PAGE建筑公司運(yùn)營部崗位制度一、總則（一）目的為規(guī)范建筑公司運(yùn)營部的工作流程，明確各崗位的職責(zé)與權(quán)限，提高運(yùn)營效率，確保公司各項(xiàng)運(yùn)營工作的順利開展，依據(jù)國家相關(guān)法律法規(guī)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合本公司實(shí)際情況，特制定本崗位制度。（二）適用范圍本制度適用于建筑公司運(yùn)營部全體員工。（三）基本原則1.合法性原則：嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)以及行業(yè)規(guī)范，確保公司運(yùn)營活動(dòng)合法合規(guī)。2.職責(zé)明確原則：明確各崗位的工作職責(zé)、工作流程和工作標(biāo)準(zhǔn)，避免職責(zé)不清和推諉現(xiàn)象。3.效率優(yōu)先原則：優(yōu)化工作流程，提高工作效率，以實(shí)現(xiàn)公司運(yùn)營效益的最大化。4.公平公正原則：在績效考核、晉升、獎(jiǎng)勵(lì)等方面，遵循公平公正的原則，激勵(lì)員工積極工作。二、運(yùn)營部組織架構(gòu)及崗位設(shè)置（一）組織架構(gòu)運(yùn)營部設(shè)部門經(jīng)理一名，下設(shè)市場拓展組、項(xiàng)目運(yùn)營組、客戶關(guān)系管理組等三個(gè)小組。（二）崗位設(shè)置1.部門經(jīng)理2.市場拓展組市場拓展經(jīng)理市場專員3.項(xiàng)目運(yùn)營組項(xiàng)目運(yùn)營經(jīng)理項(xiàng)目運(yùn)營專員成本控制專員4.客戶關(guān)系管理組客戶關(guān)系管理經(jīng)理客戶服務(wù)專員三、崗位職責(zé)（一）部門經(jīng)理1.全面負(fù)責(zé)運(yùn)營部的日常管理工作，制定部門工作計(jì)劃和目標(biāo)，并組織實(shí)施。2.負(fù)責(zé)與公司其他部門的溝通協(xié)調(diào)，確保運(yùn)營工作與公司整體戰(zhàn)略目標(biāo)相一致。3.組織市場調(diào)研，分析市場動(dòng)態(tài)和競爭對(duì)手情況，為公司決策提供依據(jù)。4.負(fù)責(zé)項(xiàng)目運(yùn)營的整體規(guī)劃和協(xié)調(diào)，確保項(xiàng)目按時(shí)、按質(zhì)量要求完成。5.管理和監(jiān)督客戶關(guān)系管理工作，提高客戶滿意度和忠誠度。6.負(fù)責(zé)部門團(tuán)隊(duì)建設(shè)，制定員工培訓(xùn)計(jì)劃，提升員工業(yè)務(wù)能力和綜合素質(zhì)。7.審核部門各項(xiàng)費(fèi)用支出，控制運(yùn)營成本。8.完成公司領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)。（二）市場拓展經(jīng)理1.制定市場拓展計(jì)劃和策略，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)開拓建筑市場，尋找潛在客戶和項(xiàng)目機(jī)會(huì)。2.組織市場調(diào)研活動(dòng)，收集市場信息，分析市場需求和競爭態(tài)勢(shì)，為公司市場拓展提供決策支持。3.建立和維護(hù)與客戶、合作伙伴、行業(yè)協(xié)會(huì)等相關(guān)機(jī)構(gòu)的良好關(guān)系，拓展業(yè)務(wù)渠道。4.負(fù)責(zé)項(xiàng)目投標(biāo)工作，組織編制投標(biāo)文件，確保投標(biāo)文件的質(zhì)量和競爭力。5.跟蹤項(xiàng)目投標(biāo)結(jié)果，及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，為后續(xù)投標(biāo)工作提供參考。6.協(xié)助部門經(jīng)理制定部門工作計(jì)劃和目標(biāo)，并組織實(shí)施。7.完成部門經(jīng)理交辦的其他工作任務(wù)。（三）市場專員1.協(xié)助市場拓展經(jīng)理開展市場調(diào)研工作，收集、整理市場信息資料。