PAGE發(fā)廊店鋪運營制度范本一、總則1.目的本運營制度旨在規(guī)范發(fā)廊店鋪的各項經(jīng)營管理活動，確保店鋪運營的高效、有序，為顧客提供優(yōu)質的美發(fā)服務，提升店鋪的市場競爭力和經(jīng)濟效益，保障員工權益，促進店鋪持續(xù)健康發(fā)展。2.適用范圍本制度適用于[發(fā)廊店鋪名稱]全體員工，包括發(fā)型師、助理、收銀員、前臺接待等所有崗位人員。3.基本原則依法經(jīng)營原則：嚴格遵守國家法律法規(guī)及行業(yè)相關標準，合法開展經(jīng)營活動。顧客至上原則：以顧客需求為導向，提供熱情、專業(yè)、周到的服務，滿足顧客對美發(fā)的期望。團隊協(xié)作原則：強調各崗位之間的協(xié)作配合，形成良好的工作氛圍，共同推動店鋪發(fā)展。公平公正原則：在管理過程中，對待員工一視同仁，公平分配工作任務，公正處理各類事務。二、員工行為規(guī)范1.儀容儀表員工應保持整潔、得體的儀容儀表。發(fā)型師需保持頭發(fā)干凈整齊，不得留怪異發(fā)型；工作時應著統(tǒng)一工作服，佩戴工牌，保持服裝干凈、平整，無污漬、破損。助理人員應保持清爽的發(fā)型，面容整潔，不得化濃妝。前臺接待和收銀員應穿著得體，化淡妝，展現(xiàn)良好的職業(yè)形象。2.服務態(tài)度對待顧客要熱情主動，使用禮貌用語，如“您好”“歡迎光臨”“請稍等”“謝謝”“再見”等。不得對顧客有冷漠、厭煩、推諉等不良態(tài)度。耐心傾聽顧客需求，認真解答顧客疑問，根據(jù)顧客特點和需求提供專業(yè)的美發(fā)建議，確保顧客滿意。尊重顧客的意見和選擇，不得強行推銷或誘導顧客消費。3.工作紀律遵守店鋪的考勤制度，按時上下班，不得遲到、早退、曠工。如有特殊情況需要請假，應提前按照規(guī)定辦理請假手續(xù)。在工作時間內(nèi)，不得擅自離崗、串崗、閑聊或做與工作無關的事情。嚴禁在店內(nèi)吸煙、吃零食、玩手機游戲等。愛護店鋪的設備、工具、產(chǎn)品等財物，不得故意損壞或浪費。如有損壞，應及時報告并照價賠償。保守店鋪的商業(yè)秘密，不得向外界泄露店鋪的經(jīng)營狀況、顧客信息、技術配方等機密內(nèi)容。三、考勤制度1.工作時間店鋪實行[具體工作時間，如周一至周日9:0021:00]的工作制度，員工應根據(jù)此時間安排準時上下班。因業(yè)務需要，可適當調整工作時間，但需提前通知員工。2.考勤記錄設立專門的考勤記錄人員，負責記錄員工的出勤情況?？记谟涗洃獪蚀_、及時，包括員工的上下班時間、請假、遲到、早退、曠工等信息。員工應在每天上班時在考勤表上簽到，下班時簽退。如因特殊原因無法按時簽到簽退，應提前向考勤記錄人員說明情況。3.請假制度員工請假分為事假、病假、年假等。事假需提前[X]天向店長提出申請，經(jīng)批準后方可休假。病假需提供醫(yī)院證明，經(jīng)店長核實后給予相應的病假天數(shù)。年假按照國家相關規(guī)定執(zhí)行，員工工作滿一定年限后可享受相應天數(shù)的年假。年假申請需提前[X]天提交，經(jīng)店長批準后安排休假。請假期間，員工應安排好工作交接事宜，確保店鋪正常運營不受影響。未經(jīng)批準擅自離崗的，按曠工處理。4.遲到、早退、曠工處理遲到或早退[X]分鐘以內(nèi)的，每次扣除[X]元；遲到或早退超過[X]分鐘的，按曠工半天處理，扣除半天工資。