PAGE旅游社門市運營管理制度一、總則1.目的本制度旨在規(guī)范旅行社門市的運營管理，確保門市業(yè)務(wù)的順利開展，提高服務(wù)質(zhì)量，增強市場競爭力，保障旅行社及客戶的合法權(quán)益，促進旅行社持續(xù)健康發(fā)展。2.適用范圍本制度適用于本旅行社旗下所有門市的運營管理活動。3.基本原則依法合規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)政策規(guī)定，依法開展經(jīng)營活動?？蛻糁辽显瓌t：以客戶需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、高效、個性化的服務(wù)，滿足客戶合理期望，提升客戶滿意度。統(tǒng)一管理原則：實行統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、分級管理，確保各門市運營管理的規(guī)范性、一致性和協(xié)調(diào)性。效益優(yōu)先原則：在確保服務(wù)質(zhì)量的前提下，優(yōu)化資源配置，降低運營成本，提高經(jīng)濟效益和社會效益。二、門市設(shè)立與布局1.設(shè)立條件具有固定的營業(yè)場所，營業(yè)場所應(yīng)符合旅游行政管理部門的相關(guān)要求，具備必要的辦公設(shè)施和設(shè)備。擁有必要的經(jīng)營管理人員和導(dǎo)游人員，相關(guān)人員應(yīng)具備相應(yīng)的從業(yè)資格證書和業(yè)務(wù)能力。符合國家規(guī)定的注冊資本要求，并按照規(guī)定繳納質(zhì)量保證金。2.布局規(guī)劃門市選址應(yīng)充分考慮交通便利性、周邊客源市場、商業(yè)氛圍等因素，確保門市具有良好的市場輻射能力。門市內(nèi)部布局應(yīng)合理劃分接待區(qū)、咨詢區(qū)、辦公區(qū)等功能區(qū)域，營造舒適、整潔、有序的經(jīng)營環(huán)境。應(yīng)配備必要的宣傳展示設(shè)施，如展示架、宣傳資料架等，用于展示旅行社的產(chǎn)品和服務(wù)信息。三、人員管理1.人員招聘與培訓(xùn)根據(jù)門市業(yè)務(wù)發(fā)展需要，制定合理的人員招聘計劃，明確招聘崗位、人數(shù)、任職條件等要求。招聘過程應(yīng)嚴(yán)格按照相關(guān)法律法規(guī)和公司規(guī)定進行，確保招聘人員具備良好的職業(yè)道德、專業(yè)知識和業(yè)務(wù)技能。新員工入職后，應(yīng)及時組織開展入職培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括公司概況、業(yè)務(wù)知識、服務(wù)規(guī)范、操作流程等，幫助新員工盡快熟悉工作環(huán)境和業(yè)務(wù)要求。定期組織員工參加各類業(yè)務(wù)培訓(xùn)和技能提升培訓(xùn)，鼓勵員工參加行業(yè)資格考試和專業(yè)認證，不斷提高員工的綜合素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。2.崗位職責(zé)與考核明確各崗位人員的崗位職責(zé)，制定詳細的工作說明書，確保每位員工清楚了解自己的工作職責(zé)和工作標(biāo)準(zhǔn)。建立科學(xué)合理的績效考核制度，對員工的工作業(yè)績、工作態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量等方面進行全面考核?？冃Э己私Y(jié)果與員工的薪酬待遇、晉升發(fā)展等掛鉤，激勵員工積極工作，提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量。3.員工行為規(guī)范員工應(yīng)遵守國家法律法規(guī)和公司規(guī)章制度，誠實守信，勤勉盡責(zé)，維護公司良好形象。對待客戶應(yīng)熱情、禮貌、耐心、周到，積極主動為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不得與客戶發(fā)生爭吵或沖突。嚴(yán)格保守公司商業(yè)秘密和客戶信息，不得泄露公司業(yè)務(wù)信息、客戶資料等，確?？蛻粜畔踩Ｗ袷芈殬I(yè)道德，嚴(yán)禁從事不正當(dāng)競爭行為，不得誘導(dǎo)、欺騙、強迫客戶消費，不得擅自更改旅游行程或降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。四、業(yè)務(wù)操作流程1.客戶咨詢與接待接待人員應(yīng)熱情、主動地接待客戶咨詢，認真傾聽客戶需求，準(zhǔn)確解答客戶疑問。