PAGE天然氣公司運營部制度一、總則（一）目的為規(guī)范天然氣公司運營部的各項工作，確保公司運營的安全、高效、穩(wěn)定，保障天然氣的正常供應，滿足客戶需求，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于天然氣公司運營部全體員工，包括但不限于現(xiàn)場運行人員、調(diào)度人員、維修人員、客服人員等。（三）基本原則1.安全第一原則：始終將安全放在首位，確保天然氣生產(chǎn)、運輸、銷售等環(huán)節(jié)的安全，防止安全事故的發(fā)生。2.質(zhì)量至上原則：保證天然氣的質(zhì)量符合國家相關(guān)標準和行業(yè)規(guī)范，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務。3.高效運行原則：優(yōu)化工作流程，提高工作效率，確保運營工作的順暢進行，及時響應客戶需求。4.合規(guī)經(jīng)營原則：嚴格遵守國家法律法規(guī)、行業(yè)標準以及公司的各項規(guī)章制度，依法依規(guī)開展運營活動。二、崗位職責（一）運營部經(jīng)理1.全面負責運營部的管理工作，制定運營部工作計劃和目標，并組織實施。2.負責與公司其他部門的協(xié)調(diào)溝通，確保運營工作與公司整體戰(zhàn)略目標相一致。3.監(jiān)督運營部各項工作的執(zhí)行情況，及時發(fā)現(xiàn)問題并采取有效措施解決。4.負責運營部員工的培訓、考核和激勵，提升團隊整體素質(zhì)和工作能力。5.參與公司重大運營決策，提供專業(yè)意見和建議，保障公司運營的科學性和合理性。（二）調(diào)度人員1.負責天然氣生產(chǎn)、運輸和銷售的調(diào)度指揮工作，根據(jù)市場需求和管網(wǎng)運行情況，合理安排氣量分配。2.實時監(jiān)控管網(wǎng)運行參數(shù)，如壓力、流量等，及時發(fā)現(xiàn)并處理異常情況，確保管網(wǎng)安全穩(wěn)定運行。3.與上下游企業(yè)、客戶進行溝通協(xié)調(diào)，傳達調(diào)度指令，保障天然氣供應的連續(xù)性和穩(wěn)定性。4.做好調(diào)度記錄和數(shù)據(jù)分析，為運營決策提供依據(jù)。（三）現(xiàn)場運行人員1.負責天然氣場站、管道等設施的日常巡檢工作，檢查設備運行狀況，及時發(fā)現(xiàn)并報告設備故障和安全隱患。2.按照操作規(guī)程進行設備啟停、維護保養(yǎng)等操作，確保設備正常運行。3.負責場站的安全保衛(wèi)工作，防止無關(guān)人員進入作業(yè)區(qū)域，保障場站安全。4.配合維修人員進行設備維修和搶修工作，提供現(xiàn)場支持。（四）維修人員1.負責天然氣設備的維修、保養(yǎng)和故障排除工作，確保設備處于良好運行狀態(tài)。2.制定設備維修計劃和保養(yǎng)方案，定期對設備進行維護保養(yǎng)，延長設備使用壽命。3.參與新設備的安裝調(diào)試工作，提供技術(shù)支持和培訓。4.對維修過程中發(fā)現(xiàn)的設備問題進行分析總結(jié)，提出改進措施和建議。（五）客服人員1.負責接聽客戶咨詢電話，解答客戶關(guān)于天然氣使用、費用、供應等方面的問題。2.受理客戶投訴和建議，及時記錄并反饋給相關(guān)部門，跟蹤處理結(jié)果，確?？蛻魸M意度。3.定期回訪客戶，了解客戶需求和意見，收集客戶反饋信息，為公司改進服務提供依據(jù)。4.協(xié)助市場部門開展客戶拓展和營銷活動，提供客戶信息支持。三、安全生產(chǎn)管理制度（一）安全責任制1.明確運營部各級人員的安全職責，簽訂安全責任書，確保安全責任落實到每個崗位和個人。