PAGE商場運營相關(guān)管理制度一、總則（一）目的本管理制度旨在規(guī)范商場運營管理行為，確保商場的正常運轉(zhuǎn)，提升商場的整體形象和經(jīng)濟效益，保障消費者、商戶及員工的合法權(quán)益，促進商場的可持續(xù)發(fā)展。（二）適用范圍本制度適用于商場內(nèi)所有商戶、員工以及與商場運營相關(guān)的各類活動和事務(wù)。（三）基本原則1.依法合規(guī)原則嚴格遵守國家法律法規(guī)、行業(yè)標準以及地方相關(guān)政策規(guī)定，確保商場運營活動合法合規(guī)。2.顧客至上原則以顧客需求為導向，提供優(yōu)質(zhì)的商品和服務(wù)，營造舒適、安全、便捷的購物環(huán)境，不斷提升顧客滿意度。3.公平公正原則在商場管理過程中，對待所有商戶和員工一視同仁，公平公正地處理各類事務(wù)，維護良好的市場秩序。4.協(xié)同合作原則強調(diào)商場各部門之間、商戶之間以及商戶與員工之間的協(xié)同合作，形成合力，共同推動商場的發(fā)展。5.創(chuàng)新發(fā)展原則鼓勵在商場運營管理中積極探索創(chuàng)新模式和方法，不斷適應(yīng)市場變化，提升商場的競爭力。二、商戶管理（一）商戶入駐1.招商標準根據(jù)商場定位和經(jīng)營規(guī)劃，制定明確的招商標準，包括商戶的經(jīng)營范圍、品牌形象、經(jīng)營業(yè)績、信譽狀況等方面的要求。優(yōu)先引進具有良好品牌知名度、市場競爭力和消費者口碑的商戶。2.入駐流程發(fā)布招商信息，明確招商條件、流程及相關(guān)要求。商戶提交入駐申請，包括營業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記證、品牌授權(quán)書、經(jīng)營計劃書等相關(guān)資料。商場招商部門對申請資料進行審核，實地考察商戶情況，評估其是否符合入駐標準。審核通過后，與商戶簽訂租賃合同及相關(guān)協(xié)議，明確雙方的權(quán)利義務(wù)。協(xié)助商戶辦理進場裝修、開業(yè)籌備等相關(guān)手續(xù)。（二）商戶經(jīng)營管理1.經(jīng)營范圍管理要求商戶嚴格按照租賃合同約定的經(jīng)營范圍開展經(jīng)營活動，不得擅自變更或超范圍經(jīng)營。商場定期對商戶經(jīng)營范圍進行檢查，如發(fā)現(xiàn)違規(guī)行為，及時責令整改，并按照合同約定追究違約責任。2.商品質(zhì)量管理建立健全商品質(zhì)量管理制度，要求商戶所售商品符合國家相關(guān)質(zhì)量標準，提供商品質(zhì)量合格證明文件。加強對商場內(nèi)商品質(zhì)量的監(jiān)督檢查，定期或不定期進行抽檢，對不合格商品及時責令商戶下架處理，并依法依規(guī)進行處置。鼓勵商戶建立商品質(zhì)量追溯體系，確保消費者權(quán)益得到有效保障。3.價格管理要求商戶明碼標價，商品價格不得高于市場同類商品合理價格水平，不得進行價格欺詐等不正當價格行為。商場定期對商戶價格執(zhí)行情況進行檢查，維護市場價格秩序，保護消費者價格知情權(quán)。4.促銷活動管理商戶開展促銷活動應(yīng)提前向商場提交申請，包括活動方案、促銷時間、促銷商品范圍、價格折扣幅度等詳細信息。商場對促銷活動方案進行審核，確?；顒雍戏ê弦?guī)、不損害消費者和其他商戶利益，并符合商場整體運營安排。促銷活動期間，商場加強現(xiàn)場監(jiān)督管理，保障活動順利進行，維護良好的購物秩序。