PAGE商場運(yùn)營部規(guī)范制度一、總則（一）目的本規(guī)范制度旨在加強(qiáng)商場運(yùn)營部的管理，確保商場運(yùn)營工作的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化和高效化，提升商場的整體運(yùn)營水平和經(jīng)濟(jì)效益，為顧客提供優(yōu)質(zhì)的購物環(huán)境和服務(wù)體驗，保障商場及各商戶的合法權(quán)益，促進(jìn)商場的可持續(xù)發(fā)展。（二）適用范圍本規(guī)范制度適用于商場運(yùn)營部全體員工，以及在商場內(nèi)從事經(jīng)營活動的所有商戶。（三）基本原則1.依法合規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)以及地方相關(guān)政策規(guī)定，確保商場運(yùn)營活動合法合規(guī)。2.顧客至上原則：始終以顧客需求為導(dǎo)向，不斷優(yōu)化服務(wù)流程，提高服務(wù)質(zhì)量，滿足顧客多樣化的購物需求，增強(qiáng)顧客滿意度和忠誠度。3.統(tǒng)一管理原則：對商場運(yùn)營實行統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)一管理、統(tǒng)一協(xié)調(diào)，確保各項工作有序開展，形成整體合力。4.公平公正原則：在商場運(yùn)營管理過程中，秉持公平公正的態(tài)度，對待所有商戶和顧客，保障各方的合法權(quán)益，營造良好的市場環(huán)境。5.創(chuàng)新發(fā)展原則：鼓勵創(chuàng)新思維，積極探索適應(yīng)市場變化的運(yùn)營模式和管理方法，不斷提升商場的競爭力和可持續(xù)發(fā)展能力。二、組織架構(gòu)與職責(zé)分工（一）組織架構(gòu)商場運(yùn)營部設(shè)經(jīng)理一名，副經(jīng)理若干名，下設(shè)招商組、營運(yùn)組、客服組、推廣組、物業(yè)組等職能小組，各小組根據(jù)工作需要配備相應(yīng)的工作人員。（二）職責(zé)分工1.運(yùn)營部經(jīng)理職責(zé)全面負(fù)責(zé)商場運(yùn)營部的管理工作，制定運(yùn)營部年度工作計劃和目標(biāo)，并組織實施。負(fù)責(zé)與商場投資方、上級領(lǐng)導(dǎo)及其他相關(guān)部門的溝通協(xié)調(diào)，確保運(yùn)營工作順利進(jìn)行。組織制定和完善商場運(yùn)營部各項規(guī)章制度、工作流程和考核標(biāo)準(zhǔn)，并監(jiān)督執(zhí)行。負(fù)責(zé)商場整體運(yùn)營策略的制定和調(diào)整，根據(jù)市場變化及時做出決策，確保商場運(yùn)營目標(biāo)的實現(xiàn)。負(fù)責(zé)招商工作的統(tǒng)籌規(guī)劃，審核招商方案，把控招商質(zhì)量，確保商戶結(jié)構(gòu)合理、業(yè)態(tài)豐富。定期對商場運(yùn)營情況進(jìn)行分析評估，及時發(fā)現(xiàn)問題并提出解決方案，不斷優(yōu)化運(yùn)營管理工作。負(fù)責(zé)運(yùn)營部團(tuán)隊建設(shè)，組織員工培訓(xùn)與考核，提升團(tuán)隊整體素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力。2.運(yùn)營部副經(jīng)理職責(zé)協(xié)助經(jīng)理開展工作，負(fù)責(zé)分管領(lǐng)域的具體管理工作，落實運(yùn)營部各項工作任務(wù)。負(fù)責(zé)招商組的日常管理工作，組織開展招商活動，拓展招商渠道，完成招商指標(biāo)。負(fù)責(zé)與意向商戶進(jìn)行洽談，審核招商合同條款，確保招商工作合法合規(guī)、風(fēng)險可控。協(xié)助經(jīng)理制定商場整體運(yùn)營策略，參與市場調(diào)研和分析，為運(yùn)營決策提供支持。負(fù)責(zé)營運(yùn)組的工作協(xié)調(diào)和指導(dǎo)，監(jiān)督商場日常運(yùn)營秩序，確保各區(qū)域正常營業(yè)和設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行。