PAGE運營商走訪巡檢制度匯編一、總則（一）目的本制度旨在規(guī)范運營商走訪巡檢工作，確保通信網(wǎng)絡(luò)穩(wěn)定運行，提升服務(wù)質(zhì)量，及時發(fā)現(xiàn)和解決各類問題，保障客戶通信權(quán)益，增強公司市場競爭力。（二）適用范圍本制度適用于公司內(nèi)所有涉及走訪巡檢工作的部門及人員，包括但不限于網(wǎng)絡(luò)運維部門、客戶服務(wù)部門、市場營銷部門等。（三）基本原則1.定期性原則按照規(guī)定的時間周期，對通信網(wǎng)絡(luò)設(shè)施、客戶服務(wù)站點、重點區(qū)域等進行走訪巡檢，確保全面覆蓋和及時發(fā)現(xiàn)問題。2.科學(xué)性原則制定科學(xué)合理的巡檢標(biāo)準(zhǔn)和流程，運用先進的技術(shù)手段和工具，提高巡檢工作的準(zhǔn)確性和效率。3.責(zé)任性原則明確各部門及人員在走訪巡檢工作中的職責(zé)，做到責(zé)任到人，確保巡檢工作落實到位。4.及時性原則對巡檢中發(fā)現(xiàn)的問題及時進行記錄、分析和處理，避免問題擴大化，影響通信網(wǎng)絡(luò)正常運行和客戶服務(wù)質(zhì)量。二、走訪巡檢內(nèi)容（一）網(wǎng)絡(luò)設(shè)施巡檢1.基站設(shè)備檢查基站主設(shè)備運行狀態(tài)，包括電源、傳輸、無線等系統(tǒng)，查看設(shè)備指示燈是否正常，有無告警信息。檢查基站天饋系統(tǒng)，包括天線、饋線等，查看是否有損壞、老化、松動等情況，測量天線發(fā)射功率和方向。檢查基站機房環(huán)境，包括溫度、濕度、通風(fēng)等，確保機房環(huán)境符合設(shè)備運行要求。2.傳輸線路檢查光纜線路，查看光纜外觀是否完好，有無明顯損傷、斷裂等情況，測試光纜的傳輸性能。檢查傳輸設(shè)備，包括光端機、交換機等，查看設(shè)備運行狀態(tài)，有無告警信息，檢查設(shè)備配置是否正確。3.核心網(wǎng)設(shè)備檢查核心網(wǎng)設(shè)備運行狀態(tài)，包括服務(wù)器、路由器、防火墻等，查看設(shè)備性能指標(biāo)，有無異常流量、丟包等情況。檢查核心網(wǎng)設(shè)備的配置和數(shù)據(jù)，確保設(shè)備配置符合網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃要求，數(shù)據(jù)備份完整。（二）客戶服務(wù)站點巡檢1.營業(yè)廳檢查營業(yè)廳環(huán)境，包括營業(yè)設(shè)施、衛(wèi)生狀況、安全設(shè)施等，確保營業(yè)廳環(huán)境整潔、舒適、安全。檢查營業(yè)廳人員服務(wù)情況，包括服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)熟練程度、操作規(guī)范等，查看客戶滿意度評價。檢查營業(yè)廳業(yè)務(wù)辦理情況，包括業(yè)務(wù)流程、系統(tǒng)運行、業(yè)務(wù)宣傳等，確保業(yè)務(wù)辦理順暢、高效。2.客服熱線檢查客服熱線系統(tǒng)運行狀態(tài)，包括語音平臺、工單系統(tǒng)、知識庫等，查看系統(tǒng)是否穩(wěn)定，有無故障告警。檢查客服人員服務(wù)情況，包括服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)解答能力、投訴處理能力等，查看客戶投訴記錄和處理情況。分析客服熱線數(shù)據(jù)，包括話務(wù)量、接通率、投訴率等，評估客服熱線服務(wù)質(zhì)量。（三）重點區(qū)域巡檢1.大型活動場所（如演唱會場館、體育賽事場館等）活動前巡檢檢查通信網(wǎng)絡(luò)覆蓋情況，確?；顒訄鏊鶅?nèi)及周邊通信網(wǎng)絡(luò)信號良好，無信號盲區(qū)。檢查通信設(shè)備容量，評估活動期間可能出現(xiàn)的話務(wù)高峰，確保網(wǎng)絡(luò)設(shè)備能夠承載。與活動主辦方溝通協(xié)調(diào)，了解活動安排和通信需求，制定應(yīng)急通信保障方案?