PAGE物業(yè)經(jīng)營(yíng)運(yùn)營(yíng)管理制度范本一、總則（一）目的為規(guī)范公司物業(yè)經(jīng)營(yíng)運(yùn)營(yíng)管理行為，提高物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量和經(jīng)營(yíng)效益，確保物業(yè)資產(chǎn)的保值增值，依據(jù)國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合公司實(shí)際情況，制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于公司旗下所有物業(yè)管理項(xiàng)目的經(jīng)營(yíng)運(yùn)營(yíng)活動(dòng)。（三）基本原則1.依法合規(guī)原則嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及地方相關(guān)規(guī)定，依法開展物業(yè)經(jīng)營(yíng)運(yùn)營(yíng)活動(dòng)。2.服務(wù)至上原則以業(yè)主需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的物業(yè)管理服務(wù)，不斷提升業(yè)主滿意度。3.經(jīng)濟(jì)效益原則合理配置資源，優(yōu)化經(jīng)營(yíng)管理流程，提高物業(yè)經(jīng)營(yíng)效益，實(shí)現(xiàn)公司可持續(xù)發(fā)展。4.創(chuàng)新發(fā)展原則積極探索物業(yè)管理新模式、新技術(shù)，不斷創(chuàng)新經(jīng)營(yíng)管理方法，提升公司核心競(jìng)爭(zhēng)力。二、組織架構(gòu)與職責(zé)（一）組織架構(gòu)公司設(shè)立物業(yè)經(jīng)營(yíng)運(yùn)營(yíng)管理部門，負(fù)責(zé)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)各物業(yè)管理項(xiàng)目的經(jīng)營(yíng)運(yùn)營(yíng)工作。部門下設(shè)項(xiàng)目經(jīng)理、運(yùn)營(yíng)主管、客服主管、工程主管、安保主管、保潔主管等崗位，各崗位明確職責(zé)分工，協(xié)同開展工作。（二）職責(zé)分工1.物業(yè)經(jīng)營(yíng)運(yùn)營(yíng)管理部門負(fù)責(zé)制定物業(yè)經(jīng)營(yíng)運(yùn)營(yíng)管理制度、流程和標(biāo)準(zhǔn)，并監(jiān)督執(zhí)行。統(tǒng)籌規(guī)劃物業(yè)管理項(xiàng)目的經(jīng)營(yíng)策略，制定年度經(jīng)營(yíng)計(jì)劃和預(yù)算，并組織實(shí)施。負(fù)責(zé)物業(yè)管理項(xiàng)目的市場(chǎng)調(diào)研、分析和預(yù)測(cè)，拓展業(yè)務(wù)渠道，提升市場(chǎng)份額。協(xié)調(diào)各部門之間的工作關(guān)系，確保物業(yè)管理服務(wù)的高效運(yùn)行。定期對(duì)物業(yè)管理項(xiàng)目的經(jīng)營(yíng)狀況進(jìn)行評(píng)估和分析，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并提出改進(jìn)措施。2.項(xiàng)目經(jīng)理全面負(fù)責(zé)物業(yè)管理項(xiàng)目的日常經(jīng)營(yíng)運(yùn)營(yíng)管理工作，確保各項(xiàng)工作符合公司制度和相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。組織實(shí)施物業(yè)管理服務(wù)計(jì)劃，監(jiān)督檢查各部門工作執(zhí)行情況，及時(shí)解決工作中出現(xiàn)的問題。負(fù)責(zé)與業(yè)主、業(yè)委會(huì)及相關(guān)部門的溝通協(xié)調(diào)，維護(hù)良好的客戶關(guān)系。組織開展物業(yè)管理項(xiàng)目的成本控制和預(yù)算管理，確保經(jīng)營(yíng)效益目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。定期向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)物業(yè)管理項(xiàng)目的經(jīng)營(yíng)情況和工作進(jìn)展。3.運(yùn)營(yíng)主管協(xié)助項(xiàng)目經(jīng)理制定物業(yè)管理項(xiàng)目的經(jīng)營(yíng)計(jì)劃和預(yù)算，并負(fù)責(zé)具體實(shí)施。