曠工半天的，扣除當天工資及相應的績效獎金；曠工一天的，扣除兩天工資及績效獎金，并給予警告處分；連續(xù)曠工超過三天或累計曠工超過五天的，視為自動離職，店鋪將與其解除勞動合同，不支付任何經(jīng)濟補償。四、員工培訓制度1.培訓目標通過系統(tǒng)的培訓，提升員工的專業(yè)技能、服務水平和綜合素質，使其能夠更好地勝任本職工作，為店鋪的發(fā)展提供有力支持。2.培訓內(nèi)容專業(yè)技能培訓：包括美發(fā)技術、發(fā)型設計、染發(fā)燙發(fā)技巧、產(chǎn)品知識等方面的培訓，定期邀請行業(yè)專家或資深發(fā)型師進行授課和指導。服務禮儀培訓：涵蓋接待顧客禮儀、溝通技巧、顧客投訴處理等內(nèi)容，提升員工的服務意識和服務質量。管理知識培訓：針對管理層人員，開展店鋪運營管理、團隊建設、市場營銷等方面的培訓，提高管理能力和決策水平。3.培訓方式內(nèi)部培訓：由店鋪內(nèi)部經(jīng)驗豐富的員工擔任培訓講師，定期組織內(nèi)部培訓課程，分享工作經(jīng)驗和技巧。外部培訓：根據(jù)實際需要，選派員工參加外部專業(yè)培訓機構舉辦的培訓課程或研討會，及時了解行業(yè)最新動態(tài)和技術發(fā)展趨勢。實踐培訓：通過實際操作，讓員工在為顧客服務的過程中不斷積累經(jīng)驗，提高技能水平。培訓導師應在旁進行指導和點評，及時糾正員工的錯誤操作。4.培訓考核建立完善的培訓考核機制，對員工的培訓效果進行評估?？己朔绞桨ɡ碚摽荚嚒嶋H操作考核、顧客滿意度評價等。培訓考核成績將作為員工晉升、調薪、獎勵等的重要依據(jù)。對于考核不合格的員工，應進行補考或重新培訓，直至考核合格為止。五、美發(fā)服務流程規(guī)范1.接待顧客前臺接待人員應在顧客進店時主動迎接，微笑問候，引導顧客入座，并及時為顧客提供飲品。詢問顧客的需求，如剪發(fā)、染發(fā)、燙發(fā)、護理等，并記錄顧客的基本信息，如姓名、聯(lián)系方式等。將顧客需求及時傳達給相應的發(fā)型師或助理，確保服務人員提前做好準備。2.發(fā)型設計溝通發(fā)型師與顧客進行面對面溝通，了解顧客的喜好、職業(yè)、生活習慣等因素，結合顧客的發(fā)質、臉型、頭型等特點，為顧客提供專業(yè)的發(fā)型設計建議。可以通過圖片、雜志等方式向顧客展示不同的發(fā)型效果，幫助顧客更好地理解和選擇適合自己的發(fā)型。在溝通確認發(fā)型后，與顧客確定服務項目、價格及預計服務時間。3.美發(fā)服務實施助理協(xié)助發(fā)型師準備所需的工具和產(chǎn)品，如剪刀、梳子、洗發(fā)水、染發(fā)劑等，并確保工具的清潔和產(chǎn)品的質量。按照發(fā)型設計要求，為顧客進行洗發(fā)、護發(fā)等前期護理工作，注意水溫、力度適中，避免損傷顧客頭發(fā)。發(fā)型師根據(jù)設計好的發(fā)型進行修剪、造型、染發(fā)、燙發(fā)等操作，操作過程中要注意手法熟練、動作輕柔，確保顧客舒適。在服務過程中，與顧客保持良好的溝通，及時了解顧客的感受和需求，如有問題及時調整服務方式。4.服務結束服務完成后，為顧客再次清洗頭發(fā)，梳理整齊，確保發(fā)型效果滿意。