PAGE物業(yè)運(yùn)營部品質(zhì)巡檢制度一、總則（一）目的為了加強(qiáng)物業(yè)運(yùn)營管理，提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì)，確保物業(yè)設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行，維護(hù)小區(qū)安全、整潔、舒適的居住環(huán)境，特制定本品質(zhì)巡檢制度。（二）適用范圍本制度適用于公司旗下所有物業(yè)管理區(qū)域，包括住宅、商業(yè)、寫字樓等各類物業(yè)項(xiàng)目。（三）基本原則1.全面覆蓋原則：對物業(yè)運(yùn)營的各個(gè)環(huán)節(jié)、各個(gè)區(qū)域進(jìn)行全面巡檢，確保無遺漏。2.及時(shí)整改原則：對巡檢中發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)記錄，并明確整改責(zé)任人和整改期限，確保問題得到及時(shí)有效的解決。3.持續(xù)改進(jìn)原則：通過定期巡檢和數(shù)據(jù)分析，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，不斷完善物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和流程，持續(xù)提升服務(wù)品質(zhì)。二、巡檢組織架構(gòu)及職責(zé)（一）巡檢領(lǐng)導(dǎo)小組成立物業(yè)運(yùn)營部品質(zhì)巡檢領(lǐng)導(dǎo)小組，由物業(yè)運(yùn)營部經(jīng)理擔(dān)任組長，副經(jīng)理擔(dān)任副組長，各部門負(fù)責(zé)人為成員。領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)制定巡檢制度、審批巡檢計(jì)劃、協(xié)調(diào)解決巡檢中發(fā)現(xiàn)的重大問題。（二）巡檢小組1.日常巡檢小組：由各物業(yè)項(xiàng)目的客服、工程、秩序維護(hù)、環(huán)境維護(hù)等崗位人員組成，負(fù)責(zé)對各自負(fù)責(zé)區(qū)域進(jìn)行日常巡檢。2.專項(xiàng)巡檢小組：根據(jù)不同的季節(jié)、節(jié)日或特殊情況，成立專項(xiàng)巡檢小組，如防汛巡檢小組、消防安全巡檢小組等，負(fù)責(zé)對特定區(qū)域或設(shè)施設(shè)備進(jìn)行專項(xiàng)巡檢。（三）職責(zé)分工1.物業(yè)運(yùn)營部經(jīng)理負(fù)責(zé)全面領(lǐng)導(dǎo)物業(yè)運(yùn)營部品質(zhì)巡檢工作，確保巡檢制度的有效執(zhí)行。定期組織召開巡檢工作會(huì)議，分析總結(jié)巡檢情況，部署下一階段巡檢工作重點(diǎn)。協(xié)調(diào)解決巡檢中發(fā)現(xiàn)的重大問題，對涉及多部門的問題進(jìn)行統(tǒng)籌協(xié)調(diào)。2.物業(yè)運(yùn)營部副經(jīng)理協(xié)助經(jīng)理開展巡檢工作，負(fù)責(zé)具體巡檢計(jì)劃的制定和組織實(shí)施。對巡檢小組的工作進(jìn)行指導(dǎo)和監(jiān)督，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正巡檢工作中的不規(guī)范行為。負(fù)責(zé)巡檢數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)分析，定期向經(jīng)理匯報(bào)巡檢情況，提出改進(jìn)建議。3.各部門負(fù)責(zé)人組織本部門員工按照巡檢制度和計(jì)劃開展巡檢工作，確保本部門負(fù)責(zé)區(qū)域的巡檢任務(wù)落實(shí)到位。對巡檢中發(fā)現(xiàn)的本部門職責(zé)范圍內(nèi)的問題及時(shí)安排整改，并跟蹤整改情況。定期向物業(yè)運(yùn)營部副經(jīng)理匯報(bào)本部門巡檢工作情況，配合解決跨部門問題。4.