)展規(guī)劃1.為員工制定個(gè)人職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，提供晉升渠道和發(fā)展機(jī)會(huì)。2.鼓勵(lì)員工參加各類培訓(xùn)和學(xué)習(xí)活動(dòng)，提升自身素質(zhì)和能力。九、應(yīng)急管理（一）應(yīng)急預(yù)案制定1.針對(duì)可能出現(xiàn)的突發(fā)事件，如航班延誤、惡劣天氣、旅客突發(fā)疾病等，制定相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案。2.應(yīng)急預(yù)案應(yīng)包括應(yīng)急組織機(jī)構(gòu)、應(yīng)急響應(yīng)程序、應(yīng)急處置措施等內(nèi)容。（二）應(yīng)急演練1.定期組織應(yīng)急演練，檢驗(yàn)應(yīng)急預(yù)案的可行性和有效性，提高員工的應(yīng)急處置能力。2.演練內(nèi)容包括模擬突發(fā)事件場(chǎng)景、人員疏散、應(yīng)急救援等。（三）應(yīng)急資源保障1.建立應(yīng)急資源儲(chǔ)備庫(kù)，儲(chǔ)備必要的應(yīng)急物資和設(shè)備，如醫(yī)