PAGE鞋服門店運(yùn)營(yíng)管理制度范本一、總則（一）目的為規(guī)范鞋服門店的運(yùn)營(yíng)管理，提高門店運(yùn)營(yíng)效率，提升品牌形象，確保門店各項(xiàng)工作有序開展，實(shí)現(xiàn)門店的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于公司旗下所有鞋服門店，包括直營(yíng)店、加盟店等。（三）基本原則1.以顧客為中心原則：始終將顧客需求放在首位，提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，滿足顧客期望，提高顧客滿意度和忠誠(chéng)度。2.規(guī)范化管理原則：建立健全各項(xiàng)管理制度和流程，確保門店運(yùn)營(yíng)管理工作有章可循、規(guī)范有序。3.團(tuán)隊(duì)協(xié)作原則：強(qiáng)調(diào)門店各崗位之間的協(xié)作配合，形成良好的工作氛圍，共同推動(dòng)門店運(yùn)營(yíng)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。4.持續(xù)改進(jìn)原則：不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，持續(xù)優(yōu)化門店運(yùn)營(yíng)管理流程和方法，提高門店運(yùn)營(yíng)管理水平。二、門店組織架構(gòu)與崗位職責(zé)（一）組織架構(gòu)鞋服門店一般設(shè)置店長(zhǎng)、導(dǎo)購(gòu)員、收銀員、倉(cāng)庫(kù)管理員等崗位，根據(jù)門店規(guī)模和實(shí)際運(yùn)營(yíng)情況，可適當(dāng)調(diào)整崗位設(shè)置。（二）崗位職責(zé)1.店長(zhǎng)崗位職責(zé)全面負(fù)責(zé)門店的日常運(yùn)營(yíng)管理工作，確保門店各項(xiàng)工作正常開展。制定門店銷售目標(biāo)和工作計(jì)劃，并組織實(shí)施，確保完成門店經(jīng)營(yíng)任務(wù)。負(fù)責(zé)門店員工的管理和培訓(xùn)，提高員工業(yè)務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。監(jiān)督門店商品的陳列、庫(kù)存管理、銷售統(tǒng)計(jì)等工作，確保門店商品管理規(guī)范。負(fù)責(zé)與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和其他部門的溝通協(xié)調(diào)，及時(shí)反饋門店運(yùn)營(yíng)情況，解決門店運(yùn)營(yíng)中出現(xiàn)的問(wèn)題。維護(hù)門店良好的購(gòu)物環(huán)境，確保門店安全、衛(wèi)生等工作符合要求。分析門店銷售數(shù)據(jù)和市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，提出改進(jìn)建議和措施，不斷提升門店經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)。2.導(dǎo)購(gòu)員崗位職責(zé)熱情接待顧客，為顧客提供專業(yè)的產(chǎn)品介紹和購(gòu)買建議，幫助顧客挑選合適的鞋服產(chǎn)品。負(fù)責(zé)門店商品的陳列、整理和補(bǔ)貨工作，確保商品陳列整齊、美觀，易于顧客選購(gòu)。積極向顧客推銷商品，提高門店銷售額，并及時(shí)完成銷售任務(wù)。收集顧客反饋信息，及時(shí)了解顧客需求和意見，反饋給店長(zhǎng)，以便改進(jìn)門店服務(wù)和商品管理。協(xié)助收銀員做好收款工作，確保交易準(zhǔn)確無(wú)誤。維護(hù)門店購(gòu)物環(huán)境的整潔和衛(wèi)生，保持良好的店容店貌。3.收銀員崗位職責(zé)負(fù)責(zé)門店商品的收款工作，確保收款準(zhǔn)確、快速，無(wú)差錯(cuò)。熟練掌握收銀系統(tǒng)的操作，準(zhǔn)確錄入商品信息和收款金額，及時(shí)打印銷售小票等票據(jù)。妥善保管現(xiàn)金、票據(jù)和相關(guān)收款設(shè)備，確保資金安全。協(xié)助店長(zhǎng)做好銷售統(tǒng)計(jì)和報(bào)表工作，提供準(zhǔn)確的銷售數(shù)據(jù)。解答顧客關(guān)于收款方面的疑問(wèn)，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。4.