PAGE商場現(xiàn)場運(yùn)營管理制度一、總則（一）目的本制度旨在規(guī)范商場現(xiàn)場運(yùn)營管理，確保商場的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，為顧客提供優(yōu)質(zhì)的購物環(huán)境，保障商家的合法權(quán)益，提升商場的整體運(yùn)營效益，實(shí)現(xiàn)商場、商家和顧客的共贏發(fā)展。（二）適用范圍本制度適用于商場內(nèi)所有區(qū)域的現(xiàn)場運(yùn)營管理活動，包括但不限于店鋪經(jīng)營、公共區(qū)域管理、設(shè)施設(shè)備維護(hù)、安全保衛(wèi)、環(huán)境衛(wèi)生等方面。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)以及相關(guān)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，確保商場運(yùn)營活動合法合規(guī)。2.顧客至上原則以顧客需求為導(dǎo)向，不斷優(yōu)化服務(wù)流程，提高服務(wù)質(zhì)量，為顧客提供舒適、便捷、安全的購物體驗(yàn)。3.統(tǒng)一管理原則對商場現(xiàn)場運(yùn)營進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)劃、協(xié)調(diào)和管理，確保各項(xiàng)工作有序開展，形成整體合力。4.公平公正原則在商場管理過程中，對待所有商家和顧客一視同仁，公平公正地處理各類事務(wù)。二、商場布局與設(shè)施管理（一）商場布局規(guī)劃1.商場應(yīng)根據(jù)經(jīng)營業(yè)態(tài)、顧客流量等因素進(jìn)行合理布局，劃分不同的功能區(qū)域，如購物區(qū)、餐飲區(qū)、娛樂區(qū)、休息區(qū)等。2.各功能區(qū)域的設(shè)置應(yīng)充分考慮顧客的購物習(xí)慣和需求，保證通道順暢，標(biāo)識清晰，便于顧客通行和尋找目標(biāo)店鋪。（二）設(shè)施設(shè)備管理1.建立完善的設(shè)施設(shè)備臺賬，詳細(xì)記錄商場內(nèi)各類設(shè)施設(shè)備的名稱、型號、數(shù)量、購置時(shí)間、維護(hù)保養(yǎng)情況等信息。2.定期對設(shè)施設(shè)備進(jìn)行巡檢，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并處理故障和安全隱患。對于關(guān)鍵設(shè)施設(shè)備，如電梯、消防設(shè)備等，應(yīng)制定專項(xiàng)維護(hù)計(jì)劃，確保其正常運(yùn)行。3.設(shè)施設(shè)備的維修、更換應(yīng)按照規(guī)定的流程進(jìn)行，嚴(yán)格履行審批手續(xù)。維修費(fèi)用應(yīng)進(jìn)行合理控制，確保費(fèi)用支出的合理性和必要性。4.鼓勵商家合理使用設(shè)施設(shè)備，如因商家使用不當(dāng)造成設(shè)施設(shè)備損壞的，商家應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的維修或賠償責(zé)任。三、店鋪經(jīng)營管理（一）商家入駐與退出1.制定明確的商家入駐標(biāo)準(zhǔn)，包括經(jīng)營資質(zhì)、信譽(yù)狀況、經(jīng)營范圍等方面的要求。對申請入駐的商家進(jìn)行嚴(yán)格審核，確保其符合商場的經(jīng)營定位和管理要求。2.與商家簽訂詳細(xì)的租賃合同，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)，包括租金、物業(yè)費(fèi)、水電費(fèi)的繳納方式，營業(yè)時(shí)間，違約責(zé)任等條款。3.建立商家退出機(jī)制，對于違反租賃合同、嚴(yán)重?fù)p害商場形象或經(jīng)營不善的商家，按照合同約定及時(shí)終止合同，要求其限期撤離商場。（二）店鋪裝修管理1.商家如需進(jìn)行店鋪裝修，應(yīng)提前向商場管理部門提交裝修申請，包括裝修圖紙、施工計(jì)劃等資料。管理部門應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)進(jìn)行審核，確保裝修方案符合商場整體規(guī)劃和安全要求。2.