PAGE商場運營經理管理制度一、總則（一）目的本管理制度旨在規(guī)范商場運營經理的工作行為，明確其職責與權限，提高商場運營管理水平，確保商場的穩(wěn)定運營與可持續(xù)發(fā)展，為顧客提供優(yōu)質的購物環(huán)境與服務體驗，實現(xiàn)商場的經濟效益與社會效益最大化。（二）適用范圍本制度適用于本商場運營經理及相關運營管理團隊成員，以及與商場運營管理相關的各項工作與活動。（三）基本原則1.依法合規(guī)原則：嚴格遵守國家法律法規(guī)、行業(yè)標準及地方政策規(guī)定，確保商場運營管理活動合法合規(guī)。2.顧客至上原則：始終將顧客需求放在首位，以顧客滿意度為衡量運營管理工作的重要標準，不斷優(yōu)化服務質量。3.團隊協(xié)作原則：強調團隊成員之間的溝通協(xié)作，形成高效、團結的工作氛圍，共同推動商場運營管理目標的實現(xiàn)。4.持續(xù)改進原則：關注市場動態(tài)與行業(yè)發(fā)展趨勢，不斷總結經驗教訓，持續(xù)優(yōu)化運營管理流程與方法，提升商場的競爭力。二、崗位職責（一）整體規(guī)劃與戰(zhàn)略制定1.根據(jù)商場的定位與市場需求，制定年度、季度及月度運營計劃，明確運營目標與重點工作任務，并確保計劃的有效執(zhí)行與監(jiān)控。2.深入研究行業(yè)動態(tài)與競爭對手情況，結合商場實際，制定長期發(fā)展戰(zhàn)略，為商場的持續(xù)發(fā)展提供方向指引。（二）團隊管理與建設1.負責組建、管理和優(yōu)化商場運營管理團隊，明確各崗位職責與分工，合理配置人力資源。2.制定團隊培訓計劃，組織開展各類培訓活動，提升團隊成員的專業(yè)素質與業(yè)務能力。3.建立有效的績效考核體系，對團隊成員的工作表現(xiàn)進行定期評估與考核，激勵員工積極工作，提高工作效率與質量。（三）商戶管理與協(xié)調1.負責商場商戶的招商工作，制定招商策略，篩選優(yōu)質商戶，優(yōu)化商戶結構，提升商場的品牌形象與市場吸引力。2.與商戶簽訂租賃合同及相關協(xié)議，明確雙方權利義務，確保合同的有效履行與管理。3.定期與商戶溝通交流，了解其經營狀況與需求，協(xié)調解決商戶在經營過程中遇到的問題，維護良好的商戶關系。（四）運營活動策劃與執(zhí)行1.策劃并組織各類商場促銷活動、主題活動等，提升商場的人氣與銷售額。2.負責活動的前期籌備工作，包括活動方案制定、宣傳推廣、場地布置、人員安排等，確?；顒拥捻樌_展。3.對活動效果進行評估與總結，分析活動數(shù)據(jù)，為后續(xù)活動策劃提供經驗參考，不斷優(yōu)化活動效果。（五）現(xiàn)場管理與秩序維護1.負責商場的日常現(xiàn)場管理工作，包括環(huán)境衛(wèi)生、設施設備維護、安全保衛(wèi)等，確保商場運營環(huán)境的整潔、安全與有序。2.制定現(xiàn)場管理制度與應急預案，及時處理各類突發(fā)事件，保障商場的正常運營秩序。3.加強與相關部門的溝通協(xié)調，如物業(yè)管理公司、安保公司等，共同做好商場的現(xiàn)場管理工作。（六）數(shù)據(jù)分析與決策支持1.建立健全商場運營數(shù)據(jù)收集、整理與分析體系，定期收集各類運營數(shù)據(jù)，如銷售額、客流量、商戶銷售數(shù)據(jù)等。2.運用數(shù)據(jù)分析工具與方法，對運營數(shù)據(jù)進行深入分析，挖掘數(shù)據(jù)背后的規(guī)律與問題，為運營決策提供數(shù)據(jù)支持。3.根據(jù)數(shù)據(jù)分析結果，及時調整運營策略與工作重點，優(yōu)化商場運營管理效果。三、工作流程（一）運營計劃制定流程1.市場調研：每季度末，運營經理組織團隊成員開展市場調研工作，收集行業(yè)動態(tài)、競爭對手信息、顧客需求等資料。2.目標設定：根據(jù)商場定位與市場調研結果，結合上一年度運營數(shù)據(jù)，制定本年度商場運營的總體目標，包括銷售額、客流量、市場份額等具體指標。3.計劃編制：運營經理組織各部門負責人根據(jù)總體目標，編制年度、季度及月度運營計劃，明確各階段的重點工作任務、責任人及時間節(jié)點。4.審核與批準：運營計劃編制完成后，提交商場管理層審核，經批準后正式發(fā)布實施。（二）商戶招商流程1.