PAGE養(yǎng)發(fā)門店運(yùn)營管理制度一、總則（一）目的為了規(guī)范養(yǎng)發(fā)門店的運(yùn)營管理，提高服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)市場競爭力，確保門店的穩(wěn)定發(fā)展，特制定本運(yùn)營管理制度。（二）適用范圍本制度適用于[養(yǎng)發(fā)門店名稱]全體員工，包括但不限于店長、養(yǎng)發(fā)師、美容師、前臺接待、后勤人員等。（三）基本原則1.合法合規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)以及行業(yè)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，依法經(jīng)營，誠信服務(wù)。2.顧客至上原則：以顧客需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、高效、個(gè)性化的養(yǎng)發(fā)服務(wù)，不斷提升顧客滿意度。3.團(tuán)隊(duì)協(xié)作原則：強(qiáng)調(diào)各崗位之間的協(xié)同合作，形成良好的工作氛圍，共同推動(dòng)門店業(yè)務(wù)發(fā)展。4.持續(xù)改進(jìn)原則：關(guān)注行業(yè)動(dòng)態(tài)和顧客反饋，不斷優(yōu)化運(yùn)營流程和服務(wù)質(zhì)量，持續(xù)提升門店的綜合競爭力。二、組織架構(gòu)與崗位職責(zé)（一）組織架構(gòu)養(yǎng)發(fā)門店采用層級管理模式，組織架構(gòu)如下：1.店長2.養(yǎng)發(fā)服務(wù)部：養(yǎng)發(fā)師、美容師3.前臺接待部：前臺接待4.后勤保障部：后勤人員（二）崗位職責(zé)1.店長全面負(fù)責(zé)門店的日常運(yùn)營管理工作，制定并執(zhí)行門店的經(jīng)營策略和年度計(jì)劃。負(fù)責(zé)團(tuán)隊(duì)建設(shè)與管理，組織員工培訓(xùn)與考核，提升員工業(yè)務(wù)能力和服務(wù)水平。監(jiān)督門店服務(wù)質(zhì)量，處理顧客投訴與糾紛，確保顧客滿意度。負(fù)責(zé)門店的財(cái)務(wù)管理，控制成本，提高門店經(jīng)濟(jì)效益。協(xié)調(diào)與供應(yīng)商、合作伙伴的關(guān)系，拓展業(yè)務(wù)渠道，提升門店市場份額。2.養(yǎng)發(fā)師/美容師按照標(biāo)準(zhǔn)流程為顧客提供專業(yè)的養(yǎng)發(fā)、美容服務(wù)，解答顧客關(guān)于養(yǎng)發(fā)、美容方面的疑問。根據(jù)顧客的頭皮、頭發(fā)狀況以及需求，制定個(gè)性化的養(yǎng)發(fā)方案，并確保方案的有效實(shí)施。負(fù)責(zé)養(yǎng)發(fā)、美容產(chǎn)品的使用和管理，做好產(chǎn)品庫存記錄，及時(shí)反饋產(chǎn)品使用情況。維護(hù)工作區(qū)域的整潔衛(wèi)生，定期對工具、設(shè)備進(jìn)行清潔和保養(yǎng)。積極參與培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，不斷提升自身的專業(yè)技能和服務(wù)水平。3.前臺接待熱情接待顧客，引導(dǎo)顧客填寫資料，安排養(yǎng)發(fā)、美容服務(wù)項(xiàng)目。負(fù)責(zé)接聽電話，解答顧客咨詢，記錄顧客預(yù)約信息，并及時(shí)傳達(dá)給相關(guān)人員。辦理顧客消費(fèi)手續(xù)，收款、開票，確保賬目清晰準(zhǔn)確。