PAGE東勝廣場(chǎng)運(yùn)營(yíng)制度一、總則（一）目的本運(yùn)營(yíng)制度旨在規(guī)范東勝廣場(chǎng)的運(yùn)營(yíng)管理，確保廣場(chǎng)的各項(xiàng)業(yè)務(wù)活動(dòng)有序開展，提升廣場(chǎng)的整體運(yùn)營(yíng)效率和服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)廣場(chǎng)的可持續(xù)發(fā)展，為租戶、顧客及合作伙伴創(chuàng)造良好的商業(yè)環(huán)境和價(jià)值。（二）適用范圍本制度適用于東勝廣場(chǎng)內(nèi)所有入駐商家、廣場(chǎng)管理團(tuán)隊(duì)以及與廣場(chǎng)運(yùn)營(yíng)相關(guān)的各類活動(dòng)和事務(wù)。（三）基本原則1.依法合規(guī)原則嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)以及相關(guān)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，確保廣場(chǎng)運(yùn)營(yíng)活動(dòng)合法合規(guī)。2.顧客至上原則以顧客需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)的購物、休閑、娛樂等服務(wù)體驗(yàn)，不斷提升顧客滿意度。3.協(xié)同合作原則廣場(chǎng)管理團(tuán)隊(duì)、入駐商家及其他合作伙伴之間應(yīng)加強(qiáng)溝通與協(xié)作，形成合力，共同推動(dòng)廣場(chǎng)的繁榮發(fā)展。4.創(chuàng)新發(fā)展原則鼓勵(lì)在運(yùn)營(yíng)模式、服務(wù)內(nèi)容、營(yíng)銷推廣等方面進(jìn)行創(chuàng)新，以適應(yīng)市場(chǎng)變化和顧客需求。二、組織架構(gòu)與職責(zé)（一）組織架構(gòu)東勝廣場(chǎng)設(shè)立管理委員會(huì)作為決策機(jī)構(gòu)，下設(shè)運(yùn)營(yíng)管理部、招商部、物業(yè)管理部、市場(chǎng)營(yíng)銷部、客戶服務(wù)部等職能部門，各部門分工明確，協(xié)同運(yùn)作。（二）職責(zé)分工1.管理委員會(huì)負(fù)責(zé)制定廣場(chǎng)的發(fā)展戰(zhàn)略、重大決策和運(yùn)營(yíng)方針，監(jiān)督各項(xiàng)工作的執(zhí)行情況。2.運(yùn)營(yíng)管理部負(fù)責(zé)廣場(chǎng)整體運(yùn)營(yíng)的統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，制定運(yùn)營(yíng)計(jì)劃和標(biāo)準(zhǔn)，監(jiān)督商家經(jīng)營(yíng)行為，處理運(yùn)營(yíng)中的各類問題。3.招商部負(fù)責(zé)廣場(chǎng)的招商工作，制定招商策略，拓展優(yōu)質(zhì)商家資源，完成招商目標(biāo)。4.物業(yè)管理部負(fù)責(zé)廣場(chǎng)的物業(yè)管理服務(wù)，包括設(shè)施設(shè)備維護(hù)、安全保衛(wèi)、環(huán)境衛(wèi)生等，確保廣場(chǎng)正常運(yùn)營(yíng)。5.市場(chǎng)營(yíng)銷部負(fù)責(zé)廣場(chǎng)的市場(chǎng)推廣和營(yíng)銷活動(dòng)策劃執(zhí)行，提升廣場(chǎng)知名度和影響力，促進(jìn)商家銷售。6.客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)處理顧客投訴和咨詢，提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)，維護(hù)廣場(chǎng)與顧客的良好關(guān)系。三、招商管理（一）招商目標(biāo)與策略1.根據(jù)廣場(chǎng)定位和市場(chǎng)需求，制定年度招商目標(biāo)，明確招商方向和重點(diǎn)。2.制定差異化的招商策略，吸引知名品牌、特色商家入駐，提升廣場(chǎng)的品牌形象和競(jìng)爭(zhēng)力。（二）招商流程1.項(xiàng)目洽談與潛在商家進(jìn)行初步溝通，介紹廣場(chǎng)情況和招商政策，了解商家需求和意向。