2026年光建一體化科技公司客戶反饋與建議管理制度第一章總則第一條制定目的為規(guī)范公司客戶反饋與建議的收集、處理、跟蹤、復(fù)盤全流程管理，明確各部門在客戶反饋處理中的職責(zé)邊界，建立科學(xué)高效的客戶訴求響應(yīng)機(jī)制，適配光建一體化（光伏+建筑一體化）業(yè)務(wù)特性，涵蓋戶用光伏建筑、工商業(yè)光伏幕墻、公共建筑光伏屋面等不同場景的客戶需求，充分發(fā)揮客戶反饋在產(chǎn)品優(yōu)化、服務(wù)升級、市場拓展中的核心作用，提升客戶滿意度與忠誠度，保障公司光建一體化業(yè)務(wù)持續(xù)健康發(fā)展，結(jié)合《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《產(chǎn)品質(zhì)量法》等法律法規(guī)及公司客戶服務(wù)戰(zhàn)略，特制定本制度。第二條適用范圍本制度適用于公司所有客戶反饋與建議的管理工作，涵蓋的客戶類型包括戶用客戶、工商業(yè)企業(yè)客戶、政府及事業(yè)單位客戶、工程合作方客戶；適用的業(yè)務(wù)場景包括光建一體化產(chǎn)品銷售、方案設(shè)計(jì)、施工安裝、售后運(yùn)維、技術(shù)支持等全流程；適用的反饋類型包括產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)體驗(yàn)、技術(shù)方案、價(jià)格體系、交付周期、運(yùn)維保障等方面的投訴、意見、建議；適用部門包括客戶服務(wù)部、銷售部、技術(shù)部、工程部、產(chǎn)品研發(fā)部及各區(qū)域業(yè)務(wù)中心。第三條基本原則客戶至上原則：將客戶反饋處理作為提升服務(wù)質(zhì)量的核心抓手，以客戶實(shí)際需求為導(dǎo)向，快速響應(yīng)、高效解決客戶訴求，杜絕推諉、拖延等行為，保障客戶合法權(quán)益。閉環(huán)管理原則：建立“收集-分類-派單-處理-反饋-復(fù)盤”全流程閉環(huán)機(jī)制，確保每一條客戶反饋都有記錄、有處理、有結(jié)果、有回訪，無遺漏、無死角?？陀^公正原則：如實(shí)記錄客戶反饋內(nèi)容，客觀分析問題成因，不偏袒任何部門或個(gè)人，精準(zhǔn)界定責(zé)任主體，確保處理結(jié)果公平合理，符合公司規(guī)定與客戶預(yù)期。持續(xù)優(yōu)化原則：將客戶反饋?zhàn)鳛楫a(chǎn)品升級、服務(wù)優(yōu)化的重要依據(jù)，定期匯總分析反饋數(shù)據(jù)，識別業(yè)務(wù)短板，推動光建一體化產(chǎn)品設(shè)計(jì)、施工工藝、服務(wù)流程的持續(xù)改進(jìn)。保密原則：嚴(yán)格保護(hù)客戶信息安全，包括客戶身份信息、項(xiàng)目信息、反饋內(nèi)容等，嚴(yán)禁泄露、倒賣客戶信息，確?？蛻綦[私不受侵犯，符合數(shù)據(jù)安全相關(guān)法律法規(guī)要求。第二章反饋收集與分類標(biāo)準(zhǔn)第四條反饋收集渠道線上渠道：公司官方客服熱線、企業(yè)微信客服、官網(wǎng)留言板、小程序反饋入口、電商平臺客服對話框等，安排專人7×24小時(shí)值守客服熱線，工作日1小時(shí)內(nèi)響應(yīng)線上留言類反饋。線下渠道：業(yè)務(wù)人員上門拜訪、客戶座談會、施工現(xiàn)場溝通、售后運(yùn)維現(xiàn)場交流等，業(yè)務(wù)人員需主動收集客戶意見，填寫《客戶反饋記錄表》并在24小時(shí)內(nèi)提交至客戶服務(wù)部。第三方渠道：行業(yè)協(xié)會反饋、合作伙伴轉(zhuǎn)達(dá)、市場調(diào)研機(jī)構(gòu)調(diào)研結(jié)果、社交媒體輿情監(jiān)測等，市場部需定期梳理第三方渠道反饋信息，每月匯總至客戶服務(wù)部。