維護(hù)前臺區(qū)域的整潔和秩序，展示門店的宣傳資料和產(chǎn)品。收集顧客反饋信息，及時(shí)反饋給店長，為門店服務(wù)改進(jìn)提供依據(jù)。4.后勤人員負(fù)責(zé)門店的物資采購、庫存管理，確保各類物資的充足供應(yīng)。做好門店的設(shè)備維護(hù)和保養(yǎng)工作，及時(shí)維修故障設(shè)備，保障門店正常運(yùn)營。協(xié)助前臺接待和養(yǎng)發(fā)服務(wù)部做好顧客服務(wù)工作，如提供飲品、協(xié)助整理服務(wù)區(qū)域等。負(fù)責(zé)門店的環(huán)境衛(wèi)生清潔，包括公共區(qū)域、服務(wù)房間等，營造舒適整潔的環(huán)境。三、服務(wù)流程與標(biāo)準(zhǔn)（一）顧客接待1.前臺接待人員在顧客進(jìn)店時(shí)，應(yīng)主動(dòng)微笑迎接，使用禮貌用語，如“您好，歡迎光臨！”。2.引導(dǎo)顧客至接待區(qū)就座，遞上飲品，并詢問顧客需求，如是否有養(yǎng)發(fā)、美容服務(wù)需求，是否首次到店等。3.為顧客提供門店宣傳資料，簡要介紹門店的服務(wù)項(xiàng)目、特色和優(yōu)勢。4.請顧客填寫顧客信息登記表，包括姓名、聯(lián)系方式、年齡、頭皮頭發(fā)狀況等，確保信息準(zhǔn)確完整。（二）咨詢與診斷1.養(yǎng)發(fā)師/美容師與顧客進(jìn)行溝通，進(jìn)一步了解顧客的養(yǎng)發(fā)、美容需求和期望目標(biāo)。2.使用專業(yè)的頭皮檢測設(shè)備為顧客進(jìn)行頭皮檢測，分析頭皮健康狀況、頭發(fā)問題等，并向顧客詳細(xì)解釋檢測結(jié)果。3.根據(jù)檢測結(jié)果和顧客需求，為顧客提供個(gè)性化的養(yǎng)發(fā)、美容方案建議，包括服務(wù)項(xiàng)目、產(chǎn)品使用等，并解答顧客的疑問。（三）服務(wù)實(shí)施1.養(yǎng)發(fā)師/美容師按照制定的個(gè)性化方案，為顧客提供專業(yè)的養(yǎng)發(fā)、美容服務(wù)。服務(wù)過程中，要注重與顧客的溝通交流，及時(shí)調(diào)整服務(wù)方式和力度，確保顧客的舒適度。2.嚴(yán)格按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程操作，如養(yǎng)發(fā)服務(wù)中的清潔頭皮、護(hù)理頭發(fā)、使用產(chǎn)品等步驟，美容服務(wù)中的面部清潔、按摩、護(hù)理等環(huán)節(jié)，確保服務(wù)質(zhì)量的一致性。3.在服務(wù)過程中，注意觀察顧客的反應(yīng)，如出現(xiàn)不適或異常情況，應(yīng)及時(shí)停止服務(wù)，并采取相應(yīng)的措施進(jìn)行處理。（四）服務(wù)結(jié)束1.服務(wù)結(jié)束后，養(yǎng)發(fā)師/美容師要向顧客介紹后續(xù)的頭皮頭發(fā)護(hù)理建議和注意事項(xiàng)，如日常保養(yǎng)方法、飲食建議等。2.引導(dǎo)顧客至前臺辦理消費(fèi)手續(xù)，前臺接待人員要準(zhǔn)確結(jié)算費(fèi)用，開具發(fā)票，并向顧客提供消費(fèi)清單。3.感謝顧客的光臨，并邀請顧客留下聯(lián)系方式，以便后續(xù)進(jìn)行回訪和提供優(yōu)惠活動(dòng)信息。（五）顧客回訪1.前臺接待人員在顧客消費(fèi)后的[X]天內(nèi)，通過電話或短信的方式對顧客進(jìn)行回訪?；卦L內(nèi)容包括顧客對服務(wù)的滿意度、是否有其他需求、對門店的建議等。2.對顧客提出的意見和建議要認(rèn)真記錄，并及時(shí)反饋給店長。