PAGE廣州鏈家運營管理制度一、總則（一）目的本運營管理制度旨在規(guī)范廣州鏈家的運營管理行為，確保公司各項業(yè)務(wù)活動的高效、有序開展，提升公司的市場競爭力和服務(wù)質(zhì)量，實現(xiàn)公司的可持續(xù)發(fā)展，保障客戶、員工及公司的合法權(quán)益，促進房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)行業(yè)的健康發(fā)展。（二）適用范圍本制度適用于廣州鏈家及其下屬各門店、分公司以及全體員工。（三）制定依據(jù)本制度依據(jù)國家相關(guān)法律法規(guī)，如《中華人民共和國民法典》《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》《房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)管理辦法》等，以及房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)行業(yè)的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范制定。二、組織架構(gòu)與職責(zé)（一）公司組織架構(gòu)廣州鏈家采用層級分明的組織架構(gòu)，包括總部職能部門、區(qū)域分公司、門店等層級。總部職能部門涵蓋運營管理部、市場營銷部、人力資源部、財務(wù)部、法務(wù)部等；區(qū)域分公司負責(zé)所轄區(qū)域內(nèi)的業(yè)務(wù)管理與協(xié)調(diào)；門店是業(yè)務(wù)開展的基層單元，直接面向客戶提供服務(wù)。（二）各層級職責(zé)1.總部職能部門職責(zé)運營管理部：負責(zé)制定和完善公司運營管理制度，監(jiān)督制度執(zhí)行情況，協(xié)調(diào)各部門間的運營工作，分析業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，為公司決策提供支持。市場營銷部：制定并執(zhí)行公司的市場營銷策略，開展市場調(diào)研，推廣公司品牌及房源信息，吸引客戶。人力資源部：負責(zé)員工招聘、培訓(xùn)、績效考核、薪酬福利等人力資源管理工作，確保公司擁有高素質(zhì)的人才隊伍。財務(wù)部：負責(zé)公司財務(wù)管理，包括財務(wù)核算、資金管理、預(yù)算編制與執(zhí)行等，保障公司財務(wù)健康。法務(wù)部：審查公司業(yè)務(wù)合同，處理法律事務(wù)，防范法律風(fēng)險，確保公司運營符合法律法規(guī)要求。2.區(qū)域分公司職責(zé)貫徹執(zhí)行公司總部的各項政策和制度，負責(zé)所轄區(qū)域內(nèi)門店的日常管理與業(yè)務(wù)指導(dǎo)。組織區(qū)域內(nèi)的市場營銷活動，推動業(yè)務(wù)發(fā)展，完成公司下達的業(yè)績指標(biāo)。收集、反饋區(qū)域內(nèi)市場信息和客戶需求，為公司決策提供參考。3.門店職責(zé)按照公司標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，開展房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)，包括房源開發(fā)、客源拓展、交易促成等。管理門店員工，確保員工遵守公司制度，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。維護門店形象，做好客戶接待和房源展示等工作。三、業(yè)務(wù)流程規(guī)范（一）房源管理1.房源開發(fā)通過多種渠道收集房源信息，包括與業(yè)主直接溝通、與物業(yè)合作、網(wǎng)絡(luò)平臺等。對收集到的房源進行實地勘察，核實房屋狀況、產(chǎn)權(quán)信息等，確保房源真實可靠。與業(yè)主簽訂委托代理協(xié)議，明確雙方權(quán)利義務(wù)，確保委托合法有效。2.房源維護定期對房源進行回訪，了解房屋使用情況，及時解決業(yè)主問題。對房源進行拍照、錄像，制作詳細的房源資料，包括房屋圖片、視頻、戶型圖、配套設(shè)施等，上傳至公司房源系統(tǒng)。根據(jù)市場變化和房屋實際情況，及時調(diào)整房源價格和推廣策略。3.房源核驗在房源發(fā)布前，對房源進行嚴(yán)格核驗，確保房源信息真實、準(zhǔn)確、完整。核驗內(nèi)容包括房屋產(chǎn)權(quán)信息、是否存在抵押、查封等限制交易情況、房屋實際狀況與描述是否相符等。對核驗通過的房源，在系統(tǒng)中標(biāo)記核驗狀態(tài)，并向客戶明示。（二）客源管理1.客源開發(fā)員工通過線上線下多種方式拓展客源，如電話營銷、網(wǎng)絡(luò)推廣、社區(qū)活動、門店接待等。建立客戶信息檔案，記錄客戶基本信息、需求意向、看房記錄等，以便進行精準(zhǔn)營銷和服務(wù)。