2.運營部經(jīng)理是安全生產(chǎn)第一責任人，對運營部的安全生產(chǎn)工作全面負責；其他人員按照各自職責，做好安全生產(chǎn)相關(guān)工作。（二）安全培訓教育1.制定安全培訓計劃，定期組織員工參加安全培訓，包括安全法規(guī)、操作規(guī)程、應急處置等方面的培訓。2.新員工入職必須進行三級安全教育培訓，經(jīng)考試合格后方可上崗。3.定期開展安全演練，如火災事故應急演練、天然氣泄漏應急演練等，提高員工的應急處置能力。（三）安全檢查與隱患排查1.建立安全檢查制度，定期對天然氣場站、管道、設備等進行安全檢查，及時發(fā)現(xiàn)并消除安全隱患。2.對檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，要明確整改責任人、整改措施和整改期限，跟蹤整改情況，確保隱患得到徹底整改。3.鼓勵員工積極參與安全隱患排查工作，對發(fā)現(xiàn)重大安全隱患的人員給予獎勵。（四）設備安全管理1.建立設備臺賬，詳細記錄設備的型號、規(guī)格、購置時間、維修保養(yǎng)情況等信息。2.按照設備操作規(guī)程進行操作，定期對設備進行維護保養(yǎng)，確保設備安全運行。3.對設備進行定期巡檢，及時發(fā)現(xiàn)并處理設備故障和安全隱患。4.設備更新、改造和報廢要嚴格按照相關(guān)規(guī)定進行審批和管理。（五）應急管理1.制定完善的應急預案，包括天然氣泄漏應急預案、火災應急預案、爆炸應急預案等。2.成立應急救援小組，明確小組成員的職責和分工，定期組織應急演練，提高應急救援能力。3.配備必要的應急救援設備和物資，如滅火器、消防水帶、搶修工具等，并定期進行檢查和維護，確保設備和物資處于良好狀態(tài)。4.發(fā)生安全事故時，要立即啟動應急預案，迅速采取措施進行救援，及時向上級報告事故情況，并配合相關(guān)部門進行調(diào)查處理。四、設備管理制度（一）設備采購與驗收1.根據(jù)公司生產(chǎn)經(jīng)營需要，制定設備采購計劃，明確設備的型號、規(guī)格、數(shù)量等要求。2.按照采購流程進行設備采購，選擇具有良好信譽和質(zhì)量保證的供應商。3.設備到貨后，組織相關(guān)人員進行驗收，檢查設備的質(zhì)量、規(guī)格、數(shù)量等是否符合要求，驗收合格后方可投入使用。（二）設備安裝與調(diào)試1.由專業(yè)技術(shù)人員按照設備安裝說明書進行設備安裝，確保設備安裝牢固、位置正確。2.安裝完成后，進行設備調(diào)試，檢查設備運行狀況，確保設備能夠正常運行。3.設備安裝調(diào)試過程中，要做好記錄，包括安裝調(diào)試時間、人員、設備運行參數(shù)等信息。（三）設備運行與維護1.制定設備操作規(guī)程，明確設備的操作步驟、注意事項等要求，操作人員必須嚴格按照操作規(guī)程進行操作。2.建立設備維護保養(yǎng)制度，定期對設備進行維護保養(yǎng)，包括清潔、潤滑、緊固、調(diào)整等工作。3.設備運行過程中，要密切關(guān)注設備運行狀況，及時發(fā)現(xiàn)并處理設備故障和異常情況。4.定期對設備進行巡檢，檢查設備的外觀、運行參數(shù)、連接部位等是否正常，做好巡檢記錄。（四）設備維修與改造1.設備出現(xiàn)故障時，維修人員要及時進行維修，分析故障原因，采取有效的維修措施，確保設備盡快恢復正常運行。2.對于頻繁出現(xiàn)故障或性能落后的設備，要進行技術(shù)改造，提高設備的可靠性和運行效率。3.設備維修和改造完成后，要進行驗收，確保設備維修和改造質(zhì)量符合要求。（五）設備報廢管理1.