PAGE城市公交運營管理制度一、總則（一）目的為加強城市公交運營管理，規(guī)范運營行為，提高服務質量，保障運營安全，滿足城市居民出行需求，依據(jù)國家相關法律法規(guī)及行業(yè)標準，制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于本城市公交企業(yè)及其所屬的公交線路、公交車輛、公交站點等運營管理活動。（三）基本原則1.安全第一原則始終將運營安全放在首位，確保乘客生命財產(chǎn)安全和運營秩序穩(wěn)定。2.服務至上原則以乘客需求為導向，提供優(yōu)質、便捷、高效的公交服務。3.規(guī)范運營原則嚴格遵守法律法規(guī)和行業(yè)標準，規(guī)范運營流程，確保運營活動合法合規(guī)。4.科學管理原則運用現(xiàn)代管理理念和技術手段，提高運營管理效率和水平。二、運營服務管理（一）服務標準1.車輛設施公交車輛應保持整潔衛(wèi)生，車容車貌良好，定期進行清潔和維護。車內(nèi)設施應齊全、完好，包括座椅、扶手、空調、通風設備、報站器、監(jiān)控設備等，確保正常運行。2.服務態(tài)度駕駛員應著裝統(tǒng)一，佩戴服務標識，禮貌待客，熱情服務，使用文明用語。耐心解答乘客詢問，主動幫助老、弱、病、殘、孕等特殊乘客。3.準點運營嚴格按照規(guī)定的運營時間和班次運行，不得擅自調整或取消班次。因特殊原因需要臨時調整運營時間或線路的，應提前向社會公告。4.行車規(guī)范駕駛員應遵守交通規(guī)則，文明駕駛，平穩(wěn)行車，不得超速、超載、疲勞駕駛。按照規(guī)定站點停靠，不得甩站、越站。（二）服務監(jiān)督與考核1.建立服務監(jiān)督機制設立服務監(jiān)督熱線、意見箱等，接受乘客和社會的監(jiān)督。定期收集乘客意見和建議，及時處理和反饋。2.服務考核指標制定服務質量考核指標體系，包括準點率、車廂整潔度、服務態(tài)度、投訴率等。定期對運營服務情況進行考核評價，考核結果與績效掛鉤。3.獎懲措施對服務質量優(yōu)秀的駕駛員和線路給予表彰和獎勵。對服務質量不達標的駕駛員和線路進行批評教育、培訓整改，情節(jié)嚴重的給予相應處罰。三、運營安全管理（一）安全責任制度1.明確各級管理人員和駕駛員的安全職責，簽訂安全責任書。2.建立安全管理目標考核機制，將安全責任落實到每個崗位和人員。（二）駕駛員安全管理1.駕駛員應具備相應的駕駛證和從業(yè)資格證，定期進行安全教育培訓和考核。培訓內(nèi)容包括交通安全法規(guī)、安全操作規(guī)程、應急處置技能等。2.嚴格執(zhí)行駕駛員出車前、行車中、收車后的安全檢查制度。出車前檢查車輛制動、轉向、燈光、輪胎等安全部件是否正常。行車中遵守交通規(guī)則，注意觀察路況和乘客動態(tài)，確保行車安全。收車后對車輛進行清潔、維護和保養(yǎng)，檢查車輛安全狀況并做好記錄。（三）車輛安全管理1.公交車輛應定期進行安全檢測和維護保養(yǎng)，確保車輛技術狀況良好。按照規(guī)定的時間和里程進行車輛二級維護、年度審驗等。2.建立車輛安全檔案，記錄車輛的維修、保養(yǎng)、事故等情況。3.加強對車輛安全設施設備的管理，如滅火器、安全錘、應急門等應配備齊全、有效，并定期檢查。（四）站點安全管理1.公交站點應設置明顯的標識和候車設施，確保乘客候車安全。2.加強對站點周邊秩序的管理，防止車輛亂停亂放、擺攤設點等影響運營安全。（五）應急管理1.制定應急預案，包括火災、交通事故、自然災害等突發(fā)事件的應急處置措施。2.定期組織應急演練，提高應急處置能力。3.發(fā)生突發(fā)事件時，應立即啟動應急預案，迅速采取措施，保障乘客生命財產(chǎn)安全，并及時向上級主管部門和相關部門報告。