負(fù)責(zé)物業(yè)管理項(xiàng)目的收費(fèi)管理工作，確保各項(xiàng)費(fèi)用按時(shí)足額收繳。組織開展物業(yè)項(xiàng)目的增值服務(wù)策劃和實(shí)施，拓展經(jīng)營(yíng)收入渠道。負(fù)責(zé)物業(yè)管理項(xiàng)目的物資采購(gòu)、庫(kù)存管理和成本核算工作。定期對(duì)物業(yè)管理項(xiàng)目的運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，為經(jīng)營(yíng)決策提供支持。4.客服主管負(fù)責(zé)物業(yè)管理項(xiàng)目的客戶服務(wù)工作，制定客戶服務(wù)計(jì)劃和標(biāo)準(zhǔn)，并組織實(shí)施。接待業(yè)主來訪、來電和來信，及時(shí)處理業(yè)主投訴和建議，跟蹤反饋處理結(jié)果。組織開展業(yè)主滿意度調(diào)查，分析業(yè)主需求和意見，不斷改進(jìn)客戶服務(wù)工作。負(fù)責(zé)物業(yè)管理項(xiàng)目的社區(qū)文化建設(shè)工作，組織開展各類社區(qū)活動(dòng)，增強(qiáng)業(yè)主歸屬感和凝聚力。5.工程主管負(fù)責(zé)物業(yè)管理項(xiàng)目的工程維修和保養(yǎng)工作，制定工程維修計(jì)劃和預(yù)算，并組織實(shí)施。監(jiān)督檢查工程維修人員的工作質(zhì)量和安全操作規(guī)范，確保維修工作及時(shí)、高效、安全。負(fù)責(zé)物業(yè)管理項(xiàng)目的設(shè)施設(shè)備管理工作，建立設(shè)施設(shè)備檔案，定期進(jìn)行巡檢和維護(hù)保養(yǎng)，確保設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行。組織開展節(jié)能降耗工作，降低能源消耗和維修成本。6.安保主管負(fù)責(zé)物業(yè)管理項(xiàng)目的安全保衛(wèi)工作，制定安全保衛(wèi)制度和應(yīng)急預(yù)案，并組織實(shí)施。組織開展安全巡邏、門禁管理、車輛管理等工作，確保物業(yè)管理區(qū)域的安全秩序。負(fù)責(zé)安全保衛(wèi)人員的培訓(xùn)和考核工作，提高安全保衛(wèi)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)水平。協(xié)助相關(guān)部門處理突發(fā)事件，保障業(yè)主生命財(cái)產(chǎn)安全。7.保潔主管負(fù)責(zé)物業(yè)管理項(xiàng)目的環(huán)境衛(wèi)生保潔工作，制定環(huán)境衛(wèi)生保潔計(jì)劃和標(biāo)準(zhǔn)，并組織實(shí)施。監(jiān)督檢查保潔人員的工作質(zhì)量和衛(wèi)生狀況，確保物業(yè)管理區(qū)域的環(huán)境整潔、美觀。組織開展垃圾分類收集和處理工作，倡導(dǎo)綠色環(huán)保理念。負(fù)責(zé)物業(yè)管理項(xiàng)目的綠化養(yǎng)護(hù)工作，制定綠化養(yǎng)護(hù)計(jì)劃和標(biāo)準(zhǔn)，并組織實(shí)施。三、物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理（一）物業(yè)租賃管理1.租賃方案制定根據(jù)物業(yè)項(xiàng)目特點(diǎn)和市場(chǎng)需求，制定科學(xué)合理的物業(yè)租賃方案，明確租賃對(duì)象、租賃方式、租賃價(jià)格、租賃期限等內(nèi)容。2.租賃合同簽訂嚴(yán)格按照租賃合同范本與租戶簽訂租賃合同，明確雙方權(quán)利義務(wù)，確保合同合法有效。在簽訂合同前，對(duì)租戶的資質(zhì)、信用等進(jìn)行審核，防范租賃風(fēng)險(xiǎn)。3.租金收繳管理建立租金收繳管理制度，明確租金收繳流程和標(biāo)準(zhǔn)。定期對(duì)租戶租金繳納情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，對(duì)逾期未繳租戶及時(shí)進(jìn)行催繳，確保租金按時(shí)足額收繳。4.租賃檔案管理建立完善的租賃檔案管理制度，對(duì)租賃合同、租戶資料、租金收繳記錄等進(jìn)行分類歸檔，妥善保管，便于查詢和追溯。（二）物業(yè)銷售管理1.銷售方案制定結(jié)合物業(yè)項(xiàng)目實(shí)際情況和市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，制定物業(yè)銷售方案，明確銷售目標(biāo)、銷售策略、銷售價(jià)格、銷售流程等內(nèi)容。2.