；顒悠陂g巡檢實時監(jiān)測通信網(wǎng)絡(luò)運行狀態(tài)，密切關(guān)注話務(wù)量變化和網(wǎng)絡(luò)性能指標(biāo)，及時處理網(wǎng)絡(luò)擁塞等問題。安排專人在活動現(xiàn)場值班，隨時處理客戶通信故障和投訴，確保客戶通信順暢。與活動主辦方保持密切溝通，及時了解活動進展情況，根據(jù)需要調(diào)整通信保障措施?；顒雍笱矙z檢查通信網(wǎng)絡(luò)設(shè)備是否正常，有無因活動影響導(dǎo)致的設(shè)備損壞或故障?？偨Y(jié)活動期間通信保障工作經(jīng)驗教訓(xùn)，分析存在的問題，提出改進措施和建議。2.重要客戶區(qū)域（如政府機關(guān)、金融機構(gòu)等）定期巡檢檢查通信網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量，包括網(wǎng)絡(luò)穩(wěn)定性、帶寬保障、故障處理及時性等，確保重要客戶通信需求得到滿足。了解重要客戶對通信服務(wù)的意見和建議，及時反饋并協(xié)調(diào)解決相關(guān)問題。檢查網(wǎng)絡(luò)安全防護措施，確保重要客戶信息安全，防止網(wǎng)絡(luò)攻擊和數(shù)據(jù)泄露。特殊時期巡檢在重要會議、重大決策等特殊時期，加強對重要客戶區(qū)域通信網(wǎng)絡(luò)的巡檢力度，確保通信網(wǎng)絡(luò)萬無一失。提前制定應(yīng)急預(yù)案，做好應(yīng)急通信保障準(zhǔn)備工作，確保在出現(xiàn)突發(fā)情況時能夠迅速響應(yīng)，保障通信暢通。三、走訪巡檢流程（一）巡檢計劃制定1.網(wǎng)絡(luò)運維部門根據(jù)網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)、設(shè)備分布、客戶需求等因素，制定年度、季度、月度走訪巡檢計劃，明確巡檢對象、內(nèi)容、時間周期、人員安排等。2.客戶服務(wù)部門根據(jù)營業(yè)廳、客服熱線等服務(wù)站點的運營情況，制定相應(yīng)的走訪巡檢計劃，確保服務(wù)質(zhì)量持續(xù)提升。3.市場營銷部門根據(jù)重點區(qū)域的活動安排、客戶分布等情況，制定重點區(qū)域走訪巡檢計劃，為市場拓展和客戶服務(wù)提供支持。4.各部門制定的巡檢計劃需報公司主管領(lǐng)導(dǎo)審批后實施，并報綜合管理部門備案。（二）巡檢準(zhǔn)備1.巡檢人員根據(jù)巡檢計劃，提前了解巡檢對象的基本情況，包括網(wǎng)絡(luò)拓?fù)?、設(shè)備配置、服務(wù)流程等。2.準(zhǔn)備好巡檢所需的工具和設(shè)備，如測試儀表、筆記本電腦、工單表格等。3.明確巡檢人員的職責(zé)分工，確保巡檢工作有序進行。（三）現(xiàn)場巡檢1.巡檢人員按照巡檢計劃和標(biāo)準(zhǔn)，對巡檢對象進行逐一檢查，認(rèn)真記錄巡檢情況，包括設(shè)備運行狀態(tài)、發(fā)現(xiàn)的問題、客戶反饋等。2.對于巡檢中發(fā)現(xiàn)的問題，能夠當(dāng)場解決的，應(yīng)立即進行處理；對于無法當(dāng)場解決的問題，應(yīng)詳細(xì)記錄問題情況，并及時上報相關(guān)部門。3.在巡檢過程中，如發(fā)現(xiàn)重大安全隱患或緊急故障，應(yīng)立即啟動應(yīng)急預(yù)案，采取有效措施進行處理，確保通信網(wǎng)絡(luò)安全穩(wěn)定運行。（四）巡檢記錄與報告1.巡檢人員應(yīng)及時整理巡檢記錄，將巡檢情況詳細(xì)記錄在巡檢工單上，并簽字確認(rèn)。2.巡檢結(jié)束后，巡檢人員應(yīng)編寫巡檢報告，對巡檢情況進行總結(jié)分析，提出問題整改建議和措施。3.巡檢報告應(yīng)在規(guī)定時間內(nèi)提交給相關(guān)部門，如網(wǎng)絡(luò)運維部門的巡檢報告提交給網(wǎng)絡(luò)管理中心，客戶服務(wù)部門的巡檢報告提交給客戶服務(wù)管理部門等。（五）問題處理與跟蹤1.相關(guān)部門收到巡檢報告后，應(yīng)及時對巡檢中發(fā)現(xiàn)的問題進行分析研究，制定問題處理方案，并明確責(zé)任人和處理時間。