PAGE星巴克運營管理規(guī)章制度一、總則（一）目的本規(guī)章制度旨在規(guī)范星巴克門店的運營管理，確保為顧客提供優(yōu)質(zhì)、穩(wěn)定的咖啡及相關(guān)產(chǎn)品與服務(wù)，維護品牌形象，保障門店的高效運營和員工的權(quán)益，促進公司持續(xù)健康發(fā)展。（二）適用范圍本規(guī)章制度適用于星巴克在中國境內(nèi)的所有直營門店及相關(guān)工作人員，包括全職員工、兼職員工、實習(xí)生等。（三）基本原則1.遵守法律法規(guī)嚴(yán)格遵守國家相關(guān)法律法規(guī)，如《食品安全法》《勞動法》《消費者權(quán)益保護法》等，確保門店運營合法合規(guī)。2.顧客至上始終將顧客需求放在首位，以熱情、專業(yè)的服務(wù)滿足顧客期望，不斷提升顧客滿意度。3.品質(zhì)第一堅持提供高品質(zhì)的咖啡及食品、飲品，從原料采購、制作工藝到產(chǎn)品呈現(xiàn)，都要嚴(yán)格把控質(zhì)量。4.團隊協(xié)作強調(diào)團隊成員之間的協(xié)作與溝通，共同營造積極向上、團結(jié)和諧的工作氛圍，實現(xiàn)門店整體目標(biāo)。5.持續(xù)改進鼓勵員工不斷學(xué)習(xí)與創(chuàng)新，持續(xù)優(yōu)化運營流程和服務(wù)質(zhì)量，適應(yīng)市場變化和顧客需求。二、員工行為規(guī)范（一）儀容儀表1.著裝員工應(yīng)穿著統(tǒng)一的星巴克工作服，保持整潔、干凈。工作服不得有破損、污漬，扣子要扣好，拉鏈要拉好。工作期間需佩戴工牌，工牌應(yīng)佩戴在胸前顯眼位置。2.發(fā)型男性員工頭發(fā)應(yīng)保持整齊，不得過長，前不遮眉，側(cè)不掩耳，后不及領(lǐng)。女性員工長發(fā)應(yīng)束起，避免散發(fā)影響工作?？苫瓓y，但不得濃妝艷抹。3.面容保持面部清潔，口氣清新。不得留怪異發(fā)型或胡須，指甲應(yīng)修剪整齊，不得涂有色指甲油。（二）行為舉止1.站姿站立時應(yīng)挺胸抬頭，收腹提臀，雙肩自然下垂，雙手交叉于身前或自然放置兩側(cè)，雙腳微微分開與肩同寬，保持良好的姿態(tài)。2.走姿行走時步伐輕盈、穩(wěn)健，速度適中，不得奔跑或拖沓。手臂自然擺動，幅度適中。3.語言與顧客交流時應(yīng)使用禮貌用語，如“您好歡迎光臨”“請問您需要點什么”“謝謝”“請稍等”等。語言表達(dá)清晰、溫和、熱情，語速適中。不得使用粗俗、生硬或不文明的語言，避免與顧客發(fā)生爭執(zhí)。4.服務(wù)動作為顧客點單、制作飲品和提供服務(wù)時，動作要規(guī)范、流暢、迅速。如微笑、點頭、遞拿物品等動作要自然、得體。不得在顧客面前做與工作無關(guān)的事情，如玩手機、聊天、打鬧等。（三）考勤制度1.工作時間門店員工應(yīng)按照排班表按時上下班，不得遲到、早退。正常工作時間根據(jù)門店實際情況而定，一般包含早晚高峰時段。員工應(yīng)提前做好準(zhǔn)備工作，在上班前到達(dá)門店，整理個人儀容儀表，熟悉當(dāng)日工作任務(wù)和流程。2.考勤記錄店長負(fù)責(zé)記錄員工的考勤情況，包括出勤、遲到、早退、曠工等?？记谟涗洃?yīng)準(zhǔn)確、及時，不得弄虛作假。員工應(yīng)認(rèn)真核對自己的考勤記錄，如有疑問及時向店長提出。3.請假制度員工如需請假，應(yīng)提前按照公司規(guī)定的請假流程進行申請。請假分為事假、病假、年假等。事假需提前[X]天申請，病假需提供醫(yī)院證明，年假按照公司規(guī)定的天數(shù)和流程申請。未經(jīng)批準(zhǔn)擅自離崗視為曠工。請假申請經(jīng)店長批準(zhǔn)后，員工應(yīng)安排好工作交接事宜，確保門店正常運營不受影響。