PAGE商場(chǎng)運(yùn)營(yíng)流程制度一、總則（一）目的本制度旨在規(guī)范商場(chǎng)運(yùn)營(yíng)流程，確保商場(chǎng)高效、有序、穩(wěn)定地運(yùn)行，為顧客提供優(yōu)質(zhì)的購(gòu)物環(huán)境和服務(wù)體驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)商場(chǎng)的可持續(xù)發(fā)展，提升商場(chǎng)的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。（二）適用范圍本制度適用于商場(chǎng)內(nèi)所有部門及員工，包括但不限于招商部、運(yùn)營(yíng)部、客服部、財(cái)務(wù)部、物業(yè)部等，同時(shí)也適用于在商場(chǎng)內(nèi)經(jīng)營(yíng)的所有商戶。（三）基本原則1.依法合規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)及相關(guān)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，確保商場(chǎng)運(yùn)營(yíng)活動(dòng)合法合規(guī)。2.顧客至上原則：以顧客需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、便捷、高效的服務(wù)，不斷提升顧客滿意度。3.統(tǒng)一管理原則：實(shí)行統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、分級(jí)管理，確保商場(chǎng)運(yùn)營(yíng)管理的協(xié)調(diào)性和一致性。4.效益優(yōu)先原則：注重成本控制，提高運(yùn)營(yíng)效率，實(shí)現(xiàn)商場(chǎng)經(jīng)濟(jì)效益最大化。5.持續(xù)改進(jìn)原則：不斷優(yōu)化運(yùn)營(yíng)流程，持續(xù)提升服務(wù)質(zhì)量和管理水平。二、招商管理（一）招商目標(biāo)與計(jì)劃1.根據(jù)商場(chǎng)定位和發(fā)展戰(zhàn)略，制定年度招商目標(biāo)，明確招商品類、品牌數(shù)量、面積等指標(biāo)。2.結(jié)合市場(chǎng)動(dòng)態(tài)和商場(chǎng)實(shí)際情況，制定詳細(xì)的招商計(jì)劃，包括招商進(jìn)度安排、重點(diǎn)招商項(xiàng)目策劃等。（二）招商流程1.項(xiàng)目信息收集：通過多種渠道收集潛在商戶信息，如行業(yè)展會(huì)、網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)、同行推薦等。2.初步洽談：與潛在商戶進(jìn)行初步溝通，了解其經(jīng)營(yíng)狀況、品牌定位、合作意向等，介紹商場(chǎng)招商政策和條件。3.實(shí)地考察：邀請(qǐng)潛在商戶實(shí)地考察商場(chǎng)環(huán)境、配套設(shè)施等，加深其對(duì)商場(chǎng)的了解。4.合作方案洽談：根據(jù)商戶需求和商場(chǎng)實(shí)際情況，商討合作方案，包括租金、物業(yè)費(fèi)、租賃期限、裝修期等條款。5.合同簽訂：雙方達(dá)成一致后，簽訂租賃合同，明確雙方權(quán)利義務(wù)。6.商戶進(jìn)場(chǎng)：協(xié)助商戶辦理進(jìn)場(chǎng)手續(xù)，包括裝修審批、營(yíng)業(yè)執(zhí)照辦理等，確保商戶按時(shí)開業(yè)。（三）商戶評(píng)估與篩選1.建立商戶評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)，從品牌知名度、經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)、市場(chǎng)口碑、資金實(shí)力等方面對(duì)潛在商戶進(jìn)行評(píng)估。2.對(duì)申請(qǐng)入駐的商戶進(jìn)行實(shí)地考察和背景調(diào)查，確保商戶具備良好的經(jīng)營(yíng)能力和信譽(yù)。3.定期對(duì)已入駐商戶進(jìn)行經(jīng)營(yíng)狀況評(píng)估，對(duì)于不符合商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)要求的商戶，及時(shí)采取相應(yīng)措施。