巡檢人員按照巡檢制度和計(jì)劃，認(rèn)真開展巡檢工作，如實(shí)記錄巡檢情況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和報(bào)告問題。對巡檢中發(fā)現(xiàn)的一般性問題，能夠現(xiàn)場解決的應(yīng)立即進(jìn)行處理；不能現(xiàn)場解決的，應(yīng)及時(shí)上報(bào)給上級領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門。配合相關(guān)部門對問題進(jìn)行整改，跟蹤整改結(jié)果，確保問題得到徹底解決。三、巡檢內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)（一）客服服務(wù)1.接待服務(wù)客戶來訪時(shí)，客服人員應(yīng)主動(dòng)、熱情、禮貌地接待，及時(shí)響應(yīng)客戶需求。接待用語規(guī)范、準(zhǔn)確，使用文明禮貌用語，不得與客戶發(fā)生爭吵或沖突。記錄客戶咨詢、投訴等信息詳細(xì)準(zhǔn)確，及時(shí)傳遞給相關(guān)部門處理，并跟蹤處理結(jié)果及時(shí)反饋客戶。2.客戶溝通定期與業(yè)主進(jìn)行溝通，了解業(yè)主需求和意見，及時(shí)解決業(yè)主關(guān)心的問題。溝通方式多樣，包括上門拜訪、電話溝通、微信群互動(dòng)等，確保與業(yè)主保持良好的溝通渠道。對業(yè)主提出的建議和意見進(jìn)行認(rèn)真記錄和分析，及時(shí)反饋處理結(jié)果，提高業(yè)主滿意度。3.檔案管理建立健全業(yè)主檔案，檔案內(nèi)容包括業(yè)主基本信息、房屋信息、繳費(fèi)記錄、維修記錄、投訴處理記錄等。檔案資料應(yīng)及時(shí)更新，確保檔案信息的準(zhǔn)確性和完整性。檔案管理規(guī)范，分類清晰，便于查詢和使用。（二）工程維修1.設(shè)施設(shè)備運(yùn)行各類設(shè)施設(shè)備應(yīng)按照操作規(guī)程正常運(yùn)行，運(yùn)行參數(shù)符合標(biāo)準(zhǔn)要求。定期對設(shè)施設(shè)備進(jìn)行巡檢，檢查設(shè)備運(yùn)行狀況，包括設(shè)備外觀、運(yùn)行聲音、溫度、壓力等，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并處理設(shè)備故障和隱患。建立設(shè)施設(shè)備運(yùn)行記錄檔案，詳細(xì)記錄設(shè)備運(yùn)行時(shí)間、運(yùn)行參數(shù)、維修保養(yǎng)情況等。2.維修服務(wù)接到維修任務(wù)后，維修人員應(yīng)及時(shí)響應(yīng)，到達(dá)現(xiàn)場時(shí)間符合規(guī)定要求。維修過程中，維修人員應(yīng)嚴(yán)格遵守操作規(guī)程，確保維修質(zhì)量，維修完成后應(yīng)進(jìn)行質(zhì)量驗(yàn)收，確保維修問題得到徹底解決。對維修材料和費(fèi)用進(jìn)行合理控制，杜絕浪費(fèi)和不合理支出。定期對維修工具和設(shè)備進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，確保工具和設(shè)備完好可用。（三）秩序維護(hù)1.人員出入管理嚴(yán)格執(zhí)行人員出入登記制度，對來訪人員進(jìn)行詢問、登記，核實(shí)身份后發(fā)放臨時(shí)出入證。對業(yè)主出入進(jìn)行驗(yàn)證，確保業(yè)主正常通行。加強(qiáng)對小區(qū)出入口的巡查，防止無關(guān)人員和車輛隨意進(jìn)出小區(qū)。2.巡邏安全制定詳細(xì)的巡邏路線和巡邏時(shí)間，巡邏人員應(yīng)按時(shí)巡邏，不得擅自離崗。巡邏過程中，應(yīng)注意觀察小區(qū)內(nèi)的安全情況，包括治安、消防、車輛停放等，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并處理異常情況。對巡邏情況進(jìn)行記錄，包括巡邏時(shí)間、巡邏路線、發(fā)現(xiàn)問題及處理情況等。3.