店長要根據(jù)顧客反饋，組織相關(guān)人員進(jìn)行分析和改進(jìn)，不斷提升服務(wù)質(zhì)量。四、產(chǎn)品管理（一）產(chǎn)品采購1.后勤人員負(fù)責(zé)養(yǎng)發(fā)、美容產(chǎn)品的采購工作。采購前要進(jìn)行市場調(diào)研，選擇質(zhì)量可靠、信譽(yù)良好的供應(yīng)商。2.與供應(yīng)商簽訂采購合同，明確產(chǎn)品的規(guī)格、數(shù)量、價(jià)格、交貨期、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等條款，確保采購產(chǎn)品符合行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和門店需求。（二）產(chǎn)品驗(yàn)收1.產(chǎn)品到貨后，后勤人員要及時(shí)組織相關(guān)人員進(jìn)行驗(yàn)收。驗(yàn)收內(nèi)容包括產(chǎn)品的數(shù)量、規(guī)格、質(zhì)量、包裝等是否與合同一致。2.對驗(yàn)收合格的產(chǎn)品進(jìn)行入庫登記，填寫入庫單，注明產(chǎn)品名稱、規(guī)格、數(shù)量、入庫日期等信息。對驗(yàn)收不合格的產(chǎn)品，要及時(shí)與供應(yīng)商溝通，協(xié)商解決退換貨等問題。（三）產(chǎn)品庫存管理1.建立產(chǎn)品庫存管理制度，設(shè)置專門的產(chǎn)品倉庫，對產(chǎn)品進(jìn)行分類存放，并做好標(biāo)識。2.定期對產(chǎn)品庫存進(jìn)行盤點(diǎn)，確保賬實(shí)相符。如發(fā)現(xiàn)庫存短缺或積壓等情況，要及時(shí)分析原因，并采取相應(yīng)的措施進(jìn)行處理。3.嚴(yán)格控制產(chǎn)品庫存數(shù)量，根據(jù)門店的銷售情況和服務(wù)需求，合理安排產(chǎn)品采購計(jì)劃，避免庫存過多或過少影響門店運(yùn)營。（四）產(chǎn)品使用管理1.養(yǎng)發(fā)師/美容師在為顧客提供服務(wù)時(shí)，要嚴(yán)格按照產(chǎn)品使用說明和操作規(guī)程使用產(chǎn)品，確保產(chǎn)品的使用效果和安全性。2.做好產(chǎn)品使用記錄，包括產(chǎn)品名稱、規(guī)格、使用日期、使用顧客等信息，以便對產(chǎn)品使用情況進(jìn)行跟蹤和分析。3.定期對產(chǎn)品使用情況進(jìn)行總結(jié)和評估，根據(jù)顧客反饋和實(shí)際效果，及時(shí)調(diào)整產(chǎn)品使用方案。五、財(cái)務(wù)管理（一）收入管理1.前臺接待人員要準(zhǔn)確記錄顧客的消費(fèi)信息，包括服務(wù)項(xiàng)目、產(chǎn)品銷售等，確保收入數(shù)據(jù)的真實(shí)性和完整性。2.按照規(guī)定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收取顧客費(fèi)用，不得擅自提高或降低價(jià)格。如有優(yōu)惠活動(dòng)或特殊情況，要經(jīng)過店長批準(zhǔn)，并做好記錄。3.每日營業(yè)結(jié)束后，前臺接待人員要將當(dāng)天的營業(yè)收入進(jìn)行匯總，填寫營業(yè)收入日報(bào)表，報(bào)送給店長。（二）成本管理1.后勤人員要嚴(yán)格控制門店的各項(xiàng)成本支出，包括產(chǎn)品采購成本、房租、水電費(fèi)、員工工資等。2.制定成本預(yù)算計(jì)劃，定期對成本支出進(jìn)行分析和核算，與預(yù)算進(jìn)行對比，及時(shí)發(fā)現(xiàn)成本控制中的問題，并采取措施進(jìn)行改進(jìn)。