PAGE萬達商場運營管理制度一、總則（一）目的本制度旨在規(guī)范萬達商場的運營管理，確保商場的高效、有序運作，提升商場的整體形象和經濟效益，為顧客提供優(yōu)質的購物環(huán)境和服務體驗，實現商場與商戶、員工及相關利益者的共同發(fā)展。（二）適用范圍本制度適用于萬達商場內所有商戶、員工以及參與商場運營管理的各方人員，同時適用于商場的各類設施、設備及經營活動。（三）基本原則1.依法合規(guī)原則嚴格遵守國家法律法規(guī)以及行業(yè)相關標準，確保商場運營活動合法合規(guī)。2.顧客至上原則始終將顧客需求放在首位，以顧客滿意度為衡量商場運營效果的重要指標，不斷優(yōu)化服務流程和購物環(huán)境。3.統(tǒng)一管理原則實行統(tǒng)一領導、分級管理，確保商場整體運營策略的有效執(zhí)行和各項工作的協(xié)調開展。4.公平公正原則在商戶管理、員工考核、資源分配等方面秉持公平公正的態(tài)度，營造良好的經營和工作氛圍。5.創(chuàng)新發(fā)展原則鼓勵創(chuàng)新思維，積極探索新的運營模式、管理方法和營銷策略，推動商場持續(xù)發(fā)展。二、商場布局與設施管理（一）布局規(guī)劃1.根據商場定位和經營品類，科學合理地進行區(qū)域劃分，包括主力店區(qū)、次主力店區(qū)、步行街、餐飲區(qū)、娛樂區(qū)等。2.各區(qū)域之間應保持良好的連貫性和通達性，便于顧客流動和購物體驗。3.定期評估商場布局的合理性，根據市場變化和經營需求適時進行調整優(yōu)化。（二）設施建設與維護1.商場設施設備的建設應符合安全、環(huán)保、舒適等要求，選用優(yōu)質材料和先進技術。2.建立完善的設施設備維護管理制度，明確維護責任人和維護周期，定期進行巡檢、保養(yǎng)和維修。3.對于關鍵設施設備，應制定應急預案，確保在突發(fā)情況下能夠迅速響應，保障商場正常運營。4.鼓勵商戶合理使用商場設施設備，如有損壞應及時報告并配合維修，對于故意損壞行為應追究責任。（三）環(huán)境衛(wèi)生管理1.制定嚴格的環(huán)境衛(wèi)生標準，包括公共區(qū)域、商戶經營區(qū)域等的清潔要求。2.配備專業(yè)的保潔人員，按照規(guī)定的時間和流程進行清掃、消毒等工作。3.加強對垃圾處理的管理，確保垃圾分類收集、及時清運，保持商場環(huán)境整潔。4.定期對環(huán)境衛(wèi)生狀況進行檢查和評估，對不達標的區(qū)域責令限期整改。三、商戶管理（一）招商管理1.制定明確的招商標準和流程，對擬入駐商戶進行嚴格篩選，確保商戶的經營資質、信譽狀況和經營能力符合商場要求。2.建立商戶信息檔案，記錄商戶基本情況、經營業(yè)績、合同執(zhí)行情況等，為后續(xù)管理提供依據。3.在招商過程中，充分向商戶介紹商場的運營管理規(guī)定、優(yōu)惠政策等，確保商戶清楚了解相關要求。（二）合同管理1.與商戶簽訂詳細、規(guī)范的租賃合同，明確雙方的權利義務、租金及費用標準、租賃期限、違約責任等條款。2.合同簽訂前，應組織相關部門對合同條款進行審核，確保合同合法合規(guī)、風險可控。3.加強對合同執(zhí)行情況的跟蹤和監(jiān)督，及時發(fā)現并解決合同履行過程中出現的問題。4.根據市場變化和商場運營需要，適時與商戶協(xié)商合同變更事宜，確保合同的合理性和有效性。（三）經營管理1.要求商戶遵守商場的統(tǒng)一營業(yè)時間和經營秩序，不得擅自停業(yè)、歇業(yè)或提前關門。2.監(jiān)督商戶的商品質量和服務水平，定期進行檢查和評估，對于不符合要求的商戶責令限期整改。3.鼓勵商戶開展促銷活動，但應提前向商場管理部門報備，確?；顒臃仙虉稣w規(guī)劃和安全要求。4.建立商戶經營業(yè)績考核機制，對經營業(yè)績突出的商戶給予獎勵，對業(yè)績不佳或違反規(guī)定的商戶采取相應的處罰措施。（四）商戶退場管理1.商戶如需退場，應提前按照合同約定向商場管理部門提出書面申請。2.商場管理部門在收到申請后，應組織相關部門對商戶的退場情況進行審核，包括商品清場、設施設備交接、費用結算等。3.商戶退場前，應確保其經營區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生達標，設施設備完好無損，如有損壞應照價賠償。4.完成退場審核后，辦理相關手續(xù)，退還商戶保證金等費用。四、營銷管理（一）營銷策劃1.結合商場定位和目標客戶群體，制定年度營銷計劃和階段性營銷方案。2.營銷活動應注重主題性、創(chuàng)新性和互動性，吸引顧客參與，提升商場人氣。