PAGE運營巡店管理制度規(guī)范一、總則（一）目的為加強(qiáng)公司運營管理，確保各店鋪運營工作的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，提升店鋪整體運營水平，保障公司業(yè)務(wù)持續(xù)、穩(wěn)定、健康發(fā)展，特制定本運營巡店管理制度規(guī)范。（二）適用范圍本制度適用于公司旗下所有直營店鋪及加盟店鋪（以下統(tǒng)稱“店鋪”）的運營巡店管理工作。（三）基本原則1.全面覆蓋原則：巡店工作應(yīng)涵蓋店鋪運營的各個方面，包括但不限于商品管理、人員管理、店面形象、顧客服務(wù)、財務(wù)管理等，確保無死角巡查。2.客觀公正原則：巡店人員應(yīng)秉持客觀、公正的態(tài)度，如實記錄巡店情況，不偏袒、不隱瞞，為公司決策提供真實可靠的依據(jù)。3.及時反饋原則：巡店過程中發(fā)現(xiàn)的問題應(yīng)及時反饋給相關(guān)責(zé)任人，并跟蹤整改情況，確保問題得到妥善解決。4.持續(xù)改進(jìn)原則：通過巡店發(fā)現(xiàn)運營管理中的薄弱環(huán)節(jié)和潛在問題，及時總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，提出改進(jìn)措施，不斷完善公司運營管理體系。二、巡店組織架構(gòu)及職責(zé)（一）巡店組織架構(gòu)公司設(shè)立巡店管理小組，由運營總監(jiān)擔(dān)任組長，市場部經(jīng)理、人力資源部經(jīng)理、財務(wù)部經(jīng)理、各區(qū)域運營主管為成員。巡店管理小組下設(shè)若干巡店小組，每個巡店小組由一名區(qū)域運營主管帶隊，成員包括相關(guān)部門的工作人員。（二）巡店管理小組職責(zé)1.制定和完善運營巡店管理制度規(guī)范，明確巡店工作流程、標(biāo)準(zhǔn)和要求。2.統(tǒng)籌安排巡店計劃，確定巡店人員、時間、區(qū)域等，確保巡店工作有序開展。3.定期召開巡店工作會議，總結(jié)分析巡店情況，研究解決巡店過程中發(fā)現(xiàn)的重大問題，制定改進(jìn)措施和決策。4.對巡店人員進(jìn)行培訓(xùn)和指導(dǎo)，提高巡店人員的業(yè)務(wù)水平和工作能力。5.監(jiān)督巡店人員的工作執(zhí)行情況，對巡店人員的工作表現(xiàn)進(jìn)行考核評價。（三）巡店小組職責(zé)1.按照巡店管理小組制定的巡店計劃，認(rèn)真開展巡店工作，確保巡店任務(wù)按時完成。2.對店鋪的運營情況進(jìn)行全面檢查，詳細(xì)記錄巡店過程中發(fā)現(xiàn)的問題，并及時反饋給相關(guān)責(zé)任人。3.協(xié)助店鋪解決運營過程中遇到的困難和問題，提供必要的支持和指導(dǎo)。4.收集店鋪及顧客的意見和建議，及時反饋給公司相關(guān)部門，為公司決策提供參考依據(jù)。5.定期撰寫巡店報告，總結(jié)巡店情況，分析存在的問題及原因，提出改進(jìn)建議和措施。三、巡店計劃與實施（一）巡店計劃制定1.巡店管理小組應(yīng)根據(jù)公司業(yè)務(wù)發(fā)展情況、店鋪分布及運營狀況，制定年度巡店計劃。年度巡店計劃應(yīng)明確巡店目標(biāo)、巡店范圍、巡店頻次、巡店時間安排等內(nèi)容。2.巡店頻次應(yīng)根據(jù)店鋪規(guī)模、重要程度、運營狀況等因素合理確定。原則上，重點店鋪每月至少巡店一次，一般店鋪每季度至少巡店一次。對于新開業(yè)店鋪、問題較多的店鋪或重要促銷活動期間，應(yīng)適當(dāng)增加巡店頻次。3.巡店管理小組應(yīng)將年度巡店計劃分解為季度巡店計劃和月度巡店計劃，并提前通知各巡店小組。巡店小組應(yīng)根據(jù)巡店計劃，合理安排巡店人員和時間，確保巡店工作順利進(jìn)行。（二）巡店實施1.巡店人員應(yīng)提前熟悉巡店計劃和巡店標(biāo)準(zhǔn)，攜帶必要的巡店工具，如巡店檢查表、相機(jī)、筆記本電腦等，按照規(guī)定的時間和路線進(jìn)行巡店。2.巡店過程中，巡店人員應(yīng)認(rèn)真觀察店鋪的運營情況，與店鋪工作人員進(jìn)行溝通交流，詳細(xì)了解店鋪的日常工作、顧客反饋、問題處理等情況。3.