三、運(yùn)營(yíng)管理（一）營(yíng)業(yè)時(shí)間與開閉店管理1.明確商場(chǎng)統(tǒng)一的營(yíng)業(yè)時(shí)間，確保各部門及商戶嚴(yán)格遵守。2.制定開閉店流程，包括人員到崗、設(shè)施設(shè)備檢查、安全巡查等環(huán)節(jié)，確保商場(chǎng)按時(shí)開業(yè)和安全閉店。（二）商品管理1.協(xié)助商戶做好商品陳列、補(bǔ)貨、促銷等工作安排，確保商場(chǎng)商品豐富、陳列美觀。2.建立商品質(zhì)量監(jiān)督機(jī)制，定期對(duì)商場(chǎng)內(nèi)商品進(jìn)行抽檢，確保商品質(zhì)量符合國(guó)家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。3.處理顧客對(duì)商品質(zhì)量、價(jià)格等方面的投訴，維護(hù)商場(chǎng)良好形象。（三）促銷活動(dòng)管理1.制定商場(chǎng)年度促銷活動(dòng)計(jì)劃，明確促銷主題、時(shí)間、形式等內(nèi)容。2.組織商戶參與促銷活動(dòng)，協(xié)調(diào)各方資源，確保促銷活動(dòng)順利開展。3.對(duì)促銷活動(dòng)效果進(jìn)行評(píng)估和總結(jié)，為后續(xù)促銷活動(dòng)提供經(jīng)驗(yàn)參考。（四）環(huán)境衛(wèi)生管理1.建立環(huán)境衛(wèi)生管理制度，明確各區(qū)域清潔標(biāo)準(zhǔn)和責(zé)任分工。2.定期對(duì)商場(chǎng)公共區(qū)域進(jìn)行清潔消毒，包括地面、墻面、衛(wèi)生間、電梯等。3.督促商戶做好店內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生管理，保持商場(chǎng)整體環(huán)境整潔美觀。（五）設(shè)施設(shè)備管理1.制定設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃，定期對(duì)商場(chǎng)內(nèi)的電梯、空調(diào)、消防設(shè)備等進(jìn)行檢查、維護(hù)和保養(yǎng)。2.建立設(shè)施設(shè)備維修管理制度，及時(shí)處理設(shè)施設(shè)備故障，確保正常運(yùn)行。3.對(duì)設(shè)施設(shè)備更新改造項(xiàng)目進(jìn)行評(píng)估和決策，提高設(shè)施設(shè)備的使用效率和安全性。四、客服管理（一）顧客接待與咨詢1.設(shè)立客服中心，配備專業(yè)客服人員，為顧客提供熱情、周到的接待和咨詢服務(wù)。2.制定客服人員服務(wù)規(guī)范，明確服務(wù)用語(yǔ)、服務(wù)流程、問題處理方式等要求。3.及時(shí)解答顧客關(guān)于商場(chǎng)布局、商戶信息、商品價(jià)格、促銷活動(dòng)等方面的咨詢。（二）投訴處理1.建立投訴處理機(jī)制，確保顧客投訴能夠得到及時(shí)、有效的處理。2.客服人員接到投訴后，詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容，及時(shí)協(xié)調(diào)相關(guān)部門進(jìn)行處理，并跟蹤處理進(jìn)度。3.將投訴處理結(jié)果及時(shí)反饋給顧客，征求顧客意見，確保顧客滿意度。（三）會(huì)員管理1.建立會(huì)員制度，鼓勵(lì)顧客辦理會(huì)員卡，享受積分、折扣、優(yōu)先服務(wù)等權(quán)益。2.對(duì)會(huì)員信息進(jìn)行管理和維護(hù)，定期向會(huì)員發(fā)送商場(chǎng)活動(dòng)信息、優(yōu)惠通知等。3.分析會(huì)員消費(fèi)數(shù)據(jù)，為商場(chǎng)營(yíng)銷策略調(diào)整提供依據(jù)。五、財(cái)務(wù)管理（一）預(yù)算管理1.制定商場(chǎng)年度財(cái)務(wù)預(yù)算，包括收入預(yù)算、成本預(yù)算、費(fèi)用預(yù)算等。2.定期對(duì)預(yù)算執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)控和分析，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并采取措施進(jìn)行調(diào)整。3.根據(jù)商場(chǎng)實(shí)際經(jīng)營(yíng)情況和市場(chǎng)變化，適時(shí)對(duì)預(yù)算進(jìn)行修訂和完善。