車輛管理規(guī)范小區(qū)內(nèi)車輛停放秩序，確保車輛停放整齊，不影響交通和消防通道。對進(jìn)出小區(qū)的車輛進(jìn)行登記和檢查，防止外來車輛隨意進(jìn)入小區(qū)。加強(qiáng)對小區(qū)內(nèi)停車場的管理，確保停車場設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行，收費(fèi)合理。（四）環(huán)境維護(hù)1.公共區(qū)域衛(wèi)生小區(qū)內(nèi)公共區(qū)域應(yīng)保持整潔衛(wèi)生，包括樓道、電梯、大堂、廣場、道路、綠化帶等。定期對公共區(qū)域進(jìn)行清掃、消毒，確保無雜物、無異味。及時(shí)清理垃圾桶內(nèi)的垃圾，做到垃圾日產(chǎn)日清，垃圾桶外觀清潔。2.綠化養(yǎng)護(hù)對小區(qū)內(nèi)的綠化植物進(jìn)行定期養(yǎng)護(hù)，包括澆水、施肥、修剪、病蟲害防治等。綠化植物生長良好，無明顯病蟲害，景觀效果良好。及時(shí)清理綠化區(qū)域內(nèi)的雜物，保持綠化環(huán)境整潔。3.水景管理對小區(qū)內(nèi)的水景進(jìn)行定期巡查和維護(hù)，確保水質(zhì)清澈，無異味。檢查水景設(shè)施設(shè)備運(yùn)行情況，及時(shí)處理漏水、水泵故障等問題。定期對水景進(jìn)行換水和清洗，保持水景美觀。四、巡檢計(jì)劃與實(shí)施（一）巡檢計(jì)劃制定1.年度巡檢計(jì)劃：物業(yè)運(yùn)營部應(yīng)在每年年初制定年度品質(zhì)巡檢計(jì)劃，明確全年巡檢工作的總體目標(biāo)、重點(diǎn)內(nèi)容、巡檢頻次、責(zé)任人等。年度巡檢計(jì)劃應(yīng)報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)審批后實(shí)施。2.月度巡檢計(jì)劃：各物業(yè)項(xiàng)目應(yīng)根據(jù)年度巡檢計(jì)劃，結(jié)合本項(xiàng)目實(shí)際情況，制定月度巡檢計(jì)劃。月度巡檢計(jì)劃應(yīng)明確當(dāng)月巡檢的具體內(nèi)容、時(shí)間安排、責(zé)任人等，并報(bào)物業(yè)運(yùn)營部備案。3.專項(xiàng)巡檢計(jì)劃：根據(jù)不同的季節(jié)、節(jié)日或特殊情況，物業(yè)運(yùn)營部應(yīng)及時(shí)制定專項(xiàng)巡檢計(jì)劃，如防汛巡檢計(jì)劃、消防安全巡檢計(jì)劃、春節(jié)前安全大檢查計(jì)劃等。專項(xiàng)巡檢計(jì)劃應(yīng)明確巡檢的重點(diǎn)區(qū)域、內(nèi)容、時(shí)間安排、責(zé)任人等，并組織相關(guān)人員認(rèn)真實(shí)施。（二）巡檢實(shí)施1.日常巡檢：巡檢人員應(yīng)按照巡檢計(jì)劃和標(biāo)準(zhǔn)，對各自負(fù)責(zé)區(qū)域進(jìn)行日常巡檢。巡檢過程中，應(yīng)認(rèn)真填寫巡檢記錄，詳細(xì)記錄巡檢時(shí)間、地點(diǎn)、發(fā)現(xiàn)的問題及處理情況等。巡檢記錄應(yīng)字跡清晰、內(nèi)容完整、真實(shí)可靠。2.專項(xiàng)巡檢：專項(xiàng)巡檢小組應(yīng)按照專項(xiàng)巡檢計(jì)劃，對特定區(qū)域或設(shè)施設(shè)備進(jìn)行專項(xiàng)巡檢。專項(xiàng)巡檢結(jié)束后，應(yīng)及時(shí)撰寫專項(xiàng)巡檢報(bào)告，總結(jié)巡檢情況，提出問題和建議，并報(bào)物業(yè)運(yùn)營部領(lǐng)導(dǎo)審閱。3.定期巡檢：物業(yè)運(yùn)營部應(yīng)定期組織對各物業(yè)項(xiàng)目進(jìn)行巡檢，巡檢周期根據(jù)實(shí)際情況確定。定期巡檢可采取交叉巡檢、聯(lián)合巡檢等方式進(jìn)行，以確保巡檢工作的客觀性和公正性。定期巡檢結(jié)束后，應(yīng)召開巡檢總結(jié)會(huì)議，對巡檢情況進(jìn)行通報(bào)和分析，提出改進(jìn)措施和要求。