巡店人員應(yīng)按照巡店檢查表的內(nèi)容，對店鋪的商品管理、人員管理、店面形象、顧客服務(wù)、財務(wù)管理等方面進(jìn)行逐一檢查，并如實記錄檢查結(jié)果。對于發(fā)現(xiàn)的問題，應(yīng)詳細(xì)記錄問題描述、問題所在位置、問題嚴(yán)重程度等信息。4.在巡店過程中，巡店人員如發(fā)現(xiàn)緊急情況或重大問題，應(yīng)立即采取措施進(jìn)行處理，并及時向上級匯報。四、巡店內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)（一）商品管理1.商品陳列商品陳列應(yīng)符合公司統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，做到分類清晰、陳列豐滿、整齊有序、美觀大方。應(yīng)根據(jù)商品的銷售情況、季節(jié)變化、促銷活動等因素，及時調(diào)整商品陳列，確保陳列的合理性和吸引力。2.商品庫存店鋪應(yīng)建立完善的庫存管理制度，定期盤點庫存，確保庫存數(shù)量準(zhǔn)確、賬實相符。庫存商品應(yīng)分類存放，標(biāo)識清晰，便于查找和管理。對于滯銷商品、過期商品、殘次品等應(yīng)及時清理，避免積壓庫存。3.商品價格商品價格應(yīng)嚴(yán)格按照公司規(guī)定執(zhí)行，不得擅自調(diào)價、降價或漲價。應(yīng)定期檢查商品價格標(biāo)簽，確保價格標(biāo)簽與商品實際價格一致，無錯標(biāo)、漏標(biāo)等情況。（二）人員管理1.員工出勤店鋪應(yīng)建立員工考勤制度，員工應(yīng)按時上下班，不得遲到、早退、曠工。巡店人員應(yīng)檢查員工考勤記錄，核實員工出勤情況，對于違反考勤制度的行為應(yīng)及時糾正。2.員工培訓(xùn)店鋪應(yīng)定期組織員工培訓(xùn)，提高員工的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)能力。巡店人員應(yīng)檢查店鋪員工培訓(xùn)記錄，了解培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)時間、培訓(xùn)效果等情況，確保員工培訓(xùn)工作落到實處。3.員工服務(wù)員工應(yīng)熱情接待顧客，主動詢問顧客需求，為顧客提供優(yōu)質(zhì)、高效、周到的服務(wù)。巡店人員應(yīng)觀察員工服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量，及時發(fā)現(xiàn)并糾正員工在服務(wù)過程中存在的問題，如服務(wù)不熱情、態(tài)度冷漠、與顧客發(fā)生爭執(zhí)等。（三）店面形象1.店鋪外觀店鋪招牌應(yīng)清晰醒目，無損壞、褪色等情況。店鋪外立面應(yīng)保持整潔干凈，無亂張貼、亂懸掛、亂涂亂畫等現(xiàn)象。店鋪周邊環(huán)境應(yīng)整潔衛(wèi)生，無垃圾堆積、雜物亂放等情況。2.店內(nèi)布局店內(nèi)布局應(yīng)合理，通道暢通無阻，無障礙物。貨架、展示架等陳列設(shè)施應(yīng)擺放整齊，無損壞、變形等情況，并保持干凈整潔。店內(nèi)照明、通風(fēng)、空調(diào)等設(shè)施應(yīng)正常運行，確保店內(nèi)環(huán)境舒適宜人。3.商品展示商品展示應(yīng)美觀大方，突出商品特點和賣點。展示道具應(yīng)完好無損，擺放整齊，與商品搭配協(xié)調(diào)。促銷活動宣傳海報、宣傳單頁等應(yīng)張貼或擺放整齊，無破損、過期等情況。（四）顧客服務(wù)1.顧客接待員工應(yīng)在顧客進(jìn)店時主動打招呼，熱情接待顧客，引導(dǎo)顧客瀏覽商品。對于顧客的詢問，員工應(yīng)耐心解答，提供準(zhǔn)確、有用的信息。2.顧客投訴處理店鋪應(yīng)建立顧客投訴處理機(jī)制，及時處理顧客投訴。巡店人員應(yīng)檢查店鋪顧客投訴記錄，了解投訴處理情況，確保顧客投訴得到妥善解決，避免投訴升級。3.顧客滿意度調(diào)查店鋪應(yīng)定期開展顧客滿意度調(diào)查，了解顧客對店鋪商品、服務(wù)、環(huán)境等方面的滿意度。巡店人員應(yīng)檢查店鋪顧客滿意度調(diào)查記錄，分析顧客滿意度調(diào)查結(jié)果，發(fā)現(xiàn)存在的問題，并提出改進(jìn)建議。