倉(cāng)庫(kù)管理員崗位職責(zé)負(fù)責(zé)門店倉(cāng)庫(kù)的日常管理工作，包括商品的出入庫(kù)、存儲(chǔ)、盤點(diǎn)等。嚴(yán)格執(zhí)行商品出入庫(kù)管理制度，確保商品出入庫(kù)手續(xù)齊全、準(zhǔn)確，賬目清晰。妥善保管倉(cāng)庫(kù)鑰匙，不得隨意轉(zhuǎn)借他人。定期對(duì)倉(cāng)庫(kù)商品進(jìn)行盤點(diǎn)，確保賬實(shí)相符，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理庫(kù)存異常情況。做好倉(cāng)庫(kù)的安全、衛(wèi)生工作，防止商品損壞、變質(zhì)和丟失。根據(jù)門店銷售情況和庫(kù)存狀況，及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反饋庫(kù)存信息，提出補(bǔ)貨建議。協(xié)助導(dǎo)購(gòu)員做好商品的補(bǔ)貨和整理工作，確保倉(cāng)庫(kù)商品擺放整齊、有序。三、門店商品管理（一）商品采購(gòu)1.采購(gòu)計(jì)劃制定店長(zhǎng)根據(jù)門店銷售數(shù)據(jù)、庫(kù)存狀況和市場(chǎng)需求預(yù)測(cè)，每月制定商品采購(gòu)計(jì)劃。采購(gòu)計(jì)劃應(yīng)明確采購(gòu)商品的種類、數(shù)量、款式、顏色、尺碼等詳細(xì)信息。采購(gòu)計(jì)劃需經(jīng)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)審核批準(zhǔn)后實(shí)施，確保采購(gòu)計(jì)劃符合門店經(jīng)營(yíng)目標(biāo)和市場(chǎng)需求。2.供應(yīng)商選擇與管理建立合格供應(yīng)商名錄，選擇具有良好信譽(yù)、產(chǎn)品質(zhì)量可靠、供貨價(jià)格合理、交貨及時(shí)的供應(yīng)商合作。與供應(yīng)商簽訂采購(gòu)合同，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)，包括商品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、價(jià)格、交貨期、售后服務(wù)等條款。定期對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行評(píng)估，根據(jù)評(píng)估結(jié)果調(diào)整合作關(guān)系，確保供應(yīng)商能夠持續(xù)穩(wěn)定地提供優(yōu)質(zhì)商品。3.采購(gòu)流程采購(gòu)人員根據(jù)批準(zhǔn)的采購(gòu)計(jì)劃，向供應(yīng)商發(fā)送采購(gòu)訂單，并跟蹤訂單執(zhí)行情況，確保按時(shí)到貨。在商品到貨前，倉(cāng)庫(kù)管理員應(yīng)做好收貨準(zhǔn)備工作，包括清理倉(cāng)庫(kù)、準(zhǔn)備收貨工具等。商品到貨時(shí)，倉(cāng)庫(kù)管理員應(yīng)按照采購(gòu)訂單核對(duì)商品的數(shù)量、規(guī)格、質(zhì)量等，無(wú)誤后辦理入庫(kù)手續(xù)。如發(fā)現(xiàn)商品存在質(zhì)量問(wèn)題或數(shù)量不符等情況，應(yīng)及時(shí)與供應(yīng)商溝通解決。（二）商品陳列1.陳列原則遵循美觀、實(shí)用、易見、易選的原則，根據(jù)商品的款式、顏色、尺碼等進(jìn)行分類陳列，方便顧客選購(gòu)。突出商品的特色和賣點(diǎn)，通過(guò)陳列方式展示商品的優(yōu)勢(shì)，吸引顧客的注意力。保持陳列的整潔和整齊，及時(shí)整理和補(bǔ)充商品，確保陳列效果良好。2.陳列方法按照鞋服的品類進(jìn)行分區(qū)陳列，如男裝區(qū)、女裝區(qū)、鞋區(qū)等。每個(gè)品類下再按照款式、風(fēng)格、季節(jié)等進(jìn)行細(xì)分陳列。采用掛裝、疊放、展示架等多種陳列方式相結(jié)合，豐富陳列形式，增加商品的展示效果。運(yùn)用色彩搭配和燈光效果，營(yíng)造出舒適、溫馨的購(gòu)物氛圍，提高顧客的購(gòu)物體驗(yàn)。根據(jù)促銷活動(dòng)和季節(jié)變化，及時(shí)調(diào)整商品陳列，突出促銷商品和季節(jié)性商品，吸引顧客購(gòu)買。（三）庫(kù)存管理1.庫(kù)存盤點(diǎn)每月定期對(duì)門店庫(kù)存進(jìn)行盤點(diǎn)，確保賬實(shí)相符。