（四）工作紀(jì)律1.遵守工作流程員工應(yīng)嚴(yán)格按照星巴克的標(biāo)準(zhǔn)工作流程進行操作，包括咖啡制作、收銀、清潔等環(huán)節(jié)。不得擅自更改或簡化工作流程，確保產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的一致性。2.愛護門店設(shè)施設(shè)備愛護門店內(nèi)的各種設(shè)施設(shè)備，如咖啡機、收銀機、桌椅、陳列架等。定期進行清潔和維護，發(fā)現(xiàn)問題及時報告店長。不得故意損壞門店設(shè)施設(shè)備，如有違反，應(yīng)照價賠償，并視情節(jié)輕重給予相應(yīng)的紀(jì)律處分。3.保守商業(yè)秘密員工應(yīng)嚴(yán)格保守星巴克的商業(yè)秘密，包括產(chǎn)品配方、營銷策略、客戶信息等。不得將商業(yè)秘密泄露給任何第三方，不得利用商業(yè)秘密謀取私利。在離職后，仍需遵守保密協(xié)議，不得從事與星巴克競爭的業(yè)務(wù)或泄露公司機密信息。三、門店運營管理（一）門店環(huán)境管理1.清潔衛(wèi)生門店應(yīng)保持清潔衛(wèi)生，每日營業(yè)前、營業(yè)中、營業(yè)后都要進行全面清潔。包括地面、桌面、吧臺、設(shè)備等的清潔，確保無污漬、無雜物。定期對門店進行深度清潔，如清潔天花板、墻壁、通風(fēng)口等，保持門店環(huán)境整潔美觀。2.物品陳列店內(nèi)商品應(yīng)按照規(guī)定的陳列方式進行擺放，做到整齊、美觀、有序?？Х蕊嬈?、食品、周邊產(chǎn)品等應(yīng)分類陳列，便于顧客選購。定期檢查商品陳列情況，及時補充缺貨商品，調(diào)整陳列布局，保持新鮮感和吸引力。3.環(huán)境氛圍營造根據(jù)不同的季節(jié)、節(jié)日和活動，營造相應(yīng)的門店環(huán)境氛圍。如通過布置裝飾、播放音樂等方式，為顧客提供舒適、愉悅的消費環(huán)境。注意門店的燈光、溫度、濕度等環(huán)境因素，確保顧客在店內(nèi)感到舒適自在。（二）產(chǎn)品質(zhì)量管理1.原料采購嚴(yán)格按照星巴克的標(biāo)準(zhǔn)和要求采購咖啡生豆、奶制品、糖漿、食品原料等。選擇優(yōu)質(zhì)的供應(yīng)商，確保原料的品質(zhì)和安全性。對采購的原料進行嚴(yán)格檢驗，檢查原料的質(zhì)量、保質(zhì)期等指標(biāo)是否符合要求。如發(fā)現(xiàn)問題，應(yīng)及時與供應(yīng)商溝通解決，不得使用不合格原料。2.制作工藝員工應(yīng)熟練掌握咖啡及飲品的制作工藝，嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)配方和操作流程進行制作。確保每一杯飲品的品質(zhì)穩(wěn)定、口感一致。在制作過程中，要注意衛(wèi)生和安全，如保持操作臺面清潔、正確使用設(shè)備等，避免交叉污染和食品安全事故。3.產(chǎn)品檢驗制作好的飲品和食品應(yīng)進行嚴(yán)格檢驗，檢查外觀、口感、質(zhì)量是否符合標(biāo)準(zhǔn)。如發(fā)現(xiàn)問題，應(yīng)及時調(diào)整或重新制作。定期對產(chǎn)品進行質(zhì)量抽檢，分析顧客反饋，不斷改進產(chǎn)品質(zhì)量。（三）服務(wù)質(zhì)量管理1.顧客接待顧客進店時，員工應(yīng)主動熱情地打招呼，引導(dǎo)顧客入座或點單。微笑服務(wù)，眼神交流，展現(xiàn)良好的服務(wù)態(tài)度。耐心傾聽顧客需求，準(zhǔn)確記錄點單信息，如有疑問及時與顧客溝通確認(rèn)，確保點單準(zhǔn)確無誤。2.