PAGE商場運(yùn)營工作管理制度一、總則（一）目的本制度旨在規(guī)范商場運(yùn)營工作流程，確保商場高效、有序、穩(wěn)定運(yùn)行，提升商場的整體運(yùn)營效益和服務(wù)質(zhì)量，為顧客提供優(yōu)質(zhì)的購物環(huán)境，實(shí)現(xiàn)商場與商戶、員工的共同發(fā)展。（二）適用范圍本制度適用于商場內(nèi)所有運(yùn)營相關(guān)工作，包括但不限于商場的日常管理、商戶管理、顧客服務(wù)、促銷活動策劃與執(zhí)行、安全管理、環(huán)境衛(wèi)生管理等。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)以及行業(yè)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，確保商場運(yùn)營活動合法合規(guī)。2.顧客至上原則：以顧客需求為導(dǎo)向，不斷優(yōu)化服務(wù)流程，提高顧客滿意度。3.精細(xì)化管理原則：對商場運(yùn)營的各個環(huán)節(jié)進(jìn)行細(xì)致管理，注重細(xì)節(jié)，提升整體運(yùn)營效率。4.協(xié)作共贏原則：加強(qiáng)商場與商戶之間的溝通協(xié)作，實(shí)現(xiàn)互利共贏，共同推動商場發(fā)展。二、組織架構(gòu)與職責(zé)分工（一）組織架構(gòu)商場運(yùn)營管理組織架構(gòu)包括商場管理層、各職能部門以及商戶。商場管理層負(fù)責(zé)整體決策與戰(zhàn)略規(guī)劃；職能部門涵蓋招商部、營運(yùn)部、客服部、財務(wù)部、安保部、物業(yè)部等，分別承擔(dān)不同的專業(yè)職能；商戶則是商場運(yùn)營的重要參與者，共同構(gòu)成商場運(yùn)營的生態(tài)系統(tǒng)。（二）職責(zé)分工1.商場管理層職責(zé)制定商場的整體發(fā)展戰(zhàn)略、經(jīng)營方針和年度經(jīng)營計劃。負(fù)責(zé)商場的重大決策，包括投資決策、資源配置決策等。監(jiān)督和指導(dǎo)各職能部門的工作，協(xié)調(diào)解決商場運(yùn)營中的重大問題。建立健全商場的管理體系和規(guī)章制度，確保商場運(yùn)營規(guī)范有序。2.招商部職責(zé)負(fù)責(zé)商場的招商工作，制定招商計劃和策略。拓展招商渠道，尋找潛在商戶，進(jìn)行商務(wù)洽談和合作簽約。對招商項目進(jìn)行評估和篩選，確保引進(jìn)優(yōu)質(zhì)商戶，優(yōu)化商場業(yè)態(tài)布局。維護(hù)與商戶的良好合作關(guān)系，及時解決招商過程中出現(xiàn)的問題。3.營運(yùn)部職責(zé)負(fù)責(zé)商場的日常運(yùn)營管理工作，確保商場的正常營業(yè)秩序。監(jiān)督商戶的經(jīng)營活動，檢查商品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量等，確保商戶遵守商場的各項規(guī)定。協(xié)調(diào)商場內(nèi)各部門之間的工作關(guān)系，保障商場運(yùn)營流程順暢。分析商場運(yùn)營數(shù)據(jù)，提出改進(jìn)建議，不斷優(yōu)化運(yùn)營管理策略。4.客服部職責(zé)負(fù)責(zé)處理顧客的咨詢、投訴和建議，提供優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)。建立顧客信息檔案，跟蹤顧客需求，提高顧客滿意度和忠誠度。組織開展顧客滿意度調(diào)查，分析調(diào)查結(jié)果，提出改進(jìn)措施。協(xié)調(diào)解決顧客與商戶之間的糾紛，維護(hù)商場良好的消費(fèi)環(huán)境。5.財務(wù)部職責(zé)負(fù)責(zé)商場的財務(wù)管理工作，制定財務(wù)預(yù)算和成本控制計劃。進(jìn)行財務(wù)核算、賬務(wù)處理和財務(wù)報表編制，確保財務(wù)數(shù)據(jù)準(zhǔn)確、及時。管理商場的資金運(yùn)作，合理安排資金，提高資金使用效率。監(jiān)督商場各項費(fèi)用的支出，進(jìn)行財務(wù)審計和風(fēng)險防控。6.安保部職責(zé)負(fù)責(zé)商場的安全保衛(wèi)工作，制定安全管理制度和應(yīng)急預(yù)案。