盤點(diǎn)時(shí)，應(yīng)安排專人負(fù)責(zé)，按照商品類別、款式、尺碼等逐一清點(diǎn)數(shù)量，并記錄實(shí)際庫(kù)存情況。對(duì)盤點(diǎn)結(jié)果進(jìn)行分析，如發(fā)現(xiàn)庫(kù)存差異，應(yīng)及時(shí)查明原因，進(jìn)行調(diào)整。庫(kù)存差異原因包括商品丟失、損壞、銷售記錄錯(cuò)誤、盤點(diǎn)失誤等。根據(jù)庫(kù)存盤點(diǎn)結(jié)果，編制庫(kù)存盤點(diǎn)報(bào)告，上報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。庫(kù)存盤點(diǎn)報(bào)告應(yīng)包括盤點(diǎn)時(shí)間、盤點(diǎn)范圍、盤點(diǎn)結(jié)果、差異原因分析及處理建議等內(nèi)容。2.庫(kù)存控制設(shè)定合理的庫(kù)存安全量，根據(jù)門店銷售情況和商品周轉(zhuǎn)率，確定各類商品的最低庫(kù)存和最高庫(kù)存標(biāo)準(zhǔn)。定期對(duì)庫(kù)存進(jìn)行分析，及時(shí)處理滯銷商品和過(guò)期庫(kù)存。對(duì)于滯銷商品，可采取促銷活動(dòng)、與供應(yīng)商協(xié)商退貨等方式進(jìn)行處理；對(duì)于過(guò)期庫(kù)存，應(yīng)及時(shí)清理，避免造成損失。建立庫(kù)存預(yù)警機(jī)制，當(dāng)庫(kù)存低于安全量或高于最高庫(kù)存時(shí)，及時(shí)發(fā)出預(yù)警信號(hào)，提醒相關(guān)人員采取措施。四、門店銷售管理（一）銷售目標(biāo)設(shè)定1.公司根據(jù)門店的地理位置、面積、經(jīng)營(yíng)狀況等因素，為各門店制定年度銷售目標(biāo)和月度銷售任務(wù)分解指標(biāo)。2.門店店長(zhǎng)根據(jù)公司下達(dá)的銷售目標(biāo)，結(jié)合門店實(shí)際情況，將月度銷售任務(wù)分解到每個(gè)導(dǎo)購(gòu)員，并制定相應(yīng)的銷售激勵(lì)措施。（二）銷售過(guò)程管理1.顧客接待導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)熱情、主動(dòng)地接待顧客，使用禮貌用語(yǔ)，微笑服務(wù)，給顧客留下良好的第一印象。了解顧客需求，通過(guò)與顧客的溝通交流，準(zhǔn)確把握顧客的購(gòu)買意向，為顧客提供專業(yè)的產(chǎn)品推薦和搭配建議。2.銷售技巧運(yùn)用導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)熟練掌握銷售技巧，如產(chǎn)品介紹技巧、異議處理技巧、促成交易技巧等，提高銷售成功率。針對(duì)不同類型的顧客，采取不同的銷售策略。例如，對(duì)于注重品質(zhì)的顧客，強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的質(zhì)量和材質(zhì)；對(duì)于價(jià)格敏感的顧客，介紹產(chǎn)品的性價(jià)比和優(yōu)惠活動(dòng)等。3.銷售記錄與統(tǒng)計(jì)收銀員應(yīng)及時(shí)、準(zhǔn)確地記錄每一筆銷售交易，包括商品名稱、數(shù)量、價(jià)格、顧客信息等，并打印銷售小票交給顧客。店長(zhǎng)應(yīng)定期對(duì)門店銷售數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，包括銷售額、銷售量、客單價(jià)、銷售毛利率等指標(biāo)，了解門店銷售情況和顧客購(gòu)買行為，為銷售決策提供依據(jù)。（三）促銷活動(dòng)管理1.促銷活動(dòng)策劃店長(zhǎng)根據(jù)門店銷售情況和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)狀況，定期策劃促銷活動(dòng)。促銷活動(dòng)形式包括打折、滿減、贈(zèng)品、抽獎(jiǎng)、會(huì)員專享等。在策劃促銷活動(dòng)時(shí)，應(yīng)充分考慮活動(dòng)的成本、效果和可行性，制定詳細(xì)的促銷活動(dòng)方案，明確活動(dòng)時(shí)間、活動(dòng)內(nèi)容、促銷商品范圍、宣傳推廣方式等。2.促銷活動(dòng)執(zhí)行按照促銷活動(dòng)方案，組織門店員工做好促銷活動(dòng)的準(zhǔn)備工作，包括商品陳列調(diào)整、宣傳物料制作、員工培訓(xùn)等。