點單服務(wù)向顧客介紹星巴克的產(chǎn)品種類、特色和推薦飲品，根據(jù)顧客口味和需求提供專業(yè)的建議?？焖?、準(zhǔn)確地完成點單操作，告知顧客預(yù)計等待時間，并引導(dǎo)顧客支付。3.飲品配送按照點單順序及時制作飲品，確保飲品在規(guī)定時間內(nèi)送到顧客手中。注意飲品的溫度、包裝等細(xì)節(jié)，保證飲品質(zhì)量不受影響。將飲品送到顧客桌上時，應(yīng)禮貌地告知顧客，并提醒顧客如有其他需求隨時聯(lián)系。4.顧客反饋處理認(rèn)真對待顧客的反饋和意見，無論是表揚還是投訴。對于表揚要表示感謝，對于投訴要誠懇道歉，并及時采取措施解決問題。記錄顧客反饋信息，定期進行分析總結(jié)，將顧客反饋作為改進服務(wù)質(zhì)量的重要依據(jù)。（四）庫存管理1.庫存盤點定期對門店的庫存進行盤點，包括咖啡生豆、奶制品、糖漿、食品原料、包裝材料、周邊產(chǎn)品等。確保庫存數(shù)量準(zhǔn)確無誤。盤點周期根據(jù)門店實際情況而定，一般為[X]周或[X]月一次。盤點結(jié)果應(yīng)記錄在案，如有差異及時查明原因并進行調(diào)整。2.庫存控制根據(jù)門店的銷售情況和歷史數(shù)據(jù)，合理控制庫存水平。避免庫存積壓或缺貨現(xiàn)象的發(fā)生。建立庫存預(yù)警機制，當(dāng)庫存數(shù)量達(dá)到或低于設(shè)定的預(yù)警值時，及時通知相關(guān)人員進行補貨或調(diào)整采購計劃。3.庫存保管庫存物品應(yīng)分類存放，保持倉庫整潔、通風(fēng)良好。遵循先進先出的原則，確保庫存物品的新鮮度和質(zhì)量。對庫存物品進行定期檢查，查看是否有過期、變質(zhì)、損壞等情況。如有問題，應(yīng)及時清理或處理，避免影響正常使用。四、培訓(xùn)與發(fā)展（一）新員工培訓(xùn)1.培訓(xùn)內(nèi)容新員工入職后，應(yīng)接受系統(tǒng)的新員工培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容包括星巴克的企業(yè)文化、品牌歷史、產(chǎn)品知識、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、工作流程等。通過理論講解、實際操作、案例分析等方式，使新員工盡快熟悉工作環(huán)境和工作要求，掌握基本的工作技能。2.培訓(xùn)方式新員工培訓(xùn)采用集中培訓(xùn)和現(xiàn)場實操相結(jié)合的方式。集中培訓(xùn)由資深培訓(xùn)師或店長進行授課，現(xiàn)場實操在門店由帶教師傅進行指導(dǎo)。培訓(xùn)過程中，要注重新員工的互動和參與，鼓勵他們提出問題和分享想法，確保培訓(xùn)效果。（二）崗位技能培訓(xùn)1.根據(jù)員工的崗位需求和發(fā)展方向，提供針對性的崗位技能培訓(xùn)。如咖啡師培訓(xùn)、收銀員培訓(xùn)、烘焙師培訓(xùn)等。2.崗位技能培訓(xùn)包括專業(yè)知識培訓(xùn)、操作技能提升、應(yīng)急處理培訓(xùn)等。通過培訓(xùn)，使員工不斷提高專業(yè)水平和工作能力，能夠更好地勝任本職工作。3.定期組織崗位技能考核，檢驗員工的培訓(xùn)效果。對于考核合格的員工給予相應(yīng)的獎勵，對于未通過考核的員工進行補考或再次培訓(xùn)，直至合格。（三）職業(yè)發(fā)展規(guī)劃1.為員工提供職業(yè)發(fā)展規(guī)劃指導(dǎo)，幫助員工明確自己的職業(yè)目標(biāo)和發(fā)展方向。根據(jù)員工的興趣、能力和業(yè)績表現(xiàn)，制定個性化的職業(yè)發(fā)展路徑。2.鼓勵員工通過內(nèi)部晉升、崗位輪換等方式實現(xiàn)職業(yè)發(fā)展。