處理商戶日常經(jīng)營過程中的各類問題，協(xié)調(diào)商戶之間的關(guān)系，維護(hù)商場良好的經(jīng)營氛圍。負(fù)責(zé)客服組的管理工作，制定客服工作計劃和標(biāo)準(zhǔn)，提升客服服務(wù)質(zhì)量和水平。收集、整理顧客反饋信息，及時處理顧客投訴和建議，并跟蹤反饋處理結(jié)果，不斷改進(jìn)服務(wù)工作。3.招商組職責(zé)負(fù)責(zé)制定招商計劃和方案，明確招商目標(biāo)、重點招商區(qū)域和業(yè)態(tài)布局。拓展招商渠道，通過多種方式尋找潛在商戶，建立招商資源庫。與意向商戶進(jìn)行溝通洽談，介紹商場優(yōu)勢和招商政策，邀請商戶入駐商場。協(xié)助商戶辦理入駐手續(xù)，包括合同簽訂、場地交接、裝修協(xié)調(diào)等工作。對招商工作進(jìn)行總結(jié)分析，評估招商效果，為后續(xù)招商工作提供經(jīng)驗參考。4.營運(yùn)組職責(zé)負(fù)責(zé)商場日常運(yùn)營秩序的維護(hù)，包括人員和車輛的進(jìn)出管理、公共區(qū)域的巡查等。監(jiān)督商戶的營業(yè)時間、商品陳列、服務(wù)質(zhì)量等經(jīng)營行為，確保商戶遵守商場相關(guān)規(guī)定。負(fù)責(zé)商場設(shè)施設(shè)備的日常巡檢和維護(hù)管理，及時發(fā)現(xiàn)并處理設(shè)施設(shè)備故障，保障商場正常運(yùn)營。協(xié)調(diào)處理商場內(nèi)的突發(fā)事件和應(yīng)急情況，制定應(yīng)急預(yù)案并組織演練，確保商場運(yùn)營安全。負(fù)責(zé)商場環(huán)境衛(wèi)生管理，督促保潔人員做好公共區(qū)域的清潔工作，營造整潔舒適購物環(huán)境。5.客服組職責(zé)制定客服工作計劃和標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范客服人員的服務(wù)行為和工作流程。負(fù)責(zé)接待顧客咨詢、投訴和建議，及時解答顧客疑問，處理顧客問題，并做好記錄和反饋。定期回訪顧客，了解顧客購物體驗和需求，收集顧客意見和建議，為商場運(yùn)營管理提供參考依據(jù)。組織開展顧客滿意度調(diào)查，分析調(diào)查結(jié)果，提出改進(jìn)措施并跟蹤落實，不斷提升顧客滿意度。負(fù)責(zé)處理顧客與商戶之間的糾紛，協(xié)調(diào)雙方達(dá)成解決方案，維護(hù)商場和諧的經(jīng)營環(huán)境。6.推廣組職責(zé)制定商場推廣計劃和方案，明確推廣目標(biāo)、推廣渠道和推廣活動內(nèi)容。組織開展商場各類促銷活動、主題活動等，吸引顧客流量，提升商場知名度和影響力。負(fù)責(zé)商場廣告宣傳工作，包括廣告投放、宣傳資料制作等，展示商場形象和特色。利用新媒體平臺進(jìn)行商場品牌推廣和營銷活動策劃，增加商場與顧客的互動和粘性。收集、分析市場推廣數(shù)據(jù)，評估推廣效果，及時調(diào)整推廣策略，提高推廣投入產(chǎn)出比。7.物業(yè)組職責(zé)負(fù)責(zé)商場物業(yè)設(shè)施設(shè)備的管理和維護(hù)，制定物業(yè)管理制度和操作規(guī)程，確保設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行。負(fù)責(zé)商場公共區(qū)域的物業(yè)管理，包括水電供應(yīng)、空調(diào)運(yùn)行、電梯維護(hù)等，保障商場運(yùn)營的基本條件。負(fù)責(zé)商場安全保衛(wèi)工作，制定安全保衛(wèi)制度和應(yīng)急預(yù)案，加強(qiáng)安全巡邏和監(jiān)控，確保商場人員和財產(chǎn)安全。負(fù)責(zé)商場綠化和環(huán)境衛(wèi)生管理，定期對綠化區(qū)域進(jìn)行養(yǎng)護(hù)，保持商場環(huán)境整潔美觀。負(fù)責(zé)與物業(yè)公司的溝通協(xié)調(diào)，監(jiān)督物業(yè)公司的服務(wù)質(zhì)量，及時解決物業(yè)相關(guān)問題。