銷售宣傳推廣通過多種渠道開展物業(yè)銷售宣傳推廣活動(dòng)，如制作宣傳資料、舉辦銷售活動(dòng)、利用網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)進(jìn)行推廣等，提高物業(yè)項(xiàng)目的知名度和美譽(yù)度，吸引潛在客戶。3.銷售合同簽訂按照銷售合同范本與購(gòu)房客戶簽訂銷售合同，明確雙方權(quán)利義務(wù)，確保合同合法有效。在簽訂合同前，對(duì)客戶的資質(zhì)、信用等進(jìn)行審核，防范銷售風(fēng)險(xiǎn)。4.售后服務(wù)管理建立完善的售后服務(wù)管理制度，及時(shí)處理客戶在購(gòu)房過程中遇到的問題和投訴，提供優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)，增強(qiáng)客戶滿意度和忠誠(chéng)度。（三）物業(yè)增值服務(wù)管理1.增值服務(wù)策劃根據(jù)業(yè)主需求和物業(yè)項(xiàng)目特點(diǎn)，策劃開展各類增值服務(wù)，如社區(qū)商業(yè)服務(wù)、家政服務(wù)、教育培訓(xùn)服務(wù)、健康管理服務(wù)等，拓展經(jīng)營(yíng)收入渠道。2.增值服務(wù)實(shí)施制定增值服務(wù)實(shí)施方案，明確服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)流程等。組織專業(yè)人員或引進(jìn)合作伙伴開展增值服務(wù)，確保服務(wù)質(zhì)量和效果。3.增值服務(wù)監(jiān)督與評(píng)估建立增值服務(wù)監(jiān)督評(píng)估機(jī)制，定期對(duì)增值服務(wù)的開展情況進(jìn)行監(jiān)督檢查，收集業(yè)主反饋意見，對(duì)服務(wù)質(zhì)量和效果進(jìn)行評(píng)估。根據(jù)評(píng)估結(jié)果及時(shí)調(diào)整服務(wù)內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)，不斷提升增值服務(wù)水平。四、物業(yè)運(yùn)營(yíng)管理（一）客戶服務(wù)管理1.客戶信息管理建立完善的客戶信息管理系統(tǒng)，收集、整理和更新業(yè)主及租戶的基本信息、聯(lián)系方式、服務(wù)需求等，為客戶服務(wù)提供基礎(chǔ)數(shù)據(jù)支持。2.客戶溝通與反饋通過多種方式與客戶保持密切溝通，及時(shí)了解客戶需求和意見。定期開展客戶滿意度調(diào)查，收集客戶反饋信息，對(duì)客戶提出的問題和建議及時(shí)進(jìn)行處理和回復(fù)，不斷改進(jìn)客戶服務(wù)工作。3.投訴處理與糾紛調(diào)解建立健全投訴處理和糾紛調(diào)解機(jī)制，規(guī)范投訴處理流程。對(duì)客戶投訴和糾紛及時(shí)進(jìn)行受理、調(diào)查和處理，確保投訴得到妥善解決，維護(hù)良好的客戶關(guān)系。（二）工程維修管理1.維修計(jì)劃制定根據(jù)物業(yè)設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行狀況和使用年限，制定年度、季度和月度維修計(jì)劃，明確維修項(xiàng)目、維修時(shí)間、維修責(zé)任人等內(nèi)容。2.維修實(shí)施與監(jiān)督按照維修計(jì)劃組織開展維修工作，確保維修工作按時(shí)、按質(zhì)、按量完成。加強(qiáng)對(duì)維修工作的監(jiān)督檢查，嚴(yán)格控制維修質(zhì)量和維修成本。3.設(shè)施設(shè)備管理建立設(shè)施設(shè)備檔案，記錄設(shè)施設(shè)備的基本信息、維修保養(yǎng)記錄、運(yùn)行狀況等。定期對(duì)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行巡檢和維護(hù)保養(yǎng)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理設(shè)施設(shè)備故障，確保設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行。4.節(jié)能降耗管理制定節(jié)能降耗管理制度和措施，加強(qiáng)對(duì)物業(yè)設(shè)施設(shè)備的節(jié)能管理。推廣應(yīng)用節(jié)能新技術(shù)、新設(shè)備，降低能源消耗和維修成本（三）安保管理1.安全制度制定建立健全安全保衛(wèi)制度，明確安全保衛(wèi)工作流程和標(biāo)準(zhǔn)。制定各類安全應(yīng)急預(yù)案，定期組織演練，提高應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的能力。