（三）商戶退場管理1.退場條件商戶租賃合同期滿且不再續(xù)租；商戶違反租賃合同約定，經(jīng)商場多次催告仍未整改到位；因不可抗力或其他特殊原因?qū)е律虘魺o法繼續(xù)經(jīng)營。2.退場流程商戶提前[X]天向商場提交退場申請，并說明退場原因。商場組織相關(guān)部門對商戶退場進行審核，確認商戶是否完成租賃合同約定的各項義務(wù)，包括租金、物業(yè)費、水電費等費用結(jié)算，商品清場，場地設(shè)施設(shè)備完好等。審核通過后，雙方辦理退場交接手續(xù)，簽訂退場協(xié)議，明確退場時間、場地歸還方式、遺留問題處理等事項。商戶退場后，商場對其經(jīng)營場地進行清理和驗收，如有損壞或遺留問題，按照退場協(xié)議進行處理。三、顧客服務(wù)管理（一）服務(wù)標準1.員工服務(wù)規(guī)范制定員工服務(wù)行為準則，要求員工統(tǒng)一著裝、佩戴工牌，使用文明禮貌用語，熱情接待顧客。員工應(yīng)具備良好的業(yè)務(wù)知識和服務(wù)技能，能夠準確解答顧客咨詢，快速處理顧客問題。為員工提供定期培訓，不斷提升員工服務(wù)意識和服務(wù)水平。2.服務(wù)設(shè)施保障確保商場內(nèi)各類服務(wù)設(shè)施齊全、完好，如電梯、扶梯、衛(wèi)生間、休息區(qū)、母嬰室等，為顧客提供便利。定期對服務(wù)設(shè)施進行檢查和維護，及時更新和更換損壞的設(shè)施設(shè)備，保障顧客使用安全。（二）顧客投訴處理1.投訴渠道設(shè)立在商場顯著位置公布顧客投訴電話、郵箱、意見箱等投訴渠道，方便顧客反饋問題。設(shè)立專門的顧客投訴處理部門或崗位，負責受理和處理顧客投訴。2.投訴處理流程顧客投訴時，工作人員應(yīng)熱情接待，認真傾聽顧客訴求，詳細記錄投訴內(nèi)容。根據(jù)投訴問題的性質(zhì)，及時將投訴轉(zhuǎn)交給相關(guān)責任部門進行調(diào)查處理。責任部門在規(guī)定時間內(nèi)對投訴問題進行核實和處理，并將處理結(jié)果反饋給顧客投訴處理部門。顧客投訴處理部門將處理結(jié)果及時回復顧客，并跟蹤顧客滿意度，確保投訴得到妥善解決。（三）顧客滿意度調(diào)查1.調(diào)查方式定期開展顧客滿意度調(diào)查，采用問卷調(diào)查、現(xiàn)場訪談、在線調(diào)查等多種方式收集顧客意見和建議。調(diào)查樣本應(yīng)具有代表性，涵蓋不同年齡段、性別、消費層次的顧客。2.調(diào)查內(nèi)容包括顧客對商場環(huán)境、商品質(zhì)量、服務(wù)水平、價格合理性、促銷活動等方面的滿意度評價。了解顧客的消費需求和期望，以及對商場改進的意見和建議。3.結(jié)果應(yīng)用對顧客滿意度調(diào)查結(jié)果進行分析和總結(jié)，形成調(diào)查報告。根據(jù)調(diào)查結(jié)果，制定針對性的改進措施，不斷優(yōu)化商場運營管理，提升顧客滿意度。四、商場環(huán)境管理（一）環(huán)境衛(wèi)生管理1.清潔標準制定商場環(huán)境衛(wèi)生清潔標準，明確各區(qū)域的清潔頻次、清潔內(nèi)容和質(zhì)量要求。包括公共區(qū)域地面、墻面、天花板、門窗、扶手等的清潔，以及衛(wèi)生間、垃圾桶等重點部位的消毒處理。2.清潔人員管理配備足夠數(shù)量的專業(yè)清潔人員，明確其工作職責和工作流程。