PAGE旅行社門市運(yùn)營(yíng)管理制度一、總則（一）目的為加強(qiáng)旅行社門市的規(guī)范化管理，提高門市運(yùn)營(yíng)效率和服務(wù)質(zhì)量，保障旅行社業(yè)務(wù)的順利開展，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于本旅行社所屬的各門市網(wǎng)點(diǎn)。（三）基本原則1.依法經(jīng)營(yíng)原則：嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)及旅游行業(yè)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，合法合規(guī)開展業(yè)務(wù)。2.客戶至上原則：以客戶需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、高效、個(gè)性化的服務(wù)，提升客戶滿意度。3.規(guī)范運(yùn)營(yíng)原則：建立健全各項(xiàng)運(yùn)營(yíng)流程和管理制度，確保門市工作有序進(jìn)行。4.團(tuán)隊(duì)協(xié)作原則：加強(qiáng)門市內(nèi)部員工之間以及與旅行社其他部門之間的協(xié)作配合，共同推動(dòng)業(yè)務(wù)發(fā)展。二、門市人員管理（一）人員招聘1.根據(jù)門市業(yè)務(wù)發(fā)展需求，制定人員招聘計(jì)劃，明確招聘崗位、人數(shù)、任職要求等。2.通過多種渠道進(jìn)行招聘，如招聘網(wǎng)站、人才市場(chǎng)、社交媒體、員工推薦等。3.對(duì)應(yīng)聘人員進(jìn)行面試、筆試、背景調(diào)查等環(huán)節(jié)，確保錄用人員具備良好的專業(yè)素質(zhì)、溝通能力和服務(wù)意識(shí)。（二）人員培訓(xùn)1.新員工入職培訓(xùn)：內(nèi)容包括旅行社基本情況、企業(yè)文化、業(yè)務(wù)知識(shí)、服務(wù)規(guī)范、操作流程等，培訓(xùn)時(shí)間不少于[X]天。2.定期業(yè)務(wù)培訓(xùn)：根據(jù)行業(yè)動(dòng)態(tài)和業(yè)務(wù)發(fā)展需求，每月組織至少[X]次業(yè)務(wù)培訓(xùn)，內(nèi)容涵蓋旅游產(chǎn)品知識(shí)、市場(chǎng)推廣、客戶溝通技巧等。3.個(gè)性化培訓(xùn)：針對(duì)員工在工作中存在的問題和不足，提供個(gè)性化的培訓(xùn)指導(dǎo)，幫助員工提升業(yè)務(wù)能力。（三）人員考核1.建立員工績(jī)效考核制度，制定明確的考核指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)，包括工作業(yè)績(jī)、工作態(tài)度、團(tuán)隊(duì)協(xié)作等方面。2.考核周期為每月一次，考核結(jié)果與員工薪酬、晉升、獎(jiǎng)勵(lì)等掛鉤。3.對(duì)于考核不達(dá)標(biāo)或違反公司規(guī)章制度的員工，視情節(jié)輕重給予相應(yīng)的處罰，如警告、罰款、降職、辭退等。（四）人員崗位職責(zé)1.門市經(jīng)理全面負(fù)責(zé)門市的日常運(yùn)營(yíng)管理工作，制定工作計(jì)劃和目標(biāo)，并組織實(shí)施。負(fù)責(zé)員工的管理和培訓(xùn)，提高員工業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)水平。負(fù)責(zé)門市的市場(chǎng)開拓和客戶維護(hù)，完成業(yè)務(wù)指標(biāo)。協(xié)調(diào)與旅行社其他部門之間的工作關(guān)系，確保業(yè)務(wù)順利開展。負(fù)責(zé)門市的財(cái)務(wù)管理，控制成本，確保經(jīng)營(yíng)效益。2.銷售人員負(fù)責(zé)向客戶介紹、推銷旅行社的旅游產(chǎn)品，解答客戶咨詢。收集客戶信息，建立客戶檔案，跟進(jìn)客戶需求，促成旅游業(yè)務(wù)成交。維護(hù)客戶關(guān)系，定期回訪客戶，提高客戶滿意度和忠誠度。協(xié)助門市經(jīng)理完成市場(chǎng)推廣活動(dòng)，拓展客源。3.計(jì)調(diào)人員負(fù)責(zé)旅游產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、采購和行程安排。與供應(yīng)商溝通協(xié)調(diào)，確保旅游產(chǎn)品的質(zhì)量和供應(yīng)穩(wěn)定性。