為員工提供晉升機會和發(fā)展空間，讓員工在不同的崗位上鍛煉和成長。3.定期與員工進行職業(yè)發(fā)展溝通，了解員工的工作進展和需求，為員工提供必要的支持和幫助。幫助員工解決職業(yè)發(fā)展過程中遇到的問題和困難。五、財務(wù)管理（一）預(yù)算管理1.門店應(yīng)根據(jù)年度經(jīng)營目標(biāo)和實際情況，制定年度預(yù)算計劃。預(yù)算內(nèi)容包括銷售收入預(yù)算、成本費用預(yù)算、利潤預(yù)算等。2.每月對預(yù)算執(zhí)行情況進行分析和監(jiān)控，及時發(fā)現(xiàn)偏差并采取措施進行調(diào)整。確保門店經(jīng)營活動按照預(yù)算目標(biāo)有序進行。3.嚴(yán)格控制預(yù)算外支出，如因特殊情況需要發(fā)生預(yù)算外支出，應(yīng)按照公司規(guī)定的審批流程進行申請，經(jīng)批準(zhǔn)后方可支出。（二）成本控制1.加強成本管理意識，從采購、制作、銷售等各個環(huán)節(jié)入手，控制成本費用。如優(yōu)化原料采購渠道，降低采購成本；合理控制庫存，減少庫存積壓帶來的成本；提高工作效率，降低人工成本等。2.定期對門店成本進行分析，找出成本控制的關(guān)鍵點和存在的問題。采取針對性措施進行改進，不斷降低成本，提高門店的盈利能力。3.嚴(yán)格執(zhí)行費用報銷制度，規(guī)范費用報銷流程。對于各項費用支出要進行審核，確保費用支出合理、合規(guī)。（三）收銀管理1.收銀員應(yīng)嚴(yán)格遵守收銀操作流程，準(zhǔn)確、快速地完成收款工作。確保收款金額與點單金額一致，不得出現(xiàn)少收、多收或錯收等情況。2.每日營業(yè)結(jié)束后，收銀員應(yīng)及時核對當(dāng)日收款金額，與系統(tǒng)記錄進行比對，確保賬目清晰、準(zhǔn)確。如有差異，應(yīng)及時查明原因并進行處理。3.妥善保管現(xiàn)金、票據(jù)、銀行卡等收款資料，按照規(guī)定進行繳存和結(jié)算。確保資金安全，防止出現(xiàn)現(xiàn)金丟失、被盜等情況。六、安全管理（一）食品安全1.嚴(yán)格遵守食品安全法律法規(guī)和相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，確保門店食品的安全衛(wèi)生。從原料采購、儲存、加工制作到銷售等環(huán)節(jié)，都要進行嚴(yán)格的食品安全管理。2.加強員工食品安全培訓(xùn)，提高員工的食品安全意識和操作技能。員工應(yīng)掌握食品衛(wèi)生知識、正確的操作方法和食品安全事故的應(yīng)急處理措施。3.定期對門店進行食品安全自查，檢查食品原料的質(zhì)量、儲存條件、加工過程衛(wèi)生、餐具消毒等情況。發(fā)現(xiàn)問題及時整改，消除食品安全隱患。（二）消防安全1.確保門店消防設(shè)施設(shè)備完好有效，如滅火器、消火栓、火災(zāi)自動報警系統(tǒng)等。定期對消防設(shè)施設(shè)備進行檢查、維護和保養(yǎng)，確保其處于正常運行狀態(tài)。2.加強員工消防安全培訓(xùn)，使員工熟悉火災(zāi)預(yù)防知識、火災(zāi)報警方法和滅火器等消防器材的使用方法。組織員工進行消防演練，提高員工的應(yīng)急處置能力。3.保持門店疏散通道暢通無阻，不得堆放雜物。在門店顯著位置張貼疏散指示標(biāo)志和消防安全警示標(biāo)識，引導(dǎo)顧客和員工在緊急情況下安全疏散。（三）設(shè)備安全1.對門店內(nèi)的各種設(shè)備設(shè)施進行定期檢查和維護，確保設(shè)備正常運行。如咖啡機、烘焙設(shè)備、制冷設(shè)備、電器設(shè)備等，發(fā)現(xiàn)問題及時維修或更換。2.員