對清潔人員進行定期培訓和考核，確保其能夠按照清潔標準完成工作任務(wù)。3.環(huán)境衛(wèi)生監(jiān)督檢查建立環(huán)境衛(wèi)生監(jiān)督檢查制度，定期或不定期對商場環(huán)境衛(wèi)生狀況進行檢查。對發(fā)現(xiàn)的問題及時責令清潔人員整改，并跟蹤整改情況，確保商場環(huán)境衛(wèi)生始終保持良好狀態(tài)。（二）設(shè)施設(shè)備管理1.設(shè)備設(shè)施維護保養(yǎng)制定商場設(shè)施設(shè)備維護保養(yǎng)計劃，明確各類設(shè)備設(shè)施的維護保養(yǎng)周期、內(nèi)容和責任人。定期對電梯、扶梯、空調(diào)、消防設(shè)備、監(jiān)控系統(tǒng)等重點設(shè)備設(shè)施進行維護保養(yǎng)，確保其正常運行。建立設(shè)施設(shè)備維護保養(yǎng)檔案，記錄設(shè)備設(shè)施的維護保養(yǎng)情況和維修歷史。2.設(shè)備設(shè)施安全管理加強設(shè)施設(shè)備安全管理，建立健全安全管理制度和操作規(guī)程。對設(shè)施設(shè)備操作人員進行安全培訓，確保其持證上崗，嚴格按照操作規(guī)程操作設(shè)備。定期對設(shè)施設(shè)備進行安全檢查，及時發(fā)現(xiàn)和消除安全隱患，保障商場運營安全。（三）裝修管理1.裝修申請與審批商戶進行裝修前，需向商場提交裝修申請，包括裝修設(shè)計方案、施工計劃、消防安全措施等相關(guān)資料。商場對裝修申請進行審核，重點審查裝修設(shè)計是否符合商場整體規(guī)劃和安全要求，施工方案是否合理可行。審核通過后，與商戶簽訂裝修管理協(xié)議，明確裝修期間的各項管理規(guī)定和雙方責任。2.裝修現(xiàn)場管理裝修期間，商場安排專人對裝修現(xiàn)場進行監(jiān)督管理，確保施工符合安全規(guī)范和環(huán)保要求。要求施工單位設(shè)置明顯的施工標識，采取有效的防塵、降噪、防火等措施，減少施工對商場正常運營和其他商戶的影響。定期檢查裝修進度和質(zhì)量，對發(fā)現(xiàn)的問題及時責令施工單位整改。五、安全管理（一）安全制度建設(shè)1.安全生產(chǎn)責任制建立健全安全生產(chǎn)責任制，明確商場各級管理人員、各部門及員工的安全生產(chǎn)職責。將安全生產(chǎn)責任落實到每個崗位和每個人，確保安全生產(chǎn)工作事事有人管、人人有責任。2.安全管理制度制定完善的安全管理制度，包括消防安全管理制度、治安保衛(wèi)管理制度、特種設(shè)備安全管理制度、食品安全管理制度等一系列安全管理制度。明確各項安全管理工作的流程、標準和要求，確保安全管理工作有章可循。（二）安全培訓與教育1.員工安全培訓定期組織員工參加安全培訓，培訓內(nèi)容包括安全生產(chǎn)法律法規(guī)、安全操作規(guī)程、應(yīng)急處置技能等。新員工入職時，必須進行三級安全教育培訓，經(jīng)考試合格后方可上崗。通過安全培訓，提高員工的安全意識和安全技能，確保員工能夠正確履行安全職責。2.商戶安全培訓對商場內(nèi)商戶進行安全培訓，宣傳安全知識和安全要求，督促商戶落實安全生產(chǎn)主體責任。培訓內(nèi)容包括消防安全、治安防范、食品安全等方面的知識，提高商戶的安全管理水平。（三）安全檢查與隱患排查1.定期安全檢查制定安全檢查計劃，定期對商場進行全面的安全檢查，包括消防設(shè)施設(shè)備、電氣設(shè)備、特種設(shè)備、疏散通道、安全出口等重點部位的檢查。