處理客戶預(yù)訂和變更需求，及時(shí)調(diào)整行程安排。協(xié)助銷售人員解答客戶關(guān)于旅游行程的疑問。4.客服人員負(fù)責(zé)接聽客戶咨詢電話，解答客戶疑問，處理客戶投訴。記錄客戶反饋信息，及時(shí)反饋給相關(guān)部門，并跟蹤處理結(jié)果。協(xié)助銷售人員和計(jì)調(diào)人員完成客戶服務(wù)工作，提高客戶滿意度。三、門市業(yè)務(wù)管理（一）旅游產(chǎn)品銷售1.銷售人員應(yīng)熟悉旅行社的各類旅游產(chǎn)品，包括線路特色、價(jià)格、行程安排、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等，以便準(zhǔn)確向客戶介紹和推銷。2.向客戶推薦旅游產(chǎn)品時(shí)，應(yīng)根據(jù)客戶需求和實(shí)際情況，提供專業(yè)的建議和方案，不得夸大產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)或隱瞞產(chǎn)品缺陷。3.與客戶簽訂旅游合同，明確雙方權(quán)利義務(wù)，確保合同內(nèi)容完整、準(zhǔn)確、合法。合同簽訂后，及時(shí)將相關(guān)信息錄入系統(tǒng)，并提交給計(jì)調(diào)人員進(jìn)行后續(xù)操作。（二）客戶預(yù)訂與接待1.計(jì)調(diào)人員根據(jù)銷售人員提交的客戶預(yù)訂信息，及時(shí)與供應(yīng)商確認(rèn)旅游產(chǎn)品的availability，并安排好行程、車輛、酒店、導(dǎo)游等相關(guān)事宜。2.在客戶出發(fā)前，客服人員應(yīng)再次與客戶確認(rèn)行程安排、出發(fā)時(shí)間、集合地點(diǎn)等信息，并提醒客戶注意相關(guān)事項(xiàng)。3.對(duì)于客戶的特殊需求，如個(gè)性化行程定制、特殊服務(wù)要求等，計(jì)調(diào)人員應(yīng)及時(shí)與相關(guān)部門溝通協(xié)調(diào)，盡力滿足客戶需求。4.在旅游行程中，客服人員應(yīng)保持與導(dǎo)游和客戶的溝通，及時(shí)了解行程進(jìn)展情況，處理客戶遇到的問題和投訴。（三）業(yè)務(wù)檔案管理1.建立健全業(yè)務(wù)檔案管理制度，對(duì)客戶信息、旅游合同、行程安排、費(fèi)用明細(xì)、服務(wù)反饋等相關(guān)資料進(jìn)行分類整理和歸檔保存。2.業(yè)務(wù)檔案應(yīng)妥善保管，保存期限不少于[X]年，以備查閱和審計(jì)。3.定期對(duì)業(yè)務(wù)檔案進(jìn)行清理和盤點(diǎn)，確保檔案的完整性和準(zhǔn)確性。四、門市財(cái)務(wù)管理（一）財(cái)務(wù)預(yù)算1.門市應(yīng)根據(jù)年度業(yè)務(wù)計(jì)劃和經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，制定年度財(cái)務(wù)預(yù)算，包括收入預(yù)算、成本預(yù)算、費(fèi)用預(yù)算等。2.在預(yù)算執(zhí)行過程中，應(yīng)定期對(duì)預(yù)算執(zhí)行情況進(jìn)行分析和評(píng)估，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并采取措施進(jìn)行調(diào)整。（二）費(fèi)用管理1.嚴(yán)格控制門市的各項(xiàng)費(fèi)用支出，包括辦公費(fèi)用、差旅費(fèi)、業(yè)務(wù)招待費(fèi)等。費(fèi)用報(bào)銷應(yīng)按照公司規(guī)定的流程進(jìn)行審批，確保費(fèi)用支出合理、合規(guī)。2.加強(qiáng)對(duì)門市固定資產(chǎn)和辦公用品的管理，建立資產(chǎn)臺(tái)賬，定期進(jìn)行盤點(diǎn)，確保資產(chǎn)安全完整。（三）收入管理1.加強(qiáng)對(duì)旅游業(yè)務(wù)收入的管理，確保收入及時(shí)、足額入賬。銷售人員應(yīng)及時(shí)將客戶支付的旅游費(fèi)用交至門市財(cái)務(wù)，財(cái)務(wù)人員應(yīng)認(rèn)真核對(duì)收款信息，確保款項(xiàng)準(zhǔn)確無誤。2.定期對(duì)收入情況進(jìn)行分析，評(píng)估業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)效益，為公司決策提供依據(jù)。