第五條反饋分類標(biāo)準(zhǔn)投訴類反饋：指客戶對公司光建一體化產(chǎn)品或服務(wù)提出的不滿訴求，包括產(chǎn)品質(zhì)量問題（如光伏組件發(fā)電效率不達(dá)標(biāo)、建筑一體化安裝密封性差）、服務(wù)問題（如施工周期延誤、運(yùn)維響應(yīng)不及時(shí)）、價(jià)格問題（如收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不透明、額外收費(fèi)）、安全問題（如光伏系統(tǒng)電氣安全隱患、建筑結(jié)構(gòu)適配性問題）等，需優(yōu)先處理。意見類反饋：指客戶對公司產(chǎn)品、服務(wù)、流程提出的非投訴性不滿看法，如光伏建筑設(shè)計(jì)方案不符合審美需求、售后回訪頻次過高、合同條款表述不清晰等，需針對性優(yōu)化改進(jìn)。建議類反饋：指客戶為公司發(fā)展提出的建設(shè)性意見，如優(yōu)化光建一體化產(chǎn)品適配不同建筑類型、增加運(yùn)維服務(wù)套餐、簡化報(bào)修流程等，需評估可行性并推動落地。表揚(yáng)類反饋：指客戶對公司產(chǎn)品、服務(wù)、人員的肯定性評價(jià)，如施工團(tuán)隊(duì)專業(yè)度高、產(chǎn)品使用效果好、售后響應(yīng)及時(shí)等，需記錄并作為團(tuán)隊(duì)考核的正向依據(jù)。第六條反饋分級標(biāo)準(zhǔn)一級反饋（緊急）：涉及人身安全、重大財(cái)產(chǎn)損失、群體性投訴的反饋，如光伏系統(tǒng)漏電、建筑屋面因安裝光伏組件出現(xiàn)滲漏導(dǎo)致客戶財(cái)產(chǎn)損失、多個(gè)工商業(yè)客戶聯(lián)合投訴產(chǎn)品質(zhì)量問題等，需立即啟動應(yīng)急響應(yīng)，1小時(shí)內(nèi)上報(bào)管理層，24小時(shí)內(nèi)給出處理方案。二級反饋（重要）：影響客戶正常使用、但無安全風(fēng)險(xiǎn)的反饋，如光伏組件發(fā)電量未達(dá)承諾標(biāo)準(zhǔn)、施工進(jìn)度延誤超過約定時(shí)限、運(yùn)維服務(wù)未按合同執(zhí)行等，需在48小時(shí)內(nèi)響應(yīng)，3個(gè)工作日內(nèi)完成處理。三級反饋（一般）：不影響客戶正常使用的意見、建議類反饋，如優(yōu)化產(chǎn)品說明書、調(diào)整客服響應(yīng)話術(shù)、增加產(chǎn)品宣傳資料等，需在7個(gè)工作日內(nèi)響應(yīng)，10個(gè)工作日內(nèi)完成處理或給出明確的優(yōu)化計(jì)劃。第三章反饋處理流程與職責(zé)第七條反饋記錄與派單記錄要求：客戶服務(wù)部接收到所有反饋后，需在《客戶反饋管理臺賬》中完整記錄反饋人信息、反饋時(shí)間、反饋內(nèi)容、反饋類型、反饋等級、涉及業(yè)務(wù)/產(chǎn)品等信息，確保信息準(zhǔn)確無遺漏，嚴(yán)禁刪減、篡改客戶反饋內(nèi)容。派單流程：根據(jù)反饋內(nèi)容及涉及領(lǐng)域，客戶服務(wù)部在2小時(shí)內(nèi)將反饋派至對應(yīng)責(zé)任部門，如產(chǎn)品質(zhì)量問題派至研發(fā)部/供應(yīng)鏈部、施工問題派至工程部、服務(wù)問題派至銷售部/售后部；派單需明確處理時(shí)限、處理要求、對接人等信息，形成《客戶反饋處理單》。第八條反饋處理與跟進(jìn)責(zé)任部門處理要求：責(zé)任部門接到《客戶反饋處理單》后，需按反饋分級的時(shí)限要求開展處理工作，一級反饋需立即處理，二級、三級反饋需制定明確的處理計(jì)劃；處理過程中需主動與客戶溝通，告知處理進(jìn)度，至少每24小時(shí)向客戶反饋一次進(jìn)展?？