裝修施工期間，商家應(yīng)遵守商場的施工管理規(guī)定，采取必要的防護(hù)措施，減少對其他商家和顧客的影響。管理部門應(yīng)安排專人對裝修施工現(xiàn)場進(jìn)行監(jiān)督檢查，確保施工安全和質(zhì)量。3.裝修完成后，商家應(yīng)及時(shí)向管理部門申請驗(yàn)收。驗(yàn)收合格后方可正式營業(yè)，驗(yàn)收不合格的，商家應(yīng)按照要求進(jìn)行整改，直至驗(yàn)收通過。（三）商品管理1.要求商家所售商品符合國家相關(guān)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)禁銷售假冒偽劣商品。商場管理部門應(yīng)定期對商家的商品質(zhì)量進(jìn)行抽檢，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)督促商家整改。2.規(guī)范商家的商品陳列，要求商品擺放整齊、美觀，不得隨意占道經(jīng)營。鼓勵商家進(jìn)行特色陳列，提升店鋪的吸引力。3.加強(qiáng)對促銷活動的管理，商家舉辦促銷活動應(yīng)提前向管理部門備案，確保促銷活動的合法性和規(guī)范性。管理部門應(yīng)做好促銷活動的宣傳引導(dǎo)工作，維護(hù)商場的正常經(jīng)營秩序。四、公共區(qū)域管理（一）環(huán)境衛(wèi)生管理1.制定公共區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，明確清潔頻次、清潔范圍和清潔質(zhì)量要求。安排專業(yè)保潔人員按照標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行日常清掃和保潔工作，確保公共區(qū)域干凈整潔。2.加強(qiáng)對垃圾的分類收集和處理，設(shè)置合理的垃圾桶，定期清運(yùn)垃圾，保持垃圾處理設(shè)施的正常運(yùn)行。3.對公共區(qū)域的衛(wèi)生間、電梯轎廂等重點(diǎn)部位進(jìn)行重點(diǎn)清潔和消毒，為顧客提供良好的使用環(huán)境。（二）綠化管理1.在商場公共區(qū)域合理規(guī)劃綠化區(qū)域，種植適宜的花草樹木，提升商場的環(huán)境品質(zhì)。2.安排專人負(fù)責(zé)綠化養(yǎng)護(hù)工作，定期澆水、施肥、修剪，確保綠化植物生長良好，景觀效果美觀。（三）秩序維護(hù)管理1.建立專業(yè)的秩序維護(hù)隊(duì)伍，負(fù)責(zé)商場公共區(qū)域的秩序維護(hù)工作。秩序維護(hù)人員應(yīng)著裝整齊，文明執(zhí)勤，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理各類突發(fā)事件。2.加強(qiáng)對商場出入口、通道等關(guān)鍵部位的管控，嚴(yán)禁無關(guān)人員和車輛隨意進(jìn)入商場。對進(jìn)出商場的人員和車輛進(jìn)行嚴(yán)格登記和檢查，確保商場安全。3.維護(hù)商場內(nèi)的經(jīng)營秩序，制止商家的違規(guī)經(jīng)營行為和顧客的不文明行為，營造良好的購物氛圍。五、安全管理（一）消防安全管理1.建立健全消防安全管理制度，明確消防安全責(zé)任，制定消防應(yīng)急預(yù)案。定期組織商場員工和商家進(jìn)行消防安全培訓(xùn)和演練，提高消防安全意識和應(yīng)急處置能力。2.按照國家消防標(biāo)準(zhǔn)，配備充足、有效的消防設(shè)施設(shè)備，如滅火器、消火栓、自動噴水滅火系統(tǒng)、火災(zāi)報(bào)警系統(tǒng)等，并確保其正常運(yùn)行。3.加強(qiáng)對消防通道、疏散通道的管理，嚴(yán)禁在通道內(nèi)堆放雜物，確保通道暢通無阻。定期對消防設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保其處于良好的備用狀態(tài)。4.嚴(yán)禁在商場內(nèi)違規(guī)使用明火、私拉亂接電線等行為，對發(fā)現(xiàn)的消防安全隱患及時(shí)進(jìn)行整改，確保商場消防安全。（二）治安安全管理1.加強(qiáng)商場的治安防范工作，安裝必要的監(jiān)控設(shè)備，實(shí)現(xiàn)對商場公共區(qū)域和重點(diǎn)部位的全覆蓋。監(jiān)控資料應(yīng)保存一定期限，以備查閱。2.