PAGE自持物業(yè)運(yùn)營(yíng)管理制度一、總則（一）目的為加強(qiáng)公司自持物業(yè)的運(yùn)營(yíng)管理，提高物業(yè)資產(chǎn)的使用效益，保障物業(yè)的正常運(yùn)行，為租戶提供優(yōu)質(zhì)的物業(yè)服務(wù)，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于公司所有自持物業(yè)的運(yùn)營(yíng)管理活動(dòng)，包括寫(xiě)字樓、商業(yè)綜合體、工業(yè)園區(qū)等各類物業(yè)。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，確保物業(yè)運(yùn)營(yíng)管理活動(dòng)合法合規(guī)。2.經(jīng)濟(jì)效益原則：通過(guò)科學(xué)合理的運(yùn)營(yíng)管理，實(shí)現(xiàn)物業(yè)資產(chǎn)的保值增值，提高公司經(jīng)濟(jì)效益。3.服務(wù)至上原則：以租戶需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、高效、個(gè)性化的物業(yè)服務(wù)，增強(qiáng)租戶滿意度和忠誠(chéng)度。4.統(tǒng)一管理原則：對(duì)公司自持物業(yè)實(shí)行統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)一管理、統(tǒng)一運(yùn)營(yíng)，確保管理的規(guī)范性和一致性。二、組織架構(gòu)與職責(zé)（一）組織架構(gòu)設(shè)立物業(yè)運(yùn)營(yíng)管理中心，負(fù)責(zé)公司自持物業(yè)的整體運(yùn)營(yíng)管理。物業(yè)運(yùn)營(yíng)管理中心下設(shè)綜合管理部、工程管理部、安保管理部、保潔管理部、客戶服務(wù)部等部門(mén)，各部門(mén)按照職責(zé)分工，協(xié)同開(kāi)展物業(yè)運(yùn)營(yíng)管理工作。（二）職責(zé)分工1.物業(yè)運(yùn)營(yíng)管理中心負(fù)責(zé)制定和完善物業(yè)運(yùn)營(yíng)管理制度、流程和標(biāo)準(zhǔn)。統(tǒng)籌規(guī)劃物業(yè)運(yùn)營(yíng)管理工作，制定年度運(yùn)營(yíng)計(jì)劃和預(yù)算，并組織實(shí)施和監(jiān)督。協(xié)調(diào)與公司內(nèi)部其他部門(mén)以及外部相關(guān)單位的關(guān)系，保障物業(yè)運(yùn)營(yíng)管理工作順利開(kāi)展。定期對(duì)物業(yè)運(yùn)營(yíng)管理工作進(jìn)行評(píng)估和總結(jié)，提出改進(jìn)措施和建議。2.綜合管理部負(fù)責(zé)物業(yè)運(yùn)營(yíng)管理中心的行政管理工作，包括人員招聘、培訓(xùn)、績(jī)效考核、薪酬福利等。負(fù)責(zé)物業(yè)運(yùn)營(yíng)管理中心的文件管理、檔案管理、會(huì)議組織、辦公用品采購(gòu)等工作。負(fù)責(zé)物業(yè)運(yùn)營(yíng)管理中心的財(cái)務(wù)管理工作，包括預(yù)算編制、成本控制、財(cái)務(wù)核算、資金管理等。負(fù)責(zé)物業(yè)運(yùn)營(yíng)管理中心的法務(wù)工作，處理各類法律事務(wù)，防范法律風(fēng)險(xiǎn)。3.工程管理部負(fù)責(zé)物業(yè)設(shè)施設(shè)備的日常維護(hù)保養(yǎng)、維修管理工作，確保設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行。負(fù)責(zé)物業(yè)項(xiàng)目的工程改造、裝修管理工作，嚴(yán)格按照相關(guān)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行施工。負(fù)責(zé)制定設(shè)施設(shè)備的更新改造計(jì)劃，合理安排資金，提高設(shè)施設(shè)備的使用壽命和性能。負(fù)責(zé)建立設(shè)施設(shè)備的檔案管理系統(tǒng)，記錄設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行狀況、維修歷史等信息。4.安保管理部負(fù)責(zé)物業(yè)區(qū)域的安全保衛(wèi)工作，制定安全管理制度和應(yīng)急預(yù)案，確保物業(yè)區(qū)域安全。負(fù)責(zé)門(mén)禁管理、巡邏檢查、監(jiān)控系統(tǒng)維護(hù)等工作，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理安全隱患。負(fù)責(zé)與公安機(jī)關(guān)等相關(guān)部門(mén)保持聯(lián)系，協(xié)助處理各類突發(fā)事件。負(fù)責(zé)對(duì)物業(yè)區(qū)域內(nèi)的租戶進(jìn)行安全宣傳教育，提高租戶的安全意識(shí)。5.