2.負(fù)責(zé)公司宣傳資料的制作和更新，維護(hù)公司網(wǎng)站和社交媒體平臺(tái)，提升公司品牌形象。3.協(xié)助組織各類市場推廣活動(dòng)，如展會(huì)、研討會(huì)等，負(fù)責(zé)活動(dòng)的策劃、執(zhí)行和效果評(píng)估。4.負(fù)責(zé)客戶信息的收集和整理，建立客戶檔案，為市場拓展提供數(shù)據(jù)支持。5.協(xié)助市場拓展經(jīng)理進(jìn)行項(xiàng)目投標(biāo)工作，如文件排版、資料整理等。6.完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)。（四）項(xiàng)目運(yùn)營經(jīng)理1.負(fù)責(zé)項(xiàng)目運(yùn)營的全過程管理，制定項(xiàng)目運(yùn)營計(jì)劃和方案，并組織實(shí)施。2.協(xié)調(diào)項(xiàng)目各參與方之間的關(guān)系，包括設(shè)計(jì)單位、施工單位、供應(yīng)商等，確保項(xiàng)目順利推進(jìn)。3.監(jiān)控項(xiàng)目進(jìn)度、質(zhì)量和安全，及時(shí)解決項(xiàng)目中出現(xiàn)的問題，確保項(xiàng)目按時(shí)、按質(zhì)量要求交付。4.負(fù)責(zé)項(xiàng)目成本控制，審核項(xiàng)目預(yù)算和成本支出，確保項(xiàng)目成本在預(yù)算范圍內(nèi)。5.組織項(xiàng)目竣工驗(yàn)收工作，整理項(xiàng)目資料，辦理項(xiàng)目結(jié)算手續(xù)。6.總結(jié)項(xiàng)目運(yùn)營經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，為后續(xù)項(xiàng)目提供參考和借鑒。7.協(xié)助部門經(jīng)理制定部門工作計(jì)劃和目標(biāo)，并組織實(shí)施。8.完成部門經(jīng)理交辦的其他工作任務(wù)。（五）項(xiàng)目運(yùn)營專員1.協(xié)助項(xiàng)目運(yùn)營經(jīng)理制定項(xiàng)目運(yùn)營計(jì)劃和方案，并負(fù)責(zé)具體執(zhí)行。2.負(fù)責(zé)項(xiàng)目進(jìn)度的跟蹤和監(jiān)控，及時(shí)向項(xiàng)目運(yùn)營經(jīng)理匯報(bào)項(xiàng)目進(jìn)展情況。3.協(xié)助項(xiàng)目運(yùn)營經(jīng)理進(jìn)行項(xiàng)目質(zhì)量和安全管理，檢查項(xiàng)目施工質(zhì)量和安全措施落實(shí)情況。4.負(fù)責(zé)項(xiàng)目文檔資料的收集、整理和歸檔工作，確保項(xiàng)目資料的完整性和準(zhǔn)確性。5.協(xié)助項(xiàng)目運(yùn)營經(jīng)理進(jìn)行項(xiàng)目成本核算和控制，提供成本數(shù)據(jù)支持。6.參與項(xiàng)目竣工驗(yàn)收工作，協(xié)助整理項(xiàng)目驗(yàn)收資料。7.完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)。（六）成本控制專員1.負(fù)責(zé)制定項(xiàng)目成本控制計(jì)劃和目標(biāo)，并監(jiān)督執(zhí)行。2.參與項(xiàng)目預(yù)算編制工作，對(duì)項(xiàng)目成本進(jìn)行詳細(xì)分析和測算，提出成本控制建議。3.監(jiān)控項(xiàng)目成本支出情況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并糾正成本偏差，確保項(xiàng)目成本在預(yù)算范圍內(nèi)。4.定期對(duì)項(xiàng)目成本進(jìn)行核算和分析，編制成本報(bào)表，為項(xiàng)目決策提供成本數(shù)據(jù)支持。5.協(xié)助項(xiàng)目運(yùn)營經(jīng)理進(jìn)行項(xiàng)目成本結(jié)算工作，審核成本結(jié)算資料。6.