2.意向書簽訂對(duì)有合作意向的商家，簽訂招商意向書，明確雙方的權(quán)利義務(wù)和合作意向。3.合同起草與審核根據(jù)招商意向書，起草正式租賃合同，提交法務(wù)部門審核，確保合同合法合規(guī)。4.合同簽訂與備案審核通過后，與商家簽訂租賃合同，并辦理相關(guān)備案手續(xù)。（三）商家評(píng)估與準(zhǔn)入1.建立商家評(píng)估體系，從品牌影響力、經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)、信譽(yù)度等方面對(duì)潛在商家進(jìn)行評(píng)估。2.嚴(yán)格審核商家的經(jīng)營(yíng)資質(zhì)和經(jīng)營(yíng)范圍，確保入駐商家符合廣場(chǎng)定位和經(jīng)營(yíng)要求。（四）招商后續(xù)管理1.協(xié)助商家辦理開業(yè)籌備手續(xù)，提供必要的支持和指導(dǎo)。2.定期對(duì)商家經(jīng)營(yíng)情況進(jìn)行跟蹤評(píng)估，及時(shí)解決商家在經(jīng)營(yíng)過程中遇到的問題。四、運(yùn)營(yíng)管理（一）營(yíng)業(yè)時(shí)間與開閉店管理1.明確廣場(chǎng)統(tǒng)一的營(yíng)業(yè)時(shí)間，各商家應(yīng)嚴(yán)格遵守。2.制定開閉店流程和標(biāo)準(zhǔn)，確保按時(shí)開業(yè)和閉店，保障顧客和商家的正常經(jīng)營(yíng)秩序。（二）店鋪裝修管理1.商家裝修前需提交裝修申請(qǐng)和設(shè)計(jì)方案，經(jīng)審核通過后方可施工。2.加強(qiáng)裝修現(xiàn)場(chǎng)管理，監(jiān)督裝修進(jìn)度和質(zhì)量，確保裝修施工符合安全、環(huán)保等要求。（三）商品與服務(wù)管理1.要求商家提供符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、明碼標(biāo)價(jià)的商品和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。2.建立商品和服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督機(jī)制，定期對(duì)商家進(jìn)行檢查和評(píng)估，及時(shí)處理顧客投訴。（四）公共區(qū)域管理1.合理規(guī)劃廣場(chǎng)公共區(qū)域的使用，確保通道暢通、環(huán)境整潔。2.加強(qiáng)公共區(qū)域的設(shè)施設(shè)備維護(hù)和管理，保障其正常運(yùn)行。（五）活動(dòng)管理1.制定廣場(chǎng)活動(dòng)計(jì)劃，包括節(jié)日促銷、主題活動(dòng)等。2.對(duì)活動(dòng)進(jìn)行策劃、組織和執(zhí)行，確?；顒?dòng)安全有序、效果良好。五、物業(yè)管理（一）設(shè)施設(shè)備管理1.建立設(shè)施設(shè)備臺(tái)賬，定期進(jìn)行巡檢、維護(hù)和保養(yǎng)，確保設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行。2.制定設(shè)施設(shè)備應(yīng)急預(yù)案，提高應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的能力。（二）安全保衛(wèi)管理1.建立安全保衛(wèi)制度，加強(qiáng)人員和車輛出入管理，確保廣場(chǎng)安全。2.配備必要的安保人員和監(jiān)控設(shè)備，加強(qiáng)巡邏和監(jiān)控，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理安全隱患。（三）環(huán)境衛(wèi)生管理1.制定環(huán)境衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，定期進(jìn)行清潔和消毒，保持廣場(chǎng)環(huán)境整潔。2.加強(qiáng)垃圾分類管理，確保垃圾及時(shí)清理和處理。（四）能源管理1.建立能源管理制度，加強(qiáng)能源消耗監(jiān)測(cè)和分析，采取節(jié)能措施，降低能源消耗。2.推廣使用清潔能源和節(jié)能設(shè)備，實(shí)現(xiàn)綠色運(yùn)營(yíng)。