保潔管理部負(fù)責(zé)物業(yè)區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生保潔工作，制定保潔作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和流程，確保物業(yè)區(qū)域環(huán)境整潔。負(fù)責(zé)公共區(qū)域的綠化養(yǎng)護(hù)工作，定期對(duì)花草樹(shù)木進(jìn)行修剪、澆水、施肥等。負(fù)責(zé)垃圾分類處理工作，按照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行分類收集、運(yùn)輸和處理。負(fù)責(zé)對(duì)保潔人員進(jìn)行培訓(xùn)和管理，提高保潔工作質(zhì)量。6.客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)與租戶的溝通協(xié)調(diào)工作，及時(shí)了解租戶需求，提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)。負(fù)責(zé)租戶入住、退房手續(xù)的辦理，以及租賃合同的簽訂、變更、終止等管理工作。負(fù)責(zé)處理租戶的投訴和建議，及時(shí)反饋處理結(jié)果，提高租戶滿意度。負(fù)責(zé)組織開(kāi)展社區(qū)文化活動(dòng)，增強(qiáng)租戶之間的互動(dòng)和歸屬感。三、物業(yè)接管與驗(yàn)收（一）物業(yè)接管1.物業(yè)項(xiàng)目竣工后，由公司相關(guān)部門(mén)組織對(duì)物業(yè)進(jìn)行接管驗(yàn)收。接管驗(yàn)收前，應(yīng)成立接管驗(yàn)收小組，明確小組成員的職責(zé)分工。2.接管驗(yàn)收小組應(yīng)依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)以及合同約定，對(duì)物業(yè)的建筑工程、設(shè)施設(shè)備、配套設(shè)施等進(jìn)行全面檢查和驗(yàn)收。3.接管驗(yàn)收過(guò)程中，如發(fā)現(xiàn)問(wèn)題應(yīng)及時(shí)記錄，并要求建設(shè)單位限期整改。整改完成后，進(jìn)行復(fù)查，直至符合接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)。4.接管驗(yàn)收合格后，應(yīng)辦理物業(yè)接管手續(xù)，明確雙方的權(quán)利義務(wù)，并簽訂物業(yè)接管協(xié)議。（二）驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)1.建筑工程驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)建筑物外觀應(yīng)完好，無(wú)明顯裂縫、滲漏等質(zhì)量問(wèn)題。房屋建筑面積應(yīng)符合合同約定，房屋戶型、結(jié)構(gòu)應(yīng)與設(shè)計(jì)圖紙一致。公共區(qū)域的地面、墻面、天花板應(yīng)平整、光潔，無(wú)空鼓、開(kāi)裂等現(xiàn)象。門(mén)窗應(yīng)安裝牢固，開(kāi)關(guān)靈活，密封性能良好。2.設(shè)施設(shè)備驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)給排水系統(tǒng)應(yīng)暢通無(wú)阻，無(wú)滲漏現(xiàn)象，水質(zhì)應(yīng)符合國(guó)家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。供電系統(tǒng)應(yīng)運(yùn)行正常，電壓穩(wěn)定，配電箱、配電柜等設(shè)備應(yīng)符合安全要求。消防系統(tǒng)應(yīng)設(shè)施齊全，功能完好，能夠正常運(yùn)行，符合消防安全標(biāo)準(zhǔn)。電梯應(yīng)運(yùn)行平穩(wěn)，安全裝置齊全有效，定期進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)和檢測(cè)?？照{(diào)系統(tǒng)應(yīng)運(yùn)行正常，制冷、制熱效果良好，通風(fēng)系統(tǒng)應(yīng)暢通。3.配套設(shè)施驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)停車場(chǎng)應(yīng)設(shè)施完善，標(biāo)識(shí)清晰，車位數(shù)量應(yīng)符合規(guī)劃要求。綠化景觀應(yīng)布局合理，植物生長(zhǎng)良好，景觀效果符合設(shè)計(jì)要求。物業(yè)服務(wù)用房應(yīng)滿足使用功能，面積符合相關(guān)規(guī)定。四、物業(yè)運(yùn)營(yíng)管理（一）日常運(yùn)營(yíng)管理1.綜合管理部應(yīng)制定物業(yè)日常運(yùn)營(yíng)管理制度和流程，明確各部門(mén)的工作標(biāo)準(zhǔn)和要求。2.各部門(mén)應(yīng)按照日常運(yùn)營(yíng)管理制度和流程，認(rèn)真履行職責(zé)，做好各項(xiàng)工作。