總結(jié)項(xiàng)目成本控制經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，為后續(xù)項(xiàng)目提供成本控制參考。7.完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)。（七）客戶關(guān)系管理經(jīng)理1.制定客戶關(guān)系管理策略和計(jì)劃，提升客戶滿意度和忠誠度。2.建立和維護(hù)客戶關(guān)系管理體系，規(guī)范客戶信息管理和客戶服務(wù)流程。3.組織客戶滿意度調(diào)查，收集客戶反饋意見，分析客戶需求和問題，及時(shí)采取措施改進(jìn)客戶服務(wù)。4.協(xié)調(diào)處理客戶投訴和糾紛，確保客戶問題得到及時(shí)、有效的解決，維護(hù)公司良好形象。5.組織開展客戶關(guān)懷活動(dòng)，增強(qiáng)客戶與公司之間的互動(dòng)和聯(lián)系。6.協(xié)助市場拓展組和項(xiàng)目運(yùn)營組開展工作，提供客戶需求信息和市場反饋。7.完成部門經(jīng)理交辦的其他工作任務(wù)。（八）客戶服務(wù)專員1.負(fù)責(zé)接聽客戶咨詢電話，解答客戶疑問，提供專業(yè)的客戶服務(wù)。2.處理客戶日常投訴和建議，及時(shí)記錄客戶問題，并跟進(jìn)處理結(jié)果，確?？蛻魡栴}得到妥善解決。3.協(xié)助客戶關(guān)系管理經(jīng)理開展客戶滿意度調(diào)查工作，收集客戶反饋意見。4.負(fù)責(zé)客戶信息的更新和維護(hù)，確?？蛻粜畔⒌臏?zhǔn)確性和完整性。5.參與客戶關(guān)懷活動(dòng)的策劃和執(zhí)行，如客戶回訪、節(jié)日問候等。6.完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)。四、工作流程（一）市場拓展流程1.市場調(diào)研市場拓展經(jīng)理制定市場調(diào)研計(jì)劃，明確調(diào)研目標(biāo)、范圍和方法。市場專員按照計(jì)劃收集市場信息，包括行業(yè)動(dòng)態(tài)、競爭對(duì)手情況、客戶需求等。市場拓展經(jīng)理對(duì)收集到的信息進(jìn)行分析和整理，撰寫市場調(diào)研報(bào)告，為市場拓展提供決策支持。2.項(xiàng)目機(jī)會(huì)尋找市場拓展經(jīng)理根據(jù)市場調(diào)研報(bào)告，結(jié)合公司業(yè)務(wù)范圍和發(fā)展戰(zhàn)略，尋找潛在項(xiàng)目機(jī)會(huì)。通過多種渠道獲取項(xiàng)目信息，如政府招標(biāo)網(wǎng)站、行業(yè)媒體、客戶推薦等。對(duì)獲取的項(xiàng)目信息進(jìn)行篩選和評(píng)估，確定有價(jià)值的項(xiàng)目機(jī)會(huì)。3.項(xiàng)目投標(biāo)市場拓展經(jīng)理組織投標(biāo)團(tuán)隊(duì)，明確各成員的職責(zé)和分工。市場專員協(xié)助編制投標(biāo)文件，包括商務(wù)文件、技術(shù)文件等，確保投標(biāo)文件的質(zhì)量和競爭力。投標(biāo)文件編制完成后，由市場拓展經(jīng)理審核，確保投標(biāo)文件符合招標(biāo)文件要求。在規(guī)定時(shí)間內(nèi)提交投標(biāo)文件，并跟蹤投標(biāo)結(jié)果。4.項(xiàng)目承接如果投標(biāo)成功，市場拓展經(jīng)理負(fù)責(zé)與客戶簽訂項(xiàng)目合同，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)。將項(xiàng)目信息交接給項(xiàng)目運(yùn)營組，協(xié)助項(xiàng)目運(yùn)營組做好項(xiàng)目啟動(dòng)準(zhǔn)備工作。（二）項(xiàng)目運(yùn)營流程1.項(xiàng)目啟動(dòng)項(xiàng)目運(yùn)營經(jīng)理組織召開項(xiàng)目啟動(dòng)會(huì)議，明確項(xiàng)目目標(biāo)、任務(wù)、進(jìn)度計(jì)劃和各參與方的職責(zé)。