招商需求分析：根據(jù)商場發(fā)展戰(zhàn)略與運營計劃，分析招商需求，明確招商品類、品牌定位等要求。2.招商信息發(fā)布：通過多種渠道發(fā)布招商信息，如商場官網、社交媒體、招商平臺等，吸引潛在商戶關注。3.商戶篩選與洽談：對報名的商戶進行篩選，邀請符合條件的商戶進行洽談，了解其經營規(guī)劃、品牌實力等情況。4.合同簽訂：與意向商戶就租賃合同及相關條款進行協(xié)商，達成一致后簽訂合同。5.商戶入駐籌備：協(xié)助商戶辦理入駐手續(xù)，包括場地交接、裝修指導、證照辦理等，確保商戶順利開業(yè)。（三）運營活動策劃流程1.活動主題確定：結合商場檔期、節(jié)日、熱點話題等因素，確定活動主題。2.方案策劃：運營經理組織團隊成員制定活動方案，包括活動內容、形式、時間安排、宣傳推廣計劃、預算等。3.方案審核：活動方案提交商場管理層審核，根據(jù)審核意見進行修改完善。4.活動執(zhí)行：按照活動方案組織開展活動籌備工作，包括宣傳物料制作、場地布置、人員培訓、活動現(xiàn)場執(zhí)行等。5.活動評估：活動結束后，對活動效果進行評估，分析活動數(shù)據(jù)，總結經驗教訓，為后續(xù)活動策劃提供參考。（四）現(xiàn)場管理流程1.日常巡查：運營經理及相關管理人員每日對商場進行巡查，檢查環(huán)境衛(wèi)生、設施設備運行、商戶經營秩序等情況。2.問題記錄與反饋：對巡查中發(fā)現(xiàn)的問題進行記錄，及時反饋給相關責任部門或人員，要求限期整改。3.整改跟蹤：跟蹤問題整改情況，確保問題得到有效解決，形成閉環(huán)管理。4.突發(fā)事件處理：制定突發(fā)事件應急預案，發(fā)生突發(fā)事件時，按照預案迅速組織人員進行處理，保障商場運營秩序與人員安全。四、考核與激勵（一）考核指標1.業(yè)績指標：包括銷售額、客流量、毛利額、市場份額等，考核商場整體運營業(yè)績。2.管理指標：如團隊建設、商戶滿意度、顧客投訴處理情況等，考核運營經理的管理能力與水平。3.創(chuàng)新指標：考察運營經理在運營管理方面的創(chuàng)新舉措及取得的效果，鼓勵創(chuàng)新思維與工作方法。（二）考核周期1.月度考核：對運營經理當月工作表現(xiàn)進行考核，重點關注當月重點工作任務完成情況及日常工作表現(xiàn)。2.季度考核：每季度末對運營經理進行全面考核，綜合評估季度內各項工作指標完成情況及團隊管理效果。3.年度考核：每年末進行年度考核，根據(jù)全年工作表現(xiàn)，確定年度考核結果，作為薪酬調整、晉升、獎勵等的依據(jù)。（三）激勵措施1.薪酬激勵：根據(jù)考核結果，發(fā)放績效獎金，對業(yè)績突出的運營經理給予額外的獎勵。2.晉升激勵：對于連續(xù)考核優(yōu)秀、具備較強管理能力與潛力的運營經理，提供晉升機會，擔任更高層級的管理職務。3.榮譽激勵：對在運營管理工作中表現(xiàn)卓越的運營經理，授予“優(yōu)秀運營經理”等榮譽稱號，并在公司內部進行表彰宣傳。4.培訓與發(fā)展激勵：為表現(xiàn)優(yōu)秀的運營經理提供更多的培訓學習機會，支持其參加行業(yè)研討會、專業(yè)培訓課程等，提升其專業(yè)素養(yǎng)與職業(yè)發(fā)展空間。五、培訓與發(fā)展（一）培訓計劃1.根據(jù)運營經理的崗位需求與個人發(fā)展規(guī)劃，制定年度培訓計劃，明確培訓內容、培訓方式、培訓時間等。2.培訓內容包括行業(yè)知識、管理技能、市場營銷、客戶服務等方面，旨在提升運營經理的綜合素質與業(yè)務能力。（二）培訓方式1.內部培訓：組織內部培訓課程，邀請公司內部專家、業(yè)務骨干進行授課，分享經驗與知識。2.外部培訓：選派運營經理參加外部專業(yè)培訓機構舉辦的培訓課程、研討會等，拓寬視野，學習先進的管理理念與方法。3.實踐鍛煉：安排運營經理參與商場的重點項目、專項工作等，通過實踐鍛煉提升其實際工作能力與解決問題的能力。（三）職業(yè)發(fā)展規(guī)劃1.為運營經理提供職業(yè)發(fā)展指導，幫助其制定個人職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，明確職業(yè)發(fā)展目標與路徑。2.根據(jù)商場發(fā)展戰(zhàn)略與人才需求，為運營經理提供晉升機會與崗位輪換機會，促進其全面發(fā)展。3