三、招商管理規(guī)范（一）招商流程1.市場調(diào)研：對商業(yè)市場進(jìn)行全面調(diào)研，分析行業(yè)動態(tài)、競爭對手情況以及潛在商戶需求，為招商工作提供依據(jù)。2.目標(biāo)定位：根據(jù)商場定位和發(fā)展規(guī)劃，確定招商目標(biāo)商戶群體，明確招商重點區(qū)域和業(yè)態(tài)。3.渠道拓展：通過多種渠道尋找潛在商戶，如參加行業(yè)展會、商業(yè)論壇、網(wǎng)絡(luò)推廣、中介機(jī)構(gòu)合作等。4.洽談溝通：與意向商戶進(jìn)行初步溝通，介紹商場情況、招商政策和合作條件，邀請商戶實地考察。5.方案制定：針對意向商戶需求，制定個性化招商方案，包括租金優(yōu)惠、裝修補(bǔ)貼及其他支持措施。6.合同簽訂：與達(dá)成合作意向的商戶簽訂正式招商合同，明確雙方權(quán)利義務(wù)，確保合同合法合規(guī)。7.入駐籌備：協(xié)助商戶辦理入駐手續(xù)，包括場地交接、裝修協(xié)調(diào)、證照辦理等，確保商戶順利開業(yè)。（二）招商標(biāo)準(zhǔn)1.商戶資質(zhì)審核：對申請入駐商戶的營業(yè)執(zhí)照、經(jīng)營資質(zhì)、信譽(yù)狀況等進(jìn)行嚴(yán)格審核，確保商戶具備合法經(jīng)營資格和良好商業(yè)信譽(yù)。2.業(yè)態(tài)規(guī)劃匹配：招商商戶的業(yè)態(tài)應(yīng)符合商場整體業(yè)態(tài)規(guī)劃，避免業(yè)態(tài)沖突，形成合理的商業(yè)生態(tài)。3.品牌形象要求：優(yōu)先引進(jìn)具有較高知名度和良好品牌形象的商戶，提升商場整體品質(zhì)和吸引力。4.經(jīng)營能力評估：評估商戶的經(jīng)營管理能力、市場推廣能力和資金實力，確保商戶能夠在商場持續(xù)穩(wěn)定經(jīng)營。（三）招商合同管理**1.合同簽訂：招商合同應(yīng)明確雙方的權(quán)利義務(wù)、租金及費用標(biāo)準(zhǔn)、租賃期限、違約責(zé)任等重要條款，確保合同合法有效。2.合同執(zhí)行：嚴(yán)格按照招商合同約定，監(jiān)督商戶履行合同義務(wù)，及時處理合同執(zhí)行過程中的問題和糾紛。3.合同變更與解除：如需變更或解除招商合同，應(yīng)按照合同約定及相關(guān)法律法規(guī)辦理手續(xù)，確保雙方權(quán)益不受損害。四、營運(yùn)管理規(guī)范（一）營業(yè)秩序管理1.營業(yè)時間管理：明確商場統(tǒng)一營業(yè)時間，并監(jiān)督商戶嚴(yán)格遵守，確保商場整體運(yùn)營秩序。2.人員與車輛管理：規(guī)范商場人員和車輛的進(jìn)出管理流程，設(shè)置合理的出入口，加強(qiáng)門禁管理，保障商場安全。3.公共區(qū)域巡查：安排專人對商場公共區(qū)域進(jìn)行定時巡查，及時發(fā)現(xiàn)并處理各類問題，維護(hù)公共區(qū)域整潔有序。（二）商戶經(jīng)營行為管理1.商品陳列規(guī)范：制定商戶商品陳列標(biāo)準(zhǔn)，要求商戶保持商品陳列整齊、美觀、豐滿，符合視覺營銷原則。2.服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督：建立商戶服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督機(jī)制，通過現(xiàn)場檢查、顧客反饋等方式，督促商戶提高服務(wù)水平，為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。3.促銷活動管理：規(guī)范商戶促銷活動的申報、審批和執(zhí)行流程，確保促銷活動合法合規(guī)、有序開展，避免惡性競爭。（三）設(shè)施設(shè)備管理1.設(shè)施設(shè)備巡檢：制定設(shè)施設(shè)備巡檢計劃，定期對商場內(nèi)的各類設(shè)施設(shè)備進(jìn)行巡檢，及時發(fā)現(xiàn)并處理故障隱患。2.