發(fā)型師向顧客介紹頭發(fā)護理的相關知識和建議，如日常洗發(fā)、護發(fā)方法，使用適合的美發(fā)產(chǎn)品等，提高顧客的頭發(fā)保養(yǎng)意識。前臺接待人員引導顧客到收銀臺結賬，感謝顧客光臨，并提醒顧客如有任何問題可隨時聯(lián)系店鋪。對顧客的意見和建議進行記錄和反饋，以便不斷改進服務質量。六、產(chǎn)品管理制度1.產(chǎn)品采購設立專門的產(chǎn)品采購人員，負責與供應商進行聯(lián)系和采購工作。采購人員應選擇信譽良好、產(chǎn)品質量可靠的供應商，確保所采購的美發(fā)產(chǎn)品符合國家相關標準和行業(yè)要求。根據(jù)店鋪的經(jīng)營需求和銷售情況，制定合理的產(chǎn)品采購計劃，避免庫存積壓或缺貨現(xiàn)象的發(fā)生。采購計劃應提前報店長審批。在采購產(chǎn)品時，要嚴格按照采購流程進行操作，簽訂采購合同，明確產(chǎn)品的規(guī)格、數(shù)量、價格、交貨時間等條款，確保采購過程的合法性和規(guī)范性。2.產(chǎn)品驗收產(chǎn)品到貨后，由專門的驗收人員對產(chǎn)品進行驗收。驗收內(nèi)容包括產(chǎn)品的數(shù)量、規(guī)格、質量、包裝等是否與采購合同一致。對驗收合格的產(chǎn)品，辦理入庫手續(xù)，填寫入庫單，注明產(chǎn)品名稱、規(guī)格、數(shù)量、入庫日期等信息，并將產(chǎn)品存放在指定的倉庫區(qū)域。對驗收不合格的產(chǎn)品，及時與供應商聯(lián)系，協(xié)商退換貨事宜，確保店鋪利益不受損失。3.產(chǎn)品庫存管理建立完善的產(chǎn)品庫存管理制度，定期對庫存產(chǎn)品進行盤點，確保賬實相符。盤點周期為[X]月/季度/年，盤點結果應形成報告報店長審核。根據(jù)產(chǎn)品的銷售情況和保質期，合理安排產(chǎn)品的庫存數(shù)量，對即將過期的產(chǎn)品要及時進行處理，避免造成浪費。倉庫管理人員要做好產(chǎn)品的保管工作，保持倉庫環(huán)境整潔、通風良好，防止產(chǎn)品受潮、變質、損壞等情況發(fā)生。4.產(chǎn)品銷售員工在向顧客銷售產(chǎn)品時，應詳細介紹產(chǎn)品的功效、使用方法、適用發(fā)質等信息，確保顧客了解產(chǎn)品特點后再進行購買。嚴格按照店鋪制定的產(chǎn)品價格進行銷售，不得擅自加價或降價。如有促銷活動，應按照規(guī)定執(zhí)行，并向顧客明確說明促銷內(nèi)容和優(yōu)惠方式。銷售產(chǎn)品后，及時開具銷售憑證，并做好銷售記錄，包括產(chǎn)品名稱、數(shù)量、價格、顧客信息等，以便進行統(tǒng)計和核算。七、衛(wèi)生管理制度1.環(huán)境衛(wèi)生每天營業(yè)前和營業(yè)結束后，安排專人對店鋪進行全面清潔，包括地面、墻面、門窗、鏡子、理發(fā)工具等的清潔，確保店鋪環(huán)境整潔衛(wèi)生。定期對店鋪的衛(wèi)生設施進行檢查和維護，如垃圾桶、消毒柜、熱水器等，確保其正常使用。保持店內(nèi)通風良好，空氣清新，可適當擺放綠色植物，營造舒適的消費環(huán)境。2.工具衛(wèi)生理發(fā)工具如剪刀、梳子、推子等應每天進行清洗和消毒，消毒方式可采用專業(yè)的消毒藥水浸泡或高溫消毒等，確保工具無細菌、病毒滋生。