在促銷活動(dòng)期間，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)積極向顧客宣傳促銷活動(dòng)內(nèi)容，引導(dǎo)顧客購(gòu)買促銷商品，提高促銷活動(dòng)效果。收銀員應(yīng)嚴(yán)格按照促銷活動(dòng)規(guī)則進(jìn)行收款操作，確保促銷活動(dòng)的順利執(zhí)行。3.促銷活動(dòng)評(píng)估促銷活動(dòng)結(jié)束后，店長(zhǎng)應(yīng)及時(shí)對(duì)促銷活動(dòng)效果進(jìn)行評(píng)估。評(píng)估指標(biāo)包括銷售額增長(zhǎng)情況、銷售量增長(zhǎng)情況、客單價(jià)變化情況、顧客滿意度等。根據(jù)促銷活動(dòng)評(píng)估結(jié)果，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，為今后的促銷活動(dòng)策劃和執(zhí)行提供參考。五、門店服務(wù)管理（一）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定1.制定門店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，明確服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)流程和服務(wù)質(zhì)量要求，確保門店員工為顧客提供標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的服務(wù)。2.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)包括但不限于以下方面：顧客接待禮儀、產(chǎn)品介紹規(guī)范、售后服務(wù)流程（如退換貨政策、維修保養(yǎng)服務(wù)等）、顧客投訴處理等。（二）服務(wù)培訓(xùn)與監(jiān)督1.定期組織門店員工參加服務(wù)培訓(xùn)，提高員工的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)技能。培訓(xùn)內(nèi)容包括服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)解讀、服務(wù)技巧培訓(xùn)、溝通能力培訓(xùn)等。2.店長(zhǎng)應(yīng)加強(qiáng)對(duì)門店員工服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督，通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)觀察、顧客反饋等方式，及時(shí)發(fā)現(xiàn)員工在服務(wù)過(guò)程中存在的問(wèn)題，并進(jìn)行糾正和指導(dǎo)。3.建立服務(wù)質(zhì)量考核機(jī)制，將員工的服務(wù)質(zhì)量表現(xiàn)納入績(jī)效考核體系，對(duì)服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)秀的員工給予獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)服務(wù)質(zhì)量不達(dá)標(biāo)的員工進(jìn)行相應(yīng)的處罰。（三）顧客投訴處理1.設(shè)立專門的顧客投訴渠道，如投訴電話、意見箱、在線客服等，確保顧客的投訴能夠及時(shí)得到反饋和處理。2.當(dāng)接到顧客投訴時(shí)，應(yīng)熱情接待顧客，耐心傾聽顧客的訴求，了解投訴的具體情況，并做好記錄。3.根據(jù)顧客投訴的問(wèn)題，及時(shí)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，采取有效的措施解決問(wèn)題。在處理顧客投訴過(guò)程中，應(yīng)始終以顧客滿意為出發(fā)點(diǎn)，積極與顧客溝通協(xié)商，爭(zhēng)取在最短的時(shí)間內(nèi)解決問(wèn)題，化解顧客的不滿情緒。4.處理完顧客投訴后，應(yīng)及時(shí)對(duì)投訴處理結(jié)果進(jìn)行跟蹤回訪，確保顧客對(duì)投訴處理結(jié)果滿意。同時(shí)，對(duì)顧客投訴進(jìn)行分析總結(jié)，找出問(wèn)題產(chǎn)生的原因，采取相應(yīng)的改進(jìn)措施，避免類似問(wèn)題再次發(fā)生。六、門店財(cái)務(wù)管理（一）費(fèi)用管理1.門店應(yīng)嚴(yán)格控制各項(xiàng)費(fèi)用支出，制定費(fèi)用預(yù)算計(jì)劃，加強(qiáng)費(fèi)用審批管理。