秩序維護(hù)人員應(yīng)加強(qiáng)巡邏檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理各類治安問題，如盜竊、搶劫、打架斗毆等。對發(fā)生的治安案件應(yīng)及時(shí)報(bào)警，并配合公安機(jī)關(guān)進(jìn)行調(diào)查處理。3.加強(qiáng)對商場員工和商家的治安安全教育，提高其自我防范意識和能力。提醒商家妥善保管貴重物品，做好店鋪的安全防范工作。（三）特種設(shè)備安全管理1.對于商場內(nèi)的特種設(shè)備，如電梯、自動扶梯等，應(yīng)嚴(yán)格按照國家相關(guān)規(guī)定進(jìn)行管理。建立特種設(shè)備檔案，記錄設(shè)備的基本信息、維護(hù)保養(yǎng)情況、檢驗(yàn)檢測情況等。2.委托有資質(zhì)的單位對特種設(shè)備進(jìn)行定期維護(hù)保養(yǎng)和檢驗(yàn)檢測，確保設(shè)備安全運(yùn)行。特種設(shè)備操作人員應(yīng)持證上崗，嚴(yán)格遵守操作規(guī)程。3.加強(qiáng)對特種設(shè)備的日常巡查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并處理設(shè)備運(yùn)行過程中出現(xiàn)的異常情況。對存在安全隱患的特種設(shè)備，應(yīng)立即停止使用，并采取有效的整改措施，確保設(shè)備安全后再投入使用。六、顧客服務(wù)管理（一）服務(wù)人員管理1.對商場內(nèi)的服務(wù)人員進(jìn)行統(tǒng)一培訓(xùn)，包括服務(wù)禮儀、溝通技巧、業(yè)務(wù)知識等方面內(nèi)容，提高服務(wù)人員的綜合素質(zhì)和服務(wù)水平。2.建立服務(wù)人員考核機(jī)制，定期對服務(wù)人員的工作表現(xiàn)進(jìn)行考核評價(jià)，激勵服務(wù)人員積極主動為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。3.要求服務(wù)人員統(tǒng)一著裝，佩戴工牌，做到熱情、周到、文明服務(wù)，及時(shí)解答顧客的咨詢和投訴，為顧客提供幫助。（二）顧客投訴處理1.設(shè)立專門的顧客投訴處理渠道，如投訴電話、投訴郵箱、現(xiàn)場投訴接待處等，確保顧客的投訴能夠及時(shí)得到受理。2.制定顧客投訴處理流程，對顧客投訴進(jìn)行詳細(xì)記錄，及時(shí)安排專人進(jìn)行調(diào)查處理。處理結(jié)果應(yīng)及時(shí)反饋給顧客，并跟蹤回訪，確保顧客滿意。3.定期分析顧客投訴數(shù)據(jù)，總結(jié)投訴原因和存在的問題，采取針對性的改進(jìn)措施，不斷優(yōu)化商場的服務(wù)質(zhì)量，減少顧客投訴。七、營銷活動管理（一）活動策劃與組織1.制定商場年度營銷活動計(jì)劃，根據(jù)商場的經(jīng)營目標(biāo)、季節(jié)特點(diǎn)、節(jié)假日等因素，策劃各類營銷活動，如促銷活動、主題活動、會員活動等。2.營銷活動應(yīng)提前進(jìn)行策劃和籌備，明確活動主題、內(nèi)容、形式、時(shí)間、參與對象等要素?；顒硬邉澐桨笐?yīng)經(jīng)過相關(guān)部門和領(lǐng)導(dǎo)的審核批準(zhǔn)。3.加強(qiáng)對營銷活動的組織實(shí)施，協(xié)調(diào)各部門之間的工作，確?；顒禹樌_展。活動現(xiàn)場應(yīng)布置合理，氛圍營造良好，吸引顧客參與。（二）活動宣傳推廣1.制定營銷活動宣傳方案，通過多種渠道進(jìn)行宣傳推廣，如商場內(nèi)部海報(bào)、電子顯示屏、廣播、微信公眾號、短信等，提高活動的知曉度和參與度。2.與媒體、合作伙伴等進(jìn)行合作，擴(kuò)大活動的影響力。邀請知名媒體對活動進(jìn)行報(bào)道，借助合作伙伴的資源進(jìn)行聯(lián)合推廣。3.活動宣傳應(yīng)突出主題，內(nèi)容真實(shí)、準(zhǔn)確、清晰，避免虛假宣傳和誤導(dǎo)顧客。（三）活動效果評估1.建立營銷活動效果評估機(jī)制，對活動的參與人數(shù)、銷售額、顧客滿意度等指標(biāo)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，評估活動的效果。2.根據(jù)活動效果評估結(jié)果，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，為今后的營銷