蛻舴?wù)部跟進(jìn)要求：客戶服務(wù)部作為總協(xié)調(diào)部門，需全程跟進(jìn)反饋處理進(jìn)度，對超期未處理的反饋及時(shí)提醒責(zé)任部門，對處理難度較大的反饋協(xié)調(diào)跨部門資源支持；每日匯總反饋處理進(jìn)度，上報(bào)部門負(fù)責(zé)人。第九條結(jié)果反饋與回訪結(jié)果反饋：責(zé)任部門完成反饋處理后，需在12小時(shí)內(nèi)將處理結(jié)果提交至客戶服務(wù)部，包括問題成因、處理措施、整改結(jié)果、客戶是否滿意等；客戶服務(wù)部需在24小時(shí)內(nèi)將處理結(jié)果正式告知客戶，確保客戶知曉并理解?；卦L要求：一級反饋處理完成后3日內(nèi)、二級反饋處理完成后7日內(nèi)、三級反饋處理完成后15日內(nèi)，客戶服務(wù)部需對客戶進(jìn)行回訪，確認(rèn)處理結(jié)果是否符合客戶預(yù)期，記錄客戶后續(xù)意見；回訪可采用電話、微信、上門等方式，回訪記錄需納入《客戶反饋管理臺賬》。第四章考核評價(jià)與監(jiān)督管理第十條考核指標(biāo)與標(biāo)準(zhǔn)量化指標(biāo)：①反饋響應(yīng)及時(shí)率（一級反饋100%、二級反饋≥98%、三級反饋≥95%）；②反饋處理完成率（≥99%）；③客戶滿意度（回訪滿意度≥90%）；④重復(fù)反饋率（≤5%）；⑤反饋處理平均時(shí)長（一級≤24小時(shí)、二級≤3個(gè)工作日、三級≤10個(gè)工作日）。質(zhì)化指標(biāo)：①反饋處理專業(yè)性（是否精準(zhǔn)定位問題、處理方案是否科學(xué)）；②跨部門協(xié)作效率（多部門協(xié)同處理的反饋是否高效）；③客戶隱私保護(hù)（無客戶信息泄露事件）；④改進(jìn)措施落地率（基于反饋提出的改進(jìn)措施落地比例≥80%）。第十一條考核周期與應(yīng)用考核周期：月度考核（側(cè)重量化指標(biāo)）、季度考核（量化+質(zhì)化指標(biāo)）、年度綜合考核；針對重大客戶反饋事件開展專項(xiàng)考核，評估責(zé)任部門及人員的處理能力?？己藨?yīng)用：考核結(jié)果與部門績效、員工薪酬、評優(yōu)評先掛鉤；反饋處理表現(xiàn)優(yōu)秀的部門/個(gè)人給予獎(jiǎng)金、榮譽(yù)表彰等獎(jiǎng)勵(lì)；未達(dá)標(biāo)的部門/個(gè)人給予約談、績效扣減、培訓(xùn)整改等處理，連續(xù)兩個(gè)季度未達(dá)標(biāo)的調(diào)整崗位。第十二條監(jiān)督管理要求日常監(jiān)督：客戶服務(wù)部每周抽查《客戶反饋管理臺賬》，核實(shí)反饋記錄、處理流程、回訪記錄的真實(shí)性與完整性；每月編制《客戶反饋處理分析報(bào)告》，上報(bào)公司管理層。專項(xiàng)監(jiān)督：公司質(zhì)量管理部每半年開展客戶反饋管理專項(xiàng)檢查，重點(diǎn)核查反饋處理合規(guī)性、客戶隱私保護(hù)、改進(jìn)措施落地情況；對發(fā)現(xiàn)的問題下達(dá)整改通知書，限期整改并復(fù)核。違規(guī)處理：對在客戶反饋處理中存在推諉扯皮、虛報(bào)處理結(jié)果、泄露客戶信息、故意拖延處理等行為的，視情節(jié)輕重給予通報(bào)批評、績效扣減、解除勞動合同等處理；造成公司經(jīng)濟(jì)損失或聲譽(yù)損害的，依法追究賠償責(zé)任。第五章附則第十三條制度解釋權(quán)本制度由公司客戶服務(wù)部牽頭解釋，質(zhì)量管理部、人力資源部配合執(zhí)行；如反饋收集渠道、處理時(shí)限、考核指標(biāo)等內(nèi)容需調(diào)整，由客戶服務(wù)部組織相關(guān)部門商議，報(bào)公司管理層審批后發(fā)布更新。第十四條生效與修訂本制度自2026年1月1日起正式生效；公司可根據(jù)光建一體化行業(yè)發(fā)展、客戶需求變化、公司業(yè)務(wù)調(diào)