（五）財務(wù)管理1.收銀管理店鋪應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行收銀制度，確保收銀工作準(zhǔn)確、規(guī)范、安全。巡店人員應(yīng)檢查收銀設(shè)備是否正常運行，收銀操作是否符合規(guī)定，現(xiàn)金、票據(jù)、賬目等是否相符。2.費用報銷店鋪應(yīng)建立費用報銷制度，嚴(yán)格控制費用支出。巡店人員應(yīng)檢查費用報銷憑證是否真實、合法、有效，報銷手續(xù)是否齊全，報銷金額是否符合規(guī)定。3.財務(wù)報表店鋪應(yīng)按照公司要求定期編制財務(wù)報表，如實反映店鋪的財務(wù)狀況和經(jīng)營成果。巡店人員應(yīng)檢查財務(wù)報表數(shù)據(jù)是否準(zhǔn)確、完整，報表編制是否及時，報表報送是否符合規(guī)定。五、巡店問題處理與跟蹤（一）問題記錄與反饋巡店人員在巡店過程中發(fā)現(xiàn)的問題，應(yīng)及時記錄在巡店檢查表上，并在巡店結(jié)束后及時反饋給相關(guān)責(zé)任人。對于一般性問題，可通過口頭或郵件等方式進(jìn)行反饋；對于重大問題或緊急情況，應(yīng)立即向上級匯報，并以書面形式詳細(xì)說明問題情況、影響范圍、建議措施等。（二）問題處理相關(guān)責(zé)任人在收到巡店問題反饋后，應(yīng)及時組織人員對問題進(jìn)行分析和研究，制定具體的處理措施，并明確責(zé)任人和整改期限。對于能夠立即整改的問題，應(yīng)立即進(jìn)行整改；對于需要一定時間和資源才能整改的問題，應(yīng)制定詳細(xì)的整改計劃，確保問題得到妥善解決。（三）問題跟蹤巡店管理小組應(yīng)建立巡店問題跟蹤機(jī)制，對問題處理情況進(jìn)行跟蹤檢查。在整改期限內(nèi)，巡店人員應(yīng)定期對問題整改情況進(jìn)行復(fù)查，確保問題得到徹底整改。對于未按時完成整改或整改效果不符合要求的，應(yīng)責(zé)令相關(guān)責(zé)任人重新整改，并追究其責(zé)任。六、巡店報告與總結(jié)（一）巡店報告撰寫巡店小組在每次巡店結(jié)束后，應(yīng)及時撰寫巡店報告。巡店報告應(yīng)包括巡店基本情況、巡店發(fā)現(xiàn)的問題及整改建議、巡店總結(jié)等內(nèi)容。巡店報告應(yīng)內(nèi)容詳實、數(shù)據(jù)準(zhǔn)確、分析客觀、建議可行，為公司決策提供有力依據(jù)。（二）巡店報告提交巡店小組應(yīng)在巡店結(jié)束后的[X]個工作日內(nèi)，將巡店報告提交給巡店管理小組。巡店管理小組應(yīng)認(rèn)真審核巡店報告，對報告中提出的問題和建議進(jìn)行研究和討論，并形成巡店總結(jié)報告。（三）巡店總結(jié)巡店管理小組應(yīng)定期對巡店工作進(jìn)行總結(jié)，分析巡店過程中發(fā)現(xiàn)的共性問題和趨勢性問題，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，提出改進(jìn)措施和建議。巡店總結(jié)報告應(yīng)提交給公司管理層，為公司制定運營管理策略和決策提供參考依據(jù)。七、巡店人員考核與激勵（一）考核指標(biāo)1.巡店任務(wù)完成情況：主要考核巡店人員是否按照巡店計劃完成巡店任務(wù)，巡店覆蓋率、巡店頻次是否符合要求。2.問題發(fā)現(xiàn)與反饋：考核巡店人員在巡店過程中發(fā)現(xiàn)問題的數(shù)量、質(zhì)量和及時性，以及對問題的反饋情況。3.問題跟蹤與整改：考核巡店人員對巡店問題的跟蹤情況和整改效果，問題是否得到有效解決。4.巡店報告質(zhì)量：考核巡店報告的內(nèi)容完整性、數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性、分析客觀性、建議可行性等方面。（二）考核方式巡店人員考核采用定期考核與不定期考核相結(jié)合的方式。定期考核每季度進(jìn)行一次，由巡店管理小組根據(jù)巡店人員的工作表現(xiàn)進(jìn)行綜合評價；不定期考核根據(jù)公司實際情況和工作需要進(jìn)行，主要針對巡店人員在