五、問題處理與跟蹤（一）問題記錄巡檢人員在巡檢過程中發(fā)現(xiàn)的問題，應(yīng)及時(shí)記錄在巡檢記錄中。記錄內(nèi)容應(yīng)包括問題描述、問題所在位置、發(fā)現(xiàn)時(shí)間及發(fā)現(xiàn)人等信息。對于較為復(fù)雜或嚴(yán)重的問題，應(yīng)附上相關(guān)照片或視頻資料，以便于問題的分析和處理。（二）問題分類與分級1.問題分類根據(jù)問題的性質(zhì)和所屬部門，將巡檢中發(fā)現(xiàn)的問題分為客服服務(wù)、工程維修、秩序維護(hù)、環(huán)境維護(hù)等四類。2.問題分級根據(jù)問題的嚴(yán)重程度和影響范圍，將問題分為一般問題、重要問題和重大問題三個(gè)級別。一般問題：對物業(yè)服務(wù)質(zhì)量有一定影響，但不影響業(yè)主正常生活和物業(yè)正常運(yùn)行的問題，如樓道照明燈泡損壞、綠化植物輕微病蟲害等。重要問題：對物業(yè)服務(wù)質(zhì)量有較大影響，可能影響業(yè)主正常生活或物業(yè)正常運(yùn)行的問題，如電梯故障、消防設(shè)施設(shè)備損壞等。重大問題：對物業(yè)服務(wù)質(zhì)量有嚴(yán)重影響，可能危及業(yè)主生命財(cái)產(chǎn)安全或造成重大經(jīng)濟(jì)損失的問題，如房屋主體結(jié)構(gòu)損壞、小區(qū)大面積停水停電等。（三）問題處理流程1.一般問題：巡檢人員發(fā)現(xiàn)一般問題后，能夠現(xiàn)場解決的應(yīng)立即進(jìn)行處理；不能現(xiàn)場解決的，應(yīng)及時(shí)上報(bào)給本部門負(fù)責(zé)人。本部門負(fù)責(zé)人接到報(bào)告后，應(yīng)安排專人在規(guī)定時(shí)間內(nèi)進(jìn)行整改，并跟蹤整改情況，確保問題得到徹底解決。整改完成后，應(yīng)將整改情況反饋給物業(yè)運(yùn)營部。2.重要問題：巡檢人員發(fā)現(xiàn)重要問題后，應(yīng)立即上報(bào)給物業(yè)運(yùn)營部副經(jīng)理。物業(yè)運(yùn)營部副經(jīng)理接到報(bào)告后，應(yīng)組織相關(guān)部門負(fù)責(zé)人進(jìn)行現(xiàn)場查看，分析問題原因，制定整改方案，并明確整改責(zé)任人和整改期限。整改責(zé)任部門應(yīng)按照整改方案認(rèn)真組織實(shí)施整改，物業(yè)運(yùn)營部副經(jīng)理應(yīng)跟蹤整改情況，及時(shí)協(xié)調(diào)解決整改過程中遇到的問題。整改完成后，應(yīng)組織相關(guān)人員進(jìn)行驗(yàn)收，驗(yàn)收合格后將整改情況反饋給物業(yè)運(yùn)營部經(jīng)理。3.重大問題：巡檢人員發(fā)現(xiàn)重大問題后，應(yīng)立即上報(bào)給物業(yè)運(yùn)營部經(jīng)理。物業(yè)運(yùn)營部經(jīng)理接到報(bào)告后，應(yīng)立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，組織相關(guān)部門和人員進(jìn)行應(yīng)急處理，并及時(shí)向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)情況。同時(shí)，應(yīng)成立專項(xiàng)整改小組，對問題進(jìn)行深入調(diào)查分析，制定詳細(xì)的整改方案，并組織實(shí)施整改。整改完成后，應(yīng)組織相關(guān)部門和專家進(jìn)行驗(yàn)收，驗(yàn)收合格后將整改情況向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。（四）問題跟蹤與反饋1.建立問題跟蹤臺(tái)賬：物業(yè)運(yùn)營部應(yīng)建立問題跟蹤臺(tái)賬，對巡檢中發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行詳細(xì)記錄，包括問題描述、問題級別、發(fā)現(xiàn)時(shí)間、整改責(zé)任人、整改期限、整改情況等信息。