PAGE沿街商鋪運營制度一、總則1.目的本制度旨在規(guī)范沿街商鋪的運營管理，確保商鋪的正常經(jīng)營秩序，提高商鋪的經(jīng)營效益，保障公司及租戶的合法權(quán)益，促進公司商業(yè)項目的可持續(xù)發(fā)展。2.適用范圍本制度適用于公司旗下所有沿街商鋪及其租戶、經(jīng)營人員以及與商鋪運營相關(guān)的各類活動。3.基本原則依法依規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)以及地方相關(guān)政策規(guī)定，確保商鋪運營活動合法合規(guī)。公平公正原則：在商鋪租賃、管理、服務(wù)等方面，對所有租戶一視同仁，公平對待，保障各方合法權(quán)益。服務(wù)至上原則：以租戶需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的服務(wù)，助力租戶經(jīng)營發(fā)展，實現(xiàn)互利共贏。統(tǒng)一管理原則：對沿街商鋪實行統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)一管理、統(tǒng)一運營，確保整體商業(yè)形象和運營秩序。二、商鋪租賃管理1.租賃政策與流程公司根據(jù)市場需求和商業(yè)規(guī)劃，制定合理的商鋪租賃政策，明確租賃期限、租金標(biāo)準(zhǔn)、租金支付方式、押金收取等相關(guān)條款。租賃流程包括：租戶咨詢與意向登記、租賃申請受理、資格審核、租賃合同洽談與簽訂、交付使用等環(huán)節(jié)。在每個環(huán)節(jié)，應(yīng)明確責(zé)任部門和責(zé)任人，確保流程順暢、規(guī)范。對于新租戶，應(yīng)要求其提供合法有效的營業(yè)執(zhí)照、法人身份證明、稅務(wù)登記證等相關(guān)證件，并進行嚴(yán)格的資格審核，確保租戶具備良好的經(jīng)營資質(zhì)和信譽。2.租賃合同管理租賃合同應(yīng)采用書面形式，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)。合同條款應(yīng)包括但不限于租賃商鋪的位置、面積、用途、租賃期限、租金及支付方式、押金退還條件、違約責(zé)任、爭議解決方式等內(nèi)容。在租賃合同簽訂前，應(yīng)對合同條款進行仔細審核，確保合同內(nèi)容合法合規(guī)、公平合理。對于重要條款和特殊約定，應(yīng)向租戶進行充分解釋和說明，確保租戶理解并認可。租賃合同簽訂后，應(yīng)及時歸檔管理，并建立租賃合同臺賬，詳細記錄合同簽訂時間、租賃期限、租金支付情況、租戶聯(lián)系方式等信息，以便隨時查詢和跟蹤管理。3.租金與費用管理租金標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)根據(jù)商鋪位置、面積、市場行情等因素合理確定，并在租賃合同中明確約定。租金支付方式可根據(jù)實際情況選擇按月、季、半年或年支付，具體支付方式應(yīng)在合同中注明。除租金外，租戶還應(yīng)按照合同約定支付物業(yè)管理費、水電費、垃圾處理費等相關(guān)費用。公司應(yīng)明確各項費用的收費標(biāo)準(zhǔn)和繳費方式，并及時向租戶進行公示。建立租金及費用催繳制度，對于租戶逾期未支付租金或費用的情況，應(yīng)及時發(fā)出催繳通知，并按照合同約定收取相應(yīng)的滯納金。對于長期拖欠租金或費用的租戶，應(yīng)采取必要的法律措施，維護公司的合法權(quán)益。三、商鋪日常運營管理1.營業(yè)時間與經(jīng)營秩序租戶應(yīng)嚴(yán)格按照租賃合同約定的營業(yè)時間開門營業(yè)，不得擅自提前關(guān)門或推遲開門。如需調(diào)整營業(yè)時間，應(yīng)提前向公司提出書面申請，經(jīng)公司同意后方可調(diào)整。維護商鋪周邊的經(jīng)營秩序，禁止在商鋪門前或公共區(qū)域亂擺亂放、占道經(jīng)營、大聲喧嘩等行為，確保商鋪周邊環(huán)境整潔、有序。加強對商鋪內(nèi)經(jīng)營活動的監(jiān)督管理，確保租戶合法經(jīng)營，不得從事違法違規(guī)、損害消費者權(quán)益或影響公司商業(yè)形象的經(jīng)營活動。2.商鋪裝修管理租戶如需對租賃商鋪進行裝修，應(yīng)提前向公司提交裝修申請，并提供裝修設(shè)計方案、施工圖紙等相關(guān)資料。公司對裝修申請進行審核，確保裝修方案符合公司商業(yè)規(guī)劃和安全要求。裝修施工前，租戶應(yīng)與公司簽訂裝修管理協(xié)議，明確裝修施工期間的各項責(zé)任和義務(wù)，包括施工安全、環(huán)境保護、施工時間限制等內(nèi)容。