2.客源跟進對新開發(fā)的客源及時進行跟進，了解客戶需求變化，提供符合客戶需求的房源信息。定期與客戶溝通，保持良好的客戶關(guān)系，解答客戶疑問，增強客戶信任。根據(jù)客戶看房反饋，及時調(diào)整服務(wù)策略，提高客戶滿意度。3.客戶轉(zhuǎn)化針對有購房或租房意向的客戶，積極促成交易。協(xié)助客戶辦理購房或租房手續(xù)，包括簽訂合同、資金監(jiān)管、產(chǎn)權(quán)過戶、房屋交接等。在交易過程中，及時向客戶通報進展情況，確保交易順利完成。（三）交易流程1.交易前準(zhǔn)備經(jīng)紀(jì)人與買賣雙方或租賃雙方溝通，明確交易細節(jié)和雙方需求，并協(xié)助雙方準(zhǔn)備相關(guān)資料。對交易房屋進行再次核實，確保房屋狀況與合同約定一致。組織買賣雙方或租賃雙方簽訂房屋買賣合同或租賃合同，明確雙方權(quán)利義務(wù)、交易價格、付款方式、交房時間等條款。2.資金監(jiān)管按照相關(guān)規(guī)定，協(xié)助客戶辦理資金監(jiān)管手續(xù)，確保交易資金安全。監(jiān)督資金監(jiān)管賬戶資金變動情況，確保資金?？顚Ｓ?，保障交易順利進行。3.產(chǎn)權(quán)過戶協(xié)助買賣雙方辦理房屋產(chǎn)權(quán)過戶手續(xù)，準(zhǔn)備相關(guān)資料，如身份證、房產(chǎn)證、買賣合同等，提交至不動產(chǎn)登記部門。跟進產(chǎn)權(quán)過戶辦理進度，及時解決辦理過程中出現(xiàn)的問題。4.房屋交接在房屋交付前，組織買賣雙方或租賃雙方進行房屋驗收，檢查房屋設(shè)施設(shè)備、裝修情況等是否符合合同約定。協(xié)助雙方辦理房屋交接手續(xù)，如鑰匙交接、水電燃氣過戶等，確保房屋順利交接。四、服務(wù)質(zhì)量管理（一）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定1.制定明確的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，包括客戶接待標(biāo)準(zhǔn)、房源信息發(fā)布標(biāo)準(zhǔn)（如信息準(zhǔn)確性、完整性、及時性）、帶看服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（如準(zhǔn)時、專業(yè)講解）、交易服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（如高效、規(guī)范辦理手續(xù)）等。2.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)符合行業(yè)規(guī)范和客戶需求，具有可操作性和可衡量性。（二）服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督1.建立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督機制，通過客戶評價、內(nèi)部檢查、第三方評估等方式對服務(wù)質(zhì)量進行監(jiān)督。2.客戶評價包括客戶滿意度調(diào)查、交易完成后的評價反饋等，及時收集客戶意見和建議，對服務(wù)質(zhì)量進行量化評估。3.內(nèi)部檢查由運營管理部定期對門店和員工的服務(wù)行為進行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時督促整改。4.引入第三方評估機構(gòu)，定期對公司服務(wù)質(zhì)量進行全面評估，為公司改進服務(wù)提供參考依據(jù)。（三）服務(wù)質(zhì)量改進1.根據(jù)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督結(jié)果，分析存在的問題和原因，制定針對性的改進措施。2.對服務(wù)質(zhì)量不達標(biāo)的員工進行培訓(xùn)和輔導(dǎo)，幫助其提升服務(wù)水平。3.定期總結(jié)服務(wù)質(zhì)量改進經(jīng)驗，將成功做法固化為制度和流程，持續(xù)提升公司整體服務(wù)質(zhì)量。五、員工管理（一）招聘與錄用1.根據(jù)公司業(yè)務(wù)發(fā)展需求，制定合理的招聘計劃，明確招聘崗位、人數(shù)、任職要求等。2.通過多種渠道進行招聘，如招聘網(wǎng)站、人才市場、校園招聘、內(nèi)部推薦等。3.對應(yīng)聘人員進行嚴(yán)格的面試、筆試、背景調(diào)查等環(huán)節(jié)，確保錄用人員符合公司要求和崗位標(biāo)準(zhǔn)。4.辦理新員工入職手續(xù)，簽訂勞動合同，明確雙方權(quán)利義務(wù)，為新員工提供入職培訓(xùn)。（二）培訓(xùn)與發(fā)展1.