毛巾、圍布等用品應做到一客一換，清洗后進行高溫消毒，并存放在干凈、通風的地方備用。美發(fā)產(chǎn)品的使用器具要保持清潔，避免交叉污染。3.個人衛(wèi)生員工應保持個人衛(wèi)生，勤洗手、勤剪指甲，工作時應佩戴口罩、手套等防護用品，防止細菌傳播。發(fā)型師在為顧客服務前，應先洗手消毒，確保雙手清潔衛(wèi)生。八、財務管理制度1.財務人員職責設立專門的財務人員，負責店鋪的財務管理工作，包括賬務處理、資金管理、財務報表編制等。財務人員應嚴格遵守國家財務法規(guī)和相關會計準則，確保財務工作的規(guī)范、準確。定期向店長匯報店鋪的財務狀況，提供財務分析報告，為店鋪的經(jīng)營決策提供數(shù)據(jù)支持。2.收入管理收銀員負責店鋪的收款工作，應準確記錄每一筆收入，開具正規(guī)發(fā)票或收據(jù)，并及時將款項存入店鋪指定賬戶。對顧客的付款方式要進行嚴格審核，確保收款安全。如發(fā)現(xiàn)異常情況，應及時報告店長。定期對收入情況進行統(tǒng)計和分析，與銷售數(shù)據(jù)進行核對，確保收入數(shù)據(jù)的準確性。3.支出管理建立嚴格的支出審批制度，所有費用支出必須經(jīng)過店長審批后方可報銷。審批流程包括填寫費用報銷單、附上相關憑證、部門負責人簽字、店長審批等環(huán)節(jié)。費用支出應符合店鋪的經(jīng)營需要，嚴格控制各項費用開支，杜絕不合理的支出。財務人員要對支出憑證進行認真審核，確保憑證真實、合法、有效，對不符合規(guī)定的憑證不予報銷。4.庫存管理與成本核算結合產(chǎn)品管理制度中的庫存管理要求，財務人員要定期對庫存產(chǎn)品進行盤點，根據(jù)盤點結果調整庫存賬目，確保賬實相符。進行成本核算時，要準確計算產(chǎn)品采購成本、員工工資、水電費、房租等各項成本費用，分析成本構成，找出成本控制的關鍵點，為降低成本提供依據(jù)。每月末編制成本報表，向店長匯報成本情況，以便及時采取措施進行成本控制和管理。九、顧客投訴處理制度1.投訴受理設立專門的顧客投訴受理渠道，如投訴電話、郵箱、意見箱等，并確保渠道暢通。店員在接到顧客投訴后，應及時記錄投訴內(nèi)容，包括投訴時間、投訴人、投訴事項等，并向顧客表示歉意，承諾會及時處理。將投訴信息立即傳達給店長或相關負責人，以便迅速啟動投訴處理程序。2.投訴調查店長或相關負責人接到投訴后，應組織相關人員對投訴事項進行調查核實。調查過程中要保持客觀、公正的態(tài)度，收集相關證據(jù)，如服務記錄、產(chǎn)品使用情況、顧客反饋等。與投訴顧客進行溝通，了解其具體需求和期望，進一步明確投訴問題的關鍵所在。同時，向顧客說明店鋪的處理流程和時間安排，讓顧客感受到店鋪對投訴的重視。3.投訴處理根據(jù)調查結果，制定合理的處理方案。處理方案應針對投訴問題提出具體的解決措施，如為顧客重新提供服務、退換產(chǎn)品、給予賠償?shù)?，并確保處理結果能夠滿足顧客的合理訴求。將處理方案及時告知投訴顧客，征求顧客意見。如顧客對處理方案不滿意，應進一步協(xié)商溝通，調整處理措施，直至顧客滿意為止。在處理投訴過程中，要做好記錄，包括處理過程、處理結果、顧客反饋等信息，以便后續(xù)進行總結和分析。4.投訴跟蹤與反饋對投訴處理結果進行跟蹤，確保問題得