費(fèi)用預(yù)算計(jì)劃應(yīng)包括門店租金、員工工資、水電費(fèi)、辦公用品費(fèi)、宣傳推廣費(fèi)等各項(xiàng)費(fèi)用。2.對(duì)于各項(xiàng)費(fèi)用支出，應(yīng)按照規(guī)定的審批流程進(jìn)行審批，確保費(fèi)用支出合理、合規(guī)。審批流程一般包括經(jīng)辦人申請(qǐng)、部門負(fù)責(zé)人審核、店長(zhǎng)審批等環(huán)節(jié)。3.定期對(duì)門店費(fèi)用支出情況進(jìn)行分析，對(duì)比費(fèi)用預(yù)算與實(shí)際支出情況，找出費(fèi)用控制中存在的問(wèn)題，采取相應(yīng)的措施進(jìn)行改進(jìn)，確保費(fèi)用支出在預(yù)算范圍內(nèi)。（二）銷售財(cái)務(wù)管理1.收銀員應(yīng)嚴(yán)格按照財(cái)務(wù)制度進(jìn)行收款操作，確保收款準(zhǔn)確無(wú)誤，并及時(shí)將款項(xiàng)存入公司指定賬戶。2.店長(zhǎng)應(yīng)定期對(duì)門店銷售數(shù)據(jù)進(jìn)行核對(duì)，確保銷售金額與收款金額一致。同時(shí)，按照財(cái)務(wù)要求編制銷售報(bào)表，上報(bào)公司財(cái)務(wù)部門。3.加強(qiáng)對(duì)門店應(yīng)收賬款的管理，及時(shí)跟進(jìn)顧客欠款情況，采取有效措施催收回款，避免壞賬損失。（三）資產(chǎn)管理1.門店應(yīng)建立資產(chǎn)臺(tái)賬，對(duì)店內(nèi)的固定資產(chǎn)（如貨架、展示柜、收銀設(shè)備等）和流動(dòng)資產(chǎn)（如商品庫(kù)存、現(xiàn)金等）進(jìn)行詳細(xì)登記和管理。2.定期對(duì)門店資產(chǎn)進(jìn)行盤點(diǎn)，確保賬實(shí)相符。對(duì)于資產(chǎn)的增減變動(dòng)情況，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行賬務(wù)處理，保證資產(chǎn)信息的準(zhǔn)確性。3.加強(qiáng)對(duì)門店資產(chǎn)的維護(hù)和保養(yǎng)，延長(zhǎng)資產(chǎn)使用壽命，降低資產(chǎn)損耗。對(duì)于損壞或報(bào)廢的資產(chǎn)，應(yīng)按照規(guī)定的程序進(jìn)行處理。七、門店安全管理（一）安全制度建立1.建立健全門店安全管理制度，明確安全管理職責(zé)和安全操作規(guī)程，確保門店安全管理工作有章可循。2.安全管理制度應(yīng)包括但不限于以下方面：消防安全制度、防盜安全制度、用電安全制度、商品安全管理制度等。（二）安全教育與培訓(xùn)1.定期組織門店員工參加安全培訓(xùn)，提高員工的安全意識(shí)和安全技能。培訓(xùn)內(nèi)容包括安全知識(shí)講解、安全操作規(guī)程培訓(xùn)、應(yīng)急處理培訓(xùn)等。2.通過(guò)安全培訓(xùn)，使員工了解安全管理的重要性，掌握基本的安全防范措施和應(yīng)急處理方法，確保在遇到安全問(wèn)題時(shí)能夠正確應(yīng)對(duì)，保障門店和顧客的生命財(cái)產(chǎn)安全。（三）安全檢查與隱患排查1.店長(zhǎng)應(yīng)定期組織門店安全檢查，對(duì)門店的消防設(shè)施、防盜設(shè)備、用電設(shè)備、商品存儲(chǔ)等進(jìn)行全面檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)安全隱患。2.建立安全隱患排查臺(tái)賬，對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)的安全隱患進(jìn)行詳細(xì)記錄，并明確整改責(zé)任人、整改措施和整改期限。3.對(duì)安全隱患應(yīng)及時(shí)進(jìn)行整改，確保整改到位。在整改過(guò)程中，應(yīng)采取有效的防范措施，防止安全事故發(fā)生。對(duì)于重大安全隱患，應(yīng)立即停止相關(guān)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，進(jìn)行整改，整改合格后方可恢復(fù)經(jīng)營(yíng)。（四）應(yīng)急管理1.制定門店應(yīng)急預(yù)案，明確應(yīng)急組織機(jī)構(gòu)、應(yīng)急響應(yīng)程序、應(yīng)急處置措施等內(nèi)容，確保在