建立完善的培訓(xùn)體系，包括新員工入職培訓(xùn)、業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)、管理能力培訓(xùn)、職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)等。2.根據(jù)員工崗位需求和職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，制定個性化的培訓(xùn)計劃，提高員工專業(yè)素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力。3.定期組織內(nèi)部培訓(xùn)課程、邀請外部專家授課、開展線上學(xué)習(xí)等多種培訓(xùn)方式，不斷更新員工知識和技能。4.為員工提供晉升機會和職業(yè)發(fā)展通道，鼓勵員工不斷提升自己，實現(xiàn)個人價值與公司發(fā)展的雙贏。（三）績效考核1.建立科學(xué)合理的績效考核體系，明確考核指標(biāo)、考核標(biāo)準(zhǔn)、考核周期等。2.考核指標(biāo)包括業(yè)績指標(biāo)（如銷售額、成交量、利潤等）、服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)（如客戶滿意度、投訴率等）、團隊協(xié)作指標(biāo)等。3.定期對員工進行績效考核，考核結(jié)果與員工薪酬、晉升、獎勵等掛鉤，激勵員工積極工作，提高工作績效。4.對績效考核結(jié)果不理想的員工，進行績效面談，幫助其分析原因，制定改進計劃，促進員工成長。（四）薪酬福利1.制定具有競爭力的薪酬體系，包括基本工資、績效工資、獎金等部分，根據(jù)員工崗位和業(yè)績表現(xiàn)確定薪酬水平。2.為員工提供完善的福利保障，如五險一金、帶薪年假、節(jié)日福利、培訓(xùn)機會、職業(yè)發(fā)展規(guī)劃等。3.根據(jù)公司經(jīng)營狀況和市場行情，適時調(diào)整薪酬福利政策，確保員工待遇與公司發(fā)展相適應(yīng)。六、風(fēng)險管理（一）風(fēng)險識別與評估1.建立風(fēng)險識別機制，對公司運營過程中可能面臨的風(fēng)險進行全面識別，包括市場風(fēng)險（如市場波動、競爭加?。?、法律風(fēng)險（如合同糾紛、違規(guī)操作）、信用風(fēng)險（如客戶違約、員工違規(guī)）、操作風(fēng)險（如業(yè)務(wù)流程失誤、信息安全問題）等。2.定期對識別出的風(fēng)險進行評估，分析風(fēng)險發(fā)生的可能性和影響程度，確定風(fēng)險等級。（二）風(fēng)險應(yīng)對措施1.針對不同等級的風(fēng)險，制定相應(yīng)的風(fēng)險應(yīng)對措施。對于市場風(fēng)險，加強市場調(diào)研和分析，及時調(diào)整業(yè)務(wù)策略；對于法律風(fēng)險，加強合同管理和法務(wù)審查，規(guī)范業(yè)務(wù)操作流程；對于信用風(fēng)險，建立客戶信用評估體系，加強員工誠信教育；對于操作風(fēng)險，完善業(yè)務(wù)流程和內(nèi)部控制制度，加強信息安全管理。2.定期對風(fēng)險應(yīng)對措施的執(zhí)行情況進行檢查和評估，確保風(fēng)險得到有效控制。（三）應(yīng)急預(yù)案制定1.制定應(yīng)急預(yù)案，針對可能出現(xiàn)的重大風(fēng)險事件，如自然災(zāi)害、市場危機、法律糾紛等，明確應(yīng)急處理流程和責(zé)任分工。2.定期組織應(yīng)急演練，提高公司應(yīng)對突發(fā)事件的能力，確保在風(fēng)險事件發(fā)生時能夠迅速、有效地進行處理，減少損失。七、信息管理（一）房源信息管理1.建立房源信息數(shù)據(jù)庫，對房源信息進行集中管理，確保房源信息的準(zhǔn)確性、完整性和及時性。2.房源信息應(yīng)包括房屋基本信息（如地址、面積、戶型等）、產(chǎn)權(quán)信息、業(yè)主信息、房屋照片、視頻等。3.嚴(yán)格權(quán)限管理，確保只有經(jīng)過授權(quán)的人員才能訪問和修改房源信息。（二）客戶信息管理1.建立客戶信息數(shù)據(jù)庫，記錄客戶基本信息（如姓名、聯(lián)系方式、需求意向等）、看房記錄、交易記錄等。2.對客戶信息進行分類管理，根據(jù)客戶需求和活躍度進行精準(zhǔn)營銷和服務(wù)。3.加強客戶信息安全保護，防止客戶信息泄露。（三）業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)管理1.定期收集、整理和分析業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，包括房源量、客源量、成交量、銷售額、利潤等，為公司決策提供數(shù)據(jù)支持。2.