問題跟蹤臺(tái)賬應(yīng)定期更新，確保信息的準(zhǔn)確性和完整性。2.定期跟蹤問題整改情況：物業(yè)運(yùn)營部應(yīng)定期對問題整改情況進(jìn)行跟蹤檢查，了解整改工作進(jìn)展情況，及時(shí)協(xié)調(diào)解決整改過程中遇到的問題。對于未按時(shí)完成整改的問題，應(yīng)及時(shí)督促整改責(zé)任人加快整改進(jìn)度，確保問題得到及時(shí)解決。3.及時(shí)反饋問題整改結(jié)果：整改責(zé)任人完成問題整改后，應(yīng)及時(shí)將整改情況反饋給物業(yè)運(yùn)營部。物業(yè)運(yùn)營部應(yīng)組織相關(guān)人員對整改結(jié)果進(jìn)行驗(yàn)收，驗(yàn)收合格后將整改情況反饋給業(yè)主或相關(guān)部門。同時(shí)，應(yīng)對問題整改情況進(jìn)行總結(jié)分析，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提出改進(jìn)措施和建議，不斷完善物業(yè)服務(wù)質(zhì)量。六、巡檢結(jié)果考核與獎(jiǎng)懲（一）考核原則1.客觀公正原則：以巡檢記錄和實(shí)際情況為依據(jù)，對巡檢人員和各部門的巡檢工作進(jìn)行客觀公正的考核評價(jià)。2.全面考核原則：對巡檢工作的各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行全面考核，包括巡檢計(jì)劃執(zhí)行情況、問題發(fā)現(xiàn)與處理情況、整改效果等。3.激勵(lì)與約束并重原則：通過考核評價(jià)，對表現(xiàn)優(yōu)秀的巡檢人員和部門進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，對工作不力的進(jìn)行處罰，激勵(lì)全體員工積極參與巡檢工作，提高物業(yè)服務(wù)質(zhì)量。（二）考核內(nèi)容1.巡檢計(jì)劃執(zhí)行情況：考核巡檢人員是否按照巡檢計(jì)劃和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行巡檢，巡檢頻次是否符合要求，巡檢記錄是否完整準(zhǔn)確等。2.問題發(fā)現(xiàn)與處理情況：考核巡檢人員發(fā)現(xiàn)問題數(shù)量、問題級別、問題處理及時(shí)性和有效性等。對發(fā)現(xiàn)重要問題和重大問題的巡檢人員給予加分獎(jiǎng)勵(lì)。3.整改效果：考核問題整改完成率、整改質(zhì)量、業(yè)主滿意度等。對整改工作落實(shí)到位、整改效果良好的部門給予加分獎(jiǎng)勵(lì)。（三）考核方式1.定期考核：物業(yè)運(yùn)營部每月對各物業(yè)項(xiàng)目的巡檢工作進(jìn)行定期考核，根據(jù)考核內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)，對巡檢人員和各部門的巡檢工作進(jìn)行評分排名。2.不定期抽查：物業(yè)運(yùn)營部不定期對各物業(yè)項(xiàng)目的巡檢工作進(jìn)行抽查，檢查巡檢人員的工作狀態(tài)和巡檢記錄，對發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)進(jìn)行糾正和處理。3.業(yè)主評價(jià)：通過業(yè)主滿意度調(diào)查等方式，收集業(yè)主對物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)意見，將業(yè)主評價(jià)結(jié)果作為巡檢工作考核的重要依據(jù)之一。（四）獎(jiǎng)懲措施1.獎(jiǎng)勵(lì)對在巡檢工作中表現(xiàn)優(yōu)秀的巡檢人員，給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，如頒發(fā)榮譽(yù)證書、獎(jiǎng)金、晉升等。對在巡檢工作中發(fā)現(xiàn)重要問題和重大問題，為公司挽回重大損失或贏得良好聲譽(yù)的巡檢人員，給予特別獎(jiǎng)勵(lì)。對在巡檢工作中積極提出合理化建議，被公司采納并取得良好效