公司應(yīng)安排專人對裝修施工現(xiàn)場進行監(jiān)督檢查，確保裝修施工符合相關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)要求，保障施工安全和質(zhì)量。裝修結(jié)束后，租戶應(yīng)向公司申請驗收，經(jīng)驗收合格后方可恢復(fù)正常經(jīng)營。3.環(huán)境衛(wèi)生與安全管理租戶應(yīng)負責(zé)租賃商鋪內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生管理，保持商鋪內(nèi)整潔衛(wèi)生，定期清理垃圾，確保無雜物堆積、無異味散發(fā)。同時，應(yīng)按照公司要求做好商鋪周邊公共區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生維護工作。加強商鋪的安全管理，配備必要的消防設(shè)施和器材，確保消防設(shè)施完好有效。租戶應(yīng)定期組織員工進行消防安全培訓(xùn)，提高員工的消防安全意識和應(yīng)急處置能力。建立健全安全管理制度，加強對商鋪內(nèi)電氣設(shè)備、燃氣設(shè)備、特種設(shè)備等的安全檢查和維護，確保設(shè)備運行安全可靠。嚴(yán)禁在商鋪內(nèi)私拉亂接電線、違規(guī)使用明火、存放易燃易爆物品等行為，防止發(fā)生安全事故。4.廣告宣傳與促銷活動管理租戶在商鋪內(nèi)進行廣告宣傳或促銷活動時，應(yīng)提前向公司提交申請，經(jīng)公司審核同意后方可實施。廣告宣傳內(nèi)容應(yīng)符合法律法規(guī)要求，不得含有虛假、誤導(dǎo)性信息，不得損害公司商業(yè)形象和其他租戶利益。廣告宣傳或促銷活動的形式、規(guī)模、時間等應(yīng)嚴(yán)格按照公司規(guī)定執(zhí)行，不得擅自擴大范圍或延長時間?；顒悠陂g，應(yīng)做好現(xiàn)場秩序維護和安全保障工作，確保活動順利進行。公司有權(quán)對商鋪內(nèi)的廣告宣傳和促銷活動進行監(jiān)督檢查，對于不符合規(guī)定的行為，有權(quán)要求租戶立即整改或停止實施。四、物業(yè)管理服務(wù)1.物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容公司提供的物業(yè)管理服務(wù)包括但不限于商鋪周邊公共區(qū)域的保潔、綠化養(yǎng)護、秩序維護、設(shè)施設(shè)備維護等工作，確保商鋪周邊環(huán)境整潔、安全、舒適。定期對商鋪內(nèi)的共用設(shè)施設(shè)備進行檢查、維護和保養(yǎng)，確保設(shè)施設(shè)備正常運行。對于租戶提出的設(shè)施設(shè)備維修需求，應(yīng)及時響應(yīng)并安排維修人員進行維修，確保維修質(zhì)量和效率。提供24小時值班服務(wù)，及時處理商鋪內(nèi)的各類突發(fā)事件和緊急情況，保障租戶的人身財產(chǎn)安全。2.物業(yè)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督與考核建立物業(yè)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督機制，定期對物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量進行檢查和評估。通過租戶滿意度調(diào)查、現(xiàn)場巡查、服務(wù)記錄檢查等方式，及時發(fā)現(xiàn)和解決物業(yè)管理服務(wù)中存在的問題。制定物業(yè)服務(wù)質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)，對物業(yè)管理公司及其工作人員的服務(wù)質(zhì)量進行量化考核?？己私Y(jié)果與物業(yè)管理費用支付、合同續(xù)簽等掛鉤，激勵物業(yè)管理公司提高服務(wù)質(zhì)量。對于租戶反饋的物業(yè)服務(wù)質(zhì)量問題，應(yīng)及時進行調(diào)查處理，并將處理結(jié)果及時反饋給租戶。對于因物業(yè)服務(wù)質(zhì)量問題給租戶造成損失的，應(yīng)按照合同約定承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。3.物業(yè)服務(wù)費用管理物業(yè)管理費用應(yīng)根據(jù)物業(yè)服務(wù)內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)合理確定，并在租賃合同中明確約定。