六、市場(chǎng)營(yíng)銷管理（一）市場(chǎng)調(diào)研與分析1.定期開展市場(chǎng)調(diào)研，了解行業(yè)動(dòng)態(tài)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況和顧客需求變化。2.對(duì)調(diào)研數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，為廣場(chǎng)的運(yùn)營(yíng)決策和市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)提供依據(jù)。（二）營(yíng)銷策劃與執(zhí)行1.根據(jù)廣場(chǎng)定位和目標(biāo)，制定年度營(yíng)銷計(jì)劃和促銷方案。2.組織實(shí)施各類營(yíng)銷活動(dòng)，包括廣告宣傳、促銷推廣、會(huì)員活動(dòng)等，提升廣場(chǎng)的知名度和人氣。（三）品牌建設(shè)與推廣1.加強(qiáng)廣場(chǎng)品牌建設(shè)，塑造獨(dú)特的品牌形象和品牌價(jià)值。2.通過多種渠道進(jìn)行品牌推廣，提高廣場(chǎng)品牌的美譽(yù)度和影響力。七、客戶服務(wù)管理（一）顧客投訴處理1.建立顧客投訴處理機(jī)制，及時(shí)受理顧客投訴，記錄投訴內(nèi)容和處理過程。2.對(duì)投訴問題進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，協(xié)調(diào)相關(guān)部門和商家進(jìn)行處理，確保顧客投訴得到妥善解決。（二）顧客咨詢與反饋1.設(shè)立客戶服務(wù)熱線和咨詢窗口，及時(shí)解答顧客咨詢。2.定期收集顧客反饋意見，對(duì)顧客提出的建議和問題進(jìn)行整理分析，不斷改進(jìn)廣場(chǎng)的服務(wù)質(zhì)量。（三）會(huì)員管理1.建立會(huì)員制度，吸引顧客成為會(huì)員，并為會(huì)員提供積分、折扣、優(yōu)先服務(wù)等權(quán)益。2.加強(qiáng)會(huì)員信息管理，定期對(duì)會(huì)員進(jìn)行回訪和營(yíng)銷，提高會(huì)員忠誠(chéng)度。八、財(cái)務(wù)管理（一）預(yù)算管理1.編制廣場(chǎng)年度財(cái)務(wù)預(yù)算，包括收入預(yù)算、成本預(yù)算、費(fèi)用預(yù)算等。2.對(duì)預(yù)算執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)控和分析，及時(shí)調(diào)整預(yù)算，確保預(yù)算目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。（二）收入管理1.規(guī)范廣場(chǎng)各類收入的核算和管理，確保收入及時(shí)足額入賬。2.加強(qiáng)對(duì)租金、物業(yè)費(fèi)及其他費(fèi)用的收繳管理，提高收繳率。（三）成本費(fèi)用管理1.嚴(yán)格控制廣場(chǎng)運(yùn)營(yíng)成本和費(fèi)用支出，建立成本費(fèi)用審批制度。2.定期對(duì)成本費(fèi)用進(jìn)行分析，尋找降低成本費(fèi)用的途徑和方法。（四）財(cái)務(wù)報(bào)表與分析1.定期編制財(cái)務(wù)報(bào)表，真實(shí)、準(zhǔn)確、完整地反映廣場(chǎng)的財(cái)務(wù)狀況和經(jīng)營(yíng)成果。2.對(duì)財(cái)務(wù)報(bào)表進(jìn)行分析，為廣場(chǎng)管理層提供決策支持。九、人力資源管理（一）人員招聘與培訓(xùn)1.根據(jù)廣場(chǎng)運(yùn)營(yíng)需要，制定人員招聘計(jì)劃，招聘合適的人才。2.建立員工培訓(xùn)體系，定期組織員工培訓(xùn)，提升員工業(yè)務(wù)能力和綜合素質(zhì)。（二）績(jī)效考核與激勵(lì)1.建立績(jī)效考核制度，對(duì)員工的工作表現(xiàn)進(jìn)行考核評(píng)價(jià)。2.根據(jù)績(jī)效考核結(jié)果，實(shí)施相應(yīng)的激勵(lì)措施，激發(fā)員工的工作積極性和創(chuàng)造力。（三）員工福利與關(guān)懷1.提供具有