項(xiàng)目運(yùn)營專員協(xié)助項(xiàng)目運(yùn)營經(jīng)理制定項(xiàng)目運(yùn)營計(jì)劃和方案，包括項(xiàng)目進(jìn)度計(jì)劃、質(zhì)量計(jì)劃、安全計(jì)劃、成本計(jì)劃等。項(xiàng)目運(yùn)營經(jīng)理協(xié)調(diào)項(xiàng)目各參與方之間的關(guān)系，確保項(xiàng)目順利啟動(dòng)。2.項(xiàng)目執(zhí)行根據(jù)項(xiàng)目運(yùn)營計(jì)劃，項(xiàng)目運(yùn)營專員負(fù)責(zé)跟蹤項(xiàng)目進(jìn)度，及時(shí)向項(xiàng)目運(yùn)營經(jīng)理匯報(bào)項(xiàng)目進(jìn)展情況。項(xiàng)目運(yùn)營經(jīng)理監(jiān)控項(xiàng)目質(zhì)量和安全，定期組織質(zhì)量檢查和安全檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決項(xiàng)目中出現(xiàn)的問題。成本控制專員監(jiān)控項(xiàng)目成本支出情況，定期進(jìn)行成本核算和分析，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并糾正成本偏差。3.項(xiàng)目監(jiān)控與協(xié)調(diào)項(xiàng)目運(yùn)營經(jīng)理定期組織項(xiàng)目協(xié)調(diào)會(huì)議，溝通項(xiàng)目進(jìn)展情況，協(xié)調(diào)解決項(xiàng)目中出現(xiàn)的問題。對(duì)項(xiàng)目進(jìn)度、質(zhì)量和安全等方面進(jìn)行監(jiān)控，及時(shí)調(diào)整項(xiàng)目運(yùn)營計(jì)劃和方案，確保項(xiàng)目目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。4.項(xiàng)目竣工驗(yàn)收項(xiàng)目完成后，項(xiàng)目運(yùn)營經(jīng)理組織相關(guān)人員進(jìn)行項(xiàng)目竣工驗(yàn)收工作。項(xiàng)目運(yùn)營專員負(fù)責(zé)整理項(xiàng)目資料，包括項(xiàng)目文檔、施工圖紙、驗(yàn)收?qǐng)?bào)告等，確保項(xiàng)目資料的完整性和準(zhǔn)確性。辦理項(xiàng)目結(jié)算手續(xù)，結(jié)算完成后，對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行總結(jié)和評(píng)價(jià)。（三）客戶關(guān)系管理流程1.客戶信息收集與整理客戶服務(wù)專員在與客戶溝通的過程中，收集客戶基本信息、項(xiàng)目需求、服務(wù)反饋等。將收集到的客戶信息錄入客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，建立客戶檔案，并定期進(jìn)行更新和維護(hù)。2.客戶服務(wù)與支持客戶服務(wù)專員負(fù)責(zé)接聽客戶咨詢電話和處理客戶投訴，及時(shí)解答客戶疑問，解決客戶問題。對(duì)于客戶提出的建議和意見，及時(shí)反饋給相關(guān)部門，并跟蹤處理結(jié)果，及時(shí)向客戶反饋。3.客戶滿意度調(diào)查客戶關(guān)系管理經(jīng)理定期組織客戶滿意度調(diào)查，制定調(diào)查方案，確定調(diào)查對(duì)象和調(diào)查方法?？蛻舴?wù)專員協(xié)助開展調(diào)查工作，收集客戶反饋意見，分析客戶滿意度情況。根據(jù)調(diào)查結(jié)果，制定改進(jìn)措施，提升客戶滿意度。4.客戶關(guān)懷活動(dòng)客戶關(guān)系管理經(jīng)理策劃客戶關(guān)懷活動(dòng)，如客戶回訪、節(jié)日問候、生日祝福等。客戶服務(wù)專員負(fù)責(zé)組織實(shí)施客戶關(guān)懷活動(dòng)，增強(qiáng)客戶與公司之間的互動(dòng)和聯(lián)系。五、績效考核（一）考核原則1.客觀公正原則：以實(shí)際工作表現(xiàn)和業(yè)績?yōu)橐罁?jù)，進(jìn)行客觀、公正的評(píng)價(jià)。