開展安全巡邏、監(jiān)控，確保商場內(nèi)人員和財產(chǎn)安全；維護(hù)商場的治安秩序，處理突發(fā)事件，保障商場正常運(yùn)營。組織員工進(jìn)行安全培訓(xùn)和演練，提高員工的安全意識和應(yīng)急處理能力。7.物業(yè)部職責(zé)負(fù)責(zé)商場的物業(yè)管理工作，包括設(shè)施設(shè)備維護(hù)、環(huán)境衛(wèi)生清潔等。制定物業(yè)維護(hù)計劃，定期對商場的設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查、維修和保養(yǎng)，確保設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行。組織實(shí)施商場的環(huán)境衛(wèi)生清潔工作，保持商場整潔衛(wèi)生。管理商場的公共區(qū)域，包括停車場、電梯、樓梯等，確保公共區(qū)域秩序良好。三、招商管理（一）招商流程1.市場調(diào)研定期收集市場信息，分析行業(yè)動態(tài)和競爭對手情況，了解潛在商戶需求和市場趨勢。根據(jù)市場調(diào)研結(jié)果，制定招商策略和目標(biāo)，明確招商重點(diǎn)和方向。2.項目策劃結(jié)合商場定位和市場需求，策劃招商項目，制定招商手冊和宣傳資料。設(shè)計商場的業(yè)態(tài)布局和品牌組合，突出商場特色和優(yōu)勢。3.商戶招募通過多種渠道發(fā)布招商信息，如網(wǎng)絡(luò)平臺、行業(yè)展會、媒體廣告等，吸引潛在商戶。對報名的商戶進(jìn)行初步篩選，邀請符合條件的商戶進(jìn)行實(shí)地考察和洽談。4.商務(wù)談判與意向商戶進(jìn)行深入的商務(wù)談判，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)，包括租金、租期、裝修期、物業(yè)管理費(fèi)等條款。協(xié)商合作細(xì)節(jié)，達(dá)成合作意向后，簽訂招商合同。5.商戶入駐協(xié)助商戶辦理入駐手續(xù)，包括工商注冊、稅務(wù)登記、裝修審批等。提供裝修指導(dǎo)和支持，確保商戶裝修符合商場整體風(fēng)格和安全要求。組織商戶進(jìn)行開業(yè)籌備，包括商品陳列、員工培訓(xùn)、促銷活動策劃等。（二）商戶評估與篩選1.評估標(biāo)準(zhǔn)品牌知名度和市場影響力：優(yōu)先選擇具有較高知名度和良好口碑的品牌商戶。經(jīng)營業(yè)績和財務(wù)狀況：考察商戶的過往經(jīng)營業(yè)績和財務(wù)狀況，確保其具備持續(xù)經(jīng)營能力。商品品質(zhì)和種類：要求商戶提供優(yōu)質(zhì)的商品，商品種類豐富，滿足商場目標(biāo)顧客群體的需求。經(jīng)營管理能力：評估商戶團(tuán)隊的經(jīng)營管理能力，包括運(yùn)營經(jīng)驗(yàn)、營銷策略、人員管理等方面。信譽(yù)和合規(guī)記錄：審查商戶的信譽(yù)情況，確保其無不良經(jīng)營記錄，遵守法律法規(guī)和商業(yè)道德。2.篩選流程收集商戶的相關(guān)資料，包括營業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記證、品牌授權(quán)書、經(jīng)營業(yè)績報表等。對商戶資料進(jìn)行初步審核，篩選出符合基本條件的商戶。實(shí)地考察商戶的經(jīng)營場所，了解其實(shí)際經(jīng)營情況和商品品質(zhì)。組織相關(guān)部門對商戶進(jìn)行綜合評估，根據(jù)評估結(jié)果確定是否引進(jìn)。（三）商戶管理與服務(wù)1.合同管理與商戶簽訂詳細(xì)的招商合同，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)，確保合同條款合法合規(guī)、清晰明確。建立合同檔案，對合同執(zhí)行情況進(jìn)行跟蹤和管理，及時提醒商戶履行合同義務(wù)。定期對合同進(jìn)行審查和評估，根據(jù)商場運(yùn)營情況和市場變化，適時調(diào)整合同條款。2.經(jīng)營指導(dǎo)為商戶提供經(jīng)營指導(dǎo)和培訓(xùn)服務(wù)，幫助商戶提升經(jīng)營管理水平和銷售業(yè)績。定期組織商戶交流活動，分享經(jīng)營經(jīng)驗(yàn)和市場信息，促進(jìn)商戶之間的合作與交流。根據(jù)市場需求和商場定位，指導(dǎo)商戶調(diào)整商品結(jié)構(gòu)和經(jīng)營策略，優(yōu)化店鋪形象。