向客戶詳細介紹旅行社的產(chǎn)品和服務(wù)內(nèi)容，包括行程安排、景點特色、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、價格等信息，提供專業(yè)的旅游建議和指導(dǎo)。記錄客戶咨詢信息，包括客戶姓名、聯(lián)系方式、旅游需求等，建立客戶檔案，以便后續(xù)跟進服務(wù)。2.旅游產(chǎn)品銷售根據(jù)客戶需求，推薦合適的旅游產(chǎn)品，并向客戶詳細介紹產(chǎn)品的特點、優(yōu)勢、價格、行程安排等內(nèi)容。與客戶協(xié)商確定旅游行程、出發(fā)時間、人數(shù)等細節(jié)，簽訂旅游合同，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)。收取旅游費用，并按照規(guī)定開具發(fā)票或收據(jù)，確保收費規(guī)范、準(zhǔn)確。及時將客戶預(yù)訂信息錄入公司業(yè)務(wù)系統(tǒng)，以便后續(xù)部門進行操作和跟蹤服務(wù)。3.旅游行程安排與操作根據(jù)旅游合同約定，及時與相關(guān)供應(yīng)商（如酒店、車隊、景區(qū)等）溝通協(xié)調(diào)，落實旅游行程安排。向客戶發(fā)送出團通知，告知客戶旅游行程的具體安排、注意事項等信息，提醒客戶做好出行準(zhǔn)備。在旅游行程過程中，及時跟蹤行程進展情況，協(xié)調(diào)解決可能出現(xiàn)的問題，確保旅游行程順利進行。安排導(dǎo)游人員全程陪同旅游團隊，導(dǎo)游人員應(yīng)嚴(yán)格按照導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范提供服務(wù)，保障游客安全，維護游客合法權(quán)益。4.旅游售后服務(wù)旅游行程結(jié)束后，及時與客戶溝通聯(lián)系，了解客戶對旅游服務(wù)的滿意度，收集客戶反饋意見和建議。對客戶提出的問題和投訴，應(yīng)及時進行處理和回復(fù)，妥善解決客戶問題，提高客戶滿意度。定期回訪客戶，保持與客戶的良好溝通，鞏固客戶關(guān)系，為后續(xù)業(yè)務(wù)拓展打下基礎(chǔ)。五、財務(wù)管理1.財務(wù)預(yù)算與計劃門市應(yīng)根據(jù)年度業(yè)務(wù)發(fā)展目標(biāo)和經(jīng)營情況，編制年度財務(wù)預(yù)算，包括收入預(yù)算、成本預(yù)算、費用預(yù)算等。財務(wù)預(yù)算應(yīng)經(jīng)公司審核批準(zhǔn)后執(zhí)行，并定期對預(yù)算執(zhí)行情況進行分析和評估，及時調(diào)整預(yù)算指標(biāo)，確保預(yù)算的科學(xué)性和合理性。2.收入管理嚴(yán)格按照旅游合同約定收取旅游費用，確保收費準(zhǔn)確、及時、足額。加強對旅游產(chǎn)品價格的管理，不得擅自提高或降低價格，確保價格政策的一致性和穩(wěn)定性。規(guī)范收入核算，及時將各項收入入賬，確保收入數(shù)據(jù)真實、準(zhǔn)確、完整。3.成本與費用管理加強對門市運營成本的控制，合理安排人員、物資等資源，降低運營成本。嚴(yán)格控制各項費用支出，按照公司規(guī)定的費用標(biāo)準(zhǔn)和審批流程進行費用報銷，確保費用支出合規(guī)、合理。定期對成本費用進行分析和核算，找出成本費用控制的關(guān)鍵點和薄弱環(huán)節(jié)，采取有效措施加以改進。4.資金管理加強對門市資金的管理，確保資金安全、合理使用。嚴(yán)格執(zhí)行資金審批制度，大額資金支出應(yīng)經(jīng)公司審批同意后方可支付。定期對資金進行盤點和核對，確保賬實相符。根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展需要，合理安排資金，提高資金使用效率。六、質(zhì)量管理1.服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)制定明確的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，包括客戶咨詢、接待、銷售、行程安排、導(dǎo)游服務(wù)、售后服務(wù)等各個環(huán)節(jié)的服務(wù)規(guī)范和質(zhì)量要求。服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)符合國家法律法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及公司相關(guān)規(guī)定，確保服務(wù)質(zhì)量的一致性和穩(wěn)定性。