2.人員出入管理加強(qiáng)物業(yè)管理區(qū)域的人員出入管理，設(shè)置門禁系統(tǒng)，嚴(yán)格執(zhí)行人員出入登記制度。對(duì)來訪人員進(jìn)行核實(shí)和登記，嚴(yán)禁無關(guān)人員進(jìn)入物業(yè)管理區(qū)域。3.巡邏與監(jiān)控組織開展安全巡邏工作，制定巡邏路線和巡邏時(shí)間，確保物業(yè)管理區(qū)域24小時(shí)不間斷巡邏。安裝監(jiān)控設(shè)備，對(duì)物業(yè)管理區(qū)域進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理安全隱患。4.消防安全管理建立消防安全管理制度，加強(qiáng)對(duì)物業(yè)管理區(qū)域的消防安全檢查和隱患排查。配備必要的消防設(shè)施設(shè)備，定期組織消防演練，提高員工和業(yè)主的消防安全意識(shí)和應(yīng)急處置能力。（四）保潔綠化管理1.保潔管理制定環(huán)境衛(wèi)生保潔標(biāo)準(zhǔn)和作業(yè)流程，明確保潔區(qū)域、保潔頻次、保潔質(zhì)量要求等。組織保潔人員按照標(biāo)準(zhǔn)和流程開展保潔工作，確保物業(yè)管理區(qū)域的環(huán)境整潔、衛(wèi)生。2.綠化養(yǎng)護(hù)管理制定綠化養(yǎng)護(hù)計(jì)劃和標(biāo)準(zhǔn)，明確綠化養(yǎng)護(hù)區(qū)域、養(yǎng)護(hù)內(nèi)容、養(yǎng)護(hù)頻次等。組織綠化養(yǎng)護(hù)人員按照計(jì)劃和標(biāo)準(zhǔn)開展綠化養(yǎng)護(hù)工作，包括澆水、施肥、修剪、病蟲害防治等，確保綠化植物生長(zhǎng)良好，景觀效果美觀。五、財(cái)務(wù)管理（一）預(yù)算管理1.預(yù)算編制每年年底，根據(jù)公司戰(zhàn)略規(guī)劃和物業(yè)項(xiàng)目實(shí)際情況，編制下一年度物業(yè)經(jīng)營(yíng)運(yùn)營(yíng)預(yù)算。預(yù)算內(nèi)容包括收入預(yù)算、成本預(yù)算、費(fèi)用預(yù)算等，確保預(yù)算的科學(xué)性和合理性。2.預(yù)算執(zhí)行與監(jiān)控嚴(yán)格按照預(yù)算執(zhí)行各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)運(yùn)營(yíng)活動(dòng)，加強(qiáng)對(duì)預(yù)算執(zhí)行情況的監(jiān)控和分析。定期對(duì)預(yù)算執(zhí)行情況進(jìn)行對(duì)比檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)偏差并采取措施進(jìn)行調(diào)整，確保預(yù)算目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。3.預(yù)算調(diào)整在預(yù)算執(zhí)行過程中，如遇特殊情況需要調(diào)整預(yù)算，應(yīng)按照規(guī)定的程序進(jìn)行申請(qǐng)和審批。經(jīng)批準(zhǔn)后，及時(shí)調(diào)整預(yù)算，并確保調(diào)整后的預(yù)算得到有效執(zhí)行。（二）成本費(fèi)用管理1.成本費(fèi)用核算建立健全成本費(fèi)用核算制度，明確成本費(fèi)用核算對(duì)象、核算方法和核算周期。對(duì)物業(yè)經(jīng)營(yíng)運(yùn)營(yíng)過程中發(fā)生的各項(xiàng)成本費(fèi)用進(jìn)行準(zhǔn)確核算，為成本控制和經(jīng)營(yíng)決策提供依據(jù)。2.成本費(fèi)用控制制定成本費(fèi)用控制目標(biāo)和措施，加強(qiáng)對(duì)各項(xiàng)成本費(fèi)用的控制和管理。通過優(yōu)化管理流程、合理配置資源、降低能耗等方式，降低成本費(fèi)用支出，提高經(jīng)營(yíng)效益。3.費(fèi)用報(bào)銷管理規(guī)范費(fèi)用報(bào)銷流程，明確費(fèi)用報(bào)銷標(biāo)準(zhǔn)和審批權(quán)限。嚴(yán)格按照?qǐng)?bào)銷流程和標(biāo)準(zhǔn)審核報(bào)銷憑證，確保費(fèi)用報(bào)銷的真實(shí)性、合法性和合理性。（三）收入管理1.收入核算建立健全收入核算制度，明確收入核算對(duì)象、核算方法和核算周期。對(duì)物業(yè)經(jīng)營(yíng)運(yùn)營(yíng)過程中取得的各項(xiàng)收入進(jìn)行準(zhǔn)確核算，確保收入數(shù)據(jù)的真實(shí)性和準(zhǔn)確性。