工程管理部應(yīng)定期對(duì)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行巡檢，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理設(shè)備故障，確保設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行。安保管理部應(yīng)加強(qiáng)門(mén)禁管理和巡邏檢查，嚴(yán)格執(zhí)行安全管理制度，保障物業(yè)區(qū)域安全。保潔管理部應(yīng)按照保潔作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和流程，做好物業(yè)區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生保潔工作，保持環(huán)境整潔?？蛻舴?wù)部應(yīng)及時(shí)與租戶溝通協(xié)調(diào)，了解租戶需求，提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)，處理租戶的投訴和建議。3.物業(yè)運(yùn)營(yíng)管理中心應(yīng)定期對(duì)物業(yè)日常運(yùn)營(yíng)管理工作進(jìn)行檢查和評(píng)估，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)整改，不斷提高運(yùn)營(yíng)管理水平。（二）租戶管理1.客戶服務(wù)部應(yīng)建立租戶檔案，記錄租戶的基本信息、租賃情況、繳費(fèi)記錄等。2.與租戶簽訂租賃合同，明確雙方的權(quán)利義務(wù)，包括租金、物業(yè)費(fèi)、水電費(fèi)等費(fèi)用的繳納標(biāo)準(zhǔn)和方式，以及物業(yè)使用的相關(guān)規(guī)定。3.定期對(duì)租戶進(jìn)行回訪，了解租戶的使用情況和需求，及時(shí)提供幫助和支持。4.加強(qiáng)對(duì)租戶的裝修管理，要求租戶按照相關(guān)規(guī)定辦理裝修手續(xù)，嚴(yán)格監(jiān)督裝修過(guò)程，確保裝修安全和質(zhì)量。5.對(duì)租戶的違約行為進(jìn)行及時(shí)處理，按照租賃合同約定追究租戶的違約責(zé)任。（三）費(fèi)用管理1.綜合管理部應(yīng)制定物業(yè)費(fèi)用管理制度，明確各項(xiàng)費(fèi)用的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、計(jì)費(fèi)方式、繳費(fèi)時(shí)間等。2.嚴(yán)格按照費(fèi)用管理制度收取租金、物業(yè)費(fèi)、水電費(fèi)等費(fèi)用，確保費(fèi)用及時(shí)足額收繳。3.加強(qiáng)費(fèi)用核算和財(cái)務(wù)管理，定期對(duì)費(fèi)用收支情況進(jìn)行分析和總結(jié)，合理控制成本支出。4.對(duì)欠費(fèi)租戶進(jìn)行催繳，采取有效措施確保費(fèi)用收繳率，對(duì)于長(zhǎng)期欠費(fèi)且拒不繳納的租戶，可通過(guò)法律途徑解決。（四）設(shè)施設(shè)備管理1.工程管理部應(yīng)建立設(shè)施設(shè)備管理檔案，詳細(xì)記錄設(shè)施設(shè)備的型號(hào)、規(guī)格、購(gòu)置時(shí)間、維修保養(yǎng)記錄等信息。2.制定設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃，按照計(jì)劃定期對(duì)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，確保設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行。3.對(duì)設(shè)施設(shè)備的維修改造項(xiàng)目進(jìn)行嚴(yán)格管理，按照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行立項(xiàng)、審批、招標(biāo)、施工等程序，確保維修改造項(xiàng)目質(zhì)量和安全。4.定期對(duì)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行更新改造，提高設(shè)施設(shè)備的性能和使用壽命，滿足物業(yè)運(yùn)營(yíng)管理的需要。（五）安全管理1.安保管理部應(yīng)建立健全安全管理制度和應(yīng)急預(yù)案體系，加強(qiáng)安全防范措施。2.加強(qiáng)門(mén)禁管理，嚴(yán)格控制人員和車輛進(jìn)出物業(yè)區(qū)域，確保人員和車輛信息登記準(zhǔn)確。3.定期進(jìn)行巡邏檢查，重點(diǎn)檢查消防設(shè)施設(shè)備、電氣設(shè)備、電梯等安全隱患，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并處理各類安全問(wèn)題。4.