四、運營調度管理（一）調度計劃制定1.根據(jù)城市居民出行需求、公交線路客流情況等，制定科學合理的運營調度計劃。2.考慮節(jié)假日、高峰時段、重大活動等特殊情況，提前做好運營調度預案。（二）車輛調度1.根據(jù)調度計劃，合理安排車輛投入運營，確保各線路運力充足。2.實時監(jiān)控車輛運行狀態(tài)，及時調整車輛運營計劃，應對突發(fā)客流變化。（三）智能調度系統(tǒng)1.建立智能調度系統(tǒng)，運用信息技術對公交運營進行實時監(jiān)控和調度指揮。2.通過GPS定位、視頻監(jiān)控等手段，掌握車輛位置、行駛速度、車內(nèi)情況等信息，提高調度效率和精準度。五、票務管理（一）票制票價1.按照城市物價部門核定的票制票價執(zhí)行，不得擅自提高或降低票價。2.提供多種購票方式，如現(xiàn)金、刷卡、掃碼支付等，方便乘客購票。（二）車票管理1.規(guī)范車票的采購、存儲、發(fā)售、回收等環(huán)節(jié)，確保車票安全。2.定期對車票進行盤點和核銷，防止車票流失和舞弊行為。（三）票務稽查1.建立票務稽查制度，加強對售票員、駕駛員等票務工作的監(jiān)督檢查。2.嚴厲打擊逃票、套票等違規(guī)行為，維護正常的票務秩序。六、設施設備管理（一）公交車輛管理1.按照車輛購置計劃和更新標準，合理配置公交車輛。2.建立車輛檔案，記錄車輛的基本信息、購置時間、維修保養(yǎng)情況等。3.加強對車輛的日常管理，定期進行清潔、消毒、通風等工作，為乘客提供舒適的乘車環(huán)境。（二）公交站點管理1.公交站點的規(guī)劃、建設和改造應符合城市規(guī)劃和公交運營需求。2.加強對公交站點設施設備的維護管理，如候車亭、站牌、座椅等，確保設施設備完好。3.合理設置公交站點的線路標識、導向標志等，方便乘客識別和換乘。（三）智能系統(tǒng)管理1.智能調度系統(tǒng)、車載監(jiān)控系統(tǒng)、電子支付系統(tǒng)等智能設施設備應定期進行維護和升級，確保系統(tǒng)正常運行。2.加強對智能系統(tǒng)數(shù)據(jù)的管理和應用，為運營決策提供支持。七、人員培訓管理（一）培訓計劃1.根據(jù)員工崗位需求和發(fā)展規(guī)劃，制定年度培訓計劃。2.培訓計劃應包括培訓內(nèi)容、培訓方式、培訓時間、培訓師資等。（二）培訓內(nèi)容1.業(yè)務知識培訓公交運營管理知識，如服務標準、安全操作規(guī)程、調度管理等。法律法規(guī)知識，如道路交通安全法、城市公共交通條例等。2.技能培訓駕駛技能培訓，包括安全駕駛、節(jié)能駕駛等。服務技能培訓，如文明用語、溝通技巧、應急處置等。3.職業(yè)道德培訓樹立正確的職業(yè)道德觀，增強服務意識和責任感。（三）培訓方式1.內(nèi)部培訓由公司內(nèi)部管理人員、業(yè)務骨干擔任培訓講師，開展針對性的培訓。2.外部培訓邀請行業(yè)專家、培訓機構等進行專業(yè)培訓，提升員工業(yè)務水平。3.在線學習利用網(wǎng)絡平臺，提供在線學習課程，方便員工自主學習。（四）培訓考核1.建立培訓考核制度，對員工培訓效果進行考核評價。2.考核方式可采用考試、實際操作、撰寫報告等多種形式。3.培訓考核結果與員工績效、晉升、薪酬等掛鉤。八、信息管理（一）信息收集與整理1.收集運營服務、安全管理、票務管理、設施設備管理等方面的信息。2.對收集到的信息進行分類、整理和分析，形成有價值的數(shù)據(jù)資料。（二）信息發(fā)布與共享1.通過公司網(wǎng)站、微信公眾號、微博等渠道，及時發(fā)布公交運營信息，如線路調整、車輛故障、服務動態(tài)等。2.建立信息共享機制，與政府相關部門、其他公交企業(yè)等進行信息交流與共享。（