對于已達到使用年限、技術(shù)落后、維修成本過高且無改造價值的設備，要按照規(guī)定進行報廢處理。2.設備報廢前，要進行技術(shù)鑒定，填寫設備報廢申請表，經(jīng)相關(guān)部門審批后，方可進行報廢處理。3.設備報廢后，要及時清理設備資產(chǎn)，做好資產(chǎn)核銷工作。五、調(diào)度管理制度（一）調(diào)度指揮原則1.遵循“統(tǒng)一調(diào)度、分級管理”的原則，確保調(diào)度指揮的權(quán)威性和有效性。2.以保障天然氣供應安全、穩(wěn)定、連續(xù)為首要目標，合理安排生產(chǎn)、運輸和銷售。3.調(diào)度指令必須準確、及時、清晰，相關(guān)人員要嚴格執(zhí)行調(diào)度指令。（二）調(diào)度流程1.調(diào)度人員根據(jù)市場需求預測、管網(wǎng)運行狀況等信息，制定調(diào)度計劃。2.將調(diào)度計劃下達給相關(guān)部門和崗位，明確各環(huán)節(jié)的工作任務和要求。3.實時監(jiān)控管網(wǎng)運行參數(shù)，根據(jù)實際情況對調(diào)度計劃進行調(diào)整和優(yōu)化。4.與上下游企業(yè)、客戶進行溝通協(xié)調(diào)，確保調(diào)度指令的順利執(zhí)行。（三）調(diào)度信息管理1.建立調(diào)度信息系統(tǒng)，實時收集、傳輸和處理管網(wǎng)運行數(shù)據(jù)、市場需求信息等。2.調(diào)度人員要及時準確地記錄調(diào)度信息，包括氣量分配、設備運行參數(shù)、故障處理情況等。3.定期對調(diào)度信息進行分析總結(jié)，為運營決策提供數(shù)據(jù)支持。（四）調(diào)度協(xié)調(diào)與溝通1.加強與生產(chǎn)部門、運輸部門、銷售部門等的協(xié)調(diào)溝通，確保各部門之間工作銜接順暢。2.與上下游企業(yè)保持密切聯(lián)系，及時了解市場動態(tài)和需求變化，做好氣量平衡和供應協(xié)調(diào)工作。3.積極響應客戶需求，及時處理客戶反饋的問題，保障客戶滿意度。六、客戶服務管理制度（一）服務標準1.制定客戶服務標準，明確服務內(nèi)容、服務流程、服務質(zhì)量要求等。2.客服人員要以熱情、周到、專業(yè)的態(tài)度為客戶提供服務，及時解答客戶疑問，處理客戶投訴。（二）客戶咨詢與投訴處理1.設立客戶咨詢熱線，確?？蛻糇稍冸娫捘軌蚣皶r接聽。2.客服人員接到客戶咨詢電話后，要認真傾聽客戶問題，準確解答客戶疑問，并做好記錄。3.對于客戶投訴，要及時受理，記錄投訴內(nèi)容，明確投訴處理責任人，跟蹤處理進度，確保投訴得到妥善解決。4.定期對客戶咨詢和投訴情況進行分析總結(jié)，針對存在的問題提出改進措施，不斷提高服務質(zhì)量。（三）客戶回訪1.定期對客戶進行回訪，了解客戶對天然氣產(chǎn)品和服務的滿意度。2.回訪方式可采用電話回訪、上門回訪等多種形式，確保回訪工作的有效性。3.對客戶回訪中提出的意見和建議，要認真記錄，及時反饋給相關(guān)部門，并跟蹤處理結(jié)果。（四）客戶關(guān)系管理1.建立客戶檔案，記錄客戶基本信息、用氣情況、服務需求等內(nèi)容。2.根據(jù)客戶需求和特點，提供個性化的服務和解決方案，增強客戶粘性。3.積極開展客戶拓展和營銷活動，提高客戶數(shù)量和用氣量。七、計量管理制度（一）計量器具管理1.建立計量器具臺賬，詳細記錄計量器具的型號、規(guī)格、購置時間、校準時間等信息。2.按照國家相關(guān)規(guī)定，定期對計量器具進行校準和檢定，確保計量器具的準確性和可靠性。3.計量器具的使用人員要嚴格按照操作規(guī)程進行操作，不得擅自拆卸、改裝計量器具。