物業(yè)管理費用的收取方式可與租金支付方式一致，由公司統(tǒng)一收取后支付給物業(yè)管理公司。物業(yè)管理公司應(yīng)定期向公司提交物業(yè)服務(wù)費用使用情況報告，包括費用支出明細、服務(wù)項目完成情況等內(nèi)容。公司對物業(yè)服務(wù)費用使用情況進行審核監(jiān)督，確保費用使用合理合規(guī)。如因物業(yè)服務(wù)質(zhì)量問題導(dǎo)致租戶拒交物業(yè)管理費用，公司應(yīng)協(xié)調(diào)物業(yè)管理公司及時解決問題，并按照合同約定處理相關(guān)事宜。同時，應(yīng)加強對物業(yè)管理費用催繳工作的管理，確保物業(yè)管理費用按時足額收取。五、租戶溝通與投訴處理1.溝通機制建立建立定期的租戶溝通會議制度，公司管理層、物業(yè)管理部門、招商部門等相關(guān)人員應(yīng)定期與租戶進行溝通交流，了解租戶的經(jīng)營情況、需求和意見建議，及時解決租戶在經(jīng)營過程中遇到的問題。設(shè)立租戶意見箱和投訴電話，方便租戶隨時反饋問題和意見。對于租戶通過意見箱或投訴電話反饋的問題，應(yīng)及時進行收集、整理和回復(fù)，確保租戶的問題得到及時解決。加強與租戶的日常溝通聯(lián)系，通過電話、微信、電子郵件等方式保持與租戶的密切溝通，及時傳達公司的各項政策、通知和信息，同時了解租戶的經(jīng)營動態(tài)和需求變化。2.投訴處理流程當(dāng)接到租戶投訴后，應(yīng)立即記錄投訴內(nèi)容、投訴人信息等相關(guān)情況，并及時安排專人進行調(diào)查處理。調(diào)查處理人員應(yīng)在規(guī)定時間內(nèi)與投訴人取得聯(lián)系，了解投訴詳情，并對投訴問題進行核實。根據(jù)投訴問題的性質(zhì)和嚴(yán)重程度，制定相應(yīng)的處理方案。對于一般性問題，應(yīng)及時協(xié)調(diào)相關(guān)部門進行處理，并在規(guī)定時間內(nèi)將處理結(jié)果反饋給投訴人；對于較為復(fù)雜或涉及多個部門的問題，應(yīng)組織相關(guān)部門進行聯(lián)合處理，確保問題得到妥善解決。在投訴處理過程中，應(yīng)保持與投訴人的密切溝通，及時向投訴人反饋處理進展情況，直至投訴問題得到徹底解決。對于投訴處理結(jié)果，應(yīng)進行跟蹤回訪，確保投訴人對處理結(jié)果滿意。3.租戶滿意度調(diào)查定期開展租戶滿意度調(diào)查，了解租戶對公司商鋪運營管理、物業(yè)管理服務(wù)、租賃政策等方面的滿意度情況。調(diào)查方式可采用問卷調(diào)查、電話訪談、現(xiàn)場走訪等多種形式相結(jié)合，確保調(diào)查結(jié)果真實可靠。對租戶滿意度調(diào)查結(jié)果進行分析總結(jié)，找出存在的問題和不足之處，并制定針對性的改進措施。將改進措施及時向租戶進行反饋，承諾改進時間和目標(biāo)，提高租戶對公司的信任度和滿意度。根據(jù)租戶滿意度調(diào)查結(jié)果，對公司相關(guān)部門和工作人員的工作進行考核評價，將考核結(jié)果與績效掛鉤，激勵各部門和工作人員不斷提高工作質(zhì)量和服務(wù)水平。六、商鋪續(xù)租與退租管理1.續(xù)租管理在租賃合同到期前，公司應(yīng)提前向租戶發(fā)出續(xù)租通知，告知租戶續(xù)租相關(guān)事宜，包括續(xù)租期限、租金標(biāo)準(zhǔn)、續(xù)租條件等內(nèi)容。租戶如需續(xù)租，應(yīng)在規(guī)定時間內(nèi)提交續(xù)租申請，并按照公司要求提供相關(guān)資料。公司對租戶的續(xù)租申請進行審核，根據(jù)商鋪經(jīng)營情況、租戶經(jīng)營表現(xiàn)等因素綜合考慮是否同意續(xù)租。如同意租戶續(xù)租，應(yīng)與租戶重新簽訂租賃合同，并辦理相關(guān)手續(xù)。在續(xù)租過程中，應(yīng)注意與原租賃合同條款的銜接和調(diào)整，確保續(xù)租合同的合法性、合理性和完整性。2.退租管理租戶如需退租，應(yīng)提前向公司提交書面退租申請，并說明退租原因。公司對退租申請進行審核，根據(jù)租賃合同約定和實際情況確定是否同意退租。如同意租戶退租，應(yīng)按照租賃合同約定辦理退租手續(xù)，包括退還押金、結(jié)清租金及其他費用、收回租賃商鋪等。在收回租賃商鋪前，應(yīng)對商鋪內(nèi)的設(shè)施設(shè)備、裝修情況等進行檢查驗收，如發(fā)現(xiàn)有損壞或不符合合同約定的情況，應(yīng)按照合同約定扣除相應(yīng)的費用。租戶退租后，公司應(yīng)及時對租賃商鋪進行清理和交接，為新租戶入駐做好準(zhǔn)備工作。同時，應(yīng)妥善處理與退