2.質(zhì)量監(jiān)督與檢查建立健全質(zhì)量監(jiān)督檢查機制，定期對門市服務(wù)質(zhì)量進行檢查和評估。質(zhì)量監(jiān)督檢查可采取內(nèi)部自查、客戶滿意度調(diào)查、第三方評估等方式進行，及時發(fā)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量問題并加以整改。對違反服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的行為，應(yīng)及時進行糾正和處理，情節(jié)嚴(yán)重的給予相應(yīng)的處罰。3.客戶投訴處理設(shè)立專門的客戶投訴處理渠道，及時受理客戶投訴。對客戶投訴應(yīng)進行詳細記錄，包括投訴內(nèi)容、投訴時間、投訴人等信息，并及時進行調(diào)查和處理。在規(guī)定時間內(nèi)將投訴處理結(jié)果反饋給客戶，確?？蛻敉对V得到妥善解決，提高客戶滿意度。七、安全管理1.安全制度與責(zé)任建立健全安全管理制度，明確安全管理責(zé)任，確保門市運營安全。門市負責(zé)人為安全管理第一責(zé)任人，應(yīng)全面負責(zé)門市的安全管理工作，落實各項安全措施。定期組織員工參加安全培訓(xùn)，提高員工的安全意識和應(yīng)急處理能力。2.旅游安全保障在旅游產(chǎn)品銷售過程中，向客戶充分告知旅游行程中的安全注意事項，提醒客戶做好安全防范措施。加強對旅游行程中涉及的交通、住宿、餐飲、景區(qū)等環(huán)節(jié)的安全管理，確保游客人身和財產(chǎn)安全。制定應(yīng)急預(yù)案，針對可能出現(xiàn)的安全事故，如交通事故、火災(zāi)、食物中毒等，明確應(yīng)急處理流程和責(zé)任分工，定期組織演練，提高應(yīng)急處理能力。3.信息安全管理加強對門市信息系統(tǒng)的安全管理，設(shè)置安全防護措施，防止信息泄露、丟失或被篡改。對客戶信息進行嚴(yán)格保密，嚴(yán)禁將客戶信息用于非業(yè)務(wù)目的或泄露給第三方。定期對信息系統(tǒng)進行維護和更新，確保系統(tǒng)的正常運行和數(shù)據(jù)安全。八、市場營銷與推廣1.市場調(diào)研與分析定期開展市場調(diào)研活動，了解旅游市場動態(tài)、客戶需求變化、競爭對手情況等信息。對市場調(diào)研數(shù)據(jù)進行分析和研究，為制定市場營銷策略提供依據(jù)。根據(jù)市場調(diào)研結(jié)果，及時調(diào)整產(chǎn)品結(jié)構(gòu)和服務(wù)內(nèi)容，以適應(yīng)市場變化和客戶需求。2.營銷策劃與活動制定年度市場營銷策劃方案，明確營銷目標(biāo)、營銷策略、營銷活動安排等內(nèi)容。組織開展各類營銷活動，如促銷活動、主題活動、合作推廣活動等，吸引客戶關(guān)注，提高旅行社品牌知名度和市場占有率。加強與媒體、旅游行業(yè)協(xié)會、合作伙伴等的溝通與合作，拓展?fàn)I銷渠道，提升營銷效果。3.品牌建設(shè)與維護樹立品牌意識，加強旅行社品牌建設(shè)，提升品牌形象和品牌價值。規(guī)范品牌標(biāo)識、宣傳口號、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等品牌要素的使用，確保品牌形象的一致性和規(guī)范性。通過提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，積極履行社會責(zé)任，樹立良好的品牌口碑，維護旅行社品牌聲譽。九、合同管理1.合同簽訂旅游合同應(yīng)采用書面形式，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)，內(nèi)容應(yīng)符合法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的要求。在簽訂旅游合同前，應(yīng)向客戶詳細說明合同條款，確?？蛻衾斫獠⑼夂贤瑑?nèi)容。合同簽訂過程應(yīng)嚴(yán)格按照公司規(guī)定的流程進行，確保合同簽訂的合法性和有效性。2.合同履行與變更嚴(yán)格按照旅游合同約定履行義務(wù)，確保旅游行程順利進行。如需變更旅游合同內(nèi)容，應(yīng)提前與客戶協(xié)商一致，并簽訂書面變更協(xié)議，明確變更事項及雙方的權(quán)利和義務(wù)。妥善保管旅游合同及相關(guān)文件資料，建立合同檔案，以備查閱和追溯。3.合同糾紛處理如發(fā)生合同糾紛應(yīng)及時與客