2.全面考核原則：從工作業(yè)績、工作能力、工作態(tài)度等方面進(jìn)行全面考核。3.激勵(lì)與約束并重原則：通過績效考核，激勵(lì)員工積極工作，同時(shí)對(duì)不稱職的員工進(jìn)行約束和改進(jìn)。（二）考核周期績效考核分為月度考核和年度考核。月度考核于次月上旬進(jìn)行，年度考核于次年1月上旬進(jìn)行。（三）考核內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)1.工作業(yè)績市場拓展組：考核市場拓展計(jì)劃完成情況、項(xiàng)目投標(biāo)成功率、新客戶開發(fā)數(shù)量等指標(biāo)。項(xiàng)目運(yùn)營組：考核項(xiàng)目進(jìn)度、質(zhì)量、安全、成本控制等指標(biāo)，以及項(xiàng)目竣工驗(yàn)收情況?？蛻絷P(guān)系管理組：考核客戶滿意度、客戶投訴處理情況、客戶關(guān)懷活動(dòng)開展效果等指標(biāo)。2.工作能力專業(yè)知識(shí)：考核員工對(duì)建筑行業(yè)知識(shí)、公司業(yè)務(wù)流程、相關(guān)法律法規(guī)等的掌握程度。工作技能：考核員工在市場拓展、項(xiàng)目運(yùn)營、客戶關(guān)系管理等方面的實(shí)際工作能力。溝通協(xié)調(diào)能力：考核員工與內(nèi)部各部門、外部客戶及合作伙伴之間的溝通協(xié)調(diào)能力。問題解決能力：考核員工在工作中發(fā)現(xiàn)問題、分析問題和解決問題的能力。3.工作態(tài)度責(zé)任心：考核員工對(duì)工作的認(rèn)真負(fù)責(zé)程度，是否積極主動(dòng)地完成工作任務(wù)。團(tuán)隊(duì)合作精神：考核員工與團(tuán)隊(duì)成員之間的協(xié)作配合情況，是否能夠共同完成工作目標(biāo)。敬業(yè)精神：考核員工對(duì)工作的敬業(yè)程度，是否愿意為公司的發(fā)展貢獻(xiàn)力量。（四）考核結(jié)果應(yīng)用1.月度考核結(jié)果與績效獎(jiǎng)金掛鉤，根據(jù)考核得分發(fā)放相應(yīng)的績效獎(jiǎng)金。2.年度考核結(jié)果作為員工晉升、調(diào)薪、獎(jiǎng)勵(lì)、培訓(xùn)等的重要依據(jù)。連續(xù)兩年年度考核優(yōu)秀的員工，優(yōu)先晉升職務(wù)或給予加薪獎(jiǎng)勵(lì)。年度考核不稱職的員工，給予警告、降職、降薪等處理，如連續(xù)兩年考核不稱職，予以辭退。六、培訓(xùn)與發(fā)展（一）培訓(xùn)目標(biāo)1.提升員工的專業(yè)知識(shí)和業(yè)務(wù)能力，使其能夠更好地勝任本職工作。2.培養(yǎng)員工的團(tuán)隊(duì)合作精神和溝通協(xié)調(diào)能力，提高團(tuán)隊(duì)整體素質(zhì)。3.為員工提供職業(yè)發(fā)展機(jī)會(huì)，促進(jìn)員工個(gè)人成長與公司發(fā)展相匹配。（二）培訓(xùn)內(nèi)容1.通用類培訓(xùn)公司文化與規(guī)章制度培訓(xùn)職業(yè)道德與職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)溝通技巧與團(tuán)隊(duì)協(xié)作培訓(xùn)2.專業(yè)類培訓(xùn)建筑行業(yè)法律法規(guī)培訓(xùn)市場拓展技巧培訓(xùn)項(xiàng)目運(yùn)營管理培訓(xùn)成本控制培訓(xùn)客戶關(guān)系管理培訓(xùn)（三）培訓(xùn)方式1.內(nèi)部培訓(xùn)：由公司內(nèi)部經(jīng)驗(yàn)豐富的員工擔(dān)任講師，對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)。2.外部培訓(xùn)：根據(jù)員工培訓(xùn)需求，選派員工參加外部專業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)舉辦的培訓(xùn)課程。（四）培訓(xùn)計(jì)劃與實(shí)施1.部門經(jīng)理根據(jù)員工崗位需求和發(fā)展規(guī)劃，制定年度