4.對損壞或超過檢定周期的計量器具，要及時進行維修或報廢處理。（二）計量數(shù)據(jù)管理1.規(guī)范計量數(shù)據(jù)的采集、記錄和傳輸流程，確保計量數(shù)據(jù)的真實性、準確性和完整性。2.建立計量數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析制度，定期對計量數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析，為運營決策提供依據(jù)。3.加強計量數(shù)據(jù)的安全管理，防止計量數(shù)據(jù)泄露或被篡改。（三）計量監(jiān)督檢查1.定期對計量工作進行監(jiān)督檢查，包括計量器具的使用情況、計量數(shù)據(jù)的準確性等。2.對發(fā)現(xiàn)的計量問題要及時進行整改，確保計量工作符合相關(guān)標準和規(guī)范要求。3.鼓勵員工對計量工作中的違規(guī)行為進行舉報，對舉報屬實的人員給予獎勵。八、成本控制制度（一）成本預算管理1.制定運營部成本預算計劃，明確各項成本費用的預算指標，包括人員費用、設備采購與維護費用、能耗費用等。2.成本預算要結(jié)合公司年度經(jīng)營目標和實際運營情況進行編制，確保預算的科學性和合理性。3.嚴格控制成本預算的執(zhí)行，定期對成本預算執(zhí)行情況進行分析和評估，及時發(fā)現(xiàn)并解決預算執(zhí)行過程中存在的問題。（二）成本核算與分析1.建立成本核算制度，對運營部各項成本費用進行準確核算，明確成本核算對象、核算方法和核算周期。2.定期對成本核算結(jié)果進行分析，找出成本控制的關(guān)鍵點和存在的問題，提出改進措施和建議。3.通過成本分析，優(yōu)化運營流程，降低運營成本，提高公司經(jīng)濟效益。（三）成本控制措施1.加強設備管理，提高設備利用率，降低設備維修和能耗成本。2.優(yōu)化人員配置，合理安排工作任務，提高勞動效率，降低人員費用成本。3.嚴格控制物資采購成本，選擇性價比高的物資供應商，做好物資庫存管理，減少物資浪費。4.加強費用報銷管理，嚴格執(zhí)行費用報銷制度，杜絕不合理的費用支出。九、績效考核制度（一）考核原則1.公平、公正、公開原則，確?？己私Y(jié)果真實反映員工的工作表現(xiàn)。2.注重工作業(yè)績與工作態(tài)度相結(jié)合，全面評價員工的工作貢獻。3.考核結(jié)果與員工的薪酬、晉升、獎勵等掛鉤，激勵員工積極工作。（二）考核內(nèi)容1.工作業(yè)績考核：包括工作任務完成情況、工作質(zhì)量、工作效率等方面的考核。2.工作態(tài)度考核：包括責任心、敬業(yè)精神、團隊合作精神等方面的考核。3.專業(yè)技能考核：包括員工的專業(yè)知識水平、業(yè)務能力、創(chuàng)新能力等方面的考核。（三）考核周期1.月度考核：對員工當月的工作表現(xiàn)進行考核，考核結(jié)果作為當月績效獎金發(fā)放的依據(jù)。2.年度考核：對員工全年的工作表現(xiàn)進行綜合考核，考核結(jié)果作為員工晉升、獎勵、調(diào)薪等的重要依據(jù)。（四）考核流程1.員工自評：員工按照考核要求，對自己當月或全年的工作表現(xiàn)進行自我評價。2.上級評價：員工上級領導根據(jù)員工的工作實際情況，對員工進行評價。3.綜合評價：考核小組結(jié)合員工自評和上級評價結(jié)果，對員工進行綜合評價，確定考核等級。4.結(jié)果反饋：將考核結(jié)果反饋給員工，員工如有異議，可在規(guī)定時間內(nèi)提出申訴。（五）考核結(jié)果應用1.績效獎金發(fā)放：根據(jù)月度考核結(jié)果發(fā)