3.在保證服務(wù)質(zhì)量的前提下，合理優(yōu)化采購渠道，降低產(chǎn)品采購成本；加強(qiáng)門店設(shè)備、物資的管理，減少浪費(fèi)和損耗，降低運(yùn)營成本。（三）費(fèi)用報(bào)銷管理1.員工因工作需要發(fā)生的費(fèi)用支出，如辦公用品、差旅費(fèi)、培訓(xùn)費(fèi)用等，要按照規(guī)定的報(bào)銷流程進(jìn)行報(bào)銷。2.員工填寫費(fèi)用報(bào)銷單，注明費(fèi)用發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、事由、金額等信息，并附上相關(guān)的發(fā)票或憑證。3.部門負(fù)責(zé)人對報(bào)銷單據(jù)進(jìn)行審核，確認(rèn)費(fèi)用的合理性和真實(shí)性后簽字。店長進(jìn)行最終審批后，財(cái)務(wù)人員予以報(bào)銷。（四）財(cái)務(wù)報(bào)表與分析1.財(cái)務(wù)人員要定期編制財(cái)務(wù)報(bào)表，包括資產(chǎn)負(fù)債表、利潤表、現(xiàn)金流量表等，及時(shí)反映門店的財(cái)務(wù)狀況和經(jīng)營成果。2.對財(cái)務(wù)報(bào)表進(jìn)行分析，為店長提供決策支持。分析內(nèi)容包括收入、成本、利潤的變動(dòng)情況，各項(xiàng)費(fèi)用的占比情況，資金的使用情況等。3.根據(jù)財(cái)務(wù)分析結(jié)果，提出改進(jìn)建議和措施，幫助門店優(yōu)化經(jīng)營管理，提高經(jīng)濟(jì)效益。六、人員培訓(xùn)與發(fā)展（一）培訓(xùn)計(jì)劃制定1.店長根據(jù)門店的業(yè)務(wù)發(fā)展需求和員工的實(shí)際情況，制定年度人員培訓(xùn)計(jì)劃。培訓(xùn)計(jì)劃要明確培訓(xùn)目標(biāo)、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)時(shí)間等。2.培訓(xùn)內(nèi)容包括養(yǎng)發(fā)、美容專業(yè)知識與技能培訓(xùn)、服務(wù)禮儀培訓(xùn)、溝通技巧培訓(xùn)、銷售技巧培訓(xùn)、門店運(yùn)營管理培訓(xùn)等。（二）培訓(xùn)實(shí)施1.根據(jù)培訓(xùn)計(jì)劃，組織員工參加內(nèi)部培訓(xùn)課程、外部培訓(xùn)講座、線上學(xué)習(xí)等多種形式的培訓(xùn)活動(dòng)。2.內(nèi)部培訓(xùn)由店長或經(jīng)驗(yàn)豐富的員工擔(dān)任培訓(xùn)講師，定期開展培訓(xùn)課程。外部培訓(xùn)根據(jù)實(shí)際需求，選派員工參加相關(guān)機(jī)構(gòu)舉辦的專業(yè)培訓(xùn)課程。3.在培訓(xùn)過程中，要注重培訓(xùn)效果的評估，通過課堂提問、實(shí)際操作考核、課后作業(yè)等方式，檢驗(yàn)員工對培訓(xùn)內(nèi)容的掌握程度。（三）員工發(fā)展1.建立員工職業(yè)發(fā)展規(guī)劃體系，為員工提供明確的職業(yè)發(fā)展方向和晉升通道。2.根據(jù)員工的工作表現(xiàn)和能力水平，定期進(jìn)行崗位調(diào)整和晉升。對于表現(xiàn)優(yōu)秀的員工，給予相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)和激勵(lì)，如獎(jiǎng)金、榮譽(yù)證書、晉升機(jī)會(huì)等。3.