2.問題處理責(zé)任人應(yīng)按照處理方案認(rèn)真組織實施，確保問題得到妥善解決。在問題處理過程中，如遇到困難或需要協(xié)調(diào)其他部門支持的，應(yīng)及時向上級匯報。3.問題處理完成后，問題處理責(zé)任人應(yīng)及時將處理結(jié)果反饋給巡檢報告提交部門，并在巡檢工單上注明處理情況。4.巡檢報告提交部門應(yīng)對問題處理情況進行跟蹤檢查，確保問題得到徹底解決，避免問題反復(fù)出現(xiàn)。四、人員職責(zé)（一）巡檢人員職責(zé)1.嚴(yán)格按照巡檢計劃和標(biāo)準(zhǔn)進行巡檢工作，確保巡檢工作質(zhì)量。2.認(rèn)真記錄巡檢情況，及時發(fā)現(xiàn)和報告問題，不得隱瞞或虛報巡檢結(jié)果。3.積極協(xié)助相關(guān)部門處理巡檢中發(fā)現(xiàn)的問題，提供技術(shù)支持和建議。4.定期總結(jié)巡檢工作經(jīng)驗教訓(xùn)，提出改進巡檢工作的意見和建議。（二）巡檢負(fù)責(zé)人職責(zé)1.負(fù)責(zé)組織實施巡檢工作，制定具體的巡檢方案和流程，明確巡檢人員的職責(zé)分工。2.對巡檢人員進行培訓(xùn)和指導(dǎo)，提高巡檢人員的業(yè)務(wù)水平和工作能力。3.審核巡檢記錄和報告，對巡檢工作情況進行總結(jié)分析，提出問題整改措施和建議。4.協(xié)調(diào)解決巡檢工作中遇到的困難和問題，確保巡檢工作順利進行。（三）相關(guān)部門職責(zé)1.網(wǎng)絡(luò)運維部門負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)設(shè)施的巡檢工作，制定網(wǎng)絡(luò)設(shè)施巡檢標(biāo)準(zhǔn)和流程，組織實施網(wǎng)絡(luò)設(shè)施巡檢計劃。對巡檢中發(fā)現(xiàn)的網(wǎng)絡(luò)設(shè)施問題進行分析處理，及時修復(fù)網(wǎng)絡(luò)故障，確保網(wǎng)絡(luò)穩(wěn)定運行。定期對網(wǎng)絡(luò)設(shè)施進行評估和優(yōu)化，提高網(wǎng)絡(luò)性能和可靠性。2.客戶服務(wù)部門負(fù)責(zé)客戶服務(wù)站點的巡檢工作，制定客戶服務(wù)站點巡檢標(biāo)準(zhǔn)和流程，組織實施客戶服務(wù)站點巡檢計劃。對巡檢中發(fā)現(xiàn)的客戶服務(wù)問題進行分析處理，及時改進服務(wù)質(zhì)量，提高客戶滿意度。收集客戶對通信服務(wù)的意見和建議，反饋給相關(guān)部門，并跟蹤處理結(jié)果。3.市場營銷部門負(fù)責(zé)重點區(qū)域的巡檢工作，制定重點區(qū)域巡檢標(biāo)準(zhǔn)和流程，組織實施重點區(qū)域巡檢計劃。對巡檢中發(fā)現(xiàn)的市場需求和客戶問題進行分析研究，為市場拓展和客戶服務(wù)提供支持。協(xié)調(diào)相關(guān)部門解決重點區(qū)域巡檢中發(fā)現(xiàn)的問題，確保重點區(qū)域通信服務(wù)質(zhì)量。4.綜合管理部門負(fù)責(zé)對各部門的走訪巡檢計劃進行審核備案，監(jiān)督巡檢工作的執(zhí)行情況。協(xié)調(diào)各部門之間的工作關(guān)系，確保巡檢工作順利開展。對巡檢工作中表現(xiàn)突出的部門和個人進行表彰和獎勵，對工作不力的進行批評和問責(zé)。五、考核與獎懲（一）考核標(biāo)準(zhǔn)1.巡檢工作完成情況按照巡檢計劃完成巡檢任務(wù)的，得基本分。未按時完成巡檢任務(wù)或漏巡的，酌情扣分。2.巡檢記錄與報告質(zhì)量巡檢記錄詳細(xì)、準(zhǔn)確，報告分析深入、建議合理的，得高分。巡檢記錄不完整、不準(zhǔn)確，報告分析不透徹、建議不合理的，酌情扣分。3.問題處理情況對巡檢中發(fā)現(xiàn)的問題及時處理，處理結(jié)果良好的，得高分。對問題處理不及時、處理結(jié)果不佳的，酌情扣分。（二）獎勵措施1.對在走訪巡檢工作中表現(xiàn)突出的部門和個人，給予表彰和獎勵，如頒發(fā)榮譽證書、獎金等。2.對提出創(chuàng)新