2.收入收繳與管理加強(qiáng)對(duì)物業(yè)租金、物業(yè)費(fèi)、增值服務(wù)收入等各項(xiàng)收入的收繳和管理。建立收入臺(tái)賬，定期核對(duì)收入數(shù)據(jù)，確保收入按時(shí)足額收繳。對(duì)欠費(fèi)情況進(jìn)行跟蹤催繳，及時(shí)采取措施防范收入風(fēng)險(xiǎn)。六、風(fēng)險(xiǎn)管理（一）風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別與評(píng)估定期對(duì)物業(yè)經(jīng)營(yíng)運(yùn)營(yíng)過程中可能面臨的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行識(shí)別和評(píng)估，包括市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)、信用風(fēng)險(xiǎn)、安全風(fēng)險(xiǎn)、法律風(fēng)險(xiǎn)等。采用科學(xué)的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估方法，確定風(fēng)險(xiǎn)的等級(jí)和影響程度，為風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)提供依據(jù)。（二）風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)措施1.市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)密切關(guān)注市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，及時(shí)調(diào)整經(jīng)營(yíng)策略，優(yōu)化物業(yè)租賃和銷售方案，降低市場(chǎng)波動(dòng)對(duì)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)的影響。加強(qiáng)市場(chǎng)調(diào)研和分析，提高市場(chǎng)預(yù)測(cè)能力，提前做好應(yīng)對(duì)準(zhǔn)備。2.信用風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)加強(qiáng)對(duì)租戶和客戶的信用管理，建立信用評(píng)估體系，對(duì)租戶和客戶的信用狀況進(jìn)行評(píng)估和跟蹤。在簽訂合同前，嚴(yán)格審核租戶和客戶的資質(zhì)和信用情況，防范信用風(fēng)險(xiǎn)。對(duì)逾期未繳租金或費(fèi)用的租戶和客戶，及時(shí)采取催繳措施，必要時(shí)通過法律手段維護(hù)公司權(quán)益。3.安全風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)加強(qiáng)安全管理，完善安全制度和應(yīng)急預(yù)案，提高員工和業(yè)主的安全意識(shí)。定期組織安全檢查和隱患排查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和消除安全隱患。加強(qiáng)對(duì)設(shè)施設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)，確保設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行，降低安全事故發(fā)生的概率。4.法律風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)加強(qiáng)法律意識(shí)培訓(xùn)，提高員工的法律素養(yǎng)。在物業(yè)經(jīng)營(yíng)運(yùn)營(yíng)過程中，嚴(yán)格遵守法律法規(guī)，依法簽訂合同，確保合同合法有效。定期對(duì)合同進(jìn)行審查，防范法律風(fēng)險(xiǎn)。遇到法律糾紛時(shí)，及時(shí)咨詢專業(yè)律師，依法維護(hù)公司權(quán)益。七、監(jiān)督與考核（一）內(nèi)部監(jiān)督1.建立內(nèi)部監(jiān)督機(jī)制，定期對(duì)物業(yè)經(jīng)營(yíng)運(yùn)營(yíng)管理工作進(jìn)行檢查和評(píng)估。檢查內(nèi)容包括制度執(zhí)行情況、工作流程規(guī)范情況、服務(wù)質(zhì)量情況、經(jīng)營(yíng)效益情況等。2.設(shè)立專門的監(jiān)督崗位或成立監(jiān)督小組，負(fù)責(zé)對(duì)物業(yè)管理項(xiàng)目的日常工作進(jìn)行監(jiān)督檢