組織開(kāi)展安全培訓(xùn)和演練，提高物業(yè)工作人員和租戶的安全意識(shí)和應(yīng)急處置能力。5.加強(qiáng)與公安機(jī)關(guān)等相關(guān)部門(mén)的溝通協(xié)調(diào)，建立聯(lián)動(dòng)機(jī)制，共同維護(hù)物業(yè)區(qū)域的安全穩(wěn)定。（六）環(huán)境衛(wèi)生管理1.保潔管理部應(yīng)制定環(huán)境衛(wèi)生保潔作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和流程，明確各區(qū)域的保潔頻次和質(zhì)量要求。2.按照作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和流程，做好物業(yè)區(qū)域的日常環(huán)境衛(wèi)生保潔工作，包括公共區(qū)域的地面、墻面、衛(wèi)生間、電梯等部位的清潔。3.加強(qiáng)對(duì)垃圾分類處理的管理，設(shè)置合理的垃圾分類收集容器，定期進(jìn)行分類收集和運(yùn)輸，確保垃圾分類處理符合相關(guān)規(guī)定。4.定期對(duì)綠化景觀進(jìn)行養(yǎng)護(hù)，包括修剪、澆水、施肥、病蟲(chóng)害防治等工作，保持綠化景觀美觀。（七）社區(qū)文化建設(shè)1.客戶服務(wù)部應(yīng)組織開(kāi)展豐富多彩的社區(qū)文化活動(dòng)，增強(qiáng)租戶之間的互動(dòng)和歸屬感。2.社區(qū)文化活動(dòng)內(nèi)容應(yīng)包括節(jié)日慶?；顒?dòng)（如春節(jié)、中秋節(jié)等）、文體活動(dòng)（如籃球賽、羽毛球賽等）、公益活動(dòng)（如環(huán)保宣傳、愛(ài)心捐贈(zèng)等）等。3.通過(guò)社區(qū)文化活動(dòng)，營(yíng)造良好的物業(yè)社區(qū)氛圍，提升物業(yè)品牌形象。五、物業(yè)維修與更新改造（一）維修管理1.工程管理部應(yīng)建立物業(yè)維修管理制度，明確維修流程和責(zé)任分工。2.設(shè)立維修熱線或維修郵箱，及時(shí)受理租戶的維修申請(qǐng)。接到維修申請(qǐng)后，應(yīng)及時(shí)安排維修人員進(jìn)行維修。3.維修人員應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)到達(dá)維修現(xiàn)場(chǎng)，對(duì)維修問(wèn)題進(jìn)行診斷和處理。維修完成后，應(yīng)及時(shí)向租戶反饋維修情況，并請(qǐng)租戶簽字確認(rèn)。4.對(duì)于緊急維修項(xiàng)目，應(yīng)立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，優(yōu)先安排維修，確保物業(yè)正常使用。5.建立維修檔案，記錄維修項(xiàng)目、維修時(shí)間、維修人員、維修費(fèi)用等信息，便于查詢和統(tǒng)計(jì)分析。（二）更新改造管理1.物業(yè)運(yùn)營(yíng)管理中心應(yīng)根據(jù)物業(yè)的實(shí)際情況和使用需求，制定物業(yè)更新改造計(jì)劃。2.更新改造計(jì)劃應(yīng)包括項(xiàng)目名稱、改造內(nèi)容、改造預(yù)算、改造時(shí)間等詳細(xì)信息，并報(bào)公司相關(guān)部門(mén)審批。3.按照審批后的更新改造計(jì)劃，進(jìn)行項(xiàng)目立項(xiàng)和招標(biāo)工作，選擇具有資質(zhì)和經(jīng)驗(yàn)的施工單位進(jìn)行施工。4.加強(qiáng)對(duì)更新改造項(xiàng)目的施工現(xiàn)場(chǎng)管理，嚴(yán)格監(jiān)督施工質(zhì)量和安全，確保項(xiàng)目按照設(shè)計(jì)要求和施工規(guī)范進(jìn)行施工。5.更新改造項(xiàng)目完成后，應(yīng)組織相關(guān)部門(mén)進(jìn)行驗(yàn)收，驗(yàn)收合格后方可投入使用。六、監(jiān)督檢查與考核（一）監(jiān)督檢查1.物業(yè)運(yùn)營(yíng)管理中心應(yīng)定期對(duì)物業(yè)運(yùn)營(yíng)管理工作進(jìn)行監(jiān)督檢查，檢查內(nèi)容包括日常運(yùn)營(yíng)管理、租戶管理、費(fèi)用管理、設(shè)施設(shè)備管理、安全管理、環(huán)境衛(wèi)生管理等方面。2.監(jiān)督檢查可采取定期檢查、不定期抽查、專項(xiàng)檢查等方式進(jìn)行。檢查過(guò)程中，應(yīng)認(rèn)真記錄檢查情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)下達(dá)整改通知書(shū)，要求責(zé)任部門(mén)限期整改。3.責(zé)任部門(mén)應(yīng)按照整改通知書(shū)的要求，制定整改措施，明確整改責(zé)任人，按時(shí)完成整改任務(wù)，并將整改情況及時(shí)反饋給物業(yè)運(yùn)營(yíng)管理中心。（二）考核1.建立物業(yè)運(yùn)營(yíng)管理考核制度