3.加強與商戶的溝通協(xié)作，鼓勵商戶參與商場營銷活動，共同制定促銷策略，實現互利共贏。4.定期對營銷活動效果進行評估和分析，總結經驗教訓，不斷優(yōu)化營銷方案。（二）廣告宣傳1.合理規(guī)劃商場廣告位，制定廣告位使用管理規(guī)定，明確廣告位的申請流程、費用標準和使用期限等。2.對商場內的廣告內容進行審核，確保廣告符合法律法規(guī)要求，不含有虛假、誤導性信息。3.積極拓展外部廣告宣傳渠道，如與媒體合作、開展線上推廣等，提升商場知名度和影響力。4.定期更新商場廣告內容，保持廣告的新鮮感和吸引力。（三）會員管理1.建立商場會員體系，鼓勵顧客辦理會員卡，為會員提供積分、折扣、優(yōu)先服務等特權。2.加強會員信息管理，確保會員信息安全、準確，定期對會員進行回訪和關懷。3.分析會員消費數據，了解會員需求和消費習慣，為精準營銷提供支持。4.舉辦會員專屬活動，增強會員粘性和忠誠度。五、人員管理（一）員工招聘與培訓1.根據商場運營需要，制定合理的員工招聘計劃，明確招聘崗位、人數、任職要求等。2.嚴格按照招聘流程進行人員選拔，確保招聘到符合崗位要求、綜合素質較高的員工。3.建立完善的員工培訓體系，根據不同崗位和員工層級制定培訓計劃，包括入職培訓、崗位技能培訓、管理能力培訓等。4.通過內部培訓、外部培訓、在線學習等多種方式，不斷提升員工業(yè)務能力和服務水平。（二）績效考核與激勵1.制定科學合理的員工績效考核制度，明確考核指標、考核周期和考核方式。2.考核內容包括工作業(yè)績、工作態(tài)度、團隊協(xié)作等方面，確保考核結果客觀公正。3.根據績效考核結果，對表現優(yōu)秀的員工給予獎勵，如獎金、晉升、榮譽稱號等；對不稱職的員工進行相應的處罰，如警告、降職、辭退等。4.設立多種激勵機制，如員工福利、職業(yè)發(fā)展規(guī)劃、團隊建設活動等，激發(fā)員工的工作積極性和創(chuàng)造力。（三）員工行為規(guī)范1.制定員工行為準則，明確員工在工作期間的言行舉止、服務態(tài)度、工作紀律等方面的要求。2.要求員工遵守商場的各項規(guī)章制度，愛護商場設施設備，維護商場形象。3.加強對員工行為規(guī)范的培訓和監(jiān)督，對違反規(guī)定的員工及時進行糾正和處理。六、財務管理（一）預算管理1.每年編制商場年度預算，包括收入預算、成本預算、費用預算等。2.預算編制應結合商場歷史數據、市場預測和經營目標，確保預算的科學性和合理性。3.加強對預算執(zhí)行情況的監(jiān)控和分析，定期對比預算與實際執(zhí)行情況，及時發(fā)現偏差并采取措施進行調整。（二）收入管理1.規(guī)范商場租金、物業(yè)費、廣告位租金等各項收入的收取流程，確保收入及時、足額入賬。2.加強對商戶欠費的管理，建立欠費臺賬，及時催繳欠費，對于長期欠費且拒不繳納的商戶采取法律措施。3.定期對收入情況進行分析，評估收入結構的合理性，為經營決策提供依據。（三）成本費用管理1.嚴格控制商場運營成本，包括采購成本、人力成本、營銷成本等。2.建立成本費用審批制度，明確各項費用的審批流程和標準，杜絕不合理開支。3.加強對成本費用的核算和分析，尋找降低成本的途徑和方法，提高商場經濟效益。（四）財務審計與監(jiān)督1.定期開展財務審計工作，對商場財務收支、預算執(zhí)行、內部控制等情況進行全面審計。2.加強內部財務監(jiān)督，建立健全財務管理制度和風險防控機制，確保財務工作規(guī)范、透明。3.配合外部審計機構對商場進行審計，及時整改審計發(fā)現的問題。七、安全管理（一）安全制度建設1.建立健全商場安全管理制度，包括消防安全、治安安全、食品安全、設施設備安全等方面的規(guī)定。2.明確各部門和人員的安全職責，簽訂安全責任書，確保安全責任落實到人。3.定期對安全制度進行修訂和完善，適應商場運營和安全管理的新要求。（二）安全培訓與教育1.組織開展全員安全培訓，提高員工的安全意識和應急處理能力。2.針對不同崗位和業(yè)務特點，開展專項安全培訓，如消防培訓、食品安全培訓等。3.定期組織安全演練，檢驗和提升商場的應急響應能力。（三）安全檢查與隱患排查1.建立常態(tài)化的安全檢查機制，定期對商場進行全面安全檢查，包括設施設備、消防器材、電氣線路等。2.加強對重點區(qū)域和關鍵部位的安全監(jiān)控，如電梯機房、配電室、消防控制室等。3.對檢查中發(fā)現的安全隱患及時進行整改，明確整改責任人、整改期限和整改措施，確保隱患得到徹底消除。（四）應急管理1.制定完善的應急預案，包括火災、地震、突發(fā)事件等方面的應急處置流程。2.成立應急