維護(hù)保養(yǎng)計劃：根據(jù)設(shè)施設(shè)備的使用情況和壽命周期，制定詳細(xì)的維護(hù)保養(yǎng)計劃，確保設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行，延長使用壽命。3.維修管理流程：建立設(shè)施設(shè)備維修管理流程，對設(shè)施設(shè)備故障報修進(jìn)行及時響應(yīng)，安排專業(yè)維修人員進(jìn)行維修，并做好維修記錄和檔案管理。（四）安全管理1.安全制度建設(shè)：建立健全商場安全管理制度，明確安全責(zé)任，制定安全操作規(guī)程，確保安全管理工作有章可循。2.安全培訓(xùn)教育：定期組織員工和商戶參加安全培訓(xùn)教育活動，提高安全意識和應(yīng)急處理能力。3.安全檢查與隱患排查：加強(qiáng)日常安全檢查和隱患排查工作，及時發(fā)現(xiàn)并整改安全隱患，確保商場運(yùn)營安全。4.應(yīng)急預(yù)案制定與演練：制定完善的安全應(yīng)急預(yù)案，包括火災(zāi)、地震、突發(fā)事件等，定期組織演練，提高應(yīng)對突發(fā)事件的能力。五、客服管理規(guī)范（一）顧客接待與咨詢1.接待流程：規(guī)范客服人員顧客接待流程，要求熱情、禮貌、耐心地接待顧客，及時解答顧客咨詢。2.咨詢解答標(biāo)準(zhǔn)：制定常見問題解答標(biāo)準(zhǔn)，確保客服人員能夠準(zhǔn)確、專業(yè)地回答顧客問題，提供有效信息。（二）投訴處理1.投訴受理：設(shè)立專門的投訴受理渠道，確保顧客投訴能夠及時被接收和記錄。2.投訴處理流程：制定投訴處理流程，明確責(zé)任部門和處理時限，對投訴問題進(jìn)行及時調(diào)查、處理和反饋。3.投訴跟蹤與回訪：對投訴處理結(jié)果進(jìn)行跟蹤，確保問題得到徹底解決，并及時回訪顧客，了解顧客滿意度。（三）建議收集與處理1.建議收集渠道：通過多種方式收集顧客建議，如意見箱、在線反饋、客服電話等，確保顧客意見能夠及時傳達(dá)。2.建議分析與處理：對收集到的顧客建議進(jìn)行分析整理，及時反饋給相關(guān)部門，并跟蹤處理結(jié)果，將處理情況及時回復(fù)顧客。（四）顧客滿意度調(diào)查1.調(diào)查計劃制定：定期制定顧客滿意度調(diào)查計劃，明確調(diào)查方式、調(diào)查內(nèi)容和調(diào)查樣本。2.調(diào)查實施與數(shù)據(jù)分析：按照調(diào)查計劃組織實施調(diào)查工作，收集調(diào)查數(shù)據(jù)，并進(jìn)行深入分析，找出存在的問題和改進(jìn)方向。3.改進(jìn)措施制定與落實：根據(jù)顧客滿意度調(diào)查結(jié)果，制定針對性的改進(jìn)措施，并跟蹤落實情況，不斷提升顧客滿意度。六、推廣管理規(guī)范（一）推廣計劃制定1.年度推廣計劃：結(jié)合商場年度經(jīng)營目標(biāo)和市場情況，制定年度推廣計劃，明確推廣目標(biāo)、推廣策略和推廣活動安排。2.季度與月度推廣計劃：根據(jù)年度推廣計劃，細(xì)化制定季度和月度推廣計劃，確保推廣工作有序推進(jìn)。（二）推廣活動執(zhí)行1.活動策劃與組織：針對不同的推廣主題和目標(biāo)，策劃具體的推廣活動方案，包括活動內(nèi)容、形式、時間、地點等，并組織實施。2.活動宣傳與推廣：通過多種渠道對推廣活動進(jìn)行宣傳，吸引顧客參與，提高活動知曉度和影響力。3.活動現(xiàn)場管理：加強(qiáng)活動現(xiàn)場的組織管理，確?；顒禹樌M(jìn)行，維護(hù)現(xiàn)場秩序和安全。（三）廣告宣傳管理1.廣告投放計劃：制定廣告投放計劃，明確廣告投放渠道、投放時間、投放預(yù)算等，確保廣告投放效果最大化。2.廣告制作與審核：負(fù)責(zé)廣告宣傳資料的制作，確保廣告內(nèi)容符合商場形象和宣傳要求，并進(jìn)行嚴(yán)格審核。3.廣告效果評估：定期對廣告投放效果進(jìn)行評估，分析廣告投放數(shù)據(jù)，根據(jù)評估結(jié)果及時調(diào)整廣告投放策略。（四）新媒體推廣1.新媒體平臺建設(shè)：建立和完善商場新媒體平臺，包括微信公眾號、微博、抖音等，加強(qiáng)與顧客的互動和溝通。2.