五、門市市場(chǎng)營(yíng)銷管理（一）市場(chǎng)調(diào)研1.定期開展市場(chǎng)調(diào)研活動(dòng)，了解旅游市場(chǎng)動(dòng)態(tài)、客戶需求變化、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況等信息。2.通過問卷調(diào)查、客戶訪談、數(shù)據(jù)分析、行業(yè)報(bào)告等方式收集市場(chǎng)信息，并進(jìn)行整理和分析，為制定市場(chǎng)營(yíng)銷策略提供參考依據(jù)。（二）營(yíng)銷策劃1.根據(jù)市場(chǎng)調(diào)研結(jié)果和門市業(yè)務(wù)發(fā)展目標(biāo)，制定年度市場(chǎng)營(yíng)銷策劃方案，明確營(yíng)銷目標(biāo)、營(yíng)銷策略、營(yíng)銷活動(dòng)計(jì)劃等。2.營(yíng)銷活動(dòng)應(yīng)注重創(chuàng)新和實(shí)效性，結(jié)合旅游產(chǎn)品特點(diǎn)和客戶需求，選擇合適的營(yíng)銷渠道和方式，如線上推廣、線下活動(dòng)、合作營(yíng)銷等。（三）品牌建設(shè)1.加強(qiáng)旅行社品牌建設(shè)，樹立良好的品牌形象。門市應(yīng)積極宣傳旅行社的品牌理念、服務(wù)特色和優(yōu)勢(shì)，提高品牌知名度和美譽(yù)度。2.通過提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，積累客戶口碑，以品牌影響力吸引更多客戶。六、門市安全管理（一）安全制度1.建立健全門市安全管理制度，明確安全責(zé)任，確保門市運(yùn)營(yíng)安全。2.制定安全操作規(guī)程，規(guī)范員工在業(yè)務(wù)操作過程中的行為準(zhǔn)則，防止安全事故發(fā)生。（二）消防安全1.加強(qiáng)門市消防安全管理，配備必要的消防設(shè)施和器材，并定期進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保其正常使用。2.組織員工參加消防安全培訓(xùn)，提高員工的消防安全意識(shí)和應(yīng)急處置能力。3.保持門市疏散通道暢通，嚴(yán)禁在疏散通道內(nèi)堆放雜物。（三）信息安全1.加強(qiáng)門市信息安全管理，保護(hù)客戶信息和公司商業(yè)機(jī)密。2.對(duì)員工進(jìn)行信息安全培訓(xùn)，規(guī)范員工在使用計(jì)算機(jī)、網(wǎng)絡(luò)等設(shè)備時(shí)的行為，防止信息泄露。3.采取必要的技術(shù)措施，如防火墻、加密技術(shù)等，保障信息系統(tǒng)的安全穩(wěn)定運(yùn)行。七、門市質(zhì)量管理（一）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1.制定明確的門市服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，包括接待禮儀、服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)操作流程、投訴處理等方面，確保員工為客戶提供標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的服務(wù)。2.加強(qiáng)對(duì)員工服務(wù)質(zhì)量的培訓(xùn)和監(jiān)督，定期對(duì)員工服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行考核評(píng)估，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)督促整改。（二）客戶投訴處理1.建立客戶投訴處理機(jī)制，及時(shí)受理客戶投訴?？头藛T接到客戶投訴后，應(yīng)認(rèn)真記錄投訴內(nèi)容，并及時(shí)反饋給相關(guān)部門進(jìn)行處理。2.對(duì)于客戶投訴，相關(guān)部門應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)給予客戶答復(fù)，并采取有效措施解決問題，確保客戶滿意。3.定期對(duì)客戶投訴情況進(jìn)行分析總結(jié)，針對(duì)存在的問題制定改進(jìn)措施，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。（三）