3.溝通協(xié)調(diào)建立與商戶的定期溝通機(jī)制，及時了解商戶的經(jīng)營情況和需求，解決商戶在經(jīng)營過程中遇到的問題。協(xié)調(diào)商場內(nèi)各部門與商戶之間的關(guān)系，確保各項工作順利開展，為商戶提供良好的經(jīng)營環(huán)境。積極處理商戶的投訴和建議，及時反饋處理結(jié)果，提高商戶滿意度。四、營運(yùn)管理（一）營業(yè)秩序管理1.營業(yè)時間管理明確商場的統(tǒng)一營業(yè)時間，并嚴(yán)格監(jiān)督商戶遵守。如有特殊情況需要調(diào)整營業(yè)時間，提前通知商戶和顧客，并做好宣傳解釋工作。2.店鋪陳列管理制定店鋪陳列規(guī)范，要求商戶按照規(guī)范進(jìn)行商品陳列，保持店鋪整潔、美觀、有序。定期對店鋪陳列進(jìn)行檢查和評估，對不符合要求的店鋪提出整改意見并督促整改。3.人員管理要求商戶合理安排員工數(shù)量，確保店鋪有足夠的銷售人員為顧客提供服務(wù)。監(jiān)督商戶員工的行為規(guī)范，包括著裝、服務(wù)態(tài)度、語言文明等方面，提高服務(wù)質(zhì)量。4.促銷活動管理統(tǒng)一管理商場內(nèi)的促銷活動，制定促銷活動計劃和規(guī)則。審核商戶的促銷活動方案，確保促銷活動符合商場整體利益和形象，避免惡性競爭。協(xié)調(diào)各部門配合商戶開展促銷活動，營造良好的促銷氛圍。（二）商品質(zhì)量管理1.質(zhì)量監(jiān)督建立商品質(zhì)量監(jiān)督機(jī)制，定期對商戶銷售的商品進(jìn)行抽檢，確保商品質(zhì)量符合國家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。設(shè)立顧客投訴渠道，及時處理顧客對商品質(zhì)量的投訴，對存在質(zhì)量問題的商品責(zé)令商戶限期整改或下架處理。2.索證索票管理要求商戶建立健全索證索票制度，確保所售商品來源合法，具備有效的質(zhì)量證明文件。定期檢查商戶的索證索票情況，對不符合要求的商戶進(jìn)行督促整改。（三）數(shù)據(jù)統(tǒng)計與分析*1.數(shù)據(jù)收集建立商場運(yùn)營數(shù)據(jù)收集系統(tǒng)，涵蓋銷售數(shù)據(jù)、客流量數(shù)據(jù)、商戶經(jīng)營數(shù)據(jù)等。各部門按照規(guī)定及時準(zhǔn)確地收集相關(guān)數(shù)據(jù)，并上報至數(shù)據(jù)管理部門。2.數(shù)據(jù)分析數(shù)據(jù)管理部門定期對收集到的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，包括銷售趨勢分析、顧客行為分析、商戶經(jīng)營狀況分析等。通過數(shù)據(jù)分析，發(fā)現(xiàn)商場運(yùn)營中存在的問題和潛在機(jī)會，為決策提供依據(jù)。3.報告與決策支持根據(jù)數(shù)據(jù)分析結(jié)果，撰寫運(yùn)營分析報告，向商場管理層匯報。為商場管理層制定經(jīng)營策略、調(diào)整運(yùn)營方案等提供數(shù)據(jù)支持和決策建議。五、顧客服務(wù)管理（一）顧客咨詢與投訴處理1.咨詢服務(wù)設(shè)立專門的顧客咨詢熱線和咨詢臺，為顧客提供及時、準(zhǔn)確的信息咨詢服務(wù)。培訓(xùn)客服人員具備豐富的業(yè)務(wù)知識，能夠解答顧客關(guān)于商場布局、商戶信息、商品價格、促銷活動等方面的問題。2.投訴處理制定顧客投訴處理流程，確保顧客投訴能夠得到及時、有效的處理。客服人員接到顧客投訴后，詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容，及時協(xié)調(diào)相關(guān)部門進(jìn)行調(diào)查處理。在規(guī)定時間內(nèi)將投訴處理結(jié)果反饋給顧客，并跟蹤顧客滿意度，確保投訴得到妥善解決。（二）顧客滿意度調(diào)查1.調(diào)查計劃制定定期開展顧客滿意度調(diào)查，制定詳細(xì)的調(diào)查計劃，明確調(diào)查目的、對象、方法和內(nèi)容。根據(jù)商場運(yùn)營情況和顧客反饋，確定調(diào)查指標(biāo)和權(quán)重，確保調(diào)查結(jié)果能夠真實(shí)反映顧客滿意度。2.