新媒體內(nèi)容策劃與發(fā)布：制定新媒體內(nèi)容策劃方案，定期發(fā)布優(yōu)質(zhì)、有吸引力的內(nèi)容，提高新媒體平臺的關(guān)注度和粉絲量。3.新媒體營銷活動策劃：利用新媒體平臺開展各類營銷活動，如線上抽獎、互動游戲等，增加顧客參與度和粘性。七、物業(yè)與后勤管理規(guī)范（一）物業(yè)設(shè)施設(shè)備管理1.設(shè)施設(shè)備檔案管理：建立完善的設(shè)施設(shè)備檔案，記錄設(shè)施設(shè)備的基本信息、維護(hù)保養(yǎng)記錄、維修記錄等，便于管理和查詢。2.設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)計劃執(zhí)行：嚴(yán)格按照設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)計劃進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)工作，確保設(shè)施設(shè)備處于良好運(yùn)行狀態(tài)。3.設(shè)施設(shè)備更新與改造：根據(jù)商場發(fā)展需要和設(shè)施設(shè)備實際情況，制定設(shè)施設(shè)備更新與改造計劃，提高設(shè)施設(shè)備的使用效率和性能。（二）環(huán)境衛(wèi)生管理1.清潔標(biāo)準(zhǔn)制定：明確商場公共區(qū)域和商戶經(jīng)營區(qū)域的清潔標(biāo)準(zhǔn)，確保環(huán)境衛(wèi)生達(dá)到規(guī)定要求。2.保潔人員管理：加強(qiáng)對保潔人員的管理和培訓(xùn)，監(jiān)督保潔人員按照清潔標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行作業(yè)，定期檢查保潔工作質(zhì)量。3.垃圾處理與清運(yùn)：規(guī)范商場垃圾處理流程，及時清運(yùn)垃圾，保持商場環(huán)境整潔。（三）后勤保障管理1.辦公用品管理：制定辦公用品采購、使用和管理制度，合理配置辦公用品，降低辦公成本。2.員工食堂管理：加強(qiáng)員工食堂管理，確保食品安全衛(wèi)生，為員工提供營養(yǎng)均衡、價格合理的餐飲服務(wù)。3.車輛管理：對外來車輛和商場內(nèi)部車輛進(jìn)行規(guī)范管理，合理規(guī)劃停車位，確保車輛停放有序。八、員工管理規(guī)范（一）員工招聘與錄用1.招聘計劃制定：根據(jù)部門工作需要和人員編制情況，制定員工招聘計劃，明確招聘崗位、招聘條件和招聘流程。2.招聘渠道選擇：通過多種渠道進(jìn)行招聘，如招聘網(wǎng)站、人才市場、校園招聘、內(nèi)部推薦等，吸引優(yōu)秀人才加入。3.錄用流程：對應(yīng)聘人員進(jìn)行面試、筆試、背景調(diào)查等環(huán)節(jié)，按照擇優(yōu)錄用原則確定錄用人員，并辦理入職手續(xù)。（二）員工培訓(xùn)與發(fā)展1.培訓(xùn)計劃制定：根據(jù)員工崗位需求和職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，制定年度培訓(xùn)計劃，包括內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)、在線學(xué)習(xí)等多種形式。2.培訓(xùn)內(nèi)容與實施：組織開展各類培訓(xùn)課程，涵蓋業(yè)務(wù)知識、服務(wù)技能、管理能力等方面，提高員工綜合素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力。3.員工職業(yè)發(fā)展規(guī)劃：為員工提供職業(yè)發(fā)展指導(dǎo)，幫助員工制定個人職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，鼓勵員工不斷提升自我。（三）員工考核與激勵1.考核制度建立：建立科學(xué)合理的員工考核制度，明確考核標(biāo)準(zhǔn)、考核周期和考核方式。2.考核實施與結(jié)果應(yīng)用：定期對員工進(jìn)行考核，根據(jù)考核結(jié)果進(jìn)行績效獎金分配、崗位調(diào)整、晉升等，激勵員工積極工作。3.激勵措