安全檢查人員應(yīng)認真填寫檢查記錄，對發(fā)現(xiàn)的安全隱患及時下達整改通知書，明確整改責任人、整改期限和整改要求。2.隱患排查治理建立安全隱患排查治理機制，對安全檢查中發(fā)現(xiàn)的隱患進行分類整理，分析隱患產(chǎn)生的原因，制定針對性的治理措施。對重大安全隱患實行掛牌督辦，確保隱患得到及時有效的治理，防止事故發(fā)生。（四）應(yīng)急預案與演練1.應(yīng)急預案制定制定完善的應(yīng)急預案，包括火災(zāi)應(yīng)急預案、地震應(yīng)急預案、治安突發(fā)事件應(yīng)急預案、食品安全事故應(yīng)急預案等各類應(yīng)急預案。明確應(yīng)急組織機構(gòu)、應(yīng)急響應(yīng)程序、應(yīng)急處置措施等內(nèi)容，確保在突發(fā)事件發(fā)生時能夠迅速、有效地進行應(yīng)對。2.應(yīng)急演練定期組織應(yīng)急演練，檢驗應(yīng)急預案的可行性和有效性，提高員工和商戶的應(yīng)急處置能力。演練內(nèi)容包括火災(zāi)撲救、人員疏散、應(yīng)急救援等方面，演練結(jié)束后對應(yīng)急演練效果進行評估和總結(jié)，針對存在的問題及時對應(yīng)急預案進行修訂和完善。六、財務(wù)管理（一）財務(wù)預算管理1.預算編制每年末，根據(jù)商場年度經(jīng)營目標和發(fā)展規(guī)劃，編制下一年度財務(wù)預算。財務(wù)預算包括收入預算、成本費用預算、利潤預算等各項預算指標，并分解到各部門和各季度。各部門根據(jù)財務(wù)預算編制本部門的業(yè)務(wù)預算，經(jīng)財務(wù)部門審核匯總后形成商場年度財務(wù)預算草案。2.預算執(zhí)行與監(jiān)控嚴格按照財務(wù)預算組織經(jīng)營活動，確保預算的有效執(zhí)行。財務(wù)部門定期對預算執(zhí)行情況進行監(jiān)控和分析，及時發(fā)現(xiàn)預算執(zhí)行過程中存在的問題，并采取相應(yīng)的措施進行調(diào)整和糾正。3.預算調(diào)整在預算執(zhí)行過程中，如因市場環(huán)境變化、經(jīng)營策略調(diào)整等原因?qū)е骂A算需要調(diào)整，應(yīng)按照規(guī)定的程序進行申請和審批。經(jīng)批準后的預算調(diào)整方案應(yīng)及時下達各部門執(zhí)行，并對預算調(diào)整后的執(zhí)行情況進行跟蹤和監(jiān)控。（二）費用管理1.費用報銷制度制定明確的費用報銷制度，規(guī)范費用報銷流程和審批權(quán)限。員工發(fā)生費用支出后，應(yīng)及時填寫費用報銷單，并附上相關(guān)發(fā)票、憑證等資料，按照規(guī)定的審批流程進行報銷。財務(wù)部門對費用報銷憑證進行審核，確保費用支出真實、合法、合規(guī)，對不符合規(guī)定的報銷申請予以退回。2.成本控制加強成本管理，建立成本控制體系，對商場運營過程中的各項成本費用進行分析和控制。通過優(yōu)化采購流程、降低能耗、提高工作效率等措施，降低商場運營成本，提高經(jīng)濟效益。（三）資產(chǎn)管理1.固定資產(chǎn)管理建立固定資產(chǎn)管理制度，對商場的固定資產(chǎn)進行登記、入賬、核算和管理。定期對固定資產(chǎn)進行清查盤點，確保固定資產(chǎn)賬實相符。按照規(guī)定的折