調(diào)查實(shí)施采用多種調(diào)查方式，如問卷調(diào)查、現(xiàn)場訪談、在線調(diào)查等，廣泛收集顧客意見和建議。確保調(diào)查樣本具有代表性，涵蓋不同類型的顧客群體和消費(fèi)場景。3.結(jié)果分析與應(yīng)用對調(diào)查結(jié)果進(jìn)行深入分析，找出顧客滿意度的影響因素和存在的問題。根據(jù)分析結(jié)果制定改進(jìn)措施，并跟蹤改進(jìn)效果，不斷提升顧客滿意度。（三）顧客關(guān)系維護(hù)1.會員制度建立商場會員體系，為會員提供積分、折扣、優(yōu)先服務(wù)等特權(quán)。定期向會員發(fā)送短信、郵件等，推送商場優(yōu)惠信息、新品推薦等，增強(qiáng)會員粘性。組織會員專屬活動，如會員日、主題派對、品鑒會等，提升會員的參與度和忠誠度。2.顧客關(guān)懷關(guān)注顧客的消費(fèi)體驗(yàn)，通過生日祝福、節(jié)日問候等方式，表達(dá)對顧客的關(guān)懷。對長期未光顧商場的顧客進(jìn)行回訪，了解原因，針對性地改進(jìn)服務(wù)，吸引顧客再次光臨。六、安全管理（一）安全制度與應(yīng)急預(yù)案1.安全制度建設(shè)制定完善的安全管理制度，包括消防安全制度、治安安全制度、設(shè)施設(shè)備安全制度等。明確各部門和人員的安全職責(zé)，確保安全工作責(zé)任到人。2.應(yīng)急預(yù)案制定針對可能發(fā)生的火災(zāi)、地震、盜竊、突發(fā)公共事件等，制定相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案。定期對應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行演練，確保各部門和人員熟悉應(yīng)急處置流程，能夠在突發(fā)事件發(fā)生時迅速、有效地進(jìn)行應(yīng)對。（二）安全檢查與隱患排查1.日常檢查安保部和物業(yè)部定期對商場進(jìn)行安全檢查，包括消防設(shè)施設(shè)備檢查、電氣安全檢查、治安巡邏等。檢查內(nèi)容涵蓋商場的各個區(qū)域，確保安全設(shè)施設(shè)備完好有效，安全通道暢通無阻。2.隱患排查與整改對檢查中發(fā)現(xiàn)的安全隱患進(jìn)行詳細(xì)記錄，分析隱患產(chǎn)生的原因，制定整改措施。明確整改責(zé)任人，限期整改安全隱患，確保商場運(yùn)營安全。對隱患整改情況進(jìn)行跟蹤復(fù)查，形成閉環(huán)管理。（三）安全教育與培訓(xùn)1.員工培訓(xùn)定期組織商場員工進(jìn)行安全教育培訓(xùn)，提高員工的安全意識和應(yīng)急處理能力。培訓(xùn)內(nèi)容包括安全知識、操作規(guī)程、應(yīng)急預(yù)案等，確保員工熟悉安全工作要求。2.商戶培訓(xùn)對商戶進(jìn)行安全培訓(xùn)，要求商戶遵守商場安全管理制度，加強(qiáng)店鋪安全管理。培訓(xùn)內(nèi)容涵蓋消防安全、治安防范、商品安全等方面，提高商戶的安全管理水平。七、環(huán)境衛(wèi)生管理（一）環(huán)境衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)1.公共區(qū)域衛(wèi)生制定商場公共區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，包括地面清潔、墻面清潔、天花板清潔、衛(wèi)生間清潔等。明確清潔頻次和質(zhì)量要求，確保公共區(qū)域整潔衛(wèi)生。2.店鋪衛(wèi)生要求商戶保持店鋪內(nèi)部衛(wèi)生，包括商品陳列整潔、貨架清潔、垃圾及時清理等。定期對店鋪衛(wèi)生進(jìn)行檢查，對不符合要求的店鋪督促整改。（二）清潔作業(yè)管理1.清潔人員配備與管理根據(jù)商場面積和清潔工作量，合理配備清潔人員，并明確其工作職責(zé)和工作范圍。對清潔人員進(jìn)行培訓(xùn)，提高清潔技能和服務(wù)意識，確保清潔工作質(zhì)量。2.清潔流程與質(zhì)量控制制定詳細(xì)的清潔作業(yè)流程，明確清潔步驟和操作規(guī)范。建立清潔質(zhì)量檢查制度，定期對清潔工作進(jìn)行檢查和評估，及時發(fā)現(xiàn)問題并進(jìn)行整改。（三）環(huán)境衛(wèi)生維護(hù)與監(jiān)督1.設(shè)施設(shè)備維護(hù)定期對商場的環(huán)境衛(wèi)生設(shè)