鼓勵(lì)員工自我提升和學(xué)習(xí)，為員工提供學(xué)習(xí)資源和支持，如購買專業(yè)書籍、參加行業(yè)研討會(huì)等。七、門店環(huán)境與設(shè)施管理（一）門店環(huán)境維護(hù)1.后勤人員負(fù)責(zé)門店的日常環(huán)境衛(wèi)生清潔工作，包括地面、桌面、門窗、衛(wèi)生間等公共區(qū)域的清潔，以及服務(wù)房間的整理和消毒。2.制定環(huán)境衛(wèi)生清潔標(biāo)準(zhǔn)和流程，明確各區(qū)域的清潔頻次和要求。如每日營業(yè)前和營業(yè)結(jié)束后要對門店進(jìn)行全面清潔，服務(wù)房間在每次服務(wù)結(jié)束后要及時(shí)進(jìn)行清理和消毒。3.保持門店環(huán)境的整潔、舒適和通風(fēng)良好，定期檢查店內(nèi)的空氣質(zhì)量，確保顧客和員工的健康安全。（二）設(shè)施設(shè)備管理1.后勤人員要建立設(shè)施設(shè)備管理制度，對門店的各類設(shè)施設(shè)備進(jìn)行登記和編號管理。2.定期對設(shè)施設(shè)備進(jìn)行維護(hù)和保養(yǎng)，按照設(shè)備使用說明書的要求進(jìn)行操作和檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決設(shè)備故障和隱患。例如，養(yǎng)發(fā)、美容設(shè)備要定期進(jìn)行清潔、校準(zhǔn)和調(diào)試，確保設(shè)備的正常運(yùn)行和服務(wù)效果。3.對設(shè)施設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)情況進(jìn)行記錄，包括維護(hù)時(shí)間、維護(hù)內(nèi)容、維修更換的零部件等信息，以便對設(shè)備的使用狀況進(jìn)行跟蹤和評估。4.根據(jù)門店業(yè)務(wù)發(fā)展和設(shè)備使用情況，及時(shí)更新和升級設(shè)施設(shè)備，提高門店的服務(wù)水平和競爭力。八、營銷與推廣（一）營銷策劃1.店長負(fù)責(zé)制定門店的年度營銷策劃方案，結(jié)合市場需求、季節(jié)特點(diǎn)、節(jié)日活動(dòng)等因素，確定營銷主題和活動(dòng)內(nèi)容。2.營銷策劃方案要包括目標(biāo)設(shè)定、營銷策略、宣傳推廣渠道、活動(dòng)執(zhí)行計(jì)劃、預(yù)算安排等內(nèi)容。例如，在節(jié)假日推出優(yōu)惠套餐活動(dòng)，在特定季節(jié)開展針對性的養(yǎng)發(fā)項(xiàng)目促銷活動(dòng)等。（二）宣傳推廣1.利用多種宣傳推廣渠道，提升門店的知名度和美譽(yù)度。宣傳推廣渠道包括線上渠道（如微信公眾號、抖音、美團(tuán)等）和線下渠道（如傳單發(fā)放、社區(qū)活動(dòng)、合作推廣等）。2.制作門店宣傳資料，如宣傳冊、海報(bào)、宣傳單頁等，突出門店的服務(wù)特色、優(yōu)勢和優(yōu)惠活動(dòng)信息。3.定期更新微信公眾號內(nèi)容，發(fā)布養(yǎng)發(fā)、美容知識、門店動(dòng)態(tài)、優(yōu)惠活動(dòng)等信息，吸引顧客關(guān)注和互動(dòng)。4.與周邊社區(qū)、企業(yè)、學(xué)校等合作，開展線下推廣活動(dòng)，如免費(fèi)頭皮檢測、養(yǎng)發(fā)知識講座等，提高門店的曝光度。（三）客戶關(guān)系管理1.建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，對顧客的基本信息、消費(fèi)記錄、服務(wù)反饋等