（二）租金及費(fèi)用管理1.負(fù)責(zé)收取商戶租金、物業(yè)費(fèi)、水電費(fèi)等各項(xiàng)費(fèi)用，確保按時(shí)足額收繳。2.建立費(fèi)用收繳臺(tái)賬，對(duì)欠費(fèi)商戶進(jìn)行跟蹤催繳，必要時(shí)采取法律措施。3.嚴(yán)格執(zhí)行財(cái)務(wù)管理制度，規(guī)范費(fèi)用報(bào)銷流程，確保費(fèi)用支出合理合規(guī)。（三）財(cái)務(wù)核算與報(bào)表1.按照國(guó)家財(cái)務(wù)法規(guī)和會(huì)計(jì)準(zhǔn)則，進(jìn)行財(cái)務(wù)核算，準(zhǔn)確記錄商場(chǎng)各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)。2.定期編制財(cái)務(wù)報(bào)表，包括資產(chǎn)負(fù)債表、利潤(rùn)表、現(xiàn)金流量表等，為商場(chǎng)管理層提供決策依據(jù)。3.配合審計(jì)、稅務(wù)等部門的檢查工作，提供相關(guān)財(cái)務(wù)資料。六、物業(yè)管理（一）安全管理1.建立安全管理制度，制定安全操作規(guī)程，確保商場(chǎng)人員和財(cái)產(chǎn)安全。2.配備專業(yè)安全管理人員，負(fù)責(zé)商場(chǎng)日常安全巡查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理安全隱患。3.加強(qiáng)消防安全管理，定期組織消防演練，確保消防設(shè)施設(shè)備完好有效。（二）秩序維護(hù)1.維護(hù)商場(chǎng)內(nèi)秩序，制止各類違法違規(guī)行為，保障顧客和商戶的正常經(jīng)營(yíng)秩序。2.加強(qiáng)對(duì)商場(chǎng)出入口、停車場(chǎng)等重點(diǎn)區(qū)域的管理和監(jiān)控，確保人員和車輛進(jìn)出有序。3.協(xié)助處理突發(fā)事件，維護(hù)商場(chǎng)穩(wěn)定。（三）設(shè)施設(shè)備維護(hù)1.按照設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃，對(duì)商場(chǎng)內(nèi)的公共設(shè)施設(shè)備進(jìn)行日常維護(hù)和保養(yǎng)。2.及時(shí)處理設(shè)施設(shè)備故障，確保其正常運(yùn)行，為商場(chǎng)運(yùn)營(yíng)提供保障。3.負(fù)責(zé)商場(chǎng)內(nèi)設(shè)施設(shè)備的更新改造項(xiàng)目實(shí)施，提高設(shè)施設(shè)備的使用效率和安全性。（四）綠化與保潔1.做好商場(chǎng)內(nèi)的綠化養(yǎng)護(hù)工作，定期修剪花草樹木，保持綠化景觀美觀。2.按照環(huán)境衛(wèi)生管理制度，對(duì)商場(chǎng)公共區(qū)域進(jìn)行日常清潔和消毒，確保環(huán)境整潔衛(wèi)生。3.督促商戶做好店內(nèi)衛(wèi)生管理，保持商場(chǎng)整體環(huán)境良好。七、商戶管理（一）商戶入駐管理1.協(xié)助商戶辦理入駐手續(xù)，包括租賃合同簽訂、營(yíng)業(yè)執(zhí)照辦理、裝修審批等。2.為商戶提供裝修指導(dǎo)和服務(wù)，確保裝修符合商場(chǎng)整體風(fēng)格和安全要求。3.組織商戶進(jìn)行開業(yè)籌備培訓(xùn)，使其熟悉商場(chǎng)運(yùn)營(yíng)管理規(guī)定和服務(wù)流程。（二）商戶日常管理1.定期對(duì)商戶經(jīng)營(yíng)情況進(jìn)行檢查，包括商品質(zhì)量、價(jià)格、服務(wù)等方面，督促商戶規(guī)范經(jīng)營(yíng)。2.協(xié)調(diào)商戶之間的關(guān)系，處理商戶之間的糾紛和矛盾，維護(hù)商場(chǎng)和諧經(jīng)營(yíng)環(huán)境。3.收集商戶意見和建議，及時(shí)反饋給相關(guān)部門，為商場(chǎng)運(yùn)營(yíng)管理改進(jìn)提供參考。（三）商戶考核與獎(jiǎng)懲1.建立商戶考核機(